TTT巔峰訓(xùn)練營(yíng)

TTT巔峰訓(xùn)練營(yíng)(劉成熙)課程介紹：

● 課程背景
   企業(yè)及部門的發(fā)展壯大，其學(xué)習(xí)的速度必須大于或等于變化的速度！企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本體現(xiàn)是員工素質(zhì)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工是企業(yè)最大的成本，培訓(xùn)是企業(yè)的基礎(chǔ)管理，培訓(xùn)師是企業(yè)的靈魂工程師。員工培訓(xùn)在企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理中的地位越來(lái)越突出，尤其以大規(guī)模呼叫中心作業(yè)形態(tài)的機(jī)構(gòu)，人員培訓(xùn)與發(fā)展是用人部門和培訓(xùn)部門的一項(xiàng)智力挑戰(zhàn)。然而，即使邀請(qǐng)最優(yōu)秀的外部培訓(xùn)師對(duì)員工進(jìn)行“量體裁衣式”的培訓(xùn)，其培訓(xùn)效果難以持久，因無(wú)法引導(dǎo)員工生命周期的培訓(xùn)體系，多以增補(bǔ)知識(shí)的角度陷入“填鴨”困境。故建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)系統(tǒng)、建立正確的訓(xùn)練方法體系、開(kāi)發(fā)適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略的課程產(chǎn)品，訓(xùn)練一支職業(yè)的培訓(xùn)師隊(duì)伍對(duì)提高企業(yè)員工的素質(zhì)和能力，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。

● 課程目標(biāo) 
1.使學(xué)員了解企業(yè)建立內(nèi)部講師制度的策略定位與發(fā)展方向。
2.使學(xué)員掌握企業(yè)內(nèi)部講師的職責(zé)，功能與角色。
3.使學(xué)員具備提出訓(xùn)練計(jì)劃及設(shè)計(jì)訓(xùn)練課程的理論基礎(chǔ)及實(shí)務(wù)能力，包含：
  - 需求分析
  - 訓(xùn)練目標(biāo)
  - 訓(xùn)練環(huán)境
  - 訓(xùn)練與組織發(fā)展策略結(jié)合
  - 撰寫訓(xùn)練計(jì)劃
4.使學(xué)員能運(yùn)用適切的表達(dá)技巧，成為杰出的訓(xùn)練員：
5.使學(xué)員能熟練及運(yùn)用各種教學(xué)手法，結(jié)合不同的訓(xùn)練需求：
  - 透過(guò)實(shí)際工作現(xiàn)場(chǎng)的管理及工作教導(dǎo)，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)方案
  - 一般性教學(xué)手法的掌握
  - 針對(duì)改變行動(dòng)與態(tài)度需求的教學(xué)手法的掌握
  - 針對(duì)開(kāi)發(fā)創(chuàng)造性需求的教學(xué)手法的掌握
  - 針對(duì)提升解決問(wèn)題能力需求的教學(xué)手法的掌握
  - 針對(duì)提升技術(shù)能力需求的教學(xué)手法的掌握
  - 針對(duì)提升管理能力需求的教學(xué)手法的掌握
  - 掌握測(cè)驗(yàn)量表與問(wèn)卷之運(yùn)用
  - 課程進(jìn)行中所運(yùn)用之游戲、競(jìng)賽、團(tuán)康活動(dòng)的教案設(shè)計(jì)與帶領(lǐng)技巧
  - 活動(dòng)腳本的設(shè)計(jì)
6.使學(xué)員具備規(guī)劃訓(xùn)練教案與教材的系統(tǒng)能力
7.使學(xué)員能編制及運(yùn)用訓(xùn)練評(píng)估工具，追蹤維持并開(kāi)發(fā)訓(xùn)練績(jī)效

● 課程特色
 ◇ 講師專業(yè)魅力，活潑具啟發(fā)性
 ◇ 講師具備課程的規(guī)劃開(kāi)發(fā)與講授的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
 ◇ 課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到
 ◇ 理論與實(shí)務(wù)兼具, 學(xué)習(xí)輕松愉快。
 ◇ 透過(guò)問(wèn)卷分析個(gè)案解說(shuō)，輕易掌握課程內(nèi)容
 ◇ 實(shí)際演練隨學(xué)即用

