銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與投訴處理能力提升，崔海芳內(nèi)訓(xùn)課程

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與投訴處理能力提升》課綱內(nèi)容：

課程背景：
隨著客戶對(duì)銀行服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的銀行服務(wù)水平及服務(wù)效能。同時(shí)，越來(lái)越多的銀行在謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)，為客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢(shì)在必行。
此套課程是為了提升服務(wù)水平和服務(wù)效能，發(fā)揮大堂營(yíng)銷、窗口營(yíng)銷、柜面理財(cái)服務(wù)，滿足差異化的需求，服務(wù)提升不再是外圍的形式，而是從心到行，讓每個(gè)員工都成為效能單位而從而提升服務(wù)效能。

課程收益：
● 提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；
● 根據(jù)不同的客戶，不同的問(wèn)題靈活運(yùn)用禮儀，客戶被尊重產(chǎn)生好的服務(wù)體驗(yàn)；
● 通過(guò)訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；
● 建立樂(lè)觀健康的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度更好的服務(wù)客戶；
● 樹(shù)立銀行的優(yōu)秀品牌，提升銀行整體形象，同時(shí)為銀行創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)價(jià)值。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)主管、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜面服務(wù)人員
課程方式：課堂講解＋案例解析＋實(shí)戰(zhàn)演練＋小組PK＋情景模擬＋游戲活動(dòng)

課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)提升
破冰游戲分組
引發(fā)動(dòng)力：企鵝是如何上岸的
一、唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制
1. 銀行服務(wù)的最高境界
2. 客戶體驗(yàn)的最高層次
二、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
1. 禮儀文化帶來(lái)好的客戶體驗(yàn)
2. 禮之用和為貴
案例：客戶的高峰體驗(yàn)
三、服務(wù)禮儀的核心
1. 立足中國(guó)看禮儀
2. 禮 理 力 立 禮 麗
3. 服務(wù)意識(shí)的力量
4. 服務(wù)“六心法則”：六星級(jí)心態(tài)模型
5. 有期望才有交易
6. 以客戶為中心的原則

第二講：職業(yè)形象塑造——形象禮儀
案例：拜訪
一、您的形象＝企業(yè)的形象
1. 首因效應(yīng)
2. 30秒第一印象：55387定律
案例：好形象秒訂百萬(wàn)大單
二、儀容禮儀
1. 女士化妝及發(fā)型選擇
1）女士面部妝容
2）女士發(fā)型
3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
2. 男士修面及發(fā)型選擇
1）男士修面
2）男士發(fā)型選擇
3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
三、儀表禮儀
1. 重視“7秒鐘”效應(yīng)
2. 男士服飾禮儀
1）男士西裝的穿法
2）男士配飾
3. 女士服飾禮儀
1）西裝套裙（褲）的穿法
2）女士配飾
四、行為儀態(tài)禮儀
1. 行為儀態(tài)禮儀
現(xiàn)場(chǎng)示范演練
2. 微笑服務(wù)禮儀練習(xí)
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)與微笑
2）培養(yǎng)積極的心態(tài)
3）微笑的藝術(shù)
4）微笑的練習(xí)法
5）微笑服務(wù)的管理工具
a走動(dòng)式管理
b現(xiàn)場(chǎng)手語(yǔ)管理
c看板管理
案例：99＝0
現(xiàn)場(chǎng)示范演練
3. 情緒與壓力管理
案例：快樂(lè)的鑰匙
1）負(fù)面與正面情緒轉(zhuǎn)換
2）憤怒情緒自我調(diào)節(jié)
3）沮喪情緒自我調(diào)節(jié)
4）得意情緒自我調(diào)節(jié)
5）抵觸情緒自我調(diào)節(jié)
6）難過(guò)情緒自我調(diào)節(jié)
7）煩躁情緒自我調(diào)節(jié)
練習(xí)：微笑的練習(xí)法

