關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)

關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)(黃熙華)課程介紹：

● 課程價(jià)值：
   本課程是為改變企業(yè)職員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，主要專注于傳授如何將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。
   本課程采用基于錄像的精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。
   本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動(dòng)聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。其介紹行動(dòng)導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對(duì)每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)， 都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對(duì)比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和客戶溝通中運(yùn)用該四步行為模式。

● 課程目標(biāo)：
 * 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
 * 通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
 * 通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的
 * 核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。

● 培訓(xùn)方式：
 * 情景式、案例式、互動(dòng)式；
 * 通過觀看高度擬真的案例錄像，并在老師的指導(dǎo)下，進(jìn)行分組討論的方式集思廣議充分分享經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際，將所學(xué)、所感真正應(yīng)用于日后的日常工作。

● 講師介紹：黃熙華老師
   黃老師，先后在飛利浦，友利電，聯(lián)想等國內(nèi)外著名大企業(yè)任經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理、總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理等職。黃老師在其二十余年大型企業(yè)的工作經(jīng)歷中，從事質(zhì)量管理工作近二十年，獲得聯(lián)想集團(tuán)首屆質(zhì)量奪標(biāo)獎(jiǎng)。黃老師不僅是一位質(zhì)量、工程和制造管理領(lǐng)域的專家，同時(shí)也是一位優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，在聯(lián)想工作期間，負(fù)責(zé)創(chuàng)建“聯(lián)想天工”品牌工業(yè)控制計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)，在短短幾年迅速贏利，成為該行業(yè)的主流品牌。作為聯(lián)想集團(tuán)的認(rèn)證講師，黃老師主講《關(guān)鍵時(shí)刻》（IBM金牌課程，又名《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》）和質(zhì)量管理與技術(shù)的課程。黃老師近年被委任為深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)委，深圳市科技局科技管理專家委員會(huì)專家。黃老師同時(shí)還是多家國際著名認(rèn)證機(jī)構(gòu)的主任講師，主講6 Sigma綠帶和黑帶課程等。

● 課程內(nèi)容介紹：
每個(gè)公司都希望長久地維護(hù)客戶關(guān)系，持續(xù)地經(jīng)營客戶，在與客戶交流中卻容易犯類似錯(cuò)誤：
  1、因?yàn)槊Γ?qǐng)助手給客戶打了一個(gè)電話，結(jié)果在客戶面前造成了非常不好的印象；
  2、一個(gè)行政助理偶然接了一個(gè)客戶電話，幫助客戶給老板發(fā)了一封e-mail留言，結(jié)果好心釀成大錯(cuò)；
  3、為什么精心準(zhǔn)備的客戶面談，卻沒有發(fā)現(xiàn)客戶暗示的商機(jī)信息，上千萬的大單擦肩而過；
  4、客戶的IT系統(tǒng)發(fā)生了故障，客戶經(jīng)理急忙請(qǐng)服務(wù)工程師上門援助，一心想幫助客戶解決問題，卻遭到了客戶和同事的共同埋怨，里外不是人；
  5、眼看到手的大單反要落入他人之手，客戶經(jīng)理急忙搬來救兵，請(qǐng)自己的老板親自出馬，可為什么？自己的老板與客戶的老板這對(duì)二十多年的老朋友親自溝通也不管用呢；
  6、為什么一個(gè)小荷才露頭角的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，第一次與客戶交流就給客戶留下那么深刻的正面印象，一下子就把客戶搞掂了，輕取上千萬的大單呢；
  7、為什么在決定項(xiàng)目主承包方的關(guān)鍵時(shí)刻，客戶管理委員會(huì)的成員完全倒向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這一邊呢？是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有什么魔法嗎？
通過本課程的實(shí)景案例分析于學(xué)習(xí)，讓我們一起走進(jìn)客戶交流的關(guān)鍵時(shí)刻，親自體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的魅力吧！

● 課程內(nèi)容提要：
第一講  什么是關(guān)鍵時(shí)刻
1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么？
3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
6、視頻案例評(píng)價(jià)
7、案例分析
 * 視頻案例1-1：決策委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的決議過程
 * 視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
 * 視頻案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營銷過程中的任何時(shí)刻
 * 視頻分析1-4：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
 * 行為模式一：診斷需求
 * 行為模式二：提出建議
 * 行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
 * 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
 * 視頻案例1-5：無辜的留話者
 * 視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
 * 視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
第三講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶
4、課堂討論
 * 視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
 * 視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
5、區(qū)分兩類利益
 * 企業(yè)利益有何特點(diǎn)？
 * 個(gè)人利益有何特點(diǎn)？
6、案例分析
 * 視頻案例1-10：約翰忽略了客戶的需要
 * 視頻案例1-11：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
 * 視頻案例1-12：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
…………更多案例…………
第四講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議
1、“適當(dāng)”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
6、課堂討論
 * 視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏
 * 視頻案例2-2：測(cè)試雙贏
 * 視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？
第五講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)
1、怎樣理解“行動(dòng)”？
2、體驗(yàn)“承諾”
3、5C 行動(dòng)原則
4、課堂討論
 * 視頻案例2-4：挽救劣勢(shì)
 * 視頻分析2-5：誰扼殺了合約
第六講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)
1、銷售中的確認(rèn)
2、評(píng)估是否滿足客戶的期望
3、防范異議與處理異議的技巧
4、課堂討論
 * 視頻案例2-6：于事無補(bǔ)的800熱線
 * 視頻分析2-7：電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
 * 視頻案例2-8：有幫助的800熱線
 * 視頻分析2-9：從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用

● 培訓(xùn)和資詢顧問過的客戶包括：
 * 聯(lián)想集團(tuán)
 * 華為技術(shù)
 * 廣州本田
 * 好萊化工               
 * 寶潔公司         
 * 飛利浦
 * 美的集團(tuán)
 * 信華精機(jī)
 * 荷蘭迪信
 * 創(chuàng)維集團(tuán)
 
● 課堂精彩圖片：

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