商務(wù)禮儀，檀嫻穎內(nèi)訓(xùn)課程

《商務(wù)禮儀》課綱內(nèi)容：

商務(wù)禮儀

課程背景：
    每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要課題。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。
禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此，每個(gè)員工都必須理解職場(chǎng)禮儀的重要性，提高自身的素養(yǎng)，以滿腔熱情投身到工作中。

課程目標(biāo)：
從個(gè)人的角度來(lái)看：掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)，并能很有效的促進(jìn)社會(huì)交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。
從企業(yè)的角度來(lái)看：掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，還能提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。
● 從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練；
● 幫助學(xué)員掌握儀容儀表，行為舉止禮儀，言語(yǔ)溝通等商務(wù)禮儀；
● 掌握常用的問(wèn)候，介紹，握手，拜訪，接待，名片，乘車，電話，等各種常用商務(wù)禮儀；
● 通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全面提升。

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：全體人員
課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例

課程大綱
第一講：商務(wù)禮儀概述
一、禮儀概念
二、禮儀的最高境界
三、禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)的價(jià)值
1. 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象
2. 競(jìng)爭(zhēng)的附加值
3. 人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

第二講：商務(wù)禮儀規(guī)范——儀容禮儀
一、不可不知的人際交往法則
1. 首因效應(yīng)
2. “二秒鐘”的世界
二、儀容儀表儀態(tài)的重要性
三、儀容規(guī)范
1. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
2. 發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 手臂：肩臂、手掌、汗毛
4. 腿部：腳部、腿部
5. 女士妝容的要求
6. 女士化妝的要領(lǐng)
7. 職業(yè)妝的禁忌
8. 發(fā)飾與配飾
測(cè)試：儀容規(guī)范自測(cè)

第三講：商務(wù)禮儀規(guī)范——儀表禮儀
一、商務(wù)著裝的三大原則
1. 時(shí)間
2. 地點(diǎn)
3. 場(chǎng)合
二、男士商務(wù)著裝的禮儀
1. 男士著裝的7原則
2. 領(lǐng)帶的佩戴細(xì)節(jié)
3. 襯衫的要求
4. 鞋襪及腰帶的規(guī)范要求
5. 三色原則
6. 三一定律
7. 三大禁忌
8. 鑰匙的歸屬
9. 褲長(zhǎng)的要求
10. 穿著西裝的5合
小結(jié)：男士著裝要點(diǎn)總匯
三、女士商務(wù)著裝的禮儀
1. 女士著裝8原則
2. 女士裙裝4忌
3. 女士上班6忌
4. 女士職業(yè)裝禁忌
圖片案例：找出失禮的地方
小結(jié)：女士著裝要點(diǎn)總匯
測(cè)試：儀表規(guī)范自測(cè)并評(píng)選出形象大使

第四講：商務(wù)禮儀規(guī)范——儀態(tài)禮儀
一、站姿規(guī)范與禁忌
1. 男女站姿規(guī)范
2. 站姿禁忌
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：站姿訓(xùn)練
二、入座與離座規(guī)范
1. 女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范
2. 坐姿禁忌
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：坐姿訓(xùn)練
三、走姿規(guī)范與禁忌
1. 標(biāo)準(zhǔn)行姿規(guī)范
2. 行姿禁忌
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：行姿訓(xùn)練
四、蹲姿要領(lǐng)與禁忌
1. 蹲姿規(guī)范
2. 蹲姿禁忌
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：蹲姿訓(xùn)練
五、商務(wù)交往中的手勢(shì)運(yùn)用
1. 請(qǐng)進(jìn)的2個(gè)手勢(shì)規(guī)范
2. 請(qǐng)坐的手勢(shì)規(guī)范
3. 指示性手勢(shì)規(guī)范
4. 遞接文件資料及物品的五步曲
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：手勢(shì)訓(xùn)練
六、眼睛會(huì)說(shuō)話：傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
1. 用你的眼神與顧客溝通
2. 眼神的禁忌
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：眼神的訓(xùn)練
七、微笑的力量
1. 微笑的內(nèi)涵
2. 微笑的禁忌
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：尋找最受歡迎表情

第五講：商務(wù)禮儀規(guī)范——文明用語(yǔ)
一、文明用語(yǔ)的使用
1. 歡迎語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)
聲音訓(xùn)練：語(yǔ)音、音量、語(yǔ)調(diào)
二、語(yǔ)言的魅力與藝術(shù)
三、禮多人不怪，“謝謝”要多說(shuō)
四、選擇好交談的主題
1. 適宜的五大主題
2. 不適宜的五大主題
五、電話禮儀
1. 打電話的禮儀規(guī)范
2. 接電話的禮儀規(guī)范
3. 接打電話的禁忌

