課程背景：
溝者，構筑管道也；通者，順暢也；溝通，在我們的職場與生活中，無處不在地充斥著每一個空隙；尤其在職場中，我們的管理溝通、銷售溝通、服務溝通、跨部門溝通、會議溝通等等場合，解決事件的本質70%都來自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關系，增加組織生產力，取得更好的績效和業(yè)績。
如果，你在團隊溝通中，遇到了信任危機、團隊溝通死角和氣不打一處來的場景……如果，你在跨部門溝通的過程中，別的部門冷眼以對，不配合，不給力，最后事兒搞砸……當你遇到這樣的溝通場景，歡迎來和我一起來學習和研討“解密溝通-高效對話”，相信這場學習和研討的干貨，您用得上！
本課程針對在溝通中的實際問題與困惑而設計， 以“解密溝通本質”作為課程設計路徑，設置與學員相關的實際情景，對癥下藥解決溝通實際問題，采用全程實戰(zhàn)的情境教學。另外，此課程結合了全球資深特質測評方法，結合自古至今蘊藏本質規(guī)律的五行，二者有機結合，對人的不同性格特質深度剖析，將溝通實戰(zhàn)呈現并有效開啟尋求合適的解決辦法。100個溝通問題，就有100種對應解決辦法，不可千篇一律，也不可不知其律，探究底層邏輯，愿能讓聞者、聽者、習者、用者有所得，有所獲，有所益！
課程收益：
● 強化管理者的溝通意識，掌握溝通本質；
● 理解并陳述溝通邏輯，能夠運用各模塊溝通技能；
● 強化溝通協(xié)調能力，推倒部門墻帶給組織的障礙；
● 掌握溝通中的人際關系技巧，學會用溝通技巧處理異議；
● 學會換位思考，高效溝通相互協(xié)作。
課程風格：
源于實戰(zhàn)：課程內容來源企業(yè)實踐經驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效
幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場
邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高：課程內容經過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用
方法論新：建構主義+刻意練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：全體部門員工
課程方式：游戲+視頻+案例+理論+實操+演練
課程大綱
課程簡述：通過對底層邏輯的剖析，知其所以然地學習技能，提升溝通能力，促進組織高效。
導入：開場游戲：你是誰？
1. 團隊建設
2. 課前Structure準備
第一講：溝通重要性——認知升級篇
一、溝通的意義
故事：《墨攻》
二、你的位置決定了你的溝通
案例：中美貿易戰(zhàn)的溝通
三、你的學習密碼SPAR：芝麻開門
1. 讓部分學員分享自己的SPAR碼
2. 小組分別記錄學習密碼，匯總記錄
3. 芝麻開門：總結SPAR+P中P的普遍性（從萬千數字或現象中，尋找秘鑰）
4. 尋問討論：普遍存在的P如何解決？
第二講：組織溝通問題幾何——組織溝通深挖篇
一、組織中容易出現的八大溝通困局
1. 組織分工不明白，存在職能部門的黑白之間的地帶
2. 上級交待任務的不明確清晰
3. 上級不知如何激勵下屬
4. 下級接受任務時的不主動溝通確認
5. 下級完成任務模糊不清，有偏差，不及時報告
6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高興了
7. 同事之間就為一句話，犯堵
8. 職場中屢見不鮮的“暴力溝通”
案例：組織中因為溝通而離職流失的數據
二、組織溝通的基本規(guī)律與原則
1. 規(guī)律：兩個70%
1）70%：組織里70%的問題都是溝通造成的
2）70%：組織里70%的工作時間都花在溝通上
視頻賞析：《墨攻》
2. 原則
1）攘外必先安內
2）以人為本的溝通原則
a尊重
b感同身受的同理
c成人之美
第三講：解密溝通邏輯PIE——邏輯與性格結合篇
一、溝通的三步邏輯——PIE
1. 第一步：P——感知：望、聞
2. 第二步：I——辨識：聞、問
3. 第三步：E——表達：問、切
二、望聞問切在溝通中的靈活運用
視頻：望聞問切電影
三、亙古至今中西識人本法
1. 典型的四種行為風格
1）老虎型的行為特點和喜樂好惡
2）孔雀型行為特點和喜樂好惡
3）考拉型行為特點和喜樂好惡
4）貓頭鷹型行為特點和喜樂好惡
5）變色龍型行為特點和喜樂好惡
工具：PDP性格特質分析測評
測試：每個人完成一份問卷測試自己的性格類型
2. 古人智慧的金木水火土與當今性格五大類的無縫鏈接
三、常規(guī)應對不同行為風格的溝通技法
1. 老虎型的溝通方法——單刀直入，直搗黃龍
2. 孔雀型的溝通方法——展示無罪，不吝贊美
3. 考拉型的溝通方法——溫柔以待，和氣生財
4. 貓頭鷹型的溝通方法——贏在細節(jié)，專業(yè)如你
視頻賞析：四種風格視頻
案例：亮劍精神、娜姐、焦裕祿、唐僧
第四講：組織場景中溝通實戰(zhàn)——場景應用篇
一、組織場景中溝通應用
1. 思：思本質
1）要達到的目的
2）要實現的意義
3）要解決的當下問題
2. 行：巧行動
1）非暴力溝通的五星級傾聽
