新零售時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用

新零售時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用(宮同昌)課程介紹：

課程背景：
    近幾年，CRM成為企業(yè)提升管理的應(yīng)用熱點(diǎn)，一些企業(yè)躍躍欲試，還有很多企業(yè)已經(jīng)在路上（已經(jīng)或正在部署CRM）。如果你是后者，本課程講師為你設(shè)計(jì)。它將告訴你如何通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析，逐步把CRM應(yīng)用導(dǎo)向深入，包括如何發(fā)現(xiàn)令你增加銷量和利潤(rùn)的客戶，如何找到他們，如何分析客戶信息獲得真實(shí)需求，如何制定科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)算，以及對(duì)整個(gè)CRM體系進(jìn)行測(cè)量、考核和持續(xù)優(yōu)化。

課程大綱

第一篇 哪些客戶才是企業(yè)真正的客戶
    企業(yè)管理的焦點(diǎn)不應(yīng)是銷售額和利潤(rùn)，而應(yīng)該是為企業(yè)帶來(lái)了顯著的利潤(rùn)和銷售額的客戶。他們是哪些客戶？誰(shuí)才是我們的真正目標(biāo)？找到真正的源頭，才能財(cái)源滾滾。本章我們將告訴大家這樣一些方法：如何辨別對(duì)你而言已經(jīng)是最有價(jià)值或者可能最有價(jià)值的客戶，哪些將確定無(wú)疑地離你而去，哪些將成為忠誠(chéng)不渝的客戶，并估計(jì)他們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)多大價(jià)值。
內(nèi)容：找出你的目標(biāo)客戶
1. 客戶情感忠誠(chéng)的分級(jí)
2. 客戶的價(jià)值分類模型
3. 以數(shù)據(jù)分析挖掘客戶價(jià)值
4. 沒(méi)有客戶數(shù)據(jù)怎么辦
5. 客戶終生價(jià)值預(yù)測(cè)
6. 建立詳細(xì)全面的模型

第二篇  如何吸引目標(biāo)客戶
與目標(biāo)客戶如何交流才能吸引他們？我們將探討怎樣收集與分析數(shù)據(jù)，以便更好地理解客戶需求和動(dòng)機(jī)，預(yù)測(cè)客戶可能對(duì)我們的哪些產(chǎn)品和服務(wù)感興趣，以及怎樣通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)和其他方面獲取的免費(fèi)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客戶的需求和愿望。
內(nèi)容：你該與客戶交談什么
1. 談?wù)撆c客戶需求緊密相關(guān)的內(nèi)容
2. 對(duì)客戶需求進(jìn)行有效分類的方法
3. 客戶需求分類方法的綜合運(yùn)用
4. 關(guān)聯(lián)推薦的應(yīng)用
5. 來(lái)自社交媒體的客戶信息分析
知道潛在客戶是誰(shuí)，應(yīng)該與他們交談什么內(nèi)容，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)該確定他們?cè)谀睦�。本章將介紹工具、方法，幫助企業(yè)找到具體的客戶。

第三篇 在哪里找到客戶
內(nèi)容：可以到達(dá)客戶的路徑
1. 大眾媒體選擇與優(yōu)化
2. 客戶群體的地理分布
3. 個(gè)體目標(biāo)的具體確定
4. 搜索的三個(gè)來(lái)源
5. 社交自媒體
如何制定科學(xué)的營(yíng)銷投資以得到最大的回報(bào)？本章將介紹確定投入營(yíng)銷總額的最佳方法，以及怎樣根據(jù)具體任務(wù)、地理位置和渠道分配這些資金。

第四篇 制定客戶開(kāi)發(fā)預(yù)算
內(nèi)容：制定科學(xué)的營(yíng)銷預(yù)算
1. 確定營(yíng)銷預(yù)算的15種方法
2. 科學(xué)的方法——計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型
3. 確定預(yù)算規(guī)模的方法
4. 分配預(yù)算的幾種方法

第五篇 評(píng)價(jià)現(xiàn)有客戶管理體系
鎖定了目標(biāo)客戶，制定了預(yù)算計(jì)劃，繼而運(yùn)用技術(shù)、媒體等執(zhí)行這一計(jì)劃，然后測(cè)量運(yùn)行的結(jié)果，通過(guò)測(cè)量數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)體系的效率，找出改進(jìn)的方向。本章將告訴你：測(cè)量什么，怎樣測(cè)量，如何讓你的分析結(jié)果更容易被理解。
內(nèi)容：全面評(píng)價(jià)客戶管理體系 
1. 應(yīng)該測(cè)量什么
2. 設(shè)置追蹤機(jī)制
3. 將數(shù)據(jù)可視化
4. 分析成因與影響

第六篇  優(yōu)化客戶管理體系
優(yōu)化是借助分析與測(cè)量提升營(yíng)銷效果，是一種測(cè)量、分析、優(yōu)化的持續(xù)改善過(guò)程。本章將討論優(yōu)化流程。
內(nèi)容：優(yōu)化客戶管理體系 
1. 優(yōu)化的流程與步驟
2.行動(dòng)
3.執(zhí)行
4.創(chuàng)造性反饋

第七篇  案例分析

結(jié)束

講師簡(jiǎn)介:
宮同昌老師：                                          

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)講師
京東大學(xué)特聘講師
北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師
微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師                                    
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事
新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員
教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
    國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；
    擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、服務(wù)體系、服務(wù)營(yíng)銷、、企業(yè)電子商務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
1.客戶關(guān)系管理系列：《客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷創(chuàng)新》、《企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理》、 《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關(guān)系管理》、《大客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》、《大客戶銷售與客戶關(guān)系管理》、等；
2.客戶服務(wù)系列：《服務(wù)營(yíng)銷--大數(shù)據(jù)時(shí)代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《服務(wù)營(yíng)銷》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《B2B服務(wù)營(yíng)銷與創(chuàng)新》、《大數(shù)據(jù)時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；
3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；
主要著作：中國(guó)科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院EMBA課程《開(kāi)車學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》CD光盤(pán)。

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
高�？偛冒啵罕本┐髮W(xué)繼教學(xué)院、清華大學(xué)繼教學(xué)院、浙江大學(xué)繼教學(xué)院、上海交大、南京大學(xué)總裁研修班等
企業(yè)大學(xué)：京東大學(xué)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心、北汽集團(tuán)教育中心、金風(fēng)大學(xué)、蘇寧大學(xué)等
大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、京東方、南方航空公司…
醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門(mén)子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…
汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車、北汽集團(tuán)、福田汽車、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車集團(tuán)…
農(nóng)業(yè)行業(yè)：國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…
金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè)：京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、德邦物流…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司…
零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

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