房地產(chǎn)全面客戶服務(wù)建設(shè)，李豪內(nèi)訓(xùn)課程

《房地產(chǎn)全面客戶服務(wù)建設(shè)》課綱內(nèi)容：

課程簡(jiǎn)介：房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從資源競(jìng)爭(zhēng)（土地）、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)到客戶和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，是房地產(chǎn)企業(yè)真正走向全面競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)。全面客戶服務(wù)是全方位持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，它的建設(shè)大大改善房地產(chǎn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，獲得市場(chǎng)真實(shí)客戶需求，贏得市場(chǎng)認(rèn)同，創(chuàng)立品牌房地產(chǎn)企業(yè)重要方向。

課程時(shí)間：2天

課程對(duì)象：房地產(chǎn)企業(yè)高管、項(xiàng)目公司管理人員、營(yíng)銷管理人員、服務(wù)人員、銷售人員

課程收益：

1、了解什么是全面客戶服務(wù)體系，以及全面客戶服務(wù)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)價(jià)值、品牌的影響力；

2、學(xué)習(xí)和掌握房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理組成，以及相互關(guān)系和如何落地；

3、學(xué)習(xí)和掌握房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)客戶服務(wù)的全過(guò)程，重點(diǎn)學(xué)習(xí)如何從售前、售中贏得客戶認(rèn)同和滿意；

4、學(xué)習(xí)和掌握全面客戶滿意度建設(shè)的作用、方法和評(píng)估手段，以及如何建立客戶投訴處理系列規(guī)范。

課程大綱：

1    認(rèn)識(shí)全面客戶服務(wù)

1.1   認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理CRM

1.2   客戶服務(wù)與企業(yè)品牌的關(guān)系

1.2.1   房地產(chǎn)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力

1.2.2   房地產(chǎn)品牌的力量

1.2.3   客戶服務(wù)對(duì)品牌三層影響力

1.2.4   萬(wàn)科服務(wù)品牌價(jià)值提升

1.3   房地產(chǎn)企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值關(guān)系

1.4   以客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略的意義與作用

1.5   客戶服務(wù)理念的建設(shè)

1.6   全面建設(shè)客戶導(dǎo)向文化

案例：萬(wàn)科的服務(wù)理念、萬(wàn)科客戶服務(wù)的五個(gè)階段

2    房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

2.1   客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與分工

2.2   客戶服務(wù)戰(zhàn)略框架

2.3   客戶服務(wù)文化與理念建設(shè)

2.4   客戶導(dǎo)向開發(fā)實(shí)施方法

2.5   客戶細(xì)分與細(xì)分服務(wù)

2.6   客戶服務(wù)OA系統(tǒng)建設(shè)

2.7   客戶服務(wù)考核制定與體系建設(shè)

2.7.1   客戶服務(wù)考核的定質(zhì)與定量

2.7.2   客戶服務(wù)KPI考核實(shí)施

案例：龍湖的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

3    房地產(chǎn)項(xiàng)目全過(guò)程客戶服務(wù)

3.1   房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)全過(guò)程服務(wù)理念

3.2   項(xiàng)目售前服務(wù)

3.2.1   客戶需求研究服務(wù)

3.2.2   客戶會(huì)構(gòu)建的意義與作用

3.2.3   潛在客戶的轉(zhuǎn)化

3.2.4   有效的售前服務(wù)降低營(yíng)銷成本

3.3   項(xiàng)目售中服務(wù)

3.3.1   客戶體驗(yàn)服務(wù)

3.3.2   透明銷售服務(wù)

3.3.3   透明開發(fā)服務(wù)

3.4   項(xiàng)目售后服務(wù)

3.4.1   交房驗(yàn)收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

3.4.2   物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

案例：萬(wàn)科萬(wàn)客會(huì)的售前服務(wù)，綠成的售前、售中服務(wù)

4    客戶滿意度管理

4.1   認(rèn)識(shí)客戶滿意度

4.2   客戶服務(wù)衡量指標(biāo)與客戶滿意度（TCS）

4.3   房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意建設(shè)的層次

4.4   客戶服務(wù)指標(biāo)體系與模型

4.5   全程客戶體驗(yàn)提升滿意度

4.6   產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新提升客戶忠誠(chéng)度

4.6.1   房地產(chǎn)服務(wù)創(chuàng)新的六大方向

4.7   合作伙伴滿意度提升

4.8   內(nèi)部客戶滿意度提升

案例：星河灣和龍湖的全面客戶體系

5    全面客戶滿意評(píng)估

5.1   客戶滿意度信息（數(shù)據(jù)）收集主要途徑

5.1.1   調(diào)研訪談

5.1.2   同行與業(yè)界評(píng)價(jià)

