贏在——傳奇服務
課程背景：
把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。
競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務工作人員，如果沒有危機意識與服務意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。
大到一些集團，小到一些剛起步的公司，我始終深信一件事：傳奇的服務是充滿激情的領(lǐng)導藝術(shù)的結(jié)果。領(lǐng)導需全身心的向所有人傳遞一個信息：為了讓顧客開心，為了服務顧客，盡一切可能做自己力所能及的事。目標是崇高的，而焦點在個人；領(lǐng)導你的公司實現(xiàn)卓越的服務，從而不僅為顧客設定可供參考的標準，而且為你所在的行業(yè)設定標準，甚至為整個社會設定標準。
課程目標：
● 打造學員良好的職業(yè)素養(yǎng)；
● 培養(yǎng)學員“我是企業(yè)，企業(yè)是我”的服務意識與服務精神；
● 讓學員在服務中珍惜每一個顧客，把客戶當成朋友！為客戶創(chuàng)造感動，讓其難忘；
● 為企業(yè)打造讓客戶能夠感覺愉悅，快捷高效，信賴的服務；
● 讓好的服務能夠為企業(yè)帶來持續(xù)銷售，且能讓客戶主動轉(zhuǎn)介紹客戶；
● 掌握工作中應有的服務意識與服務理念，結(jié)合本崗位服務工作提高綜合服務技能與服務水平！樹立企業(yè)獨一無二的品牌形象。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：從事窗口服務、客服、銷售、技術(shù)、維修等及各行各業(yè)從業(yè)人員等
課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例
課程大綱
第一講：服務的危機意識
一、宏觀危機
1. 智能時代的沖擊
2. 同業(yè)間的高度競爭
3. 行業(yè)爆發(fā)的信用微機
二、微觀危機
1. 客戶投訴處理
1）投訴者與不投訴者
2）一個滿意的顧客帶來的
3）一個不滿意的顧客帶來的
4）顧客是怎么流失的？
5）顧客流失的原因分析
2. 外部詐騙案件
3. 內(nèi)部員工違規(guī)操作
1）服務是每個人的職責
2）服務與誠信分不開
三、顧客是誰？
四、員工、企業(yè)與客戶的關(guān)系
五、我是誰？
第二講：從滿意到忠誠的“服務意識”
思考分享：卓越的服務對企業(yè)意味著什么？
一、標桿企業(yè)永續(xù)發(fā)展的鐵三角
現(xiàn)場討論：一家企業(yè)要想生存、發(fā)展，不斷的壯大需要具備哪些要素？
1. 什么是一家企業(yè)生存的根本？
2. 什么是一家企業(yè)活下去的資本？
3. 什么決定一家企業(yè)的高度并使其永續(xù)發(fā)展？
4. 服務是最有力的營銷
經(jīng)典案例：海底撈的故事
5. 卓越服務的職能
二、服務時代——創(chuàng)造價值與未來
現(xiàn)場討論：什么是服務？什么是優(yōu)質(zhì)服務？什么是傳奇服務？
1. 什么是服務？
1）服務的定義
2）服務的解讀
2. 服務意識是競爭的軟實力
案例分析：服務的核能威力
1）什么是服務意識？
2）全身心的服務與不得已的服務
3）卓越人員必備的服務意識
4）建立正確的服務觀念
5）服務是一種生活方式
3. 什么是優(yōu)質(zhì)服務？
1）優(yōu)質(zhì)服務的秘訣
2）優(yōu)質(zhì)服務四項基本標準
4. 什么是傳奇服務？
1）傳奇服務的秘訣
2）傳奇服務的基本標準
3）服務的三個層次
現(xiàn)場互動：服務的三個層次
4）服務的價值由客戶定義
5）客戶感動的三種服務
6）打造100%的客戶滿意是我們的目標
三、找到服務的定海神針——關(guān)鍵時刻與機會
現(xiàn)場思考：當我們的客戶走進我們的營業(yè)場所有幾個服務接觸點？
1. 關(guān)鍵時刻的起源與誕生
2. 服務實現(xiàn)的途徑？
1）什么是服務接觸？
2）什么是服務接觸點？
3. 決定成敗的M0T瞬間
4. 屬于你的關(guān)鍵時刻MOT
5. 培養(yǎng)關(guān)鍵時刻的正面體驗
1）服務接觸中的情感體驗
2）服務接觸中的思考體驗
3）服務接觸中的行動體驗
第三講：以服務提升企業(yè)核心競爭力
一、不滿意的服務是因為什么？
現(xiàn)場討論：客戶因為什么不滿意？
1. 客戶 2. 員工
二、主動滿足客戶的不合理期望
1. 什么是不合理期望？
1）從企業(yè)的角度
2）從客戶的角度
3）在法律底線之內(nèi)的
2. 不合理期望是怎么產(chǎn)生的？
1）與過去的經(jīng)歷相比較
2）由外界輿論與內(nèi)心暗示引起
3）因科學發(fā)展超越服務水平
4）客戶自身素質(zhì)提高所致
3. 如何化解客戶的不合理期望？
1）用時間化解不合理期望
2）主動滿足客戶有代表性的不合理期望
3）永遠都努力滿足行業(yè)內(nèi)無法滿足的客戶期望
4）永遠持續(xù)創(chuàng)新服務，只能被模仿無法被超越！
4. 客戶不在乎的事情就不是服務
三、以價值為導向打造員工一流的服務水平
1. 天下難事必做于易
2. 服務失誤后
1）服務失誤后的補救措施
2）為什么補償后客戶還不滿意？
3）用補救創(chuàng)造感動與忠誠
3. 服務的不斷升級
