課程背景：
九零后逐步進入職場，這些口含蜜糖長大的職員面對銀行的制度、各色的客戶無法適從，需要通過不斷的培訓引導成長。銀行業(yè)務(wù)大量被人工智能所替代，人們對服務(wù)人員提出的要求越來越高，而大部分的服務(wù)工作者在監(jiān)控環(huán)境和考核制度下，只對監(jiān)控負責、對制度負責、對標準動作負責，已經(jīng)忽略了客戶的體驗。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是對銀行產(chǎn)品和服務(wù)實力的肯定，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行的責任，銀行應該以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)實力，為金融消費者提供便捷優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
課程收益：
● 學員服務(wù)意識與服務(wù)行為的提高
● 塑造學員自我形象，提升企業(yè)形象
● 溝通技巧的提高
● 顧客投訴處理核心技巧及話術(shù)
● 服務(wù)品質(zhì)的提升
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：廳堂主管、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員
課程方式：課堂練習——練習、做，建立身體記憶
情境模擬——情境的帶入，讓學員現(xiàn)場掌握針對性應對方法
案例研討——在研討中，激發(fā)學員思想的碰撞，鞏固知識，學以致用
課程大綱
導入：提升服務(wù)意識，化被動為主動
互動：開場破冰互動，使學員快速融入課堂氛圍
一、何為禮儀，你對禮儀的理解？
1. 服務(wù)禮儀的根本
案例分析：《星巴克》
2. 拆解：“六心”服務(wù)
3. 構(gòu)建六心服務(wù)圖表
4. 闡述六心服務(wù)
互動：《欣賞與贊美》
第一講：職業(yè)形象塑造
一、管理第一印象，不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙
討論：第一印象的重要
對比：個人形象與企業(yè)形象
二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造
練習：老師現(xiàn)場實操指導，學員兩兩一組實操
1. 女士職業(yè)妝容基礎(chǔ)護理步驟
2. 女士儀容禁忌及注意事項
三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范
1. 男士著裝規(guī)范
2. 女士著裝規(guī)范
3. 服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
現(xiàn)場演練：請學員上臺做模特，由學員點評
工具：《職場形象管理自檢表》
第二講：優(yōu)雅職業(yè)儀態(tài)，細致服務(wù)客戶
一、標準站姿
1. 男士標準站姿的規(guī)范（實操訓練）
2. 女士標準站姿的規(guī)范（實操訓練）
3. 站姿中面部表情（實操訓練）
4. 站姿體態(tài)（實操訓練）
二、標準坐姿
1. 男士標準坐姿的規(guī)范（實操訓練）
2. 女士標準坐姿的規(guī)范（實操訓練）
3. 坐姿中面部表情（實操訓練）
三、標準行姿
1. 男士標準行的規(guī)范（實操訓練）
2. 女士標準行的規(guī)范（實操訓練）
3. 行姿中面部表情（實操訓練）
四、標準蹲姿
1. 標準蹲姿的規(guī)范（實操訓練）
2. 蹲姿的注意事項
五、端，拿，遞，送
1. 端拿遞送的規(guī)范（實操訓練）
2. 端拿遞送的注意事項
案例：某銀行服務(wù)人員接待客戶
現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范
現(xiàn)場演練：服務(wù)禮儀操
第三講：服務(wù)溝通技巧，提升客戶滿意度
一、溝通的重要性
1. 溝通六件寶
2. 溝通3A原則
3. “聽”字拆解
4. 聆聽六要素
二、溝通基本禮儀
1. 態(tài)勢語
2. 稱呼禮
3. 正式場合要求
4. 稱呼禁忌
5. 巧用稱呼
三、溝通語言1234
1. 語言表達原則123
2. 服務(wù)語言4金句
第四講：投訴處理
一、投訴處理的基本原則
二、投訴處理的方法
1. 投訴處理的步驟
1）客戶發(fā)泄
2）記錄投訴
3）受理投訴、確定部門
4）協(xié)商解決、處理問題
5）提交方案，領(lǐng)導指示
6）跟蹤服務(wù)
2. 投訴處理常用語
1）記錄詢問常用語
2）提供解決方案常用語
3）回復投訴常用語
4）感謝客戶常用語
練習：常用語練習
3. 有效處理客戶投訴的服務(wù)方法
1）一站式服務(wù)
2）服務(wù)回旋法
3）補償關(guān)照法
4）變通法
5）外部評審法
