業(yè)績(jī)倍增--信用卡及分期電話營(yíng)銷，周文內(nèi)訓(xùn)課程

《業(yè)績(jī)倍增--信用卡及分期電話營(yíng)銷》課綱內(nèi)容：

業(yè)績(jī)倍增--信用卡及分期電話營(yíng)銷

課程背景：
2019年上市銀行年報(bào)陸續(xù)發(fā)布，信用卡成銀行零售轉(zhuǎn)型“引擎”，多家銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)量和收入快速增長(zhǎng)，并表示要繼續(xù)力推信用卡和分期業(yè)務(wù)。例如，工行中報(bào)稱，報(bào)告期內(nèi)該行信用卡透支增加176.95億元，主要是信用卡分期付款業(yè)務(wù)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。而中信銀行數(shù)據(jù)顯示，該行上半年信用卡分期業(yè)務(wù)交易金額同比增長(zhǎng)139.4%。
縱觀25家A股上市銀行中報(bào)，雖然各家銀行營(yíng)業(yè)收入有分化，手續(xù)費(fèi)及傭金收入有增有減，但大部分銀行的銀行卡收入均有上升，其中主要貢獻(xiàn)來(lái)自信用卡和分期業(yè)務(wù)。（內(nèi)容來(lái)源于《金融混業(yè)觀察》）
電話營(yíng)銷作為一種便捷、常用的銷售方式，其優(yōu)勢(shì)是能精準(zhǔn)、高效地用好“大數(shù)據(jù)”。然而，正所謂“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”，電話銷售并不是動(dòng)動(dòng)手指頭、張張嘴巴就能銷售產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單�？蛻艚油娫捄�，如果對(duì)電話銷售的套路已經(jīng)耳熟能詳，為免受騷擾之苦，他們一般會(huì)直接拒絕，或者掛斷電話，在這種情況下，電話銷售的效果可想而知。這一殘酷的現(xiàn)實(shí)，對(duì)一線電話銷售人員的溝通能力提出了更高的要求。
本課程圍繞信用卡精準(zhǔn)電話營(yíng)銷，涵蓋了信用卡開(kāi)卡、激活、賬單分期、現(xiàn)金分期等具體業(yè)務(wù)，提煉近十年電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，萃取全國(guó)各地銀行一線營(yíng)銷部門（客服中心）用到的營(yíng)銷技能和方法。目的旨在解決實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷遇到的問(wèn)題，幫助員工提升營(yíng)銷成功率，實(shí)現(xiàn)信用卡產(chǎn)品營(yíng)銷產(chǎn)能的突破。

課程收益：
● 掌握大數(shù)據(jù)分析技巧，落實(shí)信用卡具體產(chǎn)品銷售計(jì)劃，提升電話銷售產(chǎn)能
● 幫助銀行電話銷售人員找到電話銷售障礙與弊端，教會(huì)你如何巧妙越過(guò)客戶的心理防線，瞬間贏得客戶的信賴，在愉快、友好的氛圍中順利獲得業(yè)績(jī)
● 學(xué)習(xí)全新電話銷售理念，借鑒銀行電話銷售經(jīng)典案例，掌握立竿見(jiàn)影的電話銷售技巧
● 全面掌握電話銷售的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從建立信任、快速切入、異議處理到成交，將每一步可能遭遇客戶拒絕的概率降至最低。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行電話銷售人員
課程方式：理論講授、案例分享、小組討論、情景演練、視頻教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)通關(guān)等

課程大綱
第一講：有備無(wú)患——從信用卡常識(shí)武裝到電話營(yíng)銷心態(tài)
導(dǎo)入：談?wù)勀谛庞每娫挔I(yíng)銷中的難點(diǎn)？
1. 信用卡營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析
2. 信用卡營(yíng)銷突破的思路與策略
3. 日常電話銷售的突出性問(wèn)題分析
一、對(duì)我行信用卡客戶&產(chǎn)品的認(rèn)知
1. 信用卡客戶群體畫像
2. 我行信用產(chǎn)品亮點(diǎn)分析
3. 信用卡及分期電話營(yíng)銷流程分析
1）客戶類型識(shí)別
2）客戶信任建立
3）產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
4）異議處理技巧
5）交易促成技巧
二、如何克服通話前恐懼心理
1. 客戶是更相信銀行的
2. 你是來(lái)幫助客戶的
3. 很多有錢人不難打交道
4．想的要少，做的要多
案例：中國(guó)銀行入職半年的新柜員，1個(gè)多月打出賬單分期近500多萬(wàn)，聽(tīng)聽(tīng)她怎么說(shuō)
三、通話時(shí)會(huì)遇到的障礙
1. 主觀心態(tài)方面
2. 客戶自身欠缺
3. 人為制造障礙
案例分享：為什么主管一轉(zhuǎn)身，今天的賬單分期就出單了？
四、做好基本功——電話前準(zhǔn)備
1. 明確打電話目的
2. 必須提問(wèn)的問(wèn)題
3. 設(shè)想問(wèn)題并做好準(zhǔn)備
4. 設(shè)想意外并做好準(zhǔn)備
5. 準(zhǔn)備所需資料
6. 態(tài)度準(zhǔn)備
案例分享：50多歲的老員工，每次打電話都拿著他的“寶典”

