弱消費(fèi)時(shí)代如何破局業(yè)務(wù)增長(zhǎng)——全面客戶體驗(yàn)的策略、方法與應(yīng)用

培訓(xùn)關(guān)鍵詞：客戶體驗(yàn)培訓(xùn),業(yè)務(wù)增長(zhǎng)培訓(xùn)

弱消費(fèi)時(shí)代如何破局業(yè)務(wù)增長(zhǎng)——全面客戶體驗(yàn)的策略、方法與應(yīng)用(史雁軍)課程介紹：

課程價(jià)值
    毋庸置疑，體驗(yàn)在客戶競(jìng)爭(zhēng)和商業(yè)經(jīng)營(yíng)中正越來(lái)越重要。技術(shù)發(fā)展帶來(lái)產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)的日新月異，改變了客戶與公司的關(guān)系。每一位管理者都需要深刻認(rèn)識(shí)客戶體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)，并采取行之有效的方法應(yīng)用到與客戶經(jīng)營(yíng)相關(guān)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與運(yùn)營(yíng)過(guò)程中。
【價(jià)值性】課程從體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值的視角出發(fā)，將打造極致的客戶體驗(yàn)與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)策略和運(yùn)營(yíng)實(shí)踐相結(jié)合，無(wú)論你想從關(guān)鍵觸點(diǎn)、客戶旅程、業(yè)務(wù)過(guò)程、數(shù)字化應(yīng)用還是整體上設(shè)計(jì)和傳遞卓越的體驗(yàn)，都能從課程系統(tǒng)化內(nèi)容的學(xué)習(xí)中獲得有益的指引，掌握有效的方法和可用的工具。
【系統(tǒng)性】客戶體驗(yàn)的商業(yè)環(huán)境和業(yè)務(wù)生態(tài)各異，課程從客戶視角講述體驗(yàn)需求、價(jià)值要素和策略方法，更重要的是賦能業(yè)務(wù)創(chuàng)新者和運(yùn)營(yíng)管理者，將體驗(yàn)策略與多樣、數(shù)字化的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、組織協(xié)同創(chuàng)新相結(jié)合，將優(yōu)化體驗(yàn)融入業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提效與經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)的過(guò)程。
【實(shí)用性】體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值的解決方案源自豐富的商業(yè)實(shí)踐，課程引入零售、互聯(lián)網(wǎng)、金融、汽車(chē)、科技、出行、數(shù)字智能技術(shù)等十多個(gè)行業(yè)領(lǐng)先者和創(chuàng)新者的成功與失敗案例，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自身企業(yè)的情況思考，進(jìn)而有效轉(zhuǎn)化為能夠付諸后續(xù)應(yīng)用的行動(dòng)。

課程收獲
 ◇ 課程結(jié)合數(shù)智時(shí)代的商業(yè)案例實(shí)踐，幫助學(xué)員建立客戶體驗(yàn)的價(jià)值思維
 ◇ 從客戶視角出發(fā)掌握全面客戶體驗(yàn)的要素、策略和方法
 ◇ 結(jié)合客戶需求問(wèn)題和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)思考客戶體驗(yàn)的策略和打造極致體驗(yàn)的解決方案和優(yōu)化行動(dòng)
 ◇ 理解極致體驗(yàn)與價(jià)值創(chuàng)造、卓越運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)系
 ◇ 提升將打造極致體驗(yàn)與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐結(jié)合應(yīng)用的落地能力

課程案例、
亞馬遜、京東、招商銀行、新加坡航空、宜家、沃爾瑪、胖東來(lái)、星巴克、特斯拉、迪士尼、小米、理想、華為、谷歌、騰訊、抖音、小紅書(shū)、中移動(dòng)、美團(tuán)、東方甄選、萬(wàn)事達(dá)、亞朵等

