360度服務(wù)滿意加速度——禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，隋老師線上直播課程

《360度服務(wù)滿意加速度——禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練》課綱介紹：

培訓(xùn)對象：客服經(jīng)理，營銷經(jīng)理、營業(yè)廳人員，銷售人員；客戶服務(wù)人員，公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。

【課程收益】
 ◇ 通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性；
 ◇ 中外大量案例、哲理故事、真實(shí)案例經(jīng)典名言佐證下的服務(wù)心態(tài)的重要性；
 ◇ 意識到外表形象對于塑造企業(yè)形象的重要性、詳細(xì)規(guī)范柜員的儀容、儀表；
 ◇ 標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程既是企業(yè)管理的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，也是體現(xiàn)柜臺和窗口服務(wù)人員的一個(gè)重要組成部分。通過培訓(xùn)會對柜臺人員對服務(wù)客戶過程中的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的講解及強(qiáng)化督導(dǎo)培訓(xùn)將課程知識固化為職業(yè)習(xí)慣。

【課程目標(biāo)】塑造專業(yè)形象規(guī)范窗口柜臺人員儀態(tài)與接待標(biāo)準(zhǔn)、提升客戶滿意度

【課程大綱】

第一模塊：服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)-------------- 心服務(wù)、薪回報(bào)
 ◇ 服務(wù)意識的重要性
 ◇ 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨的大背景
 ◇ 同行競爭的激烈程度
 ◇ 服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始
 ◇ 人人都是服務(wù)員
 ◇ 好心態(tài)好服務(wù)
 ◇ 主動意識與主動服務(wù)
 ◇ 自我職業(yè)生涯的發(fā)展

第二模塊：服務(wù)接待人員的職業(yè)形象塑造-------儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)
 ◇ 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
 ◇ 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
 ◇ 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
 ◇ 內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
 ◇ 職員的職業(yè)儀容規(guī)范
 ◇ 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
 ◇ 面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
 ◇ 女式化妝的基本要求及基本步驟
 ◇ 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
 ◇ 女士儀表禮儀的基本要求
 ◇ 男士儀表禮儀的基本要求
 ◇ 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
 ◇ 演練:一分鐘形象改進(jìn)

第三模塊：窗口柜臺人員的待客儀態(tài)訓(xùn)練-------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
 ◇ 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
 ◇ 待人接物時(shí)的表情語言應(yīng)用技巧
 ◇ 眼神的運(yùn)用技巧
 ◇ 目光注視的方向
 ◇ 目光注視時(shí)間長短
 ◇ 目光注視的位置及避視禮節(jié)
 ◇ 微笑的魅力及訓(xùn)練
 ◇ 笑不露齒還是笑不露齦？
 ◇ 完美的笑容是如何練成的？
 ◇ 微笑訓(xùn)練
站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

第四模塊：窗口柜員溝通話術(shù)規(guī)范與技巧---------------職業(yè)化的語言體現(xiàn)
 ◇ 職業(yè)化語言表達(dá)的三大要領(lǐng)
 ◇ 語音、語調(diào)的服務(wù)展示
 ◇ 讓你的聲音軟化客戶的心
 ◇ 讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索
 ◇ 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用
 ◇ 迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
 ◇ 十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練
 ◇ 有效溝通的過程
 ◇ 完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋
 ◇ 有效發(fā)送信息的技巧
 ◇ 關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
 ◇ 有效反饋技巧
 ◇ 有效溝通的肢體語言
 ◇ 客戶投訴與處理技巧
 ◇ 幾種錯(cuò)誤處理投訴的方式
 ◇ 處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
 ◇ 影響處理投訴的3要素
 ◇ 客戶投訴處理技巧（疑難問題處理的READ原則）
 ◇ 非暴力溝通

