客戶投訴與處理技巧
課程背景：
在競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要的標志——投訴！
客戶極其情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！
客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵！
客戶投訴是企業(yè)的伴生體，不管是服務業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)、IT行業(yè)或是其他行業(yè)，只要有企業(yè)的存在，就一定會有客戶的投訴--投訴不會因企業(yè)或個人的意志而消失。
課程目標：
● 樹立員工的危機意識、建立積極主動的客戶服務心態(tài)；
● 講授影響投訴處理效果的關鍵因素、使其正確認識客戶投訴，提升應對客戶投訴溝通技能；
● 結合常見投訴案例訓練學員體察客戶心理，提高投訴處理滿意度；
● 使學員們真正能夠“學以致用”,在實際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。
●讓投訴變成讓顧客忠誠的機遇，變危為機，使企業(yè)不僅能留住更多的忠誠也借機成就企業(yè)的品牌形象。
課程時間：2天， 6小時/天
課程對象：客服人員、客服主管、渠道主管、一線的銷售或服務及相關人員
課程方式：探討、演練、互動
課程大綱
導入：客戶是……
一個本企業(yè)最重要的人
一個最終為我的工資卡付款的人
一個讓我學會耐心包容有責任感的人
一個像我一樣有偏愛也有偏見的人
一個會跟我咆哮也會跟我溫情的人
一個能夠讓我成功也能讓我失敗的人
第一講：提升服務意識
一、建立服務意識的重要性和迫切性
1. 服務客戶的意義
2. 客戶滿意度管理
1）客戶滿意度
2）客戶的期望值
3. 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善
1）一個不滿的客戶所帶來的
2）高效優(yōu)質(zhì)投訴處理給企業(yè)帶來的
二、投訴處理的七大分類
1. 外部投訴
2. 內(nèi)部投訴
3. 普通投訴
4. 重大投訴
5. 升級投訴
6. 疑難投訴
7. 群體投訴
三、投訴處理水平評估
1. 找理由VS主動認錯
2. 是否打斷客戶
3. 客戶是否會選擇你
4. 是否逃避與客戶的眼神交流
5. 認為強勢也是有效手段
6. 是否處理投訴時容易情緒失控
7. 是否會優(yōu)化投訴處理方案
8. 是否能分析出投訴中的對錯是非
9. 是否能從投訴中找到樂趣
10. 是否經(jīng)常與人分享投訴心得
互動：寫出您遇到的投訴案例
第二講：投訴客戶心理分析
一、個體差異匹配個性方案
1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因分析
1）對產(chǎn)品本身或政策的不滿
2）對客服人員的態(tài)度及技巧不滿
3）客戶自身的原因
2. 客戶抱怨、投訴的目的與心理動機分析
1）顧客抱怨投訴的心理分析
a求發(fā)泄心理
b求尊重心理
c求補償心理
2）顧客抱怨投訴目的與動機
a精神滿足
b物質(zhì)滿足
3. 影響客戶投訴解決的三大因素
4. 如何有效避免客戶投訴
二、處理投訴時的理念
1. 客戶永遠是對的！
2. 從人性的善惡看投訴
3. 投訴客戶的再教育
4. 視投訴為游戲
三、投訴客戶最需要什么？
四、投訴是一種積極的態(tài)度
第三講：應對投訴的溝通技巧
一、投訴溝通的六個基本流程
1. 投訴處理中的察言觀色
1）用眼觀察
a看裝扮
b看言談舉止
2）用心體會
a感受對方情緒
b揣摩對方心理
3）眼神的傳遞
4）對眼神的要求
2. 聽的清晰準確，才能有的放矢
1）不良的傾聽習慣
2）非語言傾聽的方式
3）傾聽4要點
4）傾聽3步曲
5）聆聽的5種境界
6）傾聽的原則
7）傾聽的要領
8）防止過度傾聽
3. 問對問題是處理投訴成功的關鍵
1）保持中立
2）同頻共震
3）開放式VS封閉式
4）接受性VS選擇性
5）發(fā)問的出發(fā)點
4. 如何說的對方化干戈為玉帛
1）怎么說比說什么更重要
2）負面與正面的體驗表達
3）感同身受
4）用“我”代替“您”
5）站在對方角度說話
6）拒絕的藝術
a委婉的拒絕
b把“NO”變成“Yes”的7個突破口
7）三明治法則與引導原則
8）說的溫度
5. 善用微笑使人倍感親切
1）微笑是國際通行證
2）人生最美的8個笑容
6. 體察肢體語言洞察其真實想法
1）舉止行當贏得客戶信任
2）肢體表達的典型信號
第四講：處理客戶投訴的雷區(qū)和方法
一、10種錯誤處理投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4. 完全沒反應
5. 粗魯無禮
6. 逃避個人責任
7. 非語言排斥
8. 質(zhì)問顧客
9. 語言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
二、處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
三、客戶投訴處理技巧
1. 三明治法則
2. 引導原則
四、巧妙降低客戶期望值的技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請示法
4. 同一戰(zhàn)線法
五、無法滿足客戶期望時的三決策
1. 替代方案
2. 巧妙示弱
