銀行星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目方案，崔海芳內(nèi)訓(xùn)課程

《銀行星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目方案》課綱內(nèi)容：

課程背景：
為了打造中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，樹(shù)立銀行業(yè)良好社會(huì)形象，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自2006年起，在全國(guó)銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開(kāi)展了中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)；在此基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，彰顯行業(yè)風(fēng)采，從2008年起將示范單位數(shù)額限定為一千家，即“千佳示范單位”，在千佳的基礎(chǔ)上再評(píng)選出百佳網(wǎng)點(diǎn)，是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)傾力打造的服務(wù)品牌，也是銀行自身的榮譽(yù)，那么參評(píng)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)則是創(chuàng)優(yōu)的必經(jīng)之路。
“千百佳網(wǎng)點(diǎn)”是中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)中含金量最高的榮譽(yù)、代表了中國(guó)銀行業(yè)最高服務(wù)水準(zhǔn)，已成為行業(yè)內(nèi)具有先進(jìn)性和示范性、代表一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、為業(yè)內(nèi)公眾廣泛認(rèn)可的品牌。

課程收益：
● 了解爭(zhēng)創(chuàng)流程、爭(zhēng)創(chuàng)難點(diǎn)、分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)思路
● 全方位服務(wù)診斷，確保檢查評(píng)分無(wú)死角
● 分階段糾偏和查漏補(bǔ)缺，確保服務(wù)水平持續(xù)固化
● 打造網(wǎng)點(diǎn)特色文化，文化的顯性化和流程化
● 服務(wù)定人定責(zé)+技能鑒定，確保人人通關(guān)不掉隊(duì)
● 掌握迎檢基礎(chǔ)現(xiàn)狀，提出定制建議，提升迎檢軟實(shí)力

課程時(shí)間：5天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等
課程方式：漸進(jìn)式輔導(dǎo)，以“課堂培訓(xùn)+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+工具考核”的模式開(kāi)展項(xiàng)目導(dǎo)入。

課程大綱
第一天：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研
一、調(diào)研與評(píng)估查：現(xiàn)場(chǎng)對(duì)照檢查
二、內(nèi)容
1. 根據(jù)中銀行協(xié)和標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)員工服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行初次打評(píng)和診斷
2. 硬件設(shè)施、標(biāo)識(shí)、服務(wù)文化建設(shè)和服務(wù)檔案
三、具體實(shí)施
1. 對(duì)照每一項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打評(píng)后得出參評(píng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有得分情況，初步了解網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平
2. 向負(fù)責(zé)人提供診斷報(bào)告，找出自身存在的問(wèn)題差距

第二天：標(biāo)準(zhǔn)解讀與課堂輔導(dǎo)
一、銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)解讀
二、銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建關(guān)鍵要素
分析：我行離星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)還有多遠(yuǎn)？
三、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造
1. 職業(yè)形象塑造
案例：好形象秒訂百萬(wàn)大單
2. 形象禮儀——儀容禮儀
1）女士化妝及發(fā)型選擇
2）男士修面及發(fā)型選擇
3. 形象禮儀——儀表禮儀
1）重視“7秒鐘”效應(yīng)
2）男士服飾禮儀
4. 女士服飾禮儀
1）西裝套裙（褲）的穿法
2）女士配飾
5. 形象禮儀——行為儀態(tài)禮儀
1）行為儀態(tài)禮儀
2）微笑服務(wù)禮儀練習(xí)
6. 服務(wù)接待禮儀
1）接待客戶的基本原則
2）問(wèn)候禮視情況而定
3）接待注意問(wèn)題
7. 引導(dǎo)
8. 銀行崗位禮儀
1）柜面人員禮儀
2）大堂經(jīng)理禮儀
四、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理要求
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶意見(jiàn)簿的管理要求
2. 客戶投訴抱怨處理三部曲
3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和社會(huì)責(zé)任履行
互動(dòng)：你認(rèn)為我行在哪些方面做的不足
五、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)環(huán)境提出哪些要求
1. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)
2. 網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)
互動(dòng)：我行還有哪些需要改進(jìn)的方面
六、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理模塊執(zhí)行要點(diǎn)
1. 網(wǎng)點(diǎn)管理要點(diǎn)
2. 服務(wù)管理要點(diǎn)
3. 人員管理要點(diǎn)
4. 業(yè)績(jī)管理要點(diǎn)
互動(dòng)：在網(wǎng)點(diǎn)管理方面，我們的優(yōu)勢(shì)有哪些
七、銀行網(wǎng)點(diǎn)制度模塊梳理
八、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)文化模塊執(zhí)行要點(diǎn)
1. 服務(wù)文化建設(shè)的重要性
2. 服務(wù)文化的顯性建設(shè)
3. 服務(wù)文化的流程建設(shè)