講師簡介：
隋老師
 ◇ 蘭州大學(xué)碩士研究生
 ◇ AACTP美國培訓(xùn)協(xié)會認(rèn)證講師 
 ◇ IPTA-TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師
 ◇ 注冊國際禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證講師
 ◇ 全腦表達(dá)版權(quán)課程認(rèn)證師
 ◇ TAF引導(dǎo)技術(shù)認(rèn)證講師
 ◇ 心理投射分析技術(shù)認(rèn)證講師
 ◇ 新快報(bào)沙龍活動特邀講師
 ◇ 廣東工業(yè)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
 ◇ 著有《酒店實(shí)用禮儀》一書
【職業(yè)背景】
曾任：
 ◇ 廣州某五星級酒店前臺部領(lǐng)班，客房部主管
 ◇ 世界500強(qiáng)金融集團(tuán)歷任業(yè)務(wù)主任，業(yè)務(wù)經(jīng)理
 ◇ 泰康人壽省公司培訓(xùn)部資深培訓(xùn)講師
 ◇ 2011年進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè)，至今培訓(xùn)學(xué)員超過五萬人次，服務(wù)客戶包括中國移動、中國聯(lián)通、南方電網(wǎng)、中國煙草、中國石油、中國工商銀行、南方航空、中國人壽、泰康人壽、白云機(jī)場，廣州港集團(tuán)等大型企業(yè)。
【授課風(fēng)格】
豐富的營銷工作經(jīng)歷，能針對學(xué)員需求解決實(shí)際工作問題。能針對課程實(shí)際需要和學(xué)員情況，運(yùn)用靈活多樣的互動培訓(xùn)方式，幫助學(xué)員全心投入，充分吸收課程內(nèi)容。
  授課風(fēng)格輕松自如,具有親和力和感染力, 善于將理論知識結(jié)合生活工作實(shí)踐演繹得生動易懂，學(xué)員的投入關(guān)注度高，課堂氣氛活躍，效果評估滿意度高。
【核心課程】
服務(wù)技能類
《五星級客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》
《大客戶服務(wù)與管理》、《 創(chuàng)新服務(wù)與服務(wù)技巧訓(xùn)練》
《從“心”開始——有效溝通技能訓(xùn)練》、《管理的藝術(shù)－高效溝通技巧修煉》
《呼叫中心客服服務(wù)素養(yǎng)與服務(wù)技巧》、》《化危為安之客戶投訴與處理技巧》、
《班組長的現(xiàn)場管理與溝通技能訓(xùn)練》《DISC性格分析與有效溝通》
服務(wù)素養(yǎng)類
《服務(wù)意識與服務(wù)禮儀》、《商行天下，禮護(hù)左右——商務(wù)禮儀修煉》
《魅力女性之形象塑造》、《政務(wù)禮儀修煉》
《陽光心態(tài)與壓力情緒管理》《提升職場幸福力》
《中西方禮儀文化接待》
親子關(guān)系與優(yōu)雅生活

《父母的自我成長與親子關(guān)系構(gòu)建》《茶道文化與茶藝技巧》
《優(yōu)雅生活——紅酒品鑒》、《觸感花香，品味生活》
【服務(wù)客戶】
中國移動廣州分公司、中國移動湛江分公司、中國移動江門分公司、中國聯(lián)通北京分公司中國石油、中國石化、南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、陽江煙草、東莞煙草
南方航空公司、廣州港集團(tuán)、中建三局、中國輕軌建設(shè)集團(tuán)、廣州地鐵
平安保險(xiǎn)、友邦保險(xiǎn)、中國人壽、信誠人壽、泰康人壽、國泰君安、廣州農(nóng)商銀行
中信物流、招商物流、廣汽豐田、廣州本田
蘭州大學(xué)、東莞理工學(xué)院、藍(lán)青教育集團(tuán)
中山古鎮(zhèn)醫(yī)院、萬科蕙心醫(yī)院
廣東經(jīng)濟(jì)出版社、江西水龍集團(tuán)、肇慶國旅、南湖國旅、中溢豐田、錦虹集團(tuán)、香港紅蘋果家私、和潤聯(lián)邦，大自然家居、廣東天禾農(nóng)資