3. 巧妙轉(zhuǎn)移
六、處理投訴的六大原則
1. 不要反駁客戶
1）心理清空原則
2）傾聽的技巧
3）尊重客戶的體現(xiàn)
4） 同理心的具體應用與話術的結合
2. 誠懇表達歉意
1）表達歉意的時機
2）表達歉意的技巧
3）“我”還是“我們”？
4）歉意=承認錯誤？
5） 真實的表達你的歉意，充滿感情色彩的語言表達
3. 了解抱怨原因
1）用專業(yè)化聲音化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍
2）分清客戶的情感與事實
3）回應情感
4）發(fā)掘事實——原因探詢
5）保持中立，問足夠多的問題，了解事實的真相
6） 始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導客戶的思維
4. 給出解決之道
5. 滿足客戶要求
6. 后續(xù)跟蹤服務
第五講：客戶的持續(xù)維護
一、彼此尊重、換位思考
1. 客戶情感需求
2. 客戶業(yè)務需求
1）職權之內(nèi)的情況處理
2）職權之外的情況處理
3. 替代方案，主動出擊
二、處理客戶抱怨與投訴的方法的“七要點”
1. 耐心多一點
2. 態(tài)度好一點
3. 動作快一點
4. 語言得體一點
5. 補償多一點
6. 層次高一點
課程結束
檀嫻穎老師 服務禮儀培訓專家
16年服務禮儀培訓實踐經(jīng)驗
國家高級茶藝師
西曼色彩形象顧問
河北女子學院特邀講師
上海國際車展現(xiàn)場禮儀指導師
曾任：金馬頭汽車服務有限公司 | 總經(jīng)理助理
曾任：平安保險 | 客戶經(jīng)理
曾任：玫琳凱化妝品有限公司 | 銷售經(jīng)理
擅長領域：商務禮儀、服務溝通、紅酒禮儀、傳奇服務......
檀老師16年來一直致力于服務禮儀落地培訓實踐，任職企業(yè)期間，組織策劃一系列情感維護服務活動，成功打造企業(yè)品牌知名度與美譽度，樹立企業(yè)品牌形象，并助力企業(yè)打造出一批又一批的忠誠客戶。同時，老師不僅深耕于人際溝通、服務意識、商務禮儀等方面，而且在色彩搭配、茶藝等領域也頗有研究，曾服務于政府、企業(yè)、銀行、醫(yī)院等企事業(yè)單位，并為各行業(yè)人員進行《服務意識》《溝通致勝》《茶禮》《職業(yè)形象》《服飾搭配》等課程培訓，其中，在16年的培訓實戰(zhàn)中，授課900多場次，培訓學員已達5萬人次以上，滿意率保持為90%以上，課程的品質(zhì)口碑一致贏得企業(yè)的認可，進而反復采購。
部分授課案例：
▲曾為中國能源建設集團、駐馬店藍天集團、河北電力、河南電力、中國電建等17余家國網(wǎng)電力企業(yè)進行《職場禮儀》《綜合服務技能提升》《增強服務意識與服務技能提升》課程培訓，其中，《增強服務意識與服務技能提升》課程被駐馬店藍天集團連續(xù)5年反復采購。
▲曾為中國銀行、工商銀行、建設銀行、興業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、浦發(fā)銀行等45余家銀行進行《銀行窗口標準服務規(guī)范》《銷售心態(tài)與銷售禮儀》《良好的服務意識與溝通技巧》等課程培訓，其中，《銷售心態(tài)與銷售禮儀》課程被興業(yè)銀行連續(xù)3年反復采購。
▲曾為中信證券、北京陽光保險、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司等10余家保險企業(yè)進行《保險業(yè)服務禮儀與標準化訓練》《有禮有節(jié)的職場禮儀》《贏在-傳奇服務》等課程培訓，累計授課40余期。
▲曾為美的、以純、青島海爾集團、寧紡集團等10余家家紡電器企業(yè)進行《商務禮儀》《接待與宴請禮儀》《現(xiàn)代職場商務禮儀與交往藝術》課程培訓，其中，《商務禮儀》課程被海爾大學返聘8期。
▲曾為青島潤泰醫(yī)藥、河北生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、北京恒興腫瘤醫(yī)院、天津腫瘤醫(yī)院、石家莊市三院等10余家醫(yī)院醫(yī)療進行《高級商務禮儀》《傳奇服務與醫(yī)護禮儀》《醫(yī)院窗口服務禮儀》課程培訓，其中，《傳奇服務與醫(yī)護禮儀》被北京恒興腫瘤醫(yī)院返聘4期。
▲曾為中國聯(lián)通河北網(wǎng)點、浙江省移動、上海號碼百事通、珠江電信等10余家通信企業(yè)進行《電話禮儀與溝通技巧》《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》《營業(yè)廳服務禮儀》等課程輪訓，課程品質(zhì)以及反饋贏得領導層的一致認可，并且評價老師為“專業(yè)、實戰(zhàn)、有內(nèi)容”。
主講課程：
《商務禮儀》
《客戶投訴與處理技巧》
《溝通致勝-高效溝通技巧》
《電話禮儀與溝通技巧》
《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》
《增強服務意識與服務技能提升》
《舌尖上的環(huán)球之旅-愛上葡萄酒》《聞香識女人》《茶學》
授課風格：
檀老師氣質(zhì)優(yōu)雅，很有親和力，授課語言生動，與學員互動性非常的好，思路清晰，點線面結合；以專業(yè)的視角，結合企業(yè)情況，做出適合企業(yè)的方案，充分的保證培訓效果�？蛻魸M意度90%以上。
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