4. 找到客戶眼中的價值
1）服務必須是客戶需要的
例如：“您好，歡迎光臨，這邊點餐！”與“您好，歡迎光臨，里邊請！”
2）先找需求，再做服務
3）價值是被創(chuàng)造出來的
4）把客戶不需要的變成需要的也是一種創(chuàng)新
5）從沒有價值到有價值
6）從有價值到有獨特價值
5. 通過告知讓客戶了解服務的價值
場景一：一位先生走進理發(fā)館（定制）
場景二：一位先生走進理發(fā)館（定制）
6. 企業(yè)實施服務的過程示意圖
1）設計好你的客戶感知
7. 如何超越競爭對手
1）服務價值的三個維度
2）讓附加值服務提升核心服務
3）讓附加值成為核心價值
4）讓附加值為客戶帶來驚喜
四、提供個性化的管理系統(tǒng)
1. 標準化服務與個性化服務
2. 從上到下的全員服務管理體系
第四講：世界級企業(yè)的服務理念
一、世界部分著名企業(yè)的服務理念
1. 沃爾瑪
2. 麥當勞
3. 凱悅大酒店
4. 英國航空
5. 中國海爾
6. 中國移動通訊
7. 中國海底撈
二、我們的服務理念是？
三、服務的最高境界
四、服務的重要信念
五、目前各行業(yè)存在的神級服務
1. 招商銀行
2. 海底撈
3. 胖東來
4. 海爾集團
課程結(jié)束
檀嫻穎老師 服務禮儀培訓專家
16年服務禮儀培訓實踐經(jīng)驗
國家高級茶藝師
西曼色彩形象顧問
河北女子學院特邀講師
上海國際車展現(xiàn)場禮儀指導師
曾任：金馬頭汽車服務有限公司 | 總經(jīng)理助理
曾任：平安保險 | 客戶經(jīng)理
曾任：玫琳凱化妝品有限公司 | 銷售經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：商務禮儀、服務溝通、紅酒禮儀、傳奇服務......
檀老師16年來一直致力于服務禮儀落地培訓實踐，任職企業(yè)期間，組織策劃一系列情感維護服務活動，成功打造企業(yè)品牌知名度與美譽度，樹立企業(yè)品牌形象，并助力企業(yè)打造出一批又一批的忠誠客戶。同時，老師不僅深耕于人際溝通、服務意識、商務禮儀等方面，而且在色彩搭配、茶藝等領(lǐng)域也頗有研究，曾服務于政府、企業(yè)、銀行、醫(yī)院等企事業(yè)單位，并為各行業(yè)人員進行《服務意識》《溝通致勝》《茶禮》《職業(yè)形象》《服飾搭配》等課程培訓，其中，在16年的培訓實戰(zhàn)中，授課900多場次，培訓學員已達5萬人次以上，滿意率保持為90%以上，課程的品質(zhì)口碑一致贏得企業(yè)的認可，進而反復采購。
部分授課案例：
▲曾為中國能源建設集團、駐馬店藍天集團、河北電力、河南電力、中國電建等17余家國網(wǎng)電力企業(yè)進行《職場禮儀》《綜合服務技能提升》《增強服務意識與服務技能提升》課程培訓，其中，《增強服務意識與服務技能提升》課程被駐馬店藍天集團連續(xù)5年反復采購。
▲曾為中國銀行、工商銀行、建設銀行、興業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、浦發(fā)銀行等45余家銀行進行《銀行窗口標準服務規(guī)范》《銷售心態(tài)與銷售禮儀》《良好的服務意識與溝通技巧》等課程培訓，其中，《銷售心態(tài)與銷售禮儀》課程被興業(yè)銀行連續(xù)3年反復采購。
▲曾為中信證券、北京陽光保險、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司等10余家保險企業(yè)進行《保險業(yè)服務禮儀與標準化訓練》《有禮有節(jié)的職場禮儀》《贏在-傳奇服務》等課程培訓，累計授課40余期。
▲曾為美的、以純、青島海爾集團、寧紡集團等10余家家紡電器企業(yè)進行《商務禮儀》《接待與宴請禮儀》《現(xiàn)代職場商務禮儀與交往藝術(shù)》課程培訓，其中，《商務禮儀》課程被海爾大學返聘8期。
▲曾為青島潤泰醫(yī)藥、河北生殖婦產(chǎn)醫(yī)院、北京恒興腫瘤醫(yī)院、天津腫瘤醫(yī)院、石家莊市三院等10余家醫(yī)院醫(yī)療進行《高級商務禮儀》《傳奇服務與醫(yī)護禮儀》《醫(yī)院窗口服務禮儀》課程培訓，其中，《傳奇服務與醫(yī)護禮儀》被北京恒興腫瘤醫(yī)院返聘4期。
▲曾為中國聯(lián)通河北網(wǎng)點、浙江省移動、上海號碼百事通、珠江電信等10余家通信企業(yè)進行《電話禮儀與溝通技巧》《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》《營業(yè)廳服務禮儀》等課程輪訓，課程品質(zhì)以及反饋贏得領(lǐng)導層的一致認可，并且評價老師為“專業(yè)、實戰(zhàn)、有內(nèi)容”。
主講課程：
《商務禮儀》
《客戶投訴與處理技巧》
《溝通致勝-高效溝通技巧》
《電話禮儀與溝通技巧》
《職業(yè)形象塑造與職業(yè)禮儀》
《增強服務意識與服務技能提升》
《舌尖上的環(huán)球之旅-愛上葡萄酒》《聞香識女人》《茶學》
授課風格：
檀老師氣質(zhì)優(yōu)雅，很有親和力，授課語言生動，與學員互動性非常的好，思路清晰，點線面結(jié)合；以專業(yè)的視角，結(jié)合企業(yè)情況，做出適合企業(yè)的方案，充分的保證培訓效果。客戶滿意度90%以上。
課綱下載
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