大客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)策略技巧

大客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)策略技巧(譚老師)課程介紹：

課程背景：
    華為從2.1萬(wàn)元起家，用短短31年時(shí)間，2018年?duì)I收7217億，凈利潤(rùn)593億，2019年?duì)I收預(yù)計(jì)8500億，成長(zhǎng)為世界500強(qiáng)中的72位。華為的成功，靠的是什么?
在華為內(nèi)部，有三句廣為流傳的話。
“沒(méi)有什么只有你會(huì)做，別人不能做的，關(guān)鍵是客戶給不給你做！”
“華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？選擇我而沒(méi)有選擇你，就是核心競(jìng)爭(zhēng)力！”
“客戶關(guān)系是公司的第一生產(chǎn)力！”
    華為在創(chuàng)業(yè)之初，被稱(chēng)為“三流的產(chǎn)品質(zhì)量，三流的市場(chǎng)，一流的客戶關(guān)系”。在華為征戰(zhàn)市場(chǎng)的三十多年間，無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是海外，客戶關(guān)系管理都為企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的支撐，也是企業(yè)發(fā)展的核心命脈！
    在此期間，經(jīng)過(guò)總結(jié)與提煉，華為逐漸形成一套完成的客戶關(guān)系管理體系與方法，并通過(guò)流程運(yùn)營(yíng)的方法，不斷的優(yōu)化與改進(jìn)，成為華為快速發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一！
    強(qiáng)大的客戶關(guān)系支撐功不可沒(méi)，華為是世界上少數(shù)能把客戶關(guān)系發(fā)展成公司戰(zhàn)略控制點(diǎn)的企業(yè)之一，但是華為的客戶關(guān)系管理究竟是什么，對(duì)于外界而言，始終蒙著一片神秘的面紗。道聽(tīng)途說(shuō)，以訛傳訛，最終變成西施效顰。

常見(jiàn)誤區(qū)：
目前很多企業(yè)在構(gòu)建客戶關(guān)系時(shí)，投入產(chǎn)出不高，甚至走入了誤區(qū)，例如：
1. 企業(yè)缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理的整體性認(rèn)識(shí)和方法論的掌握；關(guān)鍵客戶由少數(shù)銷(xiāo)售精英掌控，山頭林立，尾大不掉，客戶成為個(gè)人的資產(chǎn)，而不是公司的資產(chǎn)；一旦這些精英去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)或者創(chuàng)業(yè)，客戶就極有可能流失；
2. 客戶關(guān)系預(yù)算經(jīng)常超標(biāo)，花錢(qián)沒(méi)數(shù)，花錢(qián)沒(méi)度；企業(yè)不知道哪些錢(qián)可以花，哪些錢(qián)應(yīng)該��；
3. 沒(méi)有完整的客戶關(guān)系資料庫(kù)，無(wú)論是項(xiàng)目運(yùn)作，展會(huì)，客戶接待，客戶信息支持不足。無(wú)法有效管理客戶決策鏈；
4. 很多客戶信息保留在個(gè)人手中，工作的變動(dòng)會(huì)導(dǎo)致客戶信息流失，客戶體驗(yàn)不好；
5. 缺乏全員的客戶關(guān)系理念，客戶關(guān)系主要由少數(shù)幾個(gè)人，比如客戶經(jīng)理來(lái)建立和維系；
6. 對(duì)客戶關(guān)系理解有誤，講客戶關(guān)系簡(jiǎn)化為“客戶關(guān)鍵人的私人關(guān)系”，甚至進(jìn)入“灰色地帶”，為企業(yè)和員工自己，帶來(lái)法律風(fēng)險(xiǎn)。

課程定位：
本課程致力于通過(guò)對(duì)華為客戶關(guān)系管理流程方法論的研究，為企業(yè)破解客戶關(guān)系管理困局，提供實(shí)操性的方法論、流程、工具。

課程收益：
1. 學(xué)習(xí)華為客戶關(guān)系管理流程方法論，如何從決策鏈客戶關(guān)系、組織對(duì)接、普通客戶關(guān)系全員覆蓋目標(biāo)客戶。
2. 客戶關(guān)系管理作為支撐流程，如何通過(guò)管理大客戶策略、管理客戶活動(dòng)規(guī)劃，管理接觸與溝通，提升客戶滿意度，有效支撐市場(chǎng)目標(biāo)的達(dá)成，怎樣進(jìn)行過(guò)程管理與監(jiān)控。
3. 通過(guò)系列的方法、工具、日常運(yùn)作，了解常用工具痛苦鏈、痛苦表、權(quán)利地圖使用。
4. 掌握客戶溝通風(fēng)格的分類(lèi)方式，根據(jù)客戶的溝通風(fēng)格，調(diào)整溝通方式，同頻共振。