第二講：語(yǔ)言攻關(guān)——對(duì)自己在表達(dá)上有更苛刻的要求
一、語(yǔ)言真摯，讓客戶相信“你是銀行的”
1. 熱情、簡(jiǎn)潔
2. 語(yǔ)言注入情感
3. 語(yǔ)句清晰而有條理
4. 措辭準(zhǔn)確
二、聲音美妙，讓客戶感受“銀行人素質(zhì)高”
1. 語(yǔ)調(diào)柔和生動(dòng)
2. 語(yǔ)氣不卑不亢
3. 肢體語(yǔ)言豐富
案例分享：學(xué)學(xué)保險(xiǎn)達(dá)人打電話，讓客戶“如沐春風(fēng)”
三、講解通俗，讓客戶信賴“銀行人就是專業(yè)”
1. 客戶聽(tīng)得懂語(yǔ)言介紹
2. 講故事方式介紹
3. 形象描繪打動(dòng)客戶
4. 幽默語(yǔ)言講解
小組討論：我曾經(jīng)最滿意的一次電話講解……
四、銀行電銷中的該說(shuō)與不該說(shuō)
1. 隱私性問(wèn)題
2. 批評(píng)性話語(yǔ)
3. 質(zhì)疑性話語(yǔ)
案例分享：兩次賬單分期電話，周老師為什么選擇第二位銷售人員？
五、善用開(kāi)場(chǎng)白，激發(fā)客戶好奇心
1. 直截了當(dāng)型
2. 贊賞引導(dǎo)型
3. 利益驅(qū)動(dòng)型
4. 好奇心驅(qū)動(dòng)型
5. 傾慕客戶型
6. 解決問(wèn)題型
7. 請(qǐng)教型
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：寫出我行信用卡電話銷售各類場(chǎng)景開(kāi)場(chǎng)白

第三講：快速出單——激發(fā)目標(biāo)客戶潛在辦卡和分期需求
一、準(zhǔn)確辨別“大數(shù)據(jù)”下潛在客戶
1. 有潛在或者明顯的需求
2. 有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力
3. 有決定權(quán)
案例分享：大家都不敢相信，50萬(wàn)的賬單分期大單，這么簡(jiǎn)單
二、最佳通話時(shí)間
1. 不同客戶選擇不同時(shí)間
2. 聯(lián)系頻率
三、不僅要會(huì)說(shuō)，更要會(huì)聽(tīng)
1. 不要急于打斷對(duì)方
2. 及時(shí)做出回應(yīng)
3. 注意客戶提到的關(guān)鍵詞語(yǔ)
4. 做好電話記錄
5. 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶語(yǔ)氣與態(tài)度
6. 及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)
四、信用卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介紹
1. 主動(dòng)向老客戶提出推薦新客戶
2. 贏得客戶信任主動(dòng)推薦
3. 剛成交新客戶的轉(zhuǎn)介紹
案例分享：建行林行長(zhǎng)的一個(gè)新客戶帶來(lái)8筆分期業(yè)務(wù)
第四講：敢打大單——成為客戶的信用卡顧問(wèn)，給客戶一個(gè)辦理理由
一、正確認(rèn)知信用卡產(chǎn)品屬性
1. 知己知彼，滿足客戶需求
1）弄清產(chǎn)品屬性，隨時(shí)為客戶答疑
2）從客戶口中獲取本行和他行產(chǎn)品差異
2. 真誠(chéng)客觀，樹立職業(yè)形象
1）真誠(chéng)至上，不要刻意回避產(chǎn)品不足
2）不要在客戶面前詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
二、明確我行產(chǎn)品帶給客戶的利益
1. 幫客戶賺錢——利益放大法
2. 幫客戶省錢——損失縮小法
3. 幫客戶省時(shí)——組合營(yíng)銷法
4. 成為客戶的金融顧問(wèn)——滿足客戶綜合金融需求