第六講：商務(wù)禮儀規(guī)范——會(huì)面禮儀
一、點(diǎn)頭禮與揮手禮
二、如何巧妙的稱呼
三、如何進(jìn)行自我介紹與介紹他人
1. 介紹的原則
2. 自我介紹的要點(diǎn)
3. 介紹他人的要點(diǎn)
四、如何握手
1. 通過(guò)握手表達(dá)你的熱情
2. 握手的時(shí)機(jī)
3. 握手的次序
4. 握手的要領(lǐng)
5. 握手的類型
6. 握手的禁忌
練習(xí)：二人一組進(jìn)行握手禮的互動(dòng)演練（學(xué)員演練，講師點(diǎn)評(píng)）
五、如何使用好名片
1. 名片所傳遞出的信息
2. 發(fā)送名片5步曲
3. 接受名片5步曲
4. 索要名片
5. 存放名片
模擬演練：學(xué)員互動(dòng)演練，講師點(diǎn)評(píng)

第七講：商務(wù)禮儀規(guī)范——接待禮儀
一、引領(lǐng)陪同禮儀
1. 遵循國(guó)際慣例
2. 引領(lǐng)與陪同的定位
二、通過(guò)走廊禮儀
1. 二人同行的次序
2. 三人同行的次序
3. 四人同行的次序
三、上下樓梯禮儀
1. 引導(dǎo)上下樓
2. 陪同下下樓
場(chǎng)景模擬：學(xué)員場(chǎng)景定位
四、出入電梯禮儀
1. 無(wú)人操控的電梯
2. 有人操控的電梯
3. 擁擠的電梯
4. 電梯內(nèi)外的禁忌
場(chǎng)景模擬：電梯禮儀訓(xùn)練
五、開(kāi)關(guān)門禮儀
1. 向內(nèi)開(kāi)的門
2. 向外開(kāi)的門
3. 扶門禮儀
場(chǎng)景模擬：開(kāi)關(guān)門禮儀訓(xùn)練
六、會(huì)客室座位安排
1. 親切友好的座次
2. 平起平座的座次
3. 公事公辦的座次
4. 疏離抗拒的座次
七、奉茶禮儀
1. 紙杯的奉茶規(guī)范
2. 會(huì)議杯的奉茶規(guī)范
3. 咖啡杯的奉茶規(guī)范
4. 礦泉水的奉送規(guī)范
5. 茶桌上的主客品茗禮儀
八、乘車禮儀
1. 如何辨別主座位置
2. 商務(wù)轎車的座次排列
3. 越野車的座次排列
4. 乘座商務(wù)車的座次排列
九、迎三送七的送客禮儀
1. 迎客禮儀
2. 送客禮儀
模擬演練：接待到訪的客戶

第八講：商務(wù)禮儀規(guī)范——宴請(qǐng)禮儀
一、中餐宴請(qǐng)禮儀
1. 中餐宴會(huì)用餐方式
1）根據(jù)用餐的規(guī)模劃分
2）根據(jù)餐具的使用劃分
2. 中餐宴會(huì)時(shí)空的選擇
3. 中餐宴會(huì)服飾的要求
4. 中餐宴會(huì)的桌次排列
5. 中餐宴會(huì)的座次排列
6. 中餐宴會(huì)菜單的安排
7. 中餐中餐具的使用規(guī)范
8. 中餐的進(jìn)餐禮儀與禁忌
9. 中餐的結(jié)帳禮儀
二、西餐宴請(qǐng)禮儀
1. 認(rèn)識(shí)西餐
1）中西飲食習(xí)慣與禮儀的差異
2）了解西餐菜式
3）認(rèn)識(shí)西餐餐具
2. 西餐的服飾禮儀
3. 西餐的入座與座次禮儀
4. 西餐的點(diǎn)菜技巧
5. 西餐的用餐禮儀
6. 用餐中的注意事項(xiàng)
7. 西餐用餐中突發(fā)事件的處理
三、自助餐禮儀
1. 自助餐的特點(diǎn)
2. 如何吃好自助餐
1）自助餐進(jìn)食原則
2）自助餐禁忌
3）自助餐禮儀準(zhǔn)則
課程結(jié)束

檀嫻穎老師  服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
16年服務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家高級(jí)茶藝師
西曼色彩形象顧問(wèn)
河北女子學(xué)院特邀講師
上海國(guó)際車展現(xiàn)場(chǎng)禮儀指導(dǎo)師
曾任：金馬頭汽車服務(wù)有限公司 | 總經(jīng)理助理
曾任：平安保險(xiǎn) | 客戶經(jīng)理
曾任：玫琳凱化妝品有限公司 | 銷售經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)溝通、紅酒禮儀、傳奇服務(wù)......