課程對(duì)象
 ◆ 體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)成員
體驗(yàn)主管、用戶研究、客戶洞察、體驗(yàn)設(shè)計(jì)、測(cè)評(píng)與優(yōu)化的人員
 ◆ 產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)管理者
產(chǎn)品經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)主管、客戶經(jīng)理、服務(wù)主管
 ◆ 渠道、運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理者
渠道主管、移動(dòng)應(yīng)用主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析師
 ◆ 關(guān)注客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)，希望改善客戶經(jīng)營(yíng)，提升業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的中高級(jí)管理者
 ◆ 關(guān)注客戶體驗(yàn)與客戶管理，希望建立體系化專(zhuān)業(yè)能力的人員

課程特色：
領(lǐng)先理念 + 前沿研究 + 實(shí)踐案例 + 分享研討

課程大綱

一、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)
 ◆ 結(jié)合案例解讀體驗(yàn)為什么越來(lái)越重要
 ◆ 深入理解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特征與發(fā)展
 ◆ 數(shù)字時(shí)代的產(chǎn)品、技術(shù)與體驗(yàn)
 ◆ 技術(shù)如何改變用戶與企業(yè)的關(guān)系
（結(jié)合商業(yè)案例理解客戶經(jīng)營(yíng)與業(yè)務(wù)績(jī)效， 建立以客戶為焦點(diǎn)的體驗(yàn)思維和經(jīng)營(yíng)方法論）

二、理解客戶需求與體驗(yàn)期望
 ◆ 客戶體驗(yàn)的本質(zhì)是什么
 ◆ 客戶體驗(yàn)的4個(gè)基本特征
 ◆ 客戶體驗(yàn)與全面體驗(yàn)
 ◆ 數(shù)智時(shí)代的客戶體驗(yàn)需求與特點(diǎn)
 ◆ 結(jié)合案例理解影響客戶體驗(yàn)的重要因素
（從客戶的視角出發(fā)深刻理解客戶體驗(yàn)， 理解客戶需求的要點(diǎn)和體驗(yàn)期望的影響要素）

三、創(chuàng)造極致體驗(yàn)的策略與方法
 ◆ 案例分析：創(chuàng)造積極體驗(yàn)的價(jià)值
 ◆ 新加坡航空的整體客戶體驗(yàn)觀
 ◆ 是否要有獨(dú)特的體驗(yàn)價(jià)值主張
 ◆ 亞馬遜如何將體驗(yàn)融入業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)
 ◆ 打造卓越體驗(yàn)的SMILE方法
（結(jié)合實(shí)際商業(yè)環(huán)境深刻理解客戶體驗(yàn)， 理解客戶需求和體驗(yàn)期望的要點(diǎn)和影響要素）

四、創(chuàng)造客戶價(jià)值引領(lǐng)體驗(yàn)策略
 ◆ 怎樣定位于價(jià)值多贏的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)
 ◆ 理解幫助客戶成功與成就客戶價(jià)值
 ◆ 設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)價(jià)值的三種解決方案
 ◆ 采用服務(wù)新技術(shù)，讓體驗(yàn)更富有價(jià)值
 ◆ 金融業(yè)如何締造為財(cái)富客戶增值的卓越體驗(yàn)
（從體驗(yàn)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值展開(kāi)深度探討， 理解體驗(yàn)贏得客戶信賴驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的本質(zhì)）

五、打造極致體驗(yàn)的巔峰時(shí)刻
 ◆ 關(guān)鍵時(shí)刻與場(chǎng)景體驗(yàn)理論的成功實(shí)踐
 ◆ 迪士尼和海底撈的“巔峰”體驗(yàn)
 ◆ 特斯拉與新勢(shì)力角力試乘試駕體驗(yàn)
 ◆ 小米如何讓新客戶體驗(yàn)與眾不同
 ◆ 招商銀行的場(chǎng)景打造與生態(tài)整合
（從決定和影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵場(chǎng)景著手， 結(jié)合案例掌握打造關(guān)鍵體驗(yàn)的方法和行動(dòng)指引）