● 課程大綱 
企業(yè)培訓(xùn)體系介紹（ 0.5HRS）
一.如何建立有效的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系
1.企業(yè)訓(xùn)練的概念與目的
2.企業(yè)需要內(nèi)部講師的原因
3.成功講師應(yīng)具備能力條件
4.培訓(xùn)的現(xiàn)狀與困境
5.培訓(xùn)的現(xiàn)狀和目標(biāo)
6.培訓(xùn)體系架構(gòu)設(shè)計(jì)
內(nèi)部講師特質(zhì) （ 1.0HRS）
二.內(nèi)部講師心理公約
1.內(nèi)部講師的角色
2.內(nèi)部講師的職責(zé)
3.內(nèi)部講師的特質(zhì)
4.內(nèi)部講師的自我修煉
5.企業(yè)內(nèi)部講師團(tuán)介紹
三.成人學(xué)習(xí)心理分析
1.成人學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)
2.成人學(xué)習(xí)的心態(tài)
3.成人學(xué)習(xí)的期待
4.學(xué)習(xí)的有效方法
訓(xùn)練課程設(shè)計(jì) （ 2.0HRS）
四.訓(xùn)練的目的
1.如何維持計(jì)劃的一致性
2.如何與有關(guān)者溝通
3.選取評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
五.訓(xùn)練體系
六.訓(xùn)練的內(nèi)容
1.確認(rèn)目標(biāo)達(dá)成程度
2.配合所需使用時(shí)間
3.制定目標(biāo)行為標(biāo)準(zhǔn)
4.訓(xùn)練方法的選擇
5.訓(xùn)練計(jì)劃的展開(kāi)與學(xué)員分析
服務(wù)營(yíng)銷課程內(nèi)容設(shè)計(jì)：
一.現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷技巧
二.呼入式營(yíng)銷客戶情緒分析
三.有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧
四.與客戶保持良好互動(dòng)
五.準(zhǔn)確捕捉客戶的心思
六.呼入式營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中有效利用客戶決策
講師表達(dá)技巧（ 2.5HRS）
七.講師儀表
八.講師專業(yè)表達(dá)技巧
1.口語(yǔ)表達(dá)的技巧
- 如何引發(fā)學(xué)員的興趣：開(kāi)場(chǎng)白、說(shuō)故事、舉實(shí)例
- 用語(yǔ)的注意
- 指導(dǎo)語(yǔ)的運(yùn)用
2.非口語(yǔ)表達(dá)的技巧
- 出場(chǎng)、 手勢(shì)、 走位、 眼神、 表情、 儀態(tài)、 熱情
3.超語(yǔ)言表達(dá)的技巧
- 音調(diào)與音量
- 說(shuō)法
- 停頓
- 聲調(diào)的運(yùn)用
- 速度的掌握
- 聲音表情
九.帶動(dòng)課堂氣氛的技巧
十.克服緊張的技巧
- 心理建設(shè)
- 事前準(zhǔn)備
- 自我準(zhǔn)備
- 在臺(tái)上時(shí)
十一.問(wèn)與答的技巧
十二.突發(fā)狀況與異議的處理技巧
十三.班級(jí)紀(jì)律管理設(shè)計(jì)
教學(xué)手法 （ 3.0HRS）
十四.TTT訓(xùn)練方法
1.講授法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點(diǎn)
- 踏上講臺(tái)前應(yīng)注意事項(xiàng)
- 登上講臺(tái)的方法與出聲前的注意事項(xiàng)
- 進(jìn)入主題的要領(lǐng)
- 聽(tīng)課者的心理與時(shí)間分配
2.討論法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點(diǎn)
- 解決問(wèn)題討論法
- 定型性討論法
- 促進(jìn)理解討論法
- 自由討論法
- 公開(kāi)討論法
十五.旨在改變行動(dòng)及態(tài)度的訓(xùn)練體系
1.角色扮演法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點(diǎn)
- 各階段的實(shí)施方法：
- 角色演練法的說(shuō)明
- 熱身運(yùn)動(dòng)
- 決定角色
- 實(shí)際演練
- 分析、討論
- 服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn) 演練
2.敏感性訓(xùn)練
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點(diǎn)
- 實(shí)施敏感性訓(xùn)練須具備的條件
- 追蹤訓(xùn)練的實(shí)施

