解密溝通——高效對(duì)話，吳娥內(nèi)訓(xùn)課程

《解密溝通——高效對(duì)話》課綱內(nèi)容：

課程背景：
溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也；溝通，在我們的職場(chǎng)與生活中，無(wú)處不在地充斥著每一個(gè)空隙；尤其在職場(chǎng)中，我們的管理溝通、銷(xiāo)售溝通、服務(wù)溝通、跨部門(mén)溝通、會(huì)議溝通等等場(chǎng)合，解決事件的本質(zhì)70%都來(lái)自于溝通，是自古自今都必備的能力之一，并有助于改善人際關(guān)系，增加組織生產(chǎn)力，取得更好的績(jī)效和業(yè)績(jī)。
如果，你在團(tuán)隊(duì)溝通中，遇到了信任危機(jī)、團(tuán)隊(duì)溝通死角和氣不打一處來(lái)的場(chǎng)景……如果，你在跨部門(mén)溝通的過(guò)程中，別的部門(mén)冷眼以對(duì)，不配合，不給力，最后事兒搞砸……當(dāng)你遇到這樣的溝通場(chǎng)景，歡迎來(lái)和我一起來(lái)學(xué)習(xí)和研討“解密溝通-高效對(duì)話”，相信這場(chǎng)學(xué)習(xí)和研討的干貨，您用得上！
本課程針對(duì)在溝通中的實(shí)際問(wèn)題與困惑而設(shè)計(jì)， 以“解密溝通本質(zhì)”作為課程設(shè)計(jì)路徑，設(shè)置與學(xué)員相關(guān)的實(shí)際情景，對(duì)癥下藥解決溝通實(shí)際問(wèn)題，采用全程實(shí)戰(zhàn)的情境教學(xué)。另外，此課程結(jié)合了全球資深特質(zhì)測(cè)評(píng)方法，結(jié)合自古至今蘊(yùn)藏本質(zhì)規(guī)律的五行，二者有機(jī)結(jié)合，對(duì)人的不同性格特質(zhì)深度剖析，將溝通實(shí)戰(zhàn)呈現(xiàn)并有效開(kāi)啟尋求合適的解決辦法。100個(gè)溝通問(wèn)題，就有100種對(duì)應(yīng)解決辦法，不可千篇一律，也不可不知其律，探究底層邏輯，愿能讓聞?wù)�、�?tīng)者、習(xí)者、用者有所得，有所獲，有所益！

課程收益：
● 強(qiáng)化管理者的溝通意識(shí)，掌握溝通本質(zhì)；
● 理解并陳述溝通邏輯，能夠運(yùn)用各模塊溝通技能；
● 強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)能力，推倒部門(mén)墻帶給組織的障礙；
● 掌握溝通中的人際關(guān)系技巧，學(xué)會(huì)用溝通技巧處理異議；
● 學(xué)會(huì)換位思考，高效溝通相互協(xié)作。

課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用
方法論新：建構(gòu)主義+刻意練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：全體部門(mén)員工
課程方式：游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練

課程大綱
課程簡(jiǎn)述：通過(guò)對(duì)底層邏輯的剖析，知其所以然地學(xué)習(xí)技能，提升溝通能力，促進(jìn)組織高效。
導(dǎo)入：開(kāi)場(chǎng)游戲：你是誰(shuí)？
1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2. 課前Structure準(zhǔn)備

第一講：溝通重要性——認(rèn)知升級(jí)篇
一、溝通的意義
故事：《墨攻》
二、你的位置決定了你的溝通
案例：中美貿(mào)易戰(zhàn)的溝通
三、你的學(xué)習(xí)密碼SPAR：芝麻開(kāi)門(mén)
1. 讓部分學(xué)員分享自己的SPAR碼
2. 小組分別記錄學(xué)習(xí)密碼，匯總記錄
3. 芝麻開(kāi)門(mén)：總結(jié)SPAR+P中P的普遍性（從萬(wàn)千數(shù)字或現(xiàn)象中，尋找秘鑰）
4. 尋問(wèn)討論：普遍存在的P如何解決？