4. 有效處理客戶投訴的溝通技巧
1）如何贏得客戶理解
2）如何說服客戶接受解決方案
3）并不是的客戶都是對的
4）如何處理好情緒激動的客戶
5. 投訴處理應對術(shù)及方法
1）難纏投訴應對術(shù)
2）投訴處理的禁忌與禁語
3）避免投訴的方法和秘訣
4）投訴處理的金牌話術(shù)
6. 投訴處理的關(guān)鍵目的：讓客戶做回頭客
案例：化危為機的投訴處理
團隊風采+例模擬呈現(xiàn)+結(jié)束風采
崔海芳老師 銀行服務(wù)營銷專家
16年商業(yè)銀行實戰(zhàn)經(jīng)驗
ISE國際服務(wù)效能督導師
中國戰(zhàn)略型人才庫管理中心高級培訓講師
國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師
中國郵儲、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長期特邀講師
曾任：某商業(yè)銀行省分行 運營經(jīng)理
曾任：某商業(yè)銀行省分行 清算中心主任
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、廳堂營銷、投訴處理、星級標桿網(wǎng)點打造、服務(wù)禮儀……
曾輔導多名柜員且使之部分評為總行服務(wù)標兵，成為多家網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)秀范本。
曾提升團隊服務(wù)技能，使客戶對銀行滿意度達99%，并被政府評為“市級服務(wù)示范單位”。
曾連續(xù)四個季度網(wǎng)點差錯率最低，使之所在網(wǎng)點排名全行33家網(wǎng)點第一。
曾個人季度營銷任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優(yōu)秀獎。
曾多次培訓與輔導使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。
曾僅用2個月時間內(nèi)帶領(lǐng)團隊建設(shè)星級網(wǎng)點并獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點。
▲輔導分行柜面開門紅活動：曾為某商業(yè)銀行分行，進行柜員的服務(wù)標準、服務(wù)營銷等輔導，使員工能夠精準識客，掌握營銷話術(shù)，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。
▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點：帶領(lǐng)營業(yè)室全體員工建設(shè)星級網(wǎng)點，從網(wǎng)點環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標準及制度，并對員工的服務(wù)標準進行監(jiān)督與指導，僅用2個月的時間，通過當?shù)劂y行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點驗收，分別獲評三星級網(wǎng)點、四星級網(wǎng)點。
▲服務(wù)滿意度達99%，“市級服務(wù)示范單位”：為每個柜員進行服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長期指導與考核，顧客對銀行服務(wù)滿意度達99%，并被當?shù)卣u為“市級服務(wù)示范單位”。
▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點進行投訴處理、服務(wù)標準等方面輔導學習，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評為總行服務(wù)標兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點優(yōu)秀服務(wù)范本。
主講課程：
《銀行廳堂服務(wù)技能提升訓練》
《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀與投訴處理能力提升》
《銀行星級標桿網(wǎng)點打造項目方案》
《柜面服務(wù)營銷綜合技能提升訓練》
《贏在開門紅——重建服務(wù) 精準營銷》
《廳堂營銷——四季營銷，提升效能》
《正向溝通技巧與投訴處理技巧》
授課風格：
注重專業(yè)性、實用性、 靈活性、系統(tǒng)性，親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實務(wù)，最前沿的知識理論、最新穎的材料，條理清楚，深入淺出，幫助學員舉一反三，理論聯(lián)系實際，將所學知識應用到工作中去。點評精辟，具有較強的針對性。
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