第二天
十六.開(kāi)發(fā)創(chuàng)造及提升解決問(wèn)題能力的訓(xùn)練方法
1.腦力激蕩法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點(diǎn)
- 實(shí)施腦力激蕩法的四大原則：
- 腦力激蕩法的基本形式：
- 實(shí)際活用要點(diǎn)
2.KJ法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點(diǎn)
- 進(jìn)行步驟：
- 事前準(zhǔn)備工作。
- 實(shí)際的活用要點(diǎn)：
- 分類作業(yè)注意事項(xiàng)
- 文章化的程序
3.中山正和法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點(diǎn)
- 實(shí)際活用的要點(diǎn)
- 部門特性不同的引進(jìn)與推展方法
4.工作現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點(diǎn)
- 基本要素：
- 實(shí)際活用要點(diǎn)
- 服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn) 演練
5.個(gè)案研究法——Case Study
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點(diǎn)
- 計(jì)劃階段的程序
- 實(shí)施階段的要素
- 個(gè)案研究法的特色、效果及方法概要。
- 實(shí)際活用要點(diǎn)
- 重要的事實(shí)認(rèn)定及問(wèn)題
- 研討解決對(duì)策的注意事項(xiàng)
6.教育訓(xùn)練游戲法
- 適合的訓(xùn)練需求及其優(yōu)劣點(diǎn)
- 引進(jìn)及推展要領(lǐng)
- 游戲設(shè)計(jì)的技巧
- 游戲帶領(lǐng)的要點(diǎn)
- 游戲如何納入訓(xùn)練計(jì)劃，作為次要的輔助教學(xué)。
- 游戲的適當(dāng)安插，避免與前后內(nèi)容格格不入。
- 教育訓(xùn)練的指導(dǎo)者如何左右游戲
- 內(nèi)容的深淺度。
- 如何結(jié)合講評(píng)
教案教材的編寫 （3.0HRS）
十七.教學(xué)單元的規(guī)劃
1.課程目標(biāo)的制定
2.單元教學(xué)重點(diǎn)撰寫
3.單元教學(xué)方法的選擇
4.學(xué)單元的評(píng)鑒方法
十八.教案設(shè)計(jì)
1.課程的組織原則
2.教學(xué)活動(dòng)的設(shè)計(jì)
3.主題間的銜接
4.教學(xué)時(shí)數(shù)的分配原則
5.教案編寫要領(lǐng)
服務(wù)營(yíng)銷課程教案設(shè)計(jì)：
一、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷技巧
什么是服務(wù)營(yíng)銷? 、服務(wù)營(yíng)銷的特性 、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合、 服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)
二、呼入式營(yíng)銷客戶情緒分析
客戶溝通風(fēng)格的迎合、客戶情緒分析與感覺(jué) 、客戶偏好分析、客戶5大期望值的判斷與超越、有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色、服務(wù)角色與銷售角色的沖突、如何防止過(guò)度銷售、如何防止過(guò)度服務(wù)
三、有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧
巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)、不要阻止客戶說(shuō)出拒絕理由 、應(yīng)對(duì)客戶拒絕購(gòu)買的妙招、分散客戶注意力 、告訴顧客事實(shí)真相
十九.教學(xué)手法的運(yùn)用
1.講授法的注意要點(diǎn)
2.示范教學(xué)法
3.分組討論法
3.團(tuán)體分享的指導(dǎo)技巧
4.游戲活動(dòng)設(shè)計(jì)與帶領(lǐng)技巧
5.角色扮演法
二十.教材的編寫
1.教材大綱的撰寫
2.教材章節(jié)的標(biāo)示基準(zhǔn)
3.教材文字的編輯要領(lǐng)
4.表格插圖的表現(xiàn)方式
訓(xùn)練績(jī)效評(píng)估（ 1.0HRS）
二十一 .培訓(xùn)績(jī)效評(píng)鑒及考核項(xiàng)目
1.決定培訓(xùn)目標(biāo),策略及模式
- 依公司經(jīng)營(yíng)的愿景及理念, 制定并公布培訓(xùn)目標(biāo),策略及模式
- 制定并公布培訓(xùn)目標(biāo)之評(píng)鑒及考核項(xiàng)目
- 規(guī)劃如何執(zhí)行及完成評(píng)鑒及考核項(xiàng)目之流程
- 確定培訓(xùn)成效指標(biāo)或情況描述。
2.學(xué)員參訓(xùn)績(jī)效
3.課程規(guī)劃績(jī)效
4.結(jié)訓(xùn)學(xué)員職涯及工作表現(xiàn)
- 制定學(xué)員培訓(xùn)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)
- 訪談結(jié)訓(xùn)學(xué)員相關(guān)主管或問(wèn)卷調(diào)查追蹤結(jié)訓(xùn)學(xué)員的工作
- 表現(xiàn)
- 制定結(jié)訓(xùn)學(xué)員職涯及工作表現(xiàn)回饋機(jī)制
- 協(xié)助落實(shí)“選才,育才,用才,留才”政策.
二十二. Kirkpatrick Model (培訓(xùn)評(píng)量模式)
1.第一級(jí)評(píng)估:反應(yīng)（滿意度層面）
- 目的:經(jīng)由評(píng)量參加者對(duì)活動(dòng)的反應(yīng), 取得對(duì)課程規(guī)劃/改進(jìn)的反饋
2.第二級(jí)評(píng)估:學(xué)習(xí)（應(yīng)知層面）
- 目的: 評(píng)估學(xué)員對(duì)授課內(nèi)容了解及吸收程度.
3.第三級(jí)評(píng)估:應(yīng)用（應(yīng)用層面）
- 目的:決定課程中所學(xué)的技能, 知識(shí),在工作應(yīng)用的程度.
- 形式
- 收集的數(shù)據(jù)
- 決定評(píng)估單位應(yīng)用所學(xué)的基礎(chǔ)
- 決定如何及何時(shí)去收集數(shù)據(jù)
- 設(shè)計(jì)評(píng)量工具.
- 試驗(yàn)評(píng)量工具.
- 設(shè)計(jì)增加評(píng)量數(shù)據(jù)客觀性的方法
4.第四級(jí)評(píng)估:影響（績(jī)效層面）
- 目的:決定參訓(xùn)學(xué)員回到崗位對(duì)工作績(jī)效及組織的影響.
- 形式
- 收集的數(shù)據(jù)
- 發(fā)展評(píng)量影響的系統(tǒng).
- 發(fā)展收集數(shù)據(jù)的方法
二十三.訓(xùn)練績(jī)效的維持與知識(shí)管理