第五講：異議處理——沒(méi)有拒絕就沒(méi)有成交
一、引導(dǎo)談話技巧
1. 及時(shí)回應(yīng)
2. 不直接指出客戶的偏見(jiàn)
3. 避免對(duì)客戶進(jìn)行正面“強(qiáng)攻”
4. 準(zhǔn)確核實(shí)
5. 巧用同理心獲取客戶的認(rèn)同
6. 轉(zhuǎn)換話題
二、善用提問(wèn)，挖掘客戶真實(shí)需求
1. 提問(wèn)原則
2. 提出有質(zhì)量的問(wèn)題
3. 設(shè)計(jì)問(wèn)題應(yīng)遵循的規(guī)律
案例分析：看老行長(zhǎng)是怎么安撫客戶情緒的

第六講：心態(tài)建設(shè)——營(yíng)銷是概率事件，鍛煉情商提升成功率
一、客戶拒絕后的第一反應(yīng)
1. 找出并化解客戶真實(shí)疑慮
2. 多跟進(jìn)一步，離成交更近一步
3. 客戶沉默時(shí)，保持耐心
二、捕捉客戶購(gòu)買信號(hào)
1. 識(shí)別客戶話語(yǔ)
2. 判斷溝通情況
三、主動(dòng)提出成交要求
1. 牢記十四個(gè)成交法則
2. 強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在成交的好處促成成交

周文老師  銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練專家
中山大學(xué)工商管理碩士
AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師
曾獲中國(guó)工商銀行“優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師”稱號(hào)
曾任：中國(guó)工商銀行  大堂經(jīng)理/客戶經(jīng)理
郵政儲(chǔ)蓄銀行廣東分行零售信貸業(yè)務(wù)指定培訓(xùn)師
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行深圳分行信用卡及分期業(yè)務(wù)指定培訓(xùn)師
帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)連續(xù)3年助力中國(guó)工商銀行達(dá)成信用卡150%完成率
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行外拓、開(kāi)門紅、存量客戶激活、廳堂全景營(yíng)銷
建設(shè)銀行連續(xù)8年指定合作講師，返聘輪訓(xùn)超70期
中國(guó)銀行連續(xù)7年指定合作講師，返聘輪訓(xùn)超100期
農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)6年指定合作講師，返聘輪訓(xùn)超50期
農(nóng)商銀行連續(xù)4年指定合作講師，返聘輪訓(xùn)超30期
郵儲(chǔ)銀行連續(xù)3年指定合作講師，返聘輪訓(xùn)超30期

周老師擁有15年一線營(yíng)銷及培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，任職中國(guó)工商期間，個(gè)人累計(jì)信用卡營(yíng)銷逾1000張，分期交易額達(dá)2000萬(wàn)以上，外拓開(kāi)發(fā)新客超500戶（商戶、小企業(yè)主等）,曾助力中國(guó)工商銀行深圳學(xué)府路支行連續(xù)3年達(dá)成信用卡150%完成率，全量金融資產(chǎn)考核系統(tǒng)內(nèi)前三名，VIP客戶晉級(jí)量居全行第一。
曾為建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行等百余家分行及網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)，熟悉銀行內(nèi)產(chǎn)品和實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧。累計(jì)輔導(dǎo)銀行網(wǎng)點(diǎn)近500家，輔導(dǎo)時(shí)間超過(guò)1萬(wàn)小時(shí)，培訓(xùn)學(xué)員超5萬(wàn)人次，平均滿意率高達(dá)96%以上，返聘率極高。

