課程背景：
“卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習(xí)慣”——亞里士多德。
習(xí)慣的力量很強(qiáng)大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點(diǎn)。本課程創(chuàng)造性的提出了個(gè)人修煉及在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過程中的學(xué)習(xí)成長結(jié)構(gòu)，完美的鏈接了成長過程中的三個(gè)不同時(shí)期：依賴期，獨(dú)立期，互賴期以及貫穿整個(gè)成長過程中的七種不同習(xí)慣。長期按照本課程結(jié)合古人經(jīng)典智慧來尋找現(xiàn)代職場(chǎng)的規(guī)律，所傳授的工作及生活方式來提高個(gè)人修為，可以更好的達(dá)到事業(yè)、生活等多方面的平衡，由內(nèi)而外地提高個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的效能，從自我做起，創(chuàng)造并經(jīng)營一個(gè)可持續(xù)的幸福人生，同時(shí)給組織帶來良性影響，真正做到“內(nèi)圣外王”。
本課程是世界五百強(qiáng)公司管理人員和骨干員工多次采購的課程，讓所有學(xué)員在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)，在快樂中思考，在分享中成長。
課程收益：
● 以原則為中心，有效平衡產(chǎn)能和產(chǎn)出以達(dá)到持久卓越；
● 積極審視自我選擇，以終為始思考，致力于要是第一；
● 以雙贏思維為導(dǎo)向，知彼解己，擁抱差異；
● 由內(nèi)而外不斷更新，贏得人生的持久平衡及螺旋上升；
● 學(xué)會(huì)有效自我管理、自我領(lǐng)導(dǎo)，并為團(tuán)隊(duì)正向影響。
課程風(fēng)格：
▲源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維
▲價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用
▲方法論新：建構(gòu)主義+刻意練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)中、基層管理人員及骨干
課程方式：游戲?qū)?視頻教學(xué)+案例研討+實(shí)操演練+角色扮演+國學(xué)文化
課程大綱
導(dǎo)入：課前Structure準(zhǔn)備
第一講：由內(nèi)而外，重塑自我
課程導(dǎo)入：內(nèi)圣外王
一、高效能的三個(gè)重大概念
1. 個(gè)人品德與個(gè)人魅力
2. 效能的原則
3. 思維定勢(shì)
二、重塑心智：由內(nèi)而外地塑造自己
思考：是否有過打破固有的經(jīng)歷
第二講：七把鑰匙內(nèi)涵
游戲?qū)耄撼?jí)逢七過
一、七把鑰匙的邏輯關(guān)系
1. 何為習(xí)慣
2. 何為效能
3. 高效能的原則：產(chǎn)出/產(chǎn)能平衡
4. 邏輯關(guān)系圖
練習(xí)：高效能人士的七個(gè)習(xí)慣邏輯關(guān)系圖
第三講：個(gè)人的成功——從依賴期到獨(dú)立期
一、鑰匙1：積極主動(dòng)——個(gè)人遠(yuǎn)景的習(xí)慣
游戲?qū)耄禾魬?zhàn)80次
1. 操之在我還是受制于人
2. 決定命運(yùn)的兩個(gè)圈：影響圈與關(guān)注圈
3. 成為積極主動(dòng)的一種轉(zhuǎn)型人：要想變，我先變
學(xué)員練習(xí)：積極主動(dòng)的練習(xí)
自我轉(zhuǎn)化：寫下我成長的關(guān)鍵，制定我培養(yǎng)積極主動(dòng)習(xí)慣的目標(biāo)
二、鑰匙2：以終為始——個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣
游戲?qū)耄郝殬I(yè)路徑怎么走
1. 心智創(chuàng)作在行動(dòng)之前
2. 選擇一個(gè)生活重心
3. 以終為始的思維方式
3. 操之在我的人生愿景
學(xué)員練習(xí)：我的十年
自我轉(zhuǎn)化：撰寫個(gè)人使命宣言
三、鑰匙3：要事第一——個(gè)人管理的習(xí)慣
視頻導(dǎo)入：要是第一的精髓
1. 重大關(guān)系與重大目標(biāo)
2. 以原則為中心
3. 時(shí)間矩陣-80/20法則
4. 怎樣做到活在第二象限
5. 要事第一的秘訣——敢于說NO
學(xué)員練習(xí)：有效管理時(shí)間的周計(jì)劃表格
自我轉(zhuǎn)化：下周我要維護(hù)的重大關(guān)系和要完成的重大目標(biāo)
階段總結(jié)：個(gè)人的成功——從依賴到獨(dú)立
第四講：公眾的成功——從獨(dú)立期到互賴期
一、鑰匙4：雙贏思維——人力關(guān)系引導(dǎo)的習(xí)慣
游戲?qū)耄好髅靼装孜业男?br />
1. 六種人際關(guān)系模式
2. 贏輸思維與雙贏思維
3. 當(dāng)對(duì)方?jīng)]有雙贏思維的時(shí)候，你如何創(chuàng)造雙贏局面?
