課程背景:
“用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來,越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天,“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理,客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中,客戶往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢,平庸的服務(wù)沒有印象,甚至根本不懂我們的需求。
因此,將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗的管理,并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來說,首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)(SERVQUAL),管理客戶接觸時間軸上的每個峰值時刻,設(shè)計客戶在峰值時刻的峰終體驗,通過極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜;同時優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點(diǎn),預(yù)見投訴貶損點(diǎn),貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行,讓貶損客戶轉(zhuǎn)化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值(NPS管理),讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。
課程模型:
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:公司客服部經(jīng)理、主管及服務(wù)骨干精英
課程方法:行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式(基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實際操作)帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手,引出相關(guān)知識,引導(dǎo)學(xué)員思考,選擇合適的分析方法,熟悉相應(yīng)的分析過程,掌握分析工具
課程收益:
● 樹立:從客戶需求出發(fā),以滿意服務(wù)為起點(diǎn),以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購或推薦,最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。
● 掌握:客戶滿意度五維度評價模型,客戶滿意認(rèn)知模型,峰值時刻4大原則,完善服務(wù)關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系規(guī)范,確定服務(wù)崗位滿意度提升方向和行動。
● 梳理:客戶體驗全過程的峰值時刻,洞悉客戶期待,界定每個接觸點(diǎn)的客戶滿意要素,以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足客戶的期待。
● 設(shè)計:客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),用驚喜服務(wù)換來客戶的感動,讓客戶留下深刻的印象,推動客戶不斷采購和傳播,用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。
● 分析:客戶流失背后的原因和訴求,通過協(xié)作優(yōu)化,改善各部門工作流程的關(guān)鍵點(diǎn),梳理投訴高發(fā)的細(xì)節(jié),實施服務(wù)補(bǔ)救策略,運(yùn)用客戶投訴高效處理技巧,變貶損為推薦,把握贏回客戶的最后機(jī)會;
課程大綱
第一講:卓越服務(wù)、引領(lǐng)未來
一、NPS解讀
1. NPS定義:客戶凈推薦值
2. NPS價值:客戶忠誠的衡量指標(biāo)
3. NPS驅(qū)動:極致服務(wù)、超越期待
二、不忘初心、砥礪前行
1. 主動心:付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2. 感恩心:感恩客戶、以誠相待
3. 同理心:換位思考、以心換心
三、服務(wù)使命、至上而下
1. 服務(wù)文化:至上而下
2. 服務(wù)文化:由內(nèi)到位
第二講:滿意服務(wù)、夯實標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)質(zhì)量評價模型(SERVQUAL)
1. 有形度:服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表
2. 專業(yè)度:服務(wù)人員專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度
3. 反應(yīng)度:對于客戶的訴求及時答復(fù)、及時解決
4. 信賴度:兌現(xiàn)對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故
5. 同理度:以心換心、主動坦誠、超越期待
成果1(服務(wù)崗位內(nèi)部服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)1.0版本):現(xiàn)場制定服務(wù)崗位滿意度指標(biāo)指標(biāo),對指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、權(quán)數(shù)分配完善客戶滿意度考核體系。(思維導(dǎo)圖制作)
二、服務(wù)滿意提升策略制定
1. 客戶感知滿意8大因素
1)品牌價值:美譽(yù)度提升滿意度
2)服務(wù)價值:友善個性化提升滿意度
3)人員價值:專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4)形象價值:公益、廣告提升滿意度
5)貨幣成本(價格因素):靈活付款方式
6)時間成本:節(jié)約客戶時間
7)體力成本:節(jié)約客戶體力
8)精神成本:降低客戶購買顧慮
2. 客戶期望3來源
1)被其他行業(yè)服務(wù)過的經(jīng)歷
2)親朋好友口碑影響
3)公司公開及暗示承諾
3. 滿意感知提升模型
1)4大價值提升客戶感知
2)4大成本降低客戶感知
3)溝通管理客戶合理期望
第一天課后作業(yè):與客戶直接接觸的部門管理層參照8大方向策劃行動策略、提升客戶滿意度。(頭腦風(fēng)暴行動計劃)
第三講:峰值時刻、解讀設(shè)計
一、峰值時刻體驗設(shè)計
1. 峰值時刻:對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律:高峰體驗和好的結(jié)束
案例:航空公司的峰值時刻;酒店行業(yè)的峰值時刻;物業(yè)管理的峰值時刻;通訊公司的峰值時刻
成果2(客戶體驗流程腳本1.0版本):確定客戶從成交到回訪全過程的服務(wù)峰值時刻,明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié),設(shè)計服務(wù)感動點(diǎn)及服務(wù)結(jié)束體驗
二、峰值時刻管理模式設(shè)計
1. 服務(wù)至上,滿足客戶每日需求
2. 服務(wù)文化:建立組織愿景和價值觀,構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。