第二講：組織溝通問(wèn)題幾何——組織溝通深挖篇
一、組織中容易出現(xiàn)的八大溝通困局
1. 組織分工不明白，存在職能部門(mén)的黑白之間的地帶
2. 上級(jí)交待任務(wù)的不明確清晰
3. 上級(jí)不知如何激勵(lì)下屬
4. 下級(jí)接受任務(wù)時(shí)的不主動(dòng)溝通確認(rèn)
5. 下級(jí)完成任務(wù)模糊不清，有偏差，不及時(shí)報(bào)告
6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高興了
7. 同事之間就為一句話，犯堵
8. 職場(chǎng)中屢見(jiàn)不鮮的“暴力溝通”
案例：組織中因?yàn)闇贤ǘx職流失的數(shù)據(jù)
二、組織溝通的基本規(guī)律與原則
1. 規(guī)律：兩個(gè)70%
1）70%：組織里70%的問(wèn)題都是溝通造成的
2）70%：組織里70%的工作時(shí)間都花在溝通上
視頻賞析：《墨攻》
2. 原則
1）攘外必先安內(nèi)
2）以人為本的溝通原則
a尊重
b感同身受的同理
c成人之美

第三講：解密溝通邏輯PIE——邏輯與性格結(jié)合篇
一、溝通的三步邏輯——PIE
1. 第一步：P——感知：望、聞
2. 第二步：I——辨識(shí)：聞、問(wèn)
3. 第三步：E——表達(dá)：?jiǎn)�、�?br /> 二、望聞問(wèn)切在溝通中的靈活運(yùn)用
視頻：望聞問(wèn)切電影
三、亙古至今中西識(shí)人本法
1. 典型的四種行為風(fēng)格
1）老虎型的行為特點(diǎn)和喜樂(lè)好惡
2）孔雀型行為特點(diǎn)和喜樂(lè)好惡
3）考拉型行為特點(diǎn)和喜樂(lè)好惡
4）貓頭鷹型行為特點(diǎn)和喜樂(lè)好惡
5）變色龍型行為特點(diǎn)和喜樂(lè)好惡
工具：PDP性格特質(zhì)分析測(cè)評(píng)
測(cè)試：每個(gè)人完成一份問(wèn)卷測(cè)試自己的性格類型
2. 古人智慧的金木水火土與當(dāng)今性格五大類的無(wú)縫鏈接
三、常規(guī)應(yīng)對(duì)不同行為風(fēng)格的溝通技法
1. 老虎型的溝通方法——單刀直入，直搗黃龍
2. 孔雀型的溝通方法——展示無(wú)罪，不吝贊美
3. 考拉型的溝通方法——溫柔以待，和氣生財(cái)
4. 貓頭鷹型的溝通方法——贏在細(xì)節(jié)，專業(yè)如你
視頻賞析：四種風(fēng)格視頻
案例：亮劍精神、娜姐、焦裕祿、唐僧