授課方式：
1. 訓(xùn)前準(zhǔn)備：參訓(xùn)學(xué)員梳理手頭客戶資源和信息；
2. 課中研討：老師講授方法工具 、學(xué)員結(jié)合自己的客戶資源，分析現(xiàn)有客戶情況，擬定客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃；
3. 訓(xùn)后跟進(jìn)：學(xué)員定期回顧客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的完成情況，確保公司重要客戶關(guān)系可控，并在不斷強(qiáng)化，為公司的長(zhǎng)治久安和持續(xù)發(fā)展，奠定基礎(chǔ)。

活動(dòng)綱要

第一章：大客戶盤(pán)點(diǎn)和理想客戶模型
1、誰(shuí)應(yīng)該是我們的大客戶？
2、誰(shuí)是我們的理想大客戶？
共創(chuàng)：各個(gè)業(yè)務(wù)條線的理想客戶模型
共創(chuàng)我司SABC類(lèi)客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
練習(xí)：基于理想客戶模型，盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)有大客戶
根據(jù)業(yè)務(wù)線，對(duì)現(xiàn)有客戶定級(jí)與分類(lèi)

第二章：客戶關(guān)系戰(zhàn)略
1、如何構(gòu)建客戶關(guān)系管理流程
2、客戶關(guān)系管理流程的總體架構(gòu)
3、客戶關(guān)系管理的常見(jiàn)問(wèn)題
研討：客戶關(guān)系現(xiàn)狀問(wèn)題對(duì)標(biāo)診斷

第三章：客戶關(guān)系地圖
1、客戶關(guān)系管理的核心
2、客戶關(guān)系管理的核心資產(chǎn)CP/VP
3、項(xiàng)目決策影響圈和立足圈
研討：選擇重點(diǎn)客戶，結(jié)合組織架構(gòu)圖分析現(xiàn)狀

第四章：普通客戶關(guān)系
1、普遍客戶關(guān)系的定義
2、提升普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵要素
3、普遍客戶關(guān)系量化評(píng)估方法
研討：共創(chuàng)我司普遍客戶關(guān)系的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
梳理我司普遍客戶關(guān)系的提升方法

第五章：關(guān)鍵客戶關(guān)系
1、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義
2、提升關(guān)鍵客戶關(guān)系關(guān)鍵要素
3、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵步驟
研討：共創(chuàng)我司關(guān)鍵客戶關(guān)系的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
梳理我司關(guān)鍵客戶關(guān)系的提升方法 第六章：組織客戶關(guān)系
1、組織客戶關(guān)系的定義
2、提升組織客戶關(guān)系關(guān)鍵要素
3、建立關(guān)鍵組織關(guān)系管理的步驟
4、大客戶關(guān)系的OKE模型
研討：共創(chuàng)我司組織客戶關(guān)系的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
梳理我司組織客戶關(guān)系的提升方法

第七章：客戶關(guān)鍵人溝通
1、識(shí)別客戶關(guān)鍵人的溝通風(fēng)格
2、掌握和不同類(lèi)型溝通的關(guān)鍵點(diǎn)
練習(xí)：分析現(xiàn)有客戶關(guān)鍵人，擬定溝通策略

第八章：客戶經(jīng)營(yíng)計(jì)劃匯報(bào)
1、根究客戶分級(jí)，確定客戶關(guān)系類(lèi)型
2、制定客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)和計(jì)劃
匯報(bào)：匯報(bào)客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)計(jì)劃
公司領(lǐng)導(dǎo)和老師給予反饋

第九章：客戶維護(hù)管理策略
1、大客戶角色定位
 ◇ 從銷(xiāo)售角度看客戶角色
 ◇ 誰(shuí)是真正的EB（客戶決策者）
 ◇ TB（技術(shù)決策者）都是什么人
 ◇ 誰(shuí)是真正的UB（使用決策者）
2、權(quán)利與影響力
 ◇ 影響力分類(lèi)
 ◇ 什么決定了影響力的大小
 ◇ 什么決定了角色的參與程度
 ◇ 影響力和參與度如何結(jié)合
3、客戶維護(hù)策略模型及工具
 ◇ 客戶吸引力：客戶關(guān)系與客戶價(jià)值
 ◇ 大客戶分等級(jí)管理-客戶生命周期價(jià)值
 ◇ 大客戶關(guān)系維護(hù)模型：吸引力阻擋力
 ◇ 客戶阻擋力：終止壁壘與轉(zhuǎn)換成本
 ◇ 客戶吸引力：客戶關(guān)系與客戶價(jià)值
 ◇ 高層關(guān)系對(duì)客戶份額的影響
 ◇ 從交易價(jià)值走向戰(zhàn)略伙伴

