【課時標準】：2天（6小時/天）
【課程形式】：互動+案例分析+實操演練等
【課程目標】：
1. 全面了解職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵，遵守職業(yè)道德，約束職業(yè)行為，端正職業(yè)態(tài)度，提升職業(yè)技能
2. 了解團隊協(xié)作的障礙，突破障礙，齊心協(xié)力
3. 提高員工服務意識，提升企業(yè)形象，展現(xiàn)專業(yè)化服務；
4. 學會打造專業(yè)的形象、恰當?shù)膬x態(tài)舉止，使用禮貌禮儀進行接待、服務，讓客戶感到溫馨備至
5. 掌握為人處事的原則，學會觀察、傾聽、提問與表達的方法，深入理解，并能運用到工作中
【課程大綱】：
第一講：職場第一課
1.什么是職業(yè)素養(yǎng)
2.職業(yè)道德：
（1）誠信
（2）廉潔
（3）忠誠
（4）保密
（5）擁護
（6）熱愛
3.職業(yè)行為
（1）職業(yè)著裝（身）
（2）職業(yè)用語（口）
（3）職業(yè)意識（意）
4.職業(yè)態(tài)度
（1）積極陽光
（2）全力以赴
（3）愿意付出
（4）永懷感恩
5.職業(yè)技能
（1）專業(yè)能力
（2）創(chuàng)新精神
（3）總結(jié)優(yōu)化
第二講：職業(yè)素養(yǎng)提升——團隊協(xié)作
1.團隊的力量
（1）什么是團隊
（2）什么是高效團隊
（3）團隊協(xié)作的誤區(qū)
——案例分析
2.突破團隊協(xié)作的障礙
（1）充滿信任
團隊協(xié)作的障礙1：缺少信任
建立信任的方式
（2）2.擁抱沖突
團隊協(xié)作的障礙2：懼怕沖突
進行積極有益爭論的方法
（3）全力投入
團隊協(xié)作的障礙3：欠缺投入
全力投入的方法
（4）承擔責任
團隊協(xié)作的障礙4：逃避責任
承擔責任的舉措
（5）重視結(jié)果
團隊協(xié)作的障礙5：無視結(jié)果
作出團隊業(yè)績的方法
3.團隊協(xié)作的紐帶
（1）信息的共享
（2）傳遞的順暢
（3）協(xié)作的文化
——游戲活動
第三講：職業(yè)素養(yǎng)提升——服務意識
1.為什么要做服務
(1)什么是服務？
(2)培養(yǎng)忠誠客戶
2.服務的黃金法則
3.服務的層次
第四講：職業(yè)素養(yǎng)提升——服務標準
用個人良好的形象塑造企業(yè)形象，用微笑展現(xiàn)自我
1.提升服務形象
（1）大方的儀容儀表
（2）恰當?shù)膬x態(tài)舉止
（3）標準的接待禮儀
2.提升服務標準
（1）S微笑服務；
（2）E精通業(yè)務上的工作；
（3）R要隨時準備好為客戶服務；
（4）V將每一位客戶視為特殊而重要的人物；
（5）I邀請每一位客戶再次光臨；
（6）C為客戶營造一個舒適的服務環(huán)境；
（7）E用眼神表達對客戶的關(guān)心。
3.提升響應速度
（1）需求響應
（2）問題響應
（3）投訴響應
第五講：職業(yè)素養(yǎng)提升——為人處事的藝術(shù)
1.有點眼力見兒
（1）培養(yǎng)觀察力
（2）性格的分析
（3）提高記憶力
2.會說的不如會聽的
——聽的層次
3.說別人想聽的
（1）表達的邏輯
（2）表達的技巧
（3）表達的方式
4.問出你想要的
開放式提問引導
封閉式提問引導
5.別忘了留點懸念
有頭有尾要完整
做好鋪墊下次見
課程整體回顧
學員交流與分享
呂梓陌
◇ 團隊管理技能提升導師