第四講：組織場(chǎng)景中溝通實(shí)戰(zhàn)——場(chǎng)景應(yīng)用篇
一、組織場(chǎng)景中溝通應(yīng)用
1. 思：思本質(zhì)
1）要達(dá)到的目的
2）要實(shí)現(xiàn)的意義
3）要解決的當(dāng)下問(wèn)題
2. 行：巧行動(dòng)
1）非暴力溝通的五星級(jí)傾聽(tīng)
a傾聽(tīng)關(guān)鍵信息：避免五大誤區(qū)
b非暴力溝通的四步關(guān)鍵動(dòng)作：觀察/感受/需要/請(qǐng)求
案例：一場(chǎng)考試成績(jī)單引發(fā)的溝通
練習(xí)：工作中的場(chǎng)景
2）贊美三部曲——SPR
a S: 發(fā)現(xiàn)事實(shí)
b P：贊點(diǎn)
c R：發(fā)生關(guān)系，建立連接
練習(xí)：兩兩一組，現(xiàn)場(chǎng)尋找對(duì)方贊點(diǎn)
3）結(jié)構(gòu)化表達(dá)三原則——CDC
a表達(dá)場(chǎng)景
b有吸引力地表達(dá)：掌握三個(gè)關(guān)鍵原則
視頻：胡歌獲獎(jiǎng)感言
練習(xí)：匯報(bào)工作的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
4） 提問(wèn)
a提問(wèn)對(duì)于組織溝通的價(jià)值
游戲：撲克牌
b提問(wèn)的三個(gè)方式：開(kāi)放式、封閉式、疑問(wèn)式
c提問(wèn)需要注意的原則
視頻案例：波普先生的企鵝
二、組織中的管理溝通應(yīng)用
1. 打通向上的階梯——如何與上司溝通
1）我們和上司為何想的不一樣（案例研討）
2）與上司溝通，讓你的管理更流暢（案例研討）
3）與上司溝通達(dá)成決議（案例研討）
提示：與上司溝通中應(yīng)注意事項(xiàng)
研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬
視頻：?jiǎn)碳掖笤?br /> 2. 凝聚團(tuán)隊(duì)的力量——與下屬溝通
1）下屬之間產(chǎn)生沖突（案例研討）
2）有效激勵(lì)與輔導(dǎo)（案例研討）
3）如何在現(xiàn)場(chǎng)處理員工沖突（案例研討）
提示：與下屬溝通中的應(yīng)注意事項(xiàng)
研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬
3. 贏得鄰居的幫助——如何跨部門(mén)溝通
1）跨部門(mén)借調(diào)員工（案例研討）
2）工作交接（案例研討）
3）沒(méi)有平級(jí)支持，孤掌難鳴（案例研討）
4）換位思考，真誠(chéng)溝通（案例研討）
研討模擬：采用學(xué)員案例研討及情境模擬

第五講：知道做到——回顧與持續(xù)改善篇
1. 自我修煉
2. 從知道到做到
3. 影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素
4. 課程復(fù)盤(pán)-將SPAR/課堂案例/組織溝通場(chǎng)景案例，可視化提煉
工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤(pán)邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)）

吳娥老師  高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
10年高級(jí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
AACTP國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師
連續(xù)3年擔(dān)任四川移動(dòng)/四川電信主評(píng)審官
四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師
曾任：康弘藥業(yè)集團(tuán)（主板上市）  戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理
曾任：藍(lán)光發(fā)展控股集團(tuán)（主板上市） 培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)發(fā)展總監(jiān)
曾任：美國(guó)茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán)  商學(xué)院院長(zhǎng)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、高效溝通、服務(wù)禮儀……

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為中電傳媒、河南電力、內(nèi)蒙古移動(dòng)、成都電信、四川建行等講授《營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)技能提升》《轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》等培訓(xùn)課程，課程返聘率達(dá)85%，其中，成都電信連續(xù)采購(gòu)8期，后被四川電信連續(xù)采購(gòu)12期。累計(jì)授課320余場(chǎng)次，培養(yǎng)學(xué)員高達(dá)10000余人次，客戶滿意率達(dá)95%。
→在康弘藥業(yè)集團(tuán)任職期間，為藥業(yè)學(xué)術(shù)代表、藥店店長(zhǎng)進(jìn)行《大客戶營(yíng)銷(xiāo)》《門(mén)店導(dǎo)購(gòu)》等課程培訓(xùn)，并研發(fā)《專業(yè)溝通技巧》《營(yíng)銷(xiāo)高手訓(xùn)練營(yíng)》等課程，助力銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售業(yè)績(jī)同年增長(zhǎng)16%，受到公司高層和學(xué)員的高度好評(píng)。
→在美國(guó)茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán)任職期間，針對(duì)銷(xiāo)售、服務(wù)崗開(kāi)發(fā)《禮贏客留—直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》《客服咨詢師的專業(yè)溝通技巧》等16門(mén)課程，并為企業(yè)完成25門(mén)精品商業(yè)課程的對(duì)外輸出。

部分授課案例：
為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員：多次應(yīng)邀為國(guó)家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員技能提升》、《轉(zhuǎn)訴為金—用心服務(wù)，溝通降訴》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課高達(dá)180天，為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。
為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者：多次應(yīng)邀為四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、四川電信、成都電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司等進(jìn)行《習(xí)贏職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等課程培訓(xùn)，為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。
為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為萬(wàn)源農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、四川建行等進(jìn)行《習(xí)贏職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來(lái)-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》等課程培訓(xùn)，為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。
為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為四川省衛(wèi)計(jì)委、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠(chéng)藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行《習(xí)贏職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來(lái)-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等課程培訓(xùn)，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)95%以上。
......