講師介紹/Lecturer
譚老師
 ◇ 專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售技術(shù)提升專(zhuān)家
 ◇ 銷(xiāo)售羅盤(pán)©SLT認(rèn)證導(dǎo)師
 ◇ 信任五環(huán)©CLT認(rèn)證導(dǎo)師
 ◇ 營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃©PLT認(rèn)證導(dǎo)師
 ◇ 日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練MTP©認(rèn)證
 ◇ 美國(guó)培訓(xùn)協(xié)會(huì)（AATCP）高級(jí)促動(dòng)師
 ◇ 美國(guó)SPI解決方案銷(xiāo)售認(rèn)證講師
 ◇ Esprit Change ware LTD.MOT關(guān)鍵時(shí)刻認(rèn)證講師
 ◇ 曾任：華為公司 客戶群總監(jiān)
 ◇ 曾任：烽火集團(tuán) 戰(zhàn)略與市場(chǎng)部賦能經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
大客戶銷(xiāo)售技能提升、銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作與管理、大客戶關(guān)系管理、商務(wù)談判
部分典型客戶：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達(dá)集團(tuán)悅達(dá)農(nóng)裝、華潤(rùn)置地、萬(wàn)科地產(chǎn)、國(guó)家電網(wǎng)、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達(dá)、上汽集團(tuán)環(huán)球車(chē)享、太陽(yáng)油墨、卡樂(lè)電子、中廣核集團(tuán)、蘇州高新園區(qū)產(chǎn)業(yè)孵化器、東風(fēng)商用車(chē)，東風(fēng)南方等。

授課風(fēng)格：
 ◇ 案例教學(xué)：“宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于卒伍”，課程中萃取了大量華為營(yíng)銷(xiāo)一線作戰(zhàn)的經(jīng)典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗(yàn)證新知，激發(fā)參訓(xùn)者更深層次的課堂思考。
 ◇ 成熟課程：深入研究國(guó)內(nèi)外著名的營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售理論，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際對(duì)課程本地化，“成熟理論+本地化內(nèi)容”的課程結(jié)構(gòu)，使課程更具有實(shí)操性和指導(dǎo)性幫助參訓(xùn)者學(xué)而即用之。
 ◇ 行動(dòng)學(xué)習(xí)：講授+案例+實(shí)戰(zhàn)+工具，提倡在學(xué)習(xí)中思考，在思考中練習(xí)，在練習(xí)中成長(zhǎng)，提供大量落地工具，通過(guò)練習(xí)實(shí)現(xiàn)行為習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，通過(guò)行為的改變提升銷(xiāo)售人員績(jī)效。

主講課程：
1.《關(guān)鍵時(shí)刻——卓越的客戶服務(wù)技巧》
2.《信任為先——高效客戶拜訪與溝通》
3.《無(wú)需讓步——雙贏商務(wù)談判技巧》
4.《破局解困——高層客戶公關(guān)技巧》
5.《贏在行動(dòng)——客戶關(guān)系規(guī)劃與管理》
6.《步步為贏——銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》