第三講：服務(wù)接待禮儀
一、形體語(yǔ)言與外表修飾自測(cè)
二、大堂經(jīng)理、理財(cái)人員、柜面人員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
1. 檢查工作區(qū)環(huán)境
2. 檢查設(shè)備
3. 檢查宣傳資料
三、 迎接
1. 接待客戶的基本原則
1）接待三聲
2）文明十字
3）首問(wèn)負(fù)責(zé)
2. 六個(gè)一樣
3. 問(wèn)候禮視情況耳定
4. 接待注意問(wèn)題
四、引導(dǎo)
1. 說(shuō)明目的地
2. 手勢(shì)的正確使用
五、銀行崗位禮儀
案例分析：一面錦旗
1. 柜面人員禮儀
1）柜臺(tái)服務(wù)六大禮儀規(guī)范
2）多做一點(diǎn)”的智慧
3）柜面人員服務(wù)程序
案例：等待中的營(yíng)銷機(jī)會(huì)
2.  大堂經(jīng)理禮儀
1）網(wǎng)店的核心
2）服務(wù)程序
3）分流技巧
4）預(yù)處理技巧
案例分析：優(yōu)秀大堂經(jīng)理讓銷戶變開(kāi)戶
3.  常用商務(wù)禮儀
1）商務(wù)形象價(jià)值：修養(yǎng)、態(tài)度、專業(yè)能力、敬業(yè)精神、待客之道
2）位次禮儀
3）接待與拜訪
4）饋贈(zèng)禮
5）宴請(qǐng)禮
6）客戶忠誠(chéng)與維護(hù)技巧
互動(dòng)：場(chǎng)景化訓(xùn)練

第四講：語(yǔ)言與溝通
一、 語(yǔ)言禮儀
1. 敬語(yǔ) 謙語(yǔ) 雅語(yǔ)
2. 撕紙游戲的啟發(fā)
3. 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速與態(tài)度
二、溝通禮儀
1. 溝通的重要性
2. 溝通3A原則
3. 溝通六件寶
4. 聆聽(tīng)6要素
5. 溝通的基本禮儀：交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)、稱呼、學(xué)會(huì)贊美
6. “兩步法”處理客戶的異議
7. 說(shuō)服客戶重在氛圍
8. 無(wú)傷害的拒絕
9. 溝通注意什么
10. 電話禮儀
1）撥電話的基本禮儀
2）備忘的6W2H
3）接聽(tīng)電話的基本禮儀
4）轉(zhuǎn)接電話禮儀
5）代接電話與留言
6）處理不滿電話的技巧

第五講：顧客投訴抱怨處理核心技巧
一、投訴處理的基本原則
1. 先處理情感再處理投訴
2. 重視時(shí)效性
二、投訴處理的步驟
1. 客戶發(fā)泄
2. 記錄投訴內(nèi)容
3. 受理投訴、確定部門(mén)
4. 協(xié)商解決、處理問(wèn)題
5. 提交方案，領(lǐng)導(dǎo)指示
6. 跟蹤服務(wù)
三、投訴處理常用語(yǔ)
1. 記錄詢問(wèn)常用語(yǔ)
2. 提供解決方案常用語(yǔ)
3. 回復(fù)投訴常用語(yǔ)
4. 感謝客戶常用語(yǔ)
練習(xí)：常用語(yǔ)
四、有效處理客戶投訴的服務(wù)方法
1. 一站式服務(wù)
2. 服務(wù)回旋法
3. 補(bǔ)償關(guān)照法
4. 變通法
5. 外部評(píng)審法
五、有效處理客戶投訴的溝通技巧
1. 如何贏得客戶理解
2. 如何說(shuō)服客戶接受解決方案
3. 并不是的客戶都是對(duì)的
4. 如何處理好情緒激動(dòng)的客戶
六、投訴處理應(yīng)對(duì)術(shù)及方法
1. 難纏投訴應(yīng)對(duì)術(shù)
2. 投訴處理的禁忌與禁語(yǔ)
3. 避免投訴的方法和秘訣
4. 投訴處理的金牌話術(shù)
5. 投訴處理的關(guān)鍵目的：讓客戶做回頭客
案例：化危為機(jī)的投訴處理