部分返聘案例：
單位名稱 課題名稱 返聘期數(shù)
中電傳媒 《營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)技能提升》 16期
平昌供電局 《服贏未來(lái)-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》 8期
肇慶供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 8期
河南電力 《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》 8期
國(guó)家電網(wǎng) 《解密溝通——高效對(duì)話》 6期
貴州電網(wǎng)公司 《搶修人員服務(wù)溝通技能提升》 8期
通江供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 6期
云南電網(wǎng) 《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》 6期
寧夏電力公司 《用心服務(wù)，溝通降訴》 6期
云浮供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 5期
四川電信 《基于情感曲線的客戶滿意度》 8期
云南移動(dòng) 《提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》 6期
內(nèi)蒙古移動(dòng) 《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》 6期
四川移動(dòng) 《新員工職業(yè)化素養(yǎng)》 4期
四川通信服務(wù)公司 《禮贏客留-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》 5期
四川建行 《業(yè)務(wù)條線創(chuàng)新項(xiàng)目行動(dòng)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)》 6期
...... ...... ......

部分項(xiàng)目案例：
▲為國(guó)家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進(jìn)行“轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴”項(xiàng)目
助力團(tuán)隊(duì)在1個(gè)月時(shí)間內(nèi)投訴比例降低18%，獲得市領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。
▲為國(guó)家電網(wǎng)寧夏電力公司營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行“服務(wù)標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳打造”項(xiàng)目
打造了4家標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳，為公司創(chuàng)立了參照標(biāo)準(zhǔn)，并形成強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。
▲為四川移動(dòng)進(jìn)行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項(xiàng)目
提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。
▲為中國(guó)通信服務(wù)涼山分公司進(jìn)行“習(xí)贏職場(chǎng)-職場(chǎng)高效能的七把金鑰匙”微行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目
項(xiàng)目輻射120人，完成25門(mén)方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習(xí)慣，贏得梁總經(jīng)理的高度認(rèn)可，并把此次項(xiàng)目列為公司的里程碑。
▲為尚作有機(jī)農(nóng)業(yè)有限公司進(jìn)行“精英銷(xiāo)售技能及店長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練發(fā)展”項(xiàng)目
為80多位銷(xiāo)售經(jīng)理、15家門(mén)店店長(zhǎng)進(jìn)行《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通》《問(wèn)技工坊-提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等課程培訓(xùn)，助力排名倒數(shù)的門(mén)店連續(xù)兩月經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)攀升至第一名。
……

主講課程：
01-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類
《服贏未來(lái)——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》
《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》
《禮贏客留——直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》
《體驗(yàn)制勝——打造“客戶體驗(yàn)為核心”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)》
《問(wèn)技工坊——提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
02-職業(yè)素養(yǎng)類
《解密溝通——高效對(duì)話》
《“習(xí)”贏職場(chǎng)——職場(chǎng)高效能的七把金鑰匙》
《問(wèn)一得三——提問(wèn)技術(shù)引導(dǎo)高效溝通》
《知己知彼——高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》

授課風(fēng)格：
● 課程源于實(shí)戰(zhàn)，用于實(shí)戰(zhàn)：理論講授貼近學(xué)員實(shí)際工作，善于把理論與實(shí)踐相結(jié)合，把理念分解到操作流程，并細(xì)化到每一個(gè)步驟；
● 現(xiàn)場(chǎng)案例現(xiàn)場(chǎng)提升：課程多運(yùn)用案例研討、故事演繹、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練的方式開(kāi)展，討論案例可現(xiàn)場(chǎng)提取于學(xué)員所在公司主推業(yè)務(wù)為案例，現(xiàn)場(chǎng)剖析，總結(jié)提升；
● 授課風(fēng)格深入淺出、生動(dòng)幽默：課程講解和生活、工作緊密相聯(lián)，每每使學(xué)員忍俊不禁，細(xì)細(xì)回味卻又深有啟發(fā)！