檀老師16年來(lái)一直致力于服務(wù)禮儀落地培訓(xùn)實(shí)踐，任職企業(yè)期間，組織策劃一系列情感維護(hù)服務(wù)活動(dòng)，成功打造企業(yè)品牌知名度與美譽(yù)度，樹(shù)立企業(yè)品牌形象，并助力企業(yè)打造出一批又一批的忠誠(chéng)客戶。同時(shí)，老師不僅深耕于人際溝通、服務(wù)意識(shí)、商務(wù)禮儀等方面，而且在色彩搭配、茶藝等領(lǐng)域也頗有研究，曾服務(wù)于政府、企業(yè)、銀行、醫(yī)院等企事業(yè)單位，并為各行業(yè)人員進(jìn)行《服務(wù)意識(shí)》《溝通致勝》《茶禮》《職業(yè)形象》《服飾搭配》等課程培訓(xùn)，其中，在16年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，授課900多場(chǎng)次，培訓(xùn)學(xué)員已達(dá)5萬(wàn)人次以上，滿意率保持為90%以上，課程的品質(zhì)口碑一致贏得企業(yè)的認(rèn)可，進(jìn)而反復(fù)采購(gòu)。

部分授課案例：
▲曾為中國(guó)能源建設(shè)集團(tuán)、駐馬店藍(lán)天集團(tuán)、河北電力、河南電力、中國(guó)電建等17余家國(guó)網(wǎng)電力企業(yè)進(jìn)行《職場(chǎng)禮儀》《綜合服務(wù)技能提升》《增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》課程培訓(xùn)，其中，《增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》課程被駐馬店藍(lán)天集團(tuán)連續(xù)5年反復(fù)采購(gòu)。
▲曾為中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、浦發(fā)銀行等45余家銀行進(jìn)行《銀行窗口標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范》《銷售心態(tài)與銷售禮儀》《良好的服務(wù)意識(shí)與溝通技巧》等課程培訓(xùn)，其中，《銷售心態(tài)與銷售禮儀》課程被興業(yè)銀行連續(xù)3年反復(fù)采購(gòu)。
▲曾為中信證券、北京陽(yáng)光保險(xiǎn)、天安人壽保險(xiǎn)股份有限公司、國(guó)信證券河南分公司等10余家保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)行《保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》《有禮有節(jié)的職場(chǎng)禮儀》《贏在-傳奇服務(wù)》等課程培訓(xùn)，累計(jì)授課40余期。
▲曾為美的、以純、青島海爾集團(tuán)、寧紡集團(tuán)等10余家家紡電器企業(yè)進(jìn)行《商務(wù)禮儀》《接待與宴請(qǐng)禮儀》《現(xiàn)代職場(chǎng)商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)》課程培訓(xùn)，其中，《商務(wù)禮儀》課程被海爾大學(xué)返聘8期。
▲曾為青島潤(rùn)泰醫(yī)藥、河北生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、北京恒興腫瘤醫(yī)院、天津腫瘤醫(yī)院、石家莊市三院等10余家醫(yī)院醫(yī)療進(jìn)行《高級(jí)商務(wù)禮儀》《傳奇服務(wù)與醫(yī)護(hù)禮儀》《醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀》課程培訓(xùn)，其中，《傳奇服務(wù)與醫(yī)護(hù)禮儀》被北京恒興腫瘤醫(yī)院返聘4期。
▲曾為中國(guó)聯(lián)通河北網(wǎng)點(diǎn)、浙江省移動(dòng)、上海號(hào)碼百事通、珠江電信等10余家通信企業(yè)進(jìn)行《電話禮儀與溝通技巧》《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀》等課程輪訓(xùn)，課程品質(zhì)以及反饋贏得領(lǐng)導(dǎo)層的一致認(rèn)可，并且評(píng)價(jià)老師為“專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有內(nèi)容”。

主講課程：
《商務(wù)禮儀》
《客戶投訴與處理技巧》
《溝通致勝-高效溝通技巧》
《電話禮儀與溝通技巧》
《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》
《增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》
《舌尖上的環(huán)球之旅-愛(ài)上葡萄酒》《聞香識(shí)女人》《茶學(xué)》

授課風(fēng)格：
檀老師氣質(zhì)優(yōu)雅，很有親和力，授課語(yǔ)言生動(dòng)，與學(xué)員互動(dòng)性非常的好，思路清晰，點(diǎn)線面結(jié)合；以專業(yè)的視角，結(jié)合企業(yè)情況，做出適合企業(yè)的方案，充分的保證培訓(xùn)效果�？蛻魸M意度90%以上。