5.1.3   內(nèi)部考核評(píng)估結(jié)構(gòu)

5.1.4   合作伙伴業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估

5.2   客戶滿意度調(diào)查評(píng)估

5.2.1   調(diào)查周期與計(jì)劃制定

5.2.2   客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容和范圍

5.2.3   客戶滿意度調(diào)查的方法

5.2.4   客戶滿意度調(diào)查總結(jié)與分析

5.2.5   滿意度調(diào)查應(yīng)注意的事項(xiàng)

5.3   內(nèi)部客戶滿意度評(píng)估主要方法

5.4   全面客戶滿意總結(jié)提升

5.4.1   全面客戶滿意評(píng)估手法和方法

5.4.2   客戶滿意度提升方向分析

5.4.3   客戶滿意度提升實(shí)施方法

案例分析：萬(wàn)科TCS管理模式、龍湖地產(chǎn)、綠城集團(tuán)、浙江坤和的客戶服務(wù)體系

6    客戶投訴處理規(guī)范化建設(shè)

6.1   投訴處理服務(wù)規(guī)范

6.2   投訴受理服務(wù)規(guī)范

6.3   客戶溝通服務(wù)規(guī)范

6.4   客戶回訪服務(wù)規(guī)范

6.5   投訴責(zé)任問(wèn)責(zé)服務(wù)規(guī)范

6.6   投訴賠償標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范

案例：萬(wàn)科的客戶投訴規(guī)范

李豪老師
實(shí)戰(zhàn)派房地產(chǎn)管理與營(yíng)銷專家
房地產(chǎn)渠道與創(chuàng)新營(yíng)銷引領(lǐng)者

【背景】
復(fù)旦大學(xué)MBA
房地產(chǎn)戰(zhàn)略與開發(fā)模式創(chuàng)新專家；資深房地產(chǎn)講師
曾任國(guó)內(nèi)知名地產(chǎn)公司項(xiàng)目營(yíng)銷總監(jiān)、市上地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷總監(jiān)和投資總監(jiān)
李老師24年房地產(chǎn)企業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，歷任項(xiàng)目銷售經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、項(xiàng)目總經(jīng)理、集團(tuán)營(yíng)銷總、運(yùn)營(yíng)總等職務(wù)。每年擔(dān)任十余家房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷總顧問(wèn)和總策劃。
現(xiàn)任住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部政策研究中心、中國(guó)房地產(chǎn)營(yíng)銷協(xié)會(huì)、清化大學(xué)、北京大學(xué)、中山大學(xué)、重慶大學(xué)、浙江大學(xué)、浙江工商大學(xué)等知名機(jī)構(gòu)和院校房地產(chǎn)特聘講師；以及多家國(guó)內(nèi)知名房企資深顧問(wèn)；
海峽之聲《房地產(chǎn)》節(jié)目特約評(píng)論員、搜狐網(wǎng)《房地產(chǎn)》頻道主講嘉賓

【專長(zhǎng)】
李老師擅長(zhǎng)房地產(chǎn)領(lǐng)域：房地產(chǎn)行業(yè)政策研究與解讀；房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略、開發(fā)模式、管控與標(biāo)準(zhǔn)化；房地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷控制與標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷、房地產(chǎn)項(xiàng)目全程營(yíng)銷策劃、項(xiàng)目銷售難點(diǎn)破局解決等。
李豪老師有著豐富的住宅地產(chǎn)、商業(yè)地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)、文旅地產(chǎn)各地產(chǎn)領(lǐng)域的操盤經(jīng)驗(yàn)，和實(shí)戰(zhàn)投資經(jīng)驗(yàn)，是一位非常注得實(shí)戰(zhàn)的復(fù)合型地產(chǎn)專家。從2013年至2020年他親自操盤和擔(dān)任項(xiàng)目營(yíng)銷顧問(wèn)的項(xiàng)目，均在各區(qū)域市場(chǎng)成為當(dāng)?shù)劁N冠。

【操盤】
商業(yè)項(xiàng)目：
寧波慈溪嘉悅廣場(chǎng)、海寧新天地商業(yè)廣場(chǎng)、蘭州中天健廣場(chǎng)、寧波天一廣場(chǎng)、杭州新悅商業(yè)廣場(chǎng)、浙江玉環(huán)新城廣場(chǎng)……
住宅項(xiàng)目：
蘭州龍舟壹號(hào)、黔西佰里城、畢節(jié)百里城、嘉漁悅龍灣、青島平度紫竹苑、青島滬申天悅?cè)A府、武漢麗景灣、紹興金湖灣、綠城春江花月、徐州蘋果新天地……
文旅康養(yǎng)項(xiàng)目：
杭州順化養(yǎng)老中心、南通小洋山康養(yǎng)基地、蕪湖臥龍新湖康養(yǎng)基地……