六、營(yíng)造無(wú)縫一致的全面體驗(yàn)交互
 ◆ 從接觸點(diǎn)到數(shù)字化多模態(tài)全連接體驗(yàn)
 ◆ 結(jié)合新零售理解互動(dòng)學(xué)習(xí)曲線的體驗(yàn)效應(yīng)
 ◆ 從顧問(wèn)式銷(xiāo)售看人際體驗(yàn)的新價(jià)值
 ◆ 抖微書(shū)沉浸式內(nèi)容體驗(yàn)提升品牌轉(zhuǎn)化
 ◆ 從滴滴美團(tuán)探討平臺(tái)生態(tài)的多重體驗(yàn)
（結(jié)合客戶轉(zhuǎn)化交易過(guò)程與多模態(tài)互動(dòng)， 應(yīng)用客戶旅程和場(chǎng)景分析掌握互動(dòng)體驗(yàn)的精要）

七、積極的體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)粘住價(jià)值客戶
 ◆ 驅(qū)動(dòng)客戶復(fù)購(gòu)和忠誠(chéng)的體驗(yàn)效應(yīng)
 ◆ 電商巨頭如何以體驗(yàn)拉動(dòng)VIP復(fù)購(gòu)
 ◆ 萬(wàn)事達(dá)無(wú)價(jià)驚喜如何促進(jìn)客戶參與
 ◆ 招行等APP打造千人千面的體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)
 ◆ 將體驗(yàn)策略與客戶經(jīng)營(yíng)結(jié)合起來(lái)
（結(jié)合贏得客戶復(fù)購(gòu)和忠誠(chéng)的商業(yè)案例， 理解客戶關(guān)系與生命周期的體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)方法）

八、共情傳遞更多真實(shí)的快樂(lè)
 ◆ 穿上客戶的鞋走路與走進(jìn)客戶的世界
 ◆ 探索新零售領(lǐng)域年輕人的“情緒價(jià)值”
 ◆ 亞朵的“中國(guó)體驗(yàn)”是否讓連接有溫度
 ◆ 小米的“米粉”體驗(yàn)有什么與眾不同
 ◆ 胖東來(lái)、Zappos如何營(yíng)造有幸福感的企業(yè)
（探討和思考影響客戶體驗(yàn)的情緒要素， 理解傳遞體驗(yàn)情感與塑造人性化體驗(yàn)的方法）

九、應(yīng)用測(cè)量洞察理解體驗(yàn)表現(xiàn)
 ◆ 結(jié)合案例掌握體驗(yàn)測(cè)量與洞察方法
 ◆ 如何聆聽(tīng)五種客戶體驗(yàn)聲音
 ◆ 應(yīng)用旅程分析客戶體驗(yàn)行為與洞察
 ◆ 有效衡量體驗(yàn)的測(cè)量指標(biāo)與模型
 ◆ 如何收集相關(guān)數(shù)據(jù)產(chǎn)生有價(jià)值的洞察
（結(jié)合流行的體驗(yàn)測(cè)量方法與實(shí)踐案例探討， 掌握有效測(cè)量體驗(yàn)的方法及產(chǎn)生有價(jià)值的洞察）

十、評(píng)價(jià)體驗(yàn)績(jī)效實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)
 ◆ 從招行風(fēng)鈴看如何整體評(píng)價(jià)體驗(yàn)
 ◆ 零售業(yè)常用體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法與模型
 ◆ 數(shù)字應(yīng)用場(chǎng)景的體驗(yàn)評(píng)價(jià)和改進(jìn)
 ◆ 金融業(yè)如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)整體體驗(yàn)
 ◆ 組織協(xié)同推進(jìn)體驗(yàn)和業(yè)務(wù)改進(jìn)
（結(jié)合國(guó)際通行的評(píng)價(jià)方法與招行風(fēng)鈴等實(shí)踐， 掌握體驗(yàn)評(píng)價(jià)的有效方法及如何促進(jìn)業(yè)務(wù)改進(jìn)）