部分授課案例：
企業(yè) 課程名稱 期數(shù)
廣東中行 《智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與營(yíng)銷技能提升》 16期
浙江建行 《渠道轉(zhuǎn)型背景下的廳堂營(yíng)銷與外拓營(yíng)銷》 12期
廣西中行 《信用卡及分期營(yíng)銷培訓(xùn)》 12期
山東信用聯(lián)社 《旺季營(yíng)銷開(kāi)門紅》 11期
湖北建行 《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力提升》 11期
重慶工行 《存款營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》 11期
武漢農(nóng)商行 《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷戰(zhàn)斗力提升》 11期
鎮(zhèn)江中行 《對(duì)公全流程打造》 10期
深圳農(nóng)行 《信用卡及分期營(yíng)銷培訓(xùn)》 10期
廣東農(nóng)行 《廳堂營(yíng)銷、存量客戶沙龍營(yíng)銷》 10期
新疆中行 《旺季存款營(yíng)銷與外拓商戶實(shí)戰(zhàn)》 10期
滄州建行 《行外吸金與代工理財(cái)沙龍》 9期
河南建行 《大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》 9期
河北中行 《大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升》 8期
湖南建行 《顧問(wèn)式營(yíng)銷能力提升》 8期
長(zhǎng)江村鎮(zhèn)銀行 《“三化營(yíng)銷”戰(zhàn)斗力提升》 7期
廣東高明農(nóng)商行 《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型升級(jí)培訓(xùn)》 6期
廣東郵儲(chǔ) 《信貸外拓營(yíng)銷》 6期
武漢工行 《存量客戶維護(hù)》 5期
廣東光大銀行 《網(wǎng)點(diǎn)巔峰銷售》 5期
…… …… ……

部分項(xiàng)目案例：
重慶工行南岸支行《行外吸金》項(xiàng)目（3周）
為實(shí)現(xiàn)存款沖刺目標(biāo)，集中培訓(xùn)行外吸金策略，導(dǎo)入工具和話術(shù)，最終實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄存款較年初增長(zhǎng)7.27億，6月當(dāng)月增長(zhǎng)4.87億，全行系統(tǒng)排名第2名。
廣東清遠(yuǎn)郵儲(chǔ)城區(qū)支行《信貸外拓》項(xiàng)目（4天）
響應(yīng)國(guó)家普惠金融政策，向制造型企業(yè)、商貿(mào)類企業(yè)、個(gè)體工商戶拓展行內(nèi)貸款產(chǎn)品，最終超額完成分行制定目標(biāo)50戶（4000萬(wàn)），實(shí)現(xiàn)219戶（12305萬(wàn)）的貸款意向客戶簽訂。
深圳農(nóng)行信用卡中心《分期外呼營(yíng)銷》項(xiàng)目（2周）
制定專項(xiàng)沖刺信用卡分期業(yè)績(jī)計(jì)劃，并為網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行電話營(yíng)銷技巧提升，由信用卡中心原1800萬(wàn)目標(biāo)，最終超額完成達(dá)2302萬(wàn)。
廣西中行《金種子網(wǎng)點(diǎn)打造》項(xiàng)目（半年）
先后在百色、來(lái)賓、梧州共15家支行網(wǎng)點(diǎn)推動(dòng)“一點(diǎn)一策”營(yíng)銷能力提升，最終合計(jì)實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)指標(biāo)增長(zhǎng)率為：手機(jī)銀行170%、信用卡185%、信用卡分期200%。
深圳建行《銀行保險(xiǎn)沙龍營(yíng)銷》項(xiàng)目（1周）
輔導(dǎo)8名理財(cái)經(jīng)理開(kāi)展貴賓理財(cái)講座，重點(diǎn)指導(dǎo)客戶篩選、邀約、PPT講授及現(xiàn)場(chǎng)促單技巧，最終成功邀約共88位客戶，現(xiàn)場(chǎng)成交21筆保險(xiǎn)，標(biāo)保330萬(wàn)，另有19位意向客戶。

主講課程：
《拓客有方——商業(yè)銀行信貸產(chǎn)能提升》
《業(yè)績(jī)倍增——信用卡及分期電話營(yíng)銷》
《巔峰對(duì)決——銀行外拓菁英鍛造》
《有備而戰(zhàn)——銀行拓客及產(chǎn)品“巧”營(yíng)銷》
《半年紅，紅全年——銀行巧吸金，盤存量》
《理財(cái)經(jīng)理六招活客——促中收》
《巔峰銷售——網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)力提升》
《智能化轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理綜合能力提升》
《信用卡與個(gè)貸營(yíng)銷思路技法》
《存量客戶管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷策略》
《呼叫中心業(yè)績(jī)倍增和坐席代表營(yíng)銷轉(zhuǎn)型》

授課風(fēng)格：
周老師授課情緒飽滿、扣人心弦，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)以清楚的線條展示給學(xué)員，并著力培養(yǎng)學(xué)員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學(xué)員應(yīng)用知識(shí)研究、解決實(shí)際問(wèn)題的能力，其獨(dú)特的講授風(fēng)格，深受各地學(xué)員喜歡。