a傾聽關鍵信息：避免五大誤區(qū)
b非暴力溝通的四步關鍵動作：觀察/感受/需要/請求
案例：一場考試成績單引發(fā)的溝通
練習：工作中的場景
2）贊美三部曲——SPR
a S: 發(fā)現事實
b P：贊點
c R：發(fā)生關系，建立連接
練習：兩兩一組，現場尋找對方贊點
3）結構化表達三原則——CDC
a表達場景
b有吸引力地表達：掌握三個關鍵原則
視頻：胡歌獲獎感言
練習：匯報工作的結構化表達
4） 提問
a提問對于組織溝通的價值
游戲：撲克牌
b提問的三個方式：開放式、封閉式、疑問式
c提問需要注意的原則
視頻案例：波普先生的企鵝
二、組織中的管理溝通應用
1. 打通向上的階梯——如何與上司溝通
1）我們和上司為何想的不一樣（案例研討）
2）與上司溝通，讓你的管理更流暢（案例研討）
3）與上司溝通達成決議（案例研討）
提示：與上司溝通中應注意事項
研討模擬：采用學員案例研討及情境模擬
視頻：喬家大院
2. 凝聚團隊的力量——與下屬溝通
1）下屬之間產生沖突（案例研討）
2）有效激勵與輔導（案例研討）
3）如何在現場處理員工沖突（案例研討）
提示：與下屬溝通中的應注意事項
研討模擬：采用學員案例研討及情境模擬
3. 贏得鄰居的幫助——如何跨部門溝通
1）跨部門借調員工（案例研討）
2）工作交接（案例研討）
3）沒有平級支持，孤掌難鳴（案例研討）
4）換位思考，真誠溝通（案例研討）
研討模擬：采用學員案例研討及情境模擬
第五講：知道做到——回顧與持續(xù)改善篇
1. 自我修煉
2. 從知道到做到
3. 影響學習轉化的因素
4. 課程復盤-將SPAR/課堂案例/組織溝通場景案例，可視化提煉
工具：KOLB學習圈的復盤邏輯（目標、結果、分析、總結）
吳娥老師 高級客戶服務管理專家
10年高級服務管理經驗
8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經驗
AACTP國際行動學習促動師
中電傳媒教育培訓中心資深導師
連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官
四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師
曾任：康弘藥業(yè)集團（主板上市） 戰(zhàn)略部品牌經理
曾任：藍光發(fā)展控股集團（主板上市） 培訓學院高級發(fā)展總監(jiān)
曾任：美國茁悅口腔醫(yī)療集團 商學院院長
擅長領域：服務營銷、投訴處理、高效溝通、服務禮儀……
實戰(zhàn)經驗：
吳老師是一位實戰(zhàn)型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經驗，曾為中電傳媒、河南電力、內蒙古移動、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務技能提升》《轉訴為金-用心服務，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》等培訓課程，課程返聘率達85%，其中，成都電信連續(xù)采購8期，后被四川電信連續(xù)采購12期。累計授課320余場次，培養(yǎng)學員高達10000余人次，客戶滿意率達95%。
→在康弘藥業(yè)集團任職期間，為藥業(yè)學術代表、藥店店長進行《大客戶營銷》《門店導購》等課程培訓，并研發(fā)《專業(yè)溝通技巧》《營銷高手訓練營》等課程，助力銷售人員銷售業(yè)績同年增長16%，受到公司高層和學員的高度好評。
→在美國茁悅口腔醫(yī)療集團任職期間，針對銷售、服務崗開發(fā)《禮贏客留—直擊客戶體驗的服務禮儀》《客服咨詢師的專業(yè)溝通技巧》等16門課程，并為企業(yè)完成25門精品商業(yè)課程的對外輸出。
部分授課案例：
為電網培養(yǎng)近2000位優(yōu)質服務人員：多次應邀為國家電網旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網旗下云南電網、貴州電網公司等電力系統(tǒng)進行《電力營銷服務人員技能提升》、《轉訴為金—用心服務，溝通降訴》《服務明星—優(yōu)質服務提升》等課程培訓，每年授課高達180天，為電網培養(yǎng)近2000位優(yōu)質服務人員，客戶滿意度達95%以上。
為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質員工及管理者：多次應邀為四川移動、成都移動、四川電信、成都電信、四川通信服務公司、涼山通信服務公司等進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務營銷》等課程培訓，為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質員工及管理者，客戶滿意度達94%以上。