案例練習(xí)：面對(duì)這樣的情況，你還有雙贏的可能嗎？
自我轉(zhuǎn)化：我們?nèi)绾尉毩?xí)雙贏思維
1. 在工作生活中有那些重大關(guān)系對(duì)我們來說很重要，但又是我們面對(duì)時(shí)的難點(diǎn)和痛點(diǎn)？
2. 結(jié)合您的影響圈（積極主動(dòng)），您希望達(dá)到的雙贏狀態(tài)是什么（以終為始）？
3. 您可以怎么做（要是第一）？
二、鑰匙5：知彼解己——同理心溝通的習(xí)慣
游戲?qū)耄航饩�團(tuán)
1. 先診斷，再開方
2. 無效的溝通與有效的溝通：在聽，聽見，聽懂，認(rèn)同，去做
3. 同理聽與同情聽的差異
4. 同心理溝通的步驟
思考練習(xí)：孩子為什么不聽話
自我轉(zhuǎn)化：找到在你的人際關(guān)系中的某一重大關(guān)系，設(shè)計(jì)與他開展一次有效的對(duì)話
三、鑰匙6：統(tǒng)合綜效——?jiǎng)?chuàng)造性合作的習(xí)慣
視頻導(dǎo)入：我的青春誰做主
1. 尊重差異
2. 1+1>2的精髓
3. 沖突是統(tǒng)合綜效的機(jī)會(huì)
4. 運(yùn)用雙贏思維和知彼解己創(chuàng)造統(tǒng)合綜效
單元練習(xí)：回想一位常與你觀點(diǎn)不同的人，有哪些方式可以使彼此從分歧中找到第三條路?
自我轉(zhuǎn)化：找出一件您工作中極有挑戰(zhàn)的事情，請(qǐng)您思考可以整合那些人的力量去共同完成?
階段總結(jié)：公眾領(lǐng)域的成功——從獨(dú)立到互賴
第五講：全面的成功——掌握平衡
一、鑰匙7——平衡發(fā)展的好習(xí)慣
視頻導(dǎo)入：人活著的意義
1. 最佳的“自我投資策略”
2. 從四方面磨練自己
1）身體（體商）
2）智力（智商）
3）情感（情商）
4）精神（靈商）
4. 向上螺旋
視頻案例：雄鷹的重生
單元練習(xí)：今年你對(duì)自己的不斷更新有多少“投資”？
自我轉(zhuǎn)化：從今天起，請(qǐng)列出一件事情，規(guī)劃時(shí)間，對(duì)自己開始不斷更新。
課程復(fù)盤：七個(gè)習(xí)慣相輔相成
吳娥老師 高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
10年高級(jí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
AACTP國際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師
連續(xù)3年擔(dān)任四川移動(dòng)/四川電信主評(píng)審官
四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師
曾任：康弘藥業(yè)集團(tuán)（主板上市） 戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理
曾任：藍(lán)光發(fā)展控股集團(tuán)（主板上市） 培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)發(fā)展總監(jiān)
曾任：美國茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán) 商學(xué)院院長
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、投訴處理、高效溝通、服務(wù)禮儀……
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為中電傳媒、河南電力、內(nèi)蒙古移動(dòng)、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務(wù)技能提升》《轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》等培訓(xùn)課程，課程返聘率達(dá)85%，其中，成都電信連續(xù)采購8期，后被四川電信連續(xù)采購12期。累計(jì)授課320余場(chǎng)次，培養(yǎng)學(xué)員高達(dá)10000余人次，客戶滿意率達(dá)95%。
→在康弘藥業(yè)集團(tuán)任職期間，為藥業(yè)學(xué)術(shù)代表、藥店店長進(jìn)行《大客戶營銷》《門店導(dǎo)購》等課程培訓(xùn)，并研發(fā)《專業(yè)溝通技巧》《營銷高手訓(xùn)練營》等課程，助力銷售人員銷售業(yè)績同年增長16%，受到公司高層和學(xué)員的高度好評(píng)。
→在美國茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán)任職期間，針對(duì)銷售、服務(wù)崗開發(fā)《禮贏客留—直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》《客服咨詢師的專業(yè)溝通技巧》等16門課程，并為企業(yè)完成25門精品商業(yè)課程的對(duì)外輸出。
部分授課案例：
為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員：多次應(yīng)邀為國家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力營銷服務(wù)人員技能提升》、《轉(zhuǎn)訴為金—用心服務(wù)，溝通降訴》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課高達(dá)180天，為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。
為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者：多次應(yīng)邀為四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、四川電信、成都電信、四川通信服務(wù)公司、涼山通信服務(wù)公司等進(jìn)行《習(xí)贏職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。
為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為萬源農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、四川建行等進(jìn)行《習(xí)贏職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》等課程培訓(xùn)，為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)94%以上。
為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為四川省衛(wèi)計(jì)委、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行《習(xí)贏職場(chǎng)-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達(dá)95%以上。
......