◇ 資深企業(yè)管理培訓落地導師
◇ 注冊高級人力資源管理師
◇ 國際注冊高級企業(yè)培訓師導師
◇ 國際注冊高級禮儀培訓師導師
◇ 中華培訓講師網(wǎng)特聘講師
◇ 中華全國總工會文工團高級禮儀培訓師
◇ 中國管理科學研究院商學院競爭力研究所高級顧問
◇ 曾任：當當網(wǎng)（美國納斯達克上市） | HRD
◇ 曾任：上海百安居(世界五百強) | HRD/運營經(jīng)理
十余年的人力資源管理、運營管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，從人資專員到培訓經(jīng)理，從培訓經(jīng)理到人資經(jīng)理，從人資管理到運營管理，從世界五百強企業(yè)到上市公司，有著扎實的實踐操作能力，對企業(yè)人力資源管理體系、團隊建設(shè)、管理干部技能提升有深度的研究與實戰(zhàn)經(jīng)驗。
近十年的企業(yè)咨詢與授課經(jīng)驗，深入企業(yè)內(nèi)部，為客戶提供全方位的運營管理、培訓體系搭建、人力資源管理服務。參與不同的行業(yè)、不同工作場景的培訓咨詢服務，沉淀了管理干部培養(yǎng)、管理技能提升、團隊建設(shè)等方面的各類問題的解決經(jīng)驗，并梳理成為了一套切實可行的管理方法和工具，更能結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀。通過豐富的案例分析、情景帶入，將培訓完美著陸。
先后為國網(wǎng)、一汽集團、天明集團、屈臣氏、中石化、完美集團、東明集團、美的電器、新華書店、中國農(nóng)業(yè)銀行等企業(yè)提供管理技能提升、職業(yè)素養(yǎng)訓練、高效溝通等培訓與咨詢服務，累計培訓近萬名企業(yè)員工，并獲得客戶的一致好評。
授課風格：
◇ 體驗式教學，在學習中調(diào)動學員的參與度，增強學員自學能力
◇ 工具式教學，內(nèi)容貫穿大量鮮活案例與實用工具，深入淺出，增強學習實用性
◇ 情景式教學，打破刻板，將理論與實踐相結(jié)合，貼近工作，強化內(nèi)容落地性
培訓與咨詢案例：
◇ 國網(wǎng)邯鄲供電公司班組長培訓班《創(chuàng)新思維與解決問題的能力》4期
◇ 國網(wǎng)故城供電公司管理人員培訓班《管理者管理技能提升培訓》《高效執(zhí)行力提升訓練》2期
◇ 國網(wǎng)沙河供電公司管理人員培訓班《管理者角色定位與管理素養(yǎng)提升》2期
◇ 中石化河北公司中層管理干部提升訓練培訓班8+期
◇ 石家莊和協(xié)口腔醫(yī)院員工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓班10期
◇ 格局屏天下公開課•《培訓體系搭建與落地實施》《基于戰(zhàn)略的人才盤點實戰(zhàn)訓練》《中層管理技能提升四項訓練營》等多期
◇ 中科院研究中層管理技能提升培訓班《卓越領(lǐng)導力》《管理者角色定位與管理素養(yǎng)提升》《高效執(zhí)行力》《創(chuàng)新思維與解決問題的能力》等多期
◇ 一汽集團紅旗汽車制造公司人力資源管理咨詢、組織架構(gòu)、崗位職責定崗定編等咨詢與培訓服務
◇ 深圳市德富萊智能科技提供戰(zhàn)略解碼、績效薪酬體系、企業(yè)文化建設(shè)等咨詢服務
◇ 北京弈歐裝飾工程有限公司的人力資源管理優(yōu)化、人才培養(yǎng)計劃（飛鷹計劃和精鷹計劃）的咨詢與培訓服務