學(xué)員反饋：
《為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻》這門(mén)課程，是我們專(zhuān)門(mén)針對(duì)質(zhì)量部門(mén)的技術(shù)服務(wù)人員選定的一門(mén)課程，我們的技術(shù)服務(wù)人員在與客戶溝通的過(guò)程中，太專(zhuān)注于解決“事”的問(wèn)題，而忽略人的“感知”，導(dǎo)致事情解決了，人還不滿意。這次課程從認(rèn)知上給大家一個(gè)非常大的啟發(fā)，同時(shí)也提供了一套非常簡(jiǎn)單但是有效的方法來(lái)改進(jìn)我們技服人員的行為模式，很有幫助。譚老師上課互動(dòng)性很強(qiáng)，我以為我們技術(shù)人員上課會(huì)比較悶，但是課堂效果非常好。
——卡樂(lè)電子linda
我們這次主要是希望對(duì)公司的業(yè)務(wù)部門(mén)做一次銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)，我們是老國(guó)企，銷(xiāo)售人員的年齡都比較大，在這個(gè)行業(yè)里面的時(shí)間也比較長(zhǎng)了，經(jīng)驗(yàn)都比較豐富，這次請(qǐng)老師過(guò)來(lái)是希望能幫助我們梳理一下銷(xiāo)售方法，前期的調(diào)研很重要，譚老師很認(rèn)真的和我們業(yè)務(wù)部門(mén)的各級(jí)人員都做了電話溝通，從目前的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，問(wèn)題，目標(biāo)，流程做了診斷，提煉了大量的成功和失敗案例，做了充分的準(zhǔn)備，為我們的銷(xiāo)售人員呈現(xiàn)了一堂非常精彩的《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》課程。
——悅達(dá)農(nóng)業(yè)裝備李經(jīng)理
我們公司主要是做電網(wǎng)配電檢測(cè)設(shè)備和檢測(cè)信息化平臺(tái)建設(shè)的公司，平時(shí)針對(duì)國(guó)電的物資公司和檢測(cè)單位，我們的銷(xiāo)售人員年級(jí)比較輕，90后比較多，和技術(shù)，運(yùn)維人員交流還好，大家年齡相差不多，也都是交流一些技術(shù)、產(chǎn)品上的東西，但是跟部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交流的時(shí)候，明顯犯怵，見(jiàn)了面也不知道該將什么，說(shuō)了好像客戶也沒(méi)有太大的興趣，這次《高層公關(guān)技巧》課程，譚老師通過(guò)大量的年輕銷(xiāo)售搞定年長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)的案例，幫助我們的年輕銷(xiāo)售人員樹(shù)立了信心，提供了方法，明確了路徑，不僅在課堂上給與了輔導(dǎo)，課后還進(jìn)行了跟蹤輔導(dǎo)，目前，我感覺(jué)，我們的銷(xiāo)售人員在面對(duì)高層客戶的時(shí)候，確實(shí)發(fā)生了很大的變化
——新石電力工程技術(shù)駱總
銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作，一直是我們比較頭痛的一個(gè)問(wèn)題，公司其實(shí)很早就有了一套銷(xiāo)售流程，也有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，也設(shè)計(jì)了自己的銷(xiāo)售漏斗，用來(lái)管理項(xiàng)目群。我們希望這次培訓(xùn)，在不改變公司銷(xiāo)售流程的前提下，針對(duì)單個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作與管理，老師可以提供一套方法論，偶然的一個(gè)公開(kāi)課，聽(tīng)到《步步為贏—銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作與管理》這個(gè)課程，我們老板眼睛一亮，覺(jué)得這個(gè)課程適合，能透徹的把一個(gè)項(xiàng)目，從宏觀到微觀，從事到人，從策略到戰(zhàn)術(shù)，用一張表完整的描述清楚，譚老師在銷(xiāo)售項(xiàng)目運(yùn)作上，確實(shí)經(jīng)驗(yàn)很豐富，課堂上采用的案例，也是經(jīng)過(guò)調(diào)研之后，針對(duì)我們行業(yè)涉及的案例，大家一通百通，現(xiàn)在我們公司正在考慮把這張表IT化，融合到我們的銷(xiāo)售流程中去
——武漢暢能電力工程股份有限公司石總
我覺(jué)得，譚老師授課給我印象最深刻的就是，前期的準(zhǔn)備工作非常的充分，針對(duì)我們提出的要求做非常詳細(xì)的了解，而且課堂的案例演練這一塊，是大家比較喜歡的，不是通用的案例，而是根據(jù)我們的行業(yè)設(shè)計(jì)的，這樣大家的接受度就非常的高。
——中廣核核檢測(cè)技術(shù)田主任
對(duì)大客戶銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，之前很多東西知其然而不知所以然，很難把一些理論應(yīng)用到實(shí)際中去，單通過(guò)譚老師的梳理，豁然開(kāi)朗，完全可以幫助到現(xiàn)在企業(yè)目前的銷(xiāo)售，而且能很好的落地應(yīng)用，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際工作！
——蘇州太陽(yáng)油墨  Stephen
譚老師擁有非常豐富的銷(xiāo)售及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，很有責(zé)任心，把我們銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)從野戰(zhàn)軍帶向正規(guī)軍，為我們提供的大客戶銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)效果很好，當(dāng)月業(yè)績(jī)提升了20%，銷(xiāo)售個(gè)人能力得到了提升，同時(shí)提高了團(tuán)隊(duì)合作精神，同時(shí)再次邀請(qǐng)宏川老師為我們做《高層客戶公關(guān)》的課程。
——南瑞電力檢測(cè)事業(yè)部劉總

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