部分返聘案例：
單位名稱 課題名稱 返聘期數(shù)
中電傳媒 《營銷及服務(wù)技能提升》 16期
平昌供電局 《服贏未來-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》 8期
肇慶供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 8期
河南電力 《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》 8期
國家電網(wǎng) 《解密溝通——高效對(duì)話》 6期
貴州電網(wǎng)公司 《搶修人員服務(wù)溝通技能提升》 8期
通江供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 6期
云南電網(wǎng) 《窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》 6期
寧夏電力公司 《用心服務(wù)，溝通降訴》 6期
云浮供電局 《網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升》 5期
四川電信 《基于情感曲線的客戶滿意度》 8期
云南移動(dòng) 《提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》 6期
內(nèi)蒙古移動(dòng) 《禮贏留客-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》 6期
四川移動(dòng) 《新員工職業(yè)化素養(yǎng)》 4期
四川通信服務(wù)公司 《禮贏客留-直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》 5期
四川建行 《業(yè)務(wù)條線創(chuàng)新項(xiàng)目行動(dòng)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)》 6期
...... ...... ......
部分項(xiàng)目案例：
▲為國家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進(jìn)行“轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴”項(xiàng)目
助力團(tuán)隊(duì)在1個(gè)月時(shí)間內(nèi)投訴比例降低18%，獲得市領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。
▲為國家電網(wǎng)寧夏電力公司營業(yè)廳進(jìn)行“服務(wù)標(biāo)桿營業(yè)廳打造”項(xiàng)目
打造了4家標(biāo)桿營業(yè)廳，為公司創(chuàng)立了參照標(biāo)準(zhǔn)，并形成強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。
▲為四川移動(dòng)進(jìn)行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項(xiàng)目
提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。
▲為中國通信服務(wù)涼山分公司進(jìn)行“習(xí)贏職場(chǎng)-職場(chǎng)高效能的七把金鑰匙”微行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目
項(xiàng)目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習(xí)慣，贏得梁總經(jīng)理的高度認(rèn)可，并把此次項(xiàng)目列為公司的里程碑。
▲為尚作有機(jī)農(nóng)業(yè)有限公司進(jìn)行“精英銷售技能及店長服務(wù)營銷訓(xùn)練發(fā)展”項(xiàng)目
為80多位銷售經(jīng)理、15家門店店長進(jìn)行《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通》《問技工坊-提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》等課程培訓(xùn)，助力排名倒數(shù)的門店連續(xù)兩月經(jīng)營數(shù)據(jù)攀升至第一名。
……
主講課程：
01-服務(wù)營銷類
《服贏未來——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》
《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)，溝通降訴》
《禮贏客留——直擊客戶體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》
《體驗(yàn)制勝——打造“客戶體驗(yàn)為核心”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)》
《問技工坊——提問技術(shù)賦能服務(wù)營銷》
02-職業(yè)素養(yǎng)類
《解密溝通——高效對(duì)話》
《“習(xí)”贏職場(chǎng)——職場(chǎng)高效能的七把金鑰匙》
《問一得三——提問技術(shù)引導(dǎo)高效溝通》
《知己知彼——高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作》
《由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》
授課風(fēng)格：
● 課程源于實(shí)戰(zhàn)，用于實(shí)戰(zhàn)：理論講授貼近學(xué)員實(shí)際工作，善于把理論與實(shí)踐相結(jié)合，把理念分解到操作流程，并細(xì)化到每一個(gè)步驟；
● 現(xiàn)場(chǎng)案例現(xiàn)場(chǎng)提升：課程多運(yùn)用案例研討、故事演繹、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練的方式開展，討論案例可現(xiàn)場(chǎng)提取于學(xué)員所在公司主推業(yè)務(wù)為案例，現(xiàn)場(chǎng)剖析，總結(jié)提升；
● 授課風(fēng)格深入淺出、生動(dòng)幽默：課程講解和生活、工作緊密相聯(lián)，每每使學(xué)員忍俊不禁，細(xì)細(xì)回味卻又深有啟發(fā)！
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