第六講：投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練
一、咨詢引導(dǎo)區(qū)
1. 現(xiàn)場(chǎng)情況把控，關(guān)注異動(dòng)，及時(shí)處理
2. 金牌話術(shù)——太極法
案例：排隊(duì)風(fēng)波
2.  客戶等候區(qū)
1. 無(wú)聊無(wú)目的無(wú)交流的等待向?yàn)橛辛挠心康挠薪涣鞯霓D(zhuǎn)變
2. 金牌話術(shù)——3F法
3.  業(yè)務(wù)辦理區(qū)
案例分析：身份核查
1. 金牌話術(shù)——“三明治”法
2. 規(guī)避投訴有效處理
4.  自助服務(wù)區(qū)
1. 堅(jiān)持原則性和靈活性高度統(tǒng)一
2. 金牌話術(shù)——諒解法
3. 金牌話術(shù)——詢問(wèn)法
5.  顧客抱怨投訴處理
1. “三明治”技巧
2. 提問(wèn)技巧
3. 投訴預(yù)防與處理口訣20句
6. 如何搞定投訴5句話
互動(dòng)演練：場(chǎng)景化服務(wù)

崔海芳老師  銀行服務(wù)營(yíng)銷專家
16年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師
中國(guó)戰(zhàn)略型人才庫(kù)管理中心高級(jí)培訓(xùn)講師
國(guó)家人力資源社會(huì)保障部注冊(cè)高級(jí)禮儀講師
中國(guó)郵儲(chǔ)、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長(zhǎng)期特邀講師
曾任：某商業(yè)銀行省分行  運(yùn)營(yíng)經(jīng)理
曾任：某商業(yè)銀行省分行  清算中心主任
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷、廳堂營(yíng)銷、投訴處理、星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、服務(wù)禮儀……

曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。
曾提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能，使客戶對(duì)銀行滿意度達(dá)99%，并被政府評(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。
曾連續(xù)四個(gè)季度網(wǎng)點(diǎn)差錯(cuò)率最低，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。
曾個(gè)人季度營(yíng)銷任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開(kāi)門(mén)紅存款競(jìng)賽活動(dòng)中獲優(yōu)秀獎(jiǎng)。
曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。
曾僅用2個(gè)月時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)并獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

▲輔導(dǎo)分行柜面開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營(yíng)銷等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識(shí)客，掌握營(yíng)銷話術(shù)，其中在年度開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)中，其個(gè)人成功營(yíng)銷儲(chǔ)蓄存款2000萬(wàn)以上。
▲僅用2個(gè)月的時(shí)間，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)室全體員工建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對(duì)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個(gè)月的時(shí)間，通過(guò)當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。
▲服務(wù)滿意度達(dá)99%，“市級(jí)服務(wù)示范單位”：為每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長(zhǎng)期指導(dǎo)與考核，顧客對(duì)銀行服務(wù)滿意度達(dá)99%，并被當(dāng)?shù)卣u(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。
▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹(shù)立“投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：
《銀行廳堂服務(wù)技能提升訓(xùn)練》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與投訴處理能力提升》
《銀行星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目方案》
《柜面服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升訓(xùn)練》
《贏在開(kāi)門(mén)紅——重建服務(wù) 精準(zhǔn)營(yíng)銷》
《廳堂營(yíng)銷——四季營(yíng)銷，提升效能》
《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

授課風(fēng)格：
注重專業(yè)性、實(shí)用性、 靈活性、系統(tǒng)性，親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實(shí)務(wù)，最前沿的知識(shí)理論、最新穎的材料，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到工作中去。點(diǎn)評(píng)精辟，具有較強(qiáng)的針對(duì)性。