銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升，包亮內(nèi)訓(xùn)課程

《銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課綱內(nèi)容：

課程背景：
    數(shù)量龐大的銀行網(wǎng)點是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營業(yè)廳現(xiàn)場是銀行與客戶溝通的橋梁，網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會最新報告表明，行業(yè)離柜業(yè)務(wù)率平均超過60%并呈持續(xù)上升趨勢，客戶重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點的頻次也呈明顯下降趨勢，因此各銀行機構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點帶給客戶的服務(wù)感知，達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理水平。本課程通過對服務(wù)人員服務(wù)意識技能等方面強化銀行人員優(yōu)秀服務(wù)意識，提升服務(wù)客戶的能力。

課程時間：1-2天，6小時/天
課程對象：銀行一線服務(wù)人員

課程收益：
★ 導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境服務(wù)氛圍
★ 樹立客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識
★ 提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶的不滿和投訴
★ 掌握客戶服務(wù)的流程與準(zhǔn)則，了解管理客戶期望值的方法
★ 了解如何通過服務(wù)提升客戶滿意度，獲得客戶對銀行品牌的忠誠
課程方式：講授為主、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等

課程大綱

第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識
一、服務(wù)是什么？
1. 服務(wù)的特點
2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式
二、客戶是誰？
1. 客戶真的是上帝么？”
2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？
3. 客戶的兩大需求
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯
1. 服務(wù)理念
2. 服務(wù)態(tài)度
3. 服務(wù)行為
四、客戶滿意的維度
1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)
2. 客戶忠誠才是真正優(yōu)質(zhì)服務(wù)
五、如何滿足客戶服務(wù)感知
1. 有形性
2. 可靠性
3. 專業(yè)性
4. 移情性
5. 響應(yīng)性

第二講：提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
一、了解客戶對服務(wù)的需求
1. 客戶四種類型的需求
2. 客戶需求與客戶性格
3. 客戶真實需求的了解方法
4. 客戶需求的重要與緊迫性的分辨
二、客戶服務(wù)的流程
1. 接待客戶
1）接待客戶時招呼的策略
2. 理解客戶
1）理解客戶的方法與要求
3. 幫助客戶
1）準(zhǔn)確了解客戶期望值
2）適當(dāng)降低客戶期望值
4. 挽留客戶
1）挽留客戶的步驟
2）挖掘需求留客戶
三、客戶關(guān)系四步曲
1. 建立親和力
2. 表達(dá)同理心
3. 增強信任感
4. 增進信賴度
四、客戶服務(wù)六準(zhǔn)則
1. 客戶優(yōu)先制
2. 全程引導(dǎo)制
3. 首問負(fù)責(zé)制
4. 一次性告知制
5. 限時辦結(jié)制
6. 全面體驗制

第三講：卓越客戶服務(wù)溝通
一、客戶溝通的3A技巧
1. 態(tài)度—Attitude (禮儀)
2. 方法—Approach(語言)
3. 表現(xiàn)—Appearance(外觀)
二、與客戶溝通的流程
1. 事前準(zhǔn)備
2. 確定需求
3. 闡述觀點
4. 處理異議
5. 達(dá)成共識
6. 共同實施
三、服務(wù)中的溝通技巧
1. 如何讓聲音更有魅力
2. 表達(dá)的技巧
3. 回饋的方式
4. 同理心的運用
5. 有效聆聽的準(zhǔn)則
6. 發(fā)問技巧
7. 認(rèn)同和快速理解
8. 突破障礙

包亮老師  銀行聲譽風(fēng)險與輿情管理專家
10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷
曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理
上海財經(jīng)大學(xué)常年合作講師
中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師
浦發(fā)、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師
上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實際工作經(jīng)驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設(shè)計、服務(wù)管理，投訴處理等實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。
包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達(dá)到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農(nóng)商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十?dāng)?shù)次。

授課風(fēng)格：
包老師學(xué)識淵博，知識面涉獵非常廣泛，課程內(nèi)容注重專業(yè)與實用的結(jié)合、邏輯結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場授課氣場足，親和力強，語言風(fēng)趣幽默，能充分調(diào)動學(xué)員參與感，課堂氣氛活躍，學(xué)員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學(xué)員，符合實際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學(xué)員理解的同時，啟發(fā)學(xué)員思考，在所學(xué)在課下實際運用到具體的工作當(dāng)中，做到學(xué)以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學(xué)員歡迎。

課程特色：
針對性：為銀行網(wǎng)點人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實際
實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂，記得住，用得上，做得到
訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過演練來強化，學(xué)員點評分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。
生動性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗，等多種互動參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍

主講課程：
《銀行危機客戶關(guān)系處理》
《銀行柜員服務(wù)技能提升》
《新經(jīng)濟——銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》
《銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升》
《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》
《極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對》
《非常完美——銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》
《穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》

部分培訓(xùn)案例：
上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期
江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點負(fù)責(zé)人投訴處理能力提升》26期
山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期
浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》
深圳建設(shè)銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應(yīng)急處理》
湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷》
天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》
山東銀行業(yè)協(xié)會《大堂經(jīng)理客戶投訴與突發(fā)事件處理》
中國人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》

咨詢或培訓(xùn)的部分客戶：
上海浦發(fā)總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮(zhèn)銀行，中國農(nóng)業(yè)銀行上海徐家匯支行、中國農(nóng)業(yè)銀行上海楊浦區(qū)支行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽池州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽阜陽市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽滁州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江寧波市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行河北廊坊支行、中國農(nóng)業(yè)銀行湖州分行、天津農(nóng)業(yè)銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農(nóng)村合作銀行、資陽農(nóng)村信用合作聯(lián)社、內(nèi)蒙古林西農(nóng)村信用合作聯(lián)社，上蔡縣農(nóng)村信用社聯(lián)社、農(nóng)村商業(yè)銀行吳江分行、淮安盱眙農(nóng)商行、泰州農(nóng)商行、山西忻州農(nóng)信社、廣西農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西資源農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、太倉農(nóng)商行、江蘇省姜堰農(nóng)商行、貴陽農(nóng)信社、浙江農(nóng)信社、如東農(nóng)商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設(shè)銀行山東省分行、建設(shè)銀行云南省分行、建設(shè)銀行瀘州市分行、建設(shè)銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設(shè)銀行武漢分行、中國銀行常熟中行…..

部分學(xué)員課后感言：
為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實很“靚”，渾身散發(fā)著自信、干練，他的授課方式很生動，在他的指引下，我開始對授課內(nèi)容產(chǎn)生了深厚的興趣。從“企業(yè)倒閉原因”的互動討論開始，他用充滿激情的話語，為我們精辟地闡述了一個又一個與我們這些管理者密切相關(guān)的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，了解了現(xiàn)代商業(yè)銀行金融發(fā)展的趨勢，知道了如何去找準(zhǔn)網(wǎng)點管理的角色定位，他還指出了目前網(wǎng)點主任的一系列定位誤區(qū)及針對這些定位誤區(qū)的“治療建議”，可以說這些定位誤區(qū)都實實在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。
——某銀行羅行長
我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓(xùn)我們都學(xué)到了很多新的知識，收到非常良好的效果。
——山西省農(nóng)信社張行長
今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進的管理理念和犀利的社會洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統(tǒng)性，使我受益匪淺，體會良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識到自己知識貧乏，專業(yè)上的差距，通過學(xué)習(xí)，讓我更進一步了解和掌握了負(fù)責(zé)人的職責(zé)，方向和目標(biāo)，反思了以前工作管理上的不足與失誤。
——某銀行網(wǎng)點主任

部分授課照片分享：