【教學(xué)】
在實(shí)戰(zhàn)基礎(chǔ)上開發(fā)一系列創(chuàng)新營(yíng)銷和地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)性課程，通過(guò)對(duì)各地產(chǎn)項(xiàng)目和企業(yè)的培訓(xùn)實(shí)施和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，并獲得客戶一致的評(píng)價(jià)“針對(duì)強(qiáng)，短時(shí)間內(nèi)能見到效果”。其課程特點(diǎn)：

針對(duì)客戶需求，特別定制的個(gè)性化、咨詢式培訓(xùn)服務(wù)；
案例模擬教學(xué)，課堂再現(xiàn)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注參訓(xùn)人的真實(shí)管理能力提升；
宏觀著眼，微觀入手，關(guān)注多目標(biāo)影響，關(guān)注組織的全過(guò)程系統(tǒng)優(yōu)化；

授課風(fēng)格
√ 幽默、實(shí)戰(zhàn)；從授課房企或?qū)W員實(shí)際情況出發(fā)，針對(duì)性的展開案例式教學(xué)。

近年服務(wù)的部分典型客戶
√ 萬(wàn)科地產(chǎn)、凱德中國(guó)、碧桂園、綠地集團(tuán)、華潤(rùn)•新鴻基（無(wú)錫）、瑞安地產(chǎn)、香港置地、華潤(rùn)置地、和記黃埔、恒大地產(chǎn)、華夏幸�；鶚I(yè)、佳兆業(yè)地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、綠城集團(tuán)、正榮地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、置信地產(chǎn)、藍(lán)光地產(chǎn)、北京城建集團(tuán)、越秀地產(chǎn)、榮勝地產(chǎn)、城基地產(chǎn)、中南建設(shè)、云南城投、合肥工投地產(chǎn)、濰坊城建、東興房產(chǎn)、中機(jī)物流產(chǎn)業(yè)園、大偉地產(chǎn)、金泰地產(chǎn)、凱達(dá)地產(chǎn)、水電地產(chǎn)（水電部下屬）、容州地產(chǎn)（南方黑芝麻糊旗下）、富強(qiáng)地產(chǎn)（白立集團(tuán)旗下）、徐州金都房產(chǎn)、淄博嘉源集團(tuán)、臥龍地產(chǎn)、蘇州卓運(yùn)房產(chǎn)、云天房產(chǎn)、華立房產(chǎn)、通和房產(chǎn)、野風(fēng)物業(yè)、陽(yáng)光100、萬(wàn)馬房產(chǎn)、三江國(guó)際、大都置業(yè)、錢塘集團(tuán)、中豪房產(chǎn)、美的地產(chǎn)、上海張江科技園區(qū)、北京興源地產(chǎn)……

曾培訓(xùn)過(guò)的大學(xué)總裁班：
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、浙江工商大學(xué)、重慶大學(xué)、中山大學(xué)、西南財(cái)大、西南交大

曾策劃與輔導(dǎo)過(guò)的部分房產(chǎn)項(xiàng)目：
√ 呼和浩特金泰中心——營(yíng)銷策劃與銷售輔導(dǎo)
√ 鄂爾多斯文化創(chuàng)意園——項(xiàng)目規(guī)劃與營(yíng)銷策劃
√ 徐州新天地地產(chǎn)——全程策劃與營(yíng)銷指導(dǎo)
√ 呼市蒙冀地產(chǎn)——全程策劃與營(yíng)銷輔導(dǎo)
√ 黑龍江置信地產(chǎn)——項(xiàng)目營(yíng)銷診斷與顧問(wèn)
√ 青島滬申天悅?cè)A府項(xiàng)目——全程策劃和營(yíng)銷總顧問(wèn)
√ 江蘇淮安學(xué)府一號(hào)項(xiàng)目——全程顧問(wèn)和代理銷售
√ 甘肅中天健房地產(chǎn)集團(tuán)——集團(tuán)營(yíng)銷總顧問(wèn)
√ 浙江天德集團(tuán)——集團(tuán)營(yíng)銷戰(zhàn)略合作商
√ 浙江天星集團(tuán)——集團(tuán)開發(fā)與營(yíng)銷顧問(wèn)
√ 浙江百里集團(tuán)——集團(tuán)營(yíng)銷顧問(wèn)
√ 中城投集團(tuán)——集團(tuán)營(yíng)銷顧問(wèn)