“+”、數(shù)智技術(shù)創(chuàng)新未來(lái)體驗(yàn)
 ◆ 影響體驗(yàn)的新技術(shù)應(yīng)用
 ◆ AI成為驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)的最大變量
 ◆ 智能可穿戴技術(shù)創(chuàng)造的新體驗(yàn)
 ◆ 元宇宙與VR的體驗(yàn)“新視界”
 ◆ More + 真實(shí)情感
（結(jié)合人工智能與數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用發(fā)展，理解客戶體驗(yàn)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力與體驗(yàn)變革加速的趨勢(shì)）

講師介紹

史雁軍
中國(guó)客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新平臺(tái) 副理事長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)
清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心 特聘研究員
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 MBA導(dǎo)師
中國(guó)客戶管理研究院 首席專(zhuān)家
國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃《質(zhì)量管理•顧客體驗(yàn)管理指南》 主要起草人
史雁軍先生作為中國(guó)客戶管理、客戶體驗(yàn)、客戶經(jīng)營(yíng)與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的倡導(dǎo)者與開(kāi)拓者，致力于倡導(dǎo)以客戶為中心的數(shù)字化客戶管理及體驗(yàn)管理，為金融、消費(fèi)、科技、互聯(lián)網(wǎng)、交通、教育、公共服務(wù)等客戶密集型行業(yè)提供給客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)咨詢服務(wù)，幫助百余家行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)構(gòu)建全面客戶管理體系與服務(wù)品牌。
2007年，史雁軍先生發(fā)起創(chuàng)辦中國(guó)客戶管理創(chuàng)新論壇，致力于“創(chuàng)新中國(guó)服務(wù)，創(chuàng)造客戶價(jià)值”，推動(dòng)企業(yè)系統(tǒng)化導(dǎo)入客戶管理理念，創(chuàng)新客戶體驗(yàn)，構(gòu)建客戶管理體系，提升數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)與數(shù)據(jù)應(yīng)用能力，幫助企業(yè)提升客戶績(jī)效與品牌影響。
體驗(yàn)專(zhuān)注領(lǐng)域：
客戶體驗(yàn)管理體系 客戶體驗(yàn)指標(biāo)體系 客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)模型 體驗(yàn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略 數(shù)字化客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化
主要服務(wù)行業(yè)：
金融、科技、互聯(lián)網(wǎng)、零售、教育、交通、公共服務(wù)等客戶密集型行業(yè)

主要著作：
1.《數(shù)字化客戶管理：數(shù)據(jù)智能時(shí)代如何洞察、連接、轉(zhuǎn)化和贏得價(jià)值客戶》，2018年6月，清華大學(xué)出版社
2.《客戶管理：打造忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈的行動(dòng)指南》，2012年1月，清華大學(xué)出版社
服務(wù)企業(yè)：
服務(wù)過(guò)上百家500強(qiáng)企業(yè)的總部，包括：中國(guó)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、中國(guó)銀聯(lián)、光大銀行、民生銀行、廣發(fā)銀行、中國(guó)人壽、中國(guó)人保集團(tuán)、中國(guó)平安集團(tuán)、泰康保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、國(guó)泰君安證券、海通證券、國(guó)信證券、中信建投證券、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、華潤(rùn)集團(tuán)、阿里巴巴、支付寶、京東、聯(lián)想集團(tuán)、萬(wàn)科企業(yè)、一汽、廣汽、中國(guó)國(guó)航、中國(guó)南航、中國(guó)東航、首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)等，以及微軟、英特爾、西門(mén)子等全球企業(yè)中國(guó)總部。

課綱下載

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課程專(zhuān)題：客戶體驗(yàn)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)培訓(xùn)