構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系(田勝波)課程介紹：

● 課程特色
體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討
● 課程背景
1、客戶服務(wù)管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。
4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。

● 課程目標(biāo)
  ◇ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；
  ◇ 學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；
  ◇ 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
  ◇ 初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能。

● 課程大綱
第一部分、認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系
1、認(rèn)識客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理的基本特征
客戶服務(wù)管理的幾個基本概念
2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
客戶服務(wù)管理體系案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理
——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處
1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
  ◇ 以客戶為中心的戰(zhàn)略
  ◇ 使客戶獲得的價值最大化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
  ◇ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
  ◇ 如何才能以客戶為中心
  ◇ 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
  ◇ 超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
  ◇ 抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
  ◇ 客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
  ◇ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
  ◇ 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
  ◇ 不同功能定位的客戶服務(wù)部
  ◇ 客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
  ◇ 客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
  ◇ 客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
  ◇ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
  ◇ 關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
  ◇ 不同意義下的服務(wù)流程含義
  ◇ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
  ◇ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
  ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
  ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
  ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
  ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
  ◇ 服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
  ◇ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
  ◇ 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
  ◇ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
  ◇ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
  ◇ 客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
  ◇ 不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
  ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
  ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
  ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
  ◇ 客戶服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
  ◇ 客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
  ◇ 硬件環(huán)境的完善
  ◇ 經(jīng)費保障的獲取
  ◇ 其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
第四部分、客戶服務(wù)體系的運行與管理
1、客戶服務(wù)改善項目管理
  ◇ 改善項目管理的六個主要步驟
  ◇ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務(wù)人員的管理
  ◇ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
  ◇ 激勵與幫助客戶服務(wù)人員
  ◇ 客戶服務(wù)人員的考核
  ◇ 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
  ◇ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
  ◇ 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
  ◇ 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
4、塑造卓越的服務(wù)文化
  ◇ 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
  ◇ 服務(wù)文化塑造的主要工作
  ◇ 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

● 授課講師  田勝波 先生
基本情況：
◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；
◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；
◇咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)；
◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；
◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗；
◇中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；
◇港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
◇國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機構(gòu)的長期特聘講師；
◇2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師。
工作經(jīng)歷：
◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓(xùn)工作實踐；
◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
◇管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；
◇這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓(xùn)實務(wù)經(jīng)驗。
主講課程：
田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗積累，主講的客戶服務(wù)類課程包括：
Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》
Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》
Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。
田老師課程特色：
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括：
結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點評
+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場演練。
服務(wù)客戶：
田老師 客戶服務(wù)類課程 內(nèi)訓(xùn) 服務(wù)過的知名企業(yè)：
其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程
Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達(dá).....
Δ寶鋼集團(tuán)（4次）、中國聯(lián)通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行（2次）.....
Δ一汽集團(tuán)（2次）、三一重機、三一海外、中國南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機、科瑞集團(tuán)、南方水泥.......
Δ中國國航（4次）、首都機場、上海虹橋機場（2次）、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）、云南機場集團(tuán)、湖北機場集團(tuán)、西部機場集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
Δ國家稅務(wù)總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社保卡服務(wù)中心（2次）、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............
Δ萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)……….
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：
Δ一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、
Δ萬科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、
Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等

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