第三天：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)與糾偏
一、硬件整改輔導(dǎo)
1. 優(yōu)化客戶動(dòng)線，規(guī)范并完善標(biāo)識(shí)
2. 調(diào)整或補(bǔ)充硬件設(shè)施、設(shè)備
3. 廳堂物品管理
二、員工服務(wù)行為糾偏輔導(dǎo)
1. 員工職業(yè)形象塑造
2. 崗位互補(bǔ)
3. 員工服務(wù)行為及流程現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)
4. 服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)
三、服務(wù)檔案系統(tǒng)搭建
1. 檢查服務(wù)檔案完備情況
2. 檔案分類輔導(dǎo)
1）物理材料分類：紙質(zhì)檔案+電子檔案
2）文檔內(nèi)容分類：文字記錄類+文件資料類
3）制作形態(tài)分類：文書類+照片類+音像類

第四天（上）：設(shè)施日常維護(hù)及員工行為通關(guān)考核
1. 硬件設(shè)施日常維護(hù)
2. 按前期培訓(xùn)要求，固化員工服務(wù)習(xí)慣，通關(guān)考核
3. 檔案完善與規(guī)范檢查
第四天（下）：對(duì)標(biāo)打分，查漏補(bǔ)缺
1. 逐一針對(duì)服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行全面細(xì)致檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，形成報(bào)告并反饋
2. 了解迎檢信息

第五天：迎檢模擬與交流
一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)迎檢流程要點(diǎn)
1. 迎檢關(guān)鍵要點(diǎn)和核心內(nèi)容
2. 迎檢的誤區(qū)和挑戰(zhàn)
3. 迎檢工作的準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)技巧
互動(dòng)：迎檢工作計(jì)劃制定
二、參與創(chuàng)建人員經(jīng)驗(yàn)交流

崔海芳老師  銀行服務(wù)營(yíng)銷專家
16年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師
中國(guó)戰(zhàn)略型人才庫(kù)管理中心高級(jí)培訓(xùn)講師
國(guó)家人力資源社會(huì)保障部注冊(cè)高級(jí)禮儀講師
中國(guó)郵儲(chǔ)、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長(zhǎng)期特邀講師
曾任：某商業(yè)銀行省分行  運(yùn)營(yíng)經(jīng)理
曾任：某商業(yè)銀行省分行  清算中心主任
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷、廳堂營(yíng)銷、投訴處理、星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、服務(wù)禮儀……

曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。
曾提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能，使客戶對(duì)銀行滿意度達(dá)99%，并被政府評(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。
曾連續(xù)四個(gè)季度網(wǎng)點(diǎn)差錯(cuò)率最低，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。
曾個(gè)人季度營(yíng)銷任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開(kāi)門紅存款競(jìng)賽活動(dòng)中獲優(yōu)秀獎(jiǎng)。
曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。
曾僅用2個(gè)月時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)并獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

▲輔導(dǎo)分行柜面開(kāi)門紅活動(dòng)：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營(yíng)銷等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識(shí)客，掌握營(yíng)銷話術(shù)，其中在年度開(kāi)門紅活動(dòng)中，其個(gè)人成功營(yíng)銷儲(chǔ)蓄存款2000萬(wàn)以上。
▲僅用2個(gè)月的時(shí)間，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)室全體員工建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對(duì)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個(gè)月的時(shí)間，通過(guò)當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。
▲服務(wù)滿意度達(dá)99%，“市級(jí)服務(wù)示范單位”：為每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長(zhǎng)期指導(dǎo)與考核，顧客對(duì)銀行服務(wù)滿意度達(dá)99%，并被當(dāng)?shù)卣u(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。
▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹(shù)立“投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：
《銀行廳堂服務(wù)技能提升訓(xùn)練》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與投訴處理能力提升》
《銀行星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目方案》
《柜面服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升訓(xùn)練》
《贏在開(kāi)門紅——重建服務(wù) 精準(zhǔn)營(yíng)銷》
《廳堂營(yíng)銷——四季營(yíng)銷，提升效能》
《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

授課風(fēng)格：
注重專業(yè)性、實(shí)用性、 靈活性、系統(tǒng)性，親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實(shí)務(wù)，最前沿的知識(shí)理論、最新穎的材料，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到工作中去。點(diǎn)評(píng)精辟，具有較強(qiáng)的針對(duì)性。