為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質服務人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為萬源農商行、涼山農商行、甘孜農商行、四川建行等進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》等課程培訓，為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質服務人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達94%以上。
為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質服務人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為四川省衛(wèi)計委、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》《提問技術賦能服務營銷》等課程培訓，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質服務人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達95%以上。
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部分返聘案例：
單位名稱 課題名稱 返聘期數
中電傳媒 《營銷及服務技能提升》 16期
平昌供電局 《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》 8期
肇慶供電局 《網格化服務營銷技能提升》 8期
河南電力 《轉訴為金——用心服務，溝通降訴》 8期
國家電網 《解密溝通——高效對話》 6期
貴州電網公司 《搶修人員服務溝通技能提升》 8期
通江供電局 《網格化服務營銷技能提升》 6期
云南電網 《窗口優(yōu)質服務技能提升》 6期
寧夏電力公司 《用心服務，溝通降訴》 6期
云浮供電局 《網格化服務營銷技能提升》 5期
四川電信 《基于情感曲線的客戶滿意度》 8期
云南移動 《提問技術賦能服務營銷》 6期
內蒙古移動 《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》 6期
四川移動 《新員工職業(yè)化素養(yǎng)》 4期
四川通信服務公司 《禮贏客留-直擊客戶體驗的服務禮儀》 5期
四川建行 《業(yè)務條線創(chuàng)新項目行動學習輔導》 6期
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部分項目案例：
▲為國家電網四川電力巴中市公司進行“轉訴為金-用心服務，溝通降訴”項目
助力團隊在1個月時間內投訴比例降低18%，獲得市領導、區(qū)縣領導的高度認可。
▲為國家電網寧夏電力公司營業(yè)廳進行“服務標桿營業(yè)廳打造”項目
打造了4家標桿營業(yè)廳，為公司創(chuàng)立了參照標準，并形成強烈的競爭氛圍。
▲為四川移動進行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項目
提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。
▲為中國通信服務涼山分公司進行“習贏職場-職場高效能的七把金鑰匙”微行動學習項目
項目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習慣，贏得梁總經理的高度認可，并把此次項目列為公司的里程碑。
▲為尚作有機農業(yè)有限公司進行“精英銷售技能及店長服務營銷訓練發(fā)展”項目
為80多位銷售經理、15家門店店長進行《服務意識與服務溝通》《問技工坊-提問技術賦能服務營銷》等課程培訓，助力排名倒數的門店連續(xù)兩月經營數據攀升至第一名。
……
主講課程：
01-服務營銷類
《服贏未來——服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》
《轉訴為金——用心服務，溝通降訴》
《禮贏客留——直擊客戶體驗的服務禮儀》
《體驗制勝——打造“客戶體驗為核心”的服務型團隊》
《問技工坊——提問技術賦能服務營銷》
02-職業(yè)素養(yǎng)類
《解密溝通——高效對話》
《“習”贏職場——職場高效能的七把金鑰匙》
《問一得三——提問技術引導高效溝通》
《知己知彼——高效團隊協(xié)作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉型修煉》
授課風格：
● 課程源于實戰(zhàn)，用于實戰(zhàn)：理論講授貼近學員實際工作，善于把理論與實踐相結合，把理念分解到操作流程，并細化到每一個步驟；
● 現場案例現場提升：課程多運用案例研討、故事演繹、現場模擬演練的方式開展，討論案例可現場提取于學員所在公司主推業(yè)務為案例，現場剖析，總結提升；
● 授課風格深入淺出、生動幽默：課程講解和生活、工作緊密相聯，每每使學員忍俊不禁，細細回味卻又深有啟發(fā)！
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