● 講師介紹 劉成熙先生
    臺(tái)灣著名實(shí)戰(zhàn)管理專家 臺(tái)灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA。
    歷任臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng)、雍華國(guó)際電子有限公司CEO、春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理、廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理、臺(tái)灣麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行副總、中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)資深講師、中國(guó)原動(dòng)力培訓(xùn)網(wǎng)TTT權(quán)威教練、深圳市華大決勝管理咨詢有限公司顧問(wèn)。
    劉老師曾是臺(tái)灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，7年管理咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。 在咨詢輔導(dǎo)方面對(duì)各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及組織的運(yùn)作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績(jī)效體系、組織績(jī)效管理系統(tǒng)制定，都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過(guò)上百家企事業(yè)單位，以精辟獨(dú)到的見(jiàn)解、 嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的解決問(wèn)題的思維贏得眾多客戶的一致好評(píng)。
    劉老師課程線豐富，大部分應(yīng)受訓(xùn)客戶再次要求開(kāi)發(fā)而成的系統(tǒng)培訓(xùn)課程。在培訓(xùn)方面MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、PTT、TTT、客戶服務(wù)、談判技巧、大客戶銷售技巧、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主。 劉老師授課將理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性形成了獨(dú)特授課風(fēng)格。劉老師授課風(fēng)格: 嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)充滿幽默，一針見(jiàn)血分析后令學(xué)員捧腹大笑。時(shí)間控制精妙 內(nèi)容扎實(shí) 酣暢淋漓。
輔導(dǎo)及授課企業(yè)：
    中國(guó)移動(dòng)廣東公司、中國(guó)移動(dòng)四川公司、天津移動(dòng)、深圳電信、江西電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)銀行、郵政儲(chǔ)蓄、中國(guó)平安、招商銀行、深圳/建設(shè)銀行、工商銀行、/交通銀行、興業(yè)銀行、光大銀行等；中海石化、深圳航空、海南航空、愛(ài)默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司、傲天信息技術(shù)(深圳)有限公司、、騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司、深圳市中興通訊股份有限公司、深圳華為技術(shù)服務(wù)有限公司、中國(guó)長(zhǎng)城計(jì)算機(jī)集團(tuán)有限公司、富士康科技集團(tuán)（深圳、上海、北京、煙臺(tái)、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）、信安證券、世紀(jì)證券、廣發(fā)證券、天成學(xué)院、招商證券普誠(chéng)科技（深圳）有限公司/盛凌實(shí)業(yè)（深圳）有限公司；廣東科龍電器股份有限公司、TCL、志高空調(diào)、美的集團(tuán)、四川長(zhǎng)虹電器、東芝家用電器佛山公司、東南汽車、上海一汽集團(tuán)、上海通用汽車、上海通用汽車金融有限公司、北京萬(wàn)源金德汽車、長(zhǎng)春一汽集團(tuán)、華僑城企業(yè)集團(tuán)、萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司、招商房地產(chǎn)有限公司、/凱德置地（中國(guó)）、新加坡凱德置地（上海/成都/廣州/北京）、星河灣地產(chǎn)、 深圳星河地產(chǎn)、上海臣信房地產(chǎn)、燕加隆集團(tuán)等三百多家大中型公司。

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