顧客滿意服務(wù)與異議投訴處理技巧

顧客滿意服務(wù)與異議投訴處理技巧(匡曄)課程介紹：

講師介紹：
匡曄 先生，我國著名實戰(zhàn)型營銷管理專家、培訓(xùn)師。工商管理碩士（ 英國威爾士大學(xué)MBA），現(xiàn)為廣州 北，鳴，咨，詢有限公司董事長。十多年來主要培訓(xùn)課程有《客戶服務(wù)系列課程》、《銷售技巧系列課程》、《溝通技巧課程》等 等。匡老師曾任多家跨國企業(yè)和中外合資公司及民營企業(yè)市場部總經(jīng)理、銷售 總監(jiān)，培訓(xùn)總監(jiān)；有超過15年的營銷管理及4500課時培訓(xùn)授課經(jīng)驗�？锢蠋熢陂L期的教學(xué)實踐中，根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點和習(xí)慣，能將枯燥的理論化繁為簡、化簡為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習(xí)，使學(xué)員在快樂學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡老師特有的熱情和引導(dǎo)能力以及強烈解決問題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實戰(zhàn)性。授課風(fēng)格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓(xùn)效果滿意率保持95％以上，受到社會、行業(yè)內(nèi)人士一致好評。曾接受培訓(xùn)及咨詢的部分企
業(yè)（包括但不限于）：深圳莫尼卡-美能達(dá)商用科技、上海通用電器（GE）公 司、開平霍尼威爾公司、美國電話電報 廣州分公司、福州日立公司、美的商用空 調(diào)、卡弗蘭櫥具、順德移動、21CN.COM、廣州信誠人壽、上海平安保險、廣州施耐德、東莞德生集團、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、香港銀禧集團、深圳萬科地產(chǎn)、中山電信、海南可口可樂公司、福州省聯(lián)通公司等等。
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課程目標(biāo)：
1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍。
2、學(xué)習(xí)掌握客戶投訴的原則和技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，切 實提升各類員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的。
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課  程  大  綱：
一、客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2、顧客需要什么樣的服務(wù)
3、產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)系
4、客戶投訴的意義認(rèn)知
5、我們客戶服務(wù)中的“短缺元素”
6、客戶服務(wù)------企業(yè)利潤的創(chuàng)造者

二、客戶服務(wù)人員的基本要求
1、心理方面
2、人品方面
3、技能方面
4、綜合素質(zhì)

三、客戶服務(wù)人員如何察言觀色
1、當(dāng)你和顧客第一次親密接觸時
2、積極的心態(tài)3、身體語言
4、怎么說比說什么更重要

四、客戶服務(wù)人員傾聽技巧
1、決定聆聽的三個方面
2、聆聽的原則
3、有效聆聽技巧
4、有效聆聽的步驟
5、聆聽的五個層次

五、客戶服務(wù)電話溝通技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)技巧

六、客戶服務(wù)人員說的技巧
1、提問技巧
2、FAB原則
3、注意說話的語氣
4、服務(wù)禁語

七、動的技巧-身體語言
1、體態(tài)：無聲的語言
2、基本姿勢/3、不良姿勢
4、各種體態(tài)語言傳遞的含義
5、如何巧用身體語言

八、正確處理客戶投訴的原則、方法、步驟
1、處理顧客投訴的原則
2、有效處理投訴的方法
3、有效處理投訴的步驟

九、客戶服務(wù)綜合技巧
1、如何預(yù)測顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請運用3F技巧
5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
6、客戶類型分析
7、客戶投訴的影響
8、幾種錯誤投訴的方法
9、讓顧客投訴變得簡單
10、平息顧客不滿的技能
11、當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說
12、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么

十、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應(yīng)對方法
4、處理投訴時的情緒自我控制
十一、案例分析
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