關(guān)鍵時刻(MOT)

關(guān)鍵時刻(MOT)(黃熙華)課程介紹：

● 課程價值：
   本課程是為改變企業(yè)職員的行為模式而設(shè)計的課程，主要專注于傳授如何將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。
   本課程采用基于錄像的精心設(shè)計的真人實景演出的案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間溝通的各個環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。
   本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造最大的價值。其介紹行動導(dǎo)向的高實用性的關(guān)鍵時刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對每一個溝通環(huán)節(jié)， 都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和客戶溝通中運用該四步行為模式。

● 課程目標(biāo)：
 * 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；
 * 通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；
 * 通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的
 * 核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻。

● 培訓(xùn)方式：
 * 情景式、案例式、互動式；
 * 通過觀看高度擬真的案例錄像，并在老師的指導(dǎo)下，進行分組討論的方式集思廣議充分分享經(jīng)驗，結(jié)合實際，將所學(xué)、所感真正應(yīng)用于日后的日常工作。

● 講師介紹：黃熙華老師
   黃老師，先后在飛利浦，友利電，聯(lián)想等國內(nèi)外著名大企業(yè)任經(jīng)理、高級經(jīng)理、總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理等職。黃老師在其二十余年大型企業(yè)的工作經(jīng)歷中，從事質(zhì)量管理工作近二十年，獲得聯(lián)想集團首屆質(zhì)量奪標(biāo)獎。黃老師不僅是一位質(zhì)量、工程和制造管理領(lǐng)域的專家，同時也是一位優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，在聯(lián)想工作期間，負(fù)責(zé)創(chuàng)建“聯(lián)想天工”品牌工業(yè)控制計算機業(yè)務(wù)，在短短幾年迅速贏利，成為該行業(yè)的主流品牌。作為聯(lián)想集團的認(rèn)證講師，黃老師主講《關(guān)鍵時刻》（IBM金牌課程，又名《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》）和質(zhì)量管理與技術(shù)的課程。黃老師近年被委任為深圳市市長質(zhì)量獎的評委，深圳市科技局科技管理專家委員會專家。黃老師同時還是多家國際著名認(rèn)證機構(gòu)的主任講師，主講6 Sigma綠帶和黑帶課程等。

● 課程內(nèi)容介紹：
每個公司都希望長久地維護客戶關(guān)系，持續(xù)地經(jīng)營客戶，在與客戶交流中卻容易犯類似錯誤：
  1、因為忙，請助手給客戶打了一個電話，結(jié)果在客戶面前造成了非常不好的印象；
  2、一個行政助理偶然接了一個客戶電話，幫助客戶給老板發(fā)了一封e-mail留言，結(jié)果好心釀成大錯；
  3、為什么精心準(zhǔn)備的客戶面談，卻沒有發(fā)現(xiàn)客戶暗示的商機信息，上千萬的大單擦肩而過；
  4、客戶的IT系統(tǒng)發(fā)生了故障，客戶經(jīng)理急忙請服務(wù)工程師上門援助，一心想幫助客戶解決問題，卻遭到了客戶和同事的共同埋怨，里外不是人；
  5、眼看到手的大單反要落入他人之手，客戶經(jīng)理急忙搬來救兵，請自己的老板親自出馬，可為什么？自己的老板與客戶的老板這對二十多年的老朋友親自溝通也不管用呢；
  6、為什么一個小荷才露頭角的競爭對手，第一次與客戶交流就給客戶留下那么深刻的正面印象，一下子就把客戶搞掂了，輕取上千萬的大單呢；
  7、為什么在決定項目主承包方的關(guān)鍵時刻，客戶管理委員會的成員完全倒向競爭對手這一邊呢？是競爭對手有什么魔法嗎？
通過本課程的實景案例分析于學(xué)習(xí)，讓我們一起走進客戶交流的關(guān)鍵時刻，親自體驗關(guān)鍵時刻行為模式的魅力吧！

● 課程內(nèi)容提要：
第一講  什么是關(guān)鍵時刻
1、關(guān)鍵時刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么？
3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4、正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻
5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻
6、視頻案例評價
7、案例分析
 * 視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程
 * 視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
 * 視頻案例1-3：關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
 * 視頻分析1-4：關(guān)鍵時刻行為模式的特點
第二講 關(guān)鍵時刻的行為模式
 * 行為模式一：診斷需求
 * 行為模式二：提出建議
 * 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
 * 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
 * 視頻案例1-5：無辜的留話者
 * 視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
 * 視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
第三講 關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶
4、課堂討論
 * 視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
 * 視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
5、區(qū)分兩類利益
 * 企業(yè)利益有何特點？
 * 個人利益有何特點？
6、案例分析
 * 視頻案例1-10：約翰忽略了客戶的需要
 * 視頻案例1-11：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
 * 視頻案例1-12：競爭對手如何運用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟
…………更多案例…………
第四講 關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議
1、“適當(dāng)”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
6、課堂討論
 * 視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏
 * 視頻案例2-2：測試雙贏
 * 視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第五講 關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動
1、怎樣理解“行動”？
2、體驗“承諾”
3、5C 行動原則
4、課堂討論
 * 視頻案例2-4：挽救劣勢
 * 視頻分析2-5：誰扼殺了合約
第六講 關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認(rèn)
1、銷售中的確認(rèn)
2、評估是否滿足客戶的期望
3、防范異議與處理異議的技巧
4、課堂討論
 * 視頻案例2-6：于事無補的800熱線
 * 視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災(zāi)難
 * 視頻案例2-8：有幫助的800熱線
 * 視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看確認(rèn)技巧的運用

● 培訓(xùn)和資詢顧問過的客戶包括：
 * 聯(lián)想集團
 * 華為技術(shù)
 * 廣州本田
 * 好萊化工               
 * 寶潔公司         
 * 飛利浦
 * 美的集團
 * 信華精機
 * 荷蘭迪信
 * 創(chuàng)維集團
 
● 課堂精彩圖片：

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