◇ 唐山天明集團人才發(fā)展體系建設(shè)與實施、企業(yè)發(fā)展中高層精鷹計劃培訓服務
◇ 跨歐亞（北京）國際物流有限公司人力資源顧問，為其提供人才發(fā)展計劃，中層管理提升訓練營的培訓服務
◇ 河北九洲獸藥銷售團隊職業(yè)化賦能訓練的咨詢培訓
◇ 吉林正業(yè)生物科技管理流程優(yōu)化、人資體系建設(shè)等咨詢項目
主講課程：
《管理者的角色定位與認知》
《團隊凝聚力與執(zhí)行力》
《跨部門溝通與協(xié)作》
《管理者技能提升訓練》
《如何做好中層管理》
《團隊績效管理提升》
《高效團隊執(zhí)行力訓練》
《高效能人士的七項修煉》
《職業(yè)規(guī)劃與自我管理》
《管理者問題分析與解決能力訓練》
《打造職場高效能表達：組織關(guān)鍵人才溝通力培養(yǎng)》
部分服務客戶：
國網(wǎng)能源行業(yè)：國網(wǎng)石家莊供電公司、國網(wǎng)保定供電公司、國網(wǎng)景縣供電公司、國網(wǎng)阜城供電公司、國網(wǎng)饒陽供電公司、國網(wǎng)沙河供電公司、國網(wǎng)故城供電公司、國網(wǎng)邯鄲供電公司、國網(wǎng)北京信通公司、國網(wǎng)滄州供電公司、邢臺燃氣集團有限責任公司、中國石化等
建材家具行業(yè)：紅星美凱龍、美克美家、美的電器、東明集團等
畜牧行業(yè)：吉林正業(yè)生物、康星藥業(yè)、河北九洲獸藥等
食品行業(yè)：稻香村、胡氏大盤雞、華潤怡寶飲料（控股）有限公司等
其他：屈臣氏、21世紀教育、深圳B&P德富萊智能科技有限公司、石家莊和協(xié)口腔醫(yī)院、旭晨電子有限公司、完美集團、跨歐亞（北京）國際物流有限公司、北京墅高裝飾工程有限公司、方大科技園、聚V新媒體眾創(chuàng)空間、河北新風一家科技有限公司、金柚網(wǎng)、仁德口腔醫(yī)院、新紀緣婚戀、天澤教育科技有限公司、中科院研究院、中國郵政、中國農(nóng)業(yè)銀行、新華書店、中冶置業(yè)、石家莊科技信息職業(yè)學院、河北建投明佳物業(yè)服務有限公司等
部分客戶評價：
呂老師在人資管理上很專業(yè)，組織架構(gòu)與崗位職責優(yōu)化后，各部門之間的協(xié)作會更順暢，對我們今后3-5年的發(fā)展非常有幫助。
—— 一汽集團紅旗汽車制造子公司
基于戰(zhàn)略的績效管理推進，更加規(guī)范了我們的績效考核管理，各項指標的更加精準，各部門對于績效管理的理解層次更深。
——深圳市德富萊智能科技
梓陌老師的課程，很受用、很接地氣！通過系列的管理能力訓練、全員的職業(yè)素養(yǎng)提升課程，讓整體公司氛圍與員工能力水平都有了一個很大的改觀。管理層找到了自己的管理方法，在角色認知和團隊建設(shè)上理解深刻，并已經(jīng)開始應用到了工作中。
——和協(xié)口腔醫(yī)院院長
通過呂老師的培訓，我們對執(zhí)行力、客情關(guān)系維護有了新的理解，老師也給了很多方法和工具，非常實用！
——完美集團
公司員工能力水平相對不高，但對呂老師的課程非常用心在聽、在記，對他們的工作幫助也很大，并且呂老師給了很多落地的工具方法，這些非常有幫助！
——旭晨電子
呂老師的課程受到我們客戶的一致好評，紛紛表示很專業(yè)，又很實用。在培訓體系搭建和人才盤點上，很多學員都是第一次操作，但通過老師的講解，更深刻的理解了整體流程，幫助很大！
——格局屏天下
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