3. 專注服務(wù):隨時了解客戶及其所需
4. 回應(yīng)服務(wù):對客戶臨時需求迅速反應(yīng),展現(xiàn)真誠
5. 服務(wù)賦權(quán):鼓勵員工爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
成果3(峰值時刻實施策略1.0版本):管理層從企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)、服務(wù)績效考核制度上如何保證踐行峰值時刻。
第四講:投訴轉(zhuǎn)化、服務(wù)補(bǔ)救
一、CLEAR方法
1. Control:控制情緒
2. Listen:聆聽訴說
3. Establish:同理鏈接
4. Apologize:表達(dá)歉意
5. Resolve:提出方案
二、投訴處理原則
1. 迅速:第一時間處理
2. 傾聽:耐心傾聽抱怨
3. 道歉:態(tài)度傳遞友好
4. 感謝:語言溫暖得體
5. 滿意:補(bǔ)救形式多樣
三、投訴處理補(bǔ)救策略
1. 提前告知-管理客戶期待
2. 全程跟進(jìn)-加大溝通頻率
3. 承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
4. 態(tài)度真誠-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性
5. 程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性
6. 細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級
現(xiàn)場作業(yè):結(jié)合成功應(yīng)訴處理案例,總結(jié)常見客戶典型投訴場景和類型,并制定一套完整的投訴處理步驟和話術(shù)以及補(bǔ)救的策略,化訴為金,抓住客戶的一次貶損為最好的推薦機(jī)會。
李方老師 高級客戶服務(wù)管理專家
營銷服務(wù)實戰(zhàn)專家
重慶文理學(xué)院特聘教授
國家高級客戶服務(wù)管理師
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
曾任:元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)
曾任:重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理
曾任:西門子計算機(jī)中國公司丨大客戶銷售經(jīng)理
現(xiàn)任:重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T
現(xiàn)任:上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人
現(xiàn)任:重慶長途汽車交通運(yùn)輸集團(tuán)丨特聘服務(wù)專家
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理,先后負(fù)責(zé)過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售,長期的一線工作積累了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
★ 2009年,任職西門子集團(tuán)計算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理,負(fù)責(zé)大中國區(qū)包括中國電信、移動、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作,在任期間,通過了西門子內(nèi)部高級管理培訓(xùn)。
★2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務(wù)管理專家組成員,培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員,培訓(xùn)高級客戶服務(wù)管理人才近6000人,課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊,2015年10期,2016年14期(每期培訓(xùn)4天),2017年7期(每期培訓(xùn)6天)。
★2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,(淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營服務(wù)商)分管負(fù)責(zé)銷售和客服工作,通過跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作,協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范,并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》,目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營服務(wù)商,B輪估值3億人民幣。
★2016年擔(dān)任重慶長途汽車運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問,該集團(tuán)是一家有著近50年歷史,擁有3000多名員工的大型國有集團(tuán),經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn),重慶長運(yùn)集團(tuán)在2016年正式聘請李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問,全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè),計劃在2017年,通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合,全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。
獎勵榮譽(yù):
2011年7月,獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》,標(biāo)志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來,李方老師在客戶銷售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團(tuán)隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止,在通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個領(lǐng)域授課時間超過700天,授課時長超過5000小時,通用管理和營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次,為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化,課程好評率接近100%,返聘率超過90%,取得了非常顯著的效果。
主講課程:
《贏在峰值體驗-3微服務(wù)體系設(shè)計》
《極致服務(wù)之滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)管理》
《客戶體驗全程管理及服務(wù)效能提升》
《打造內(nèi)外部極致服務(wù)管理團(tuán)隊》
《電商客服詢單轉(zhuǎn)換應(yīng)訴處理全能訓(xùn)練》
《呼叫中心疑難投訴處理技巧提升》
《呼叫中心班組長管理》
《電話銷售成交技巧》