課程背景：
搶修人員是電力企業(yè)的救火隊(duì)員，通過(guò)他們對(duì)電力系統(tǒng)的修復(fù)，使用電客戶重新獲得了光明和便利。所以，無(wú)論對(duì)于客戶，還是對(duì)于企業(yè)，搶修人員都是最重要的一環(huán)。
隨著客戶對(duì)電力服務(wù)精確、快速、多樣化要求的不斷提升，很多基層供電所（局）正處于轉(zhuǎn)型期，推行網(wǎng)格化管理，原來(lái)的抄表人員轉(zhuǎn)崗為配電運(yùn)維、設(shè)備管理、網(wǎng)格營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)于一體的“四合一”網(wǎng)格經(jīng)理隊(duì)伍，原來(lái)的收費(fèi)員也轉(zhuǎn)崗為綜合臺(tái)席，目的是構(gòu)建起以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系，真正為客戶提供“零距離”的服務(wù)。
身份和職能的轉(zhuǎn)變也對(duì)從業(yè)者的服務(wù)技能提出了更高的要求。為避免基層服務(wù)人員在與客戶溝通的過(guò)程中，出現(xiàn)語(yǔ)言使用不當(dāng)、解答內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范的情況，也為提高客戶滿意度，降低和避免服務(wù)投訴的發(fā)生，設(shè)計(jì)本課程。
課程圍繞服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變、溝通技能的提升、投訴處理能力的提高三大模塊展開，輔導(dǎo)基層供電所員工做好客戶服務(wù)“最后一公里”，成為讓客戶滿意的“一專多能”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“首到負(fù)責(zé)制”的電力服務(wù)終端。
課程收益：
● 認(rèn)識(shí)到搶修職位的重要性，體會(huì)搶修角色的自豪感、成就感
● 認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)自己工作的幫助、對(duì)自身人格完善的意義
● 認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵、內(nèi)容、技巧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不再是口號(hào)
● 認(rèn)識(shí)到積極心態(tài)的影響力，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵
● 認(rèn)識(shí)到壓力調(diào)整的好處，拋除壓力，輕裝上陣
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：供電所所在、搶修班長(zhǎng)、搶修人員(電力客戶經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理)
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：認(rèn)識(shí)電力服務(wù)工作
一、服務(wù)環(huán)境的變化
視頻分析：會(huì)說(shuō)話的ATM
頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
二、電力客戶需求的變化
1. 用上電-用好電-用電好
2. 客戶的感性需求和理性需求兼?zhèn)?br />
三、客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是怎樣的？
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的模型與要素
四、電力服務(wù)如何應(yīng)需而變？
1. 連接、互動(dòng)、協(xié)同、迭代
2. 服務(wù)與搶修不是各自獨(dú)立存在的
五、搶修人員角色認(rèn)知與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變
討論：搶修工作的意義
1. 你選擇了一份最有價(jià)值的工作：搶修角色的價(jià)值所在
2. 馬斯洛層次需求理論
3. 搶修工作是電力工作中重要而偉大的一環(huán)
視頻分享：萬(wàn)家燈火電網(wǎng)情深的視頻分享
第二講：電力搶修形象塑造
一、形象塑造的核心
1. 何謂親和力
2. 親和力的面目表現(xiàn)：眼神和表情
3. 聲音控制能力
練習(xí)：展示你的親和力
二、儀容儀表規(guī)范
1. 容貌要求
2. 專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
3. 服飾："職業(yè)裝穿出服裝專業(yè)形象"
三、儀態(tài)舉止規(guī)范
1. 規(guī)范得體的站姿
2. 大方莊重的坐姿
3. 鏗鏘有力的走姿
4. 讓人舒服的手勢(shì)
5. 合理的溝通距離
6. 溫暖舒服的握手
7. 恭敬謙和的遞物
第三講：搶修工作流程與服務(wù)規(guī)范
1. 客戶服務(wù)中的MOT（關(guān)鍵時(shí)刻）
2. 客戶服務(wù)中的峰終效應(yīng)
一、電話中的親和服務(wù)
1. 電話服務(wù)中的要素分析
2. 電話服務(wù)中親和力要求
3. 電話服務(wù)流程
模擬演練：接聽電話的注意事項(xiàng)
二、準(zhǔn)備工作
三、抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)：面對(duì)面溝通的開場(chǎng)
1. 第一印象的作用
2. 開場(chǎng)時(shí)如何做？
3. 開場(chǎng)時(shí)如何說(shuō)？
4. 研討和確定開場(chǎng)白話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：開場(chǎng)白話術(shù)演練
四、作業(yè)前的準(zhǔn)備
1. 勘查現(xiàn)場(chǎng)的注意事項(xiàng)
2. 做好溝通和說(shuō)明
五、增進(jìn)溝通效果的服務(wù)技巧話術(shù)
1. 與客戶的寒暄話術(shù)
2. 如何表達(dá)對(duì)客戶的感想？
3. 贊美顧客的話術(shù)
頭腦風(fēng)暴：如何與客戶進(jìn)行一句話的溫情互動(dòng)？
4. 互惠原則在服務(wù)中的應(yīng)用
六、結(jié)束溝通的話術(shù)要求
1. 與客戶確認(rèn)服務(wù)結(jié)果
2. 什么是迎三送七原則
3. 結(jié)束時(shí)的話術(shù)
4. 話術(shù)要點(diǎn)解釋
模擬訓(xùn)練：客戶入戶內(nèi)的線路老化導(dǎo)致停電的維修
第四講：投訴應(yīng)對(duì)與處理
一、投訴處理觀念的轉(zhuǎn)變
1. 投訴發(fā)展的演變流程
2. 投訴處理中的海恩理論
3. 最好的投訴處理方法是沒有投訴的發(fā)生
4. 防止“次生投訴”的發(fā)生
二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1. 客戶的三種需求
2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3. 客戶抱怨投訴的三種心理分析
4. 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
案例分析：客戶因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析
三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1. 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、抱怨、投訴處理十二對(duì)策
1. 息事寧人策略
2. 巧妙借力策略
3. 黑白臉配合策略
4. 上級(jí)權(quán)利策略
5. 丟車保帥策略
6. 威逼利誘策略
7. 農(nóng)村包圍城市策略
8. 攻心為上策略
9. 巧妙訴苦策略
10. 同一戰(zhàn)線策略
11. 息事寧人策略
12. 快刀斬亂麻策略
練習(xí)：巧妙訴苦法處理客戶對(duì)延誤趕到的抱怨
練習(xí)：同一戰(zhàn)線法處理客戶對(duì)損壞電器的賠償要求
五、客戶投訴處理的“四步法”
1. 投訴接待——情緒疏導(dǎo)
1）客戶投訴處理的總原則：“先處理情緒，后處理事件”
2）處理情緒的技巧
2. 探尋需求——理解客戶
1）客戶訴求的冰山模型
2）如何觀察客戶
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶？
3）聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
4）如何提高傾聽的技能？
5）如何詢問(wèn)客戶的訴求？
現(xiàn)場(chǎng)模擬：需要問(wèn)哪些問(wèn)題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？
3. 解答解釋——三明治話術(shù)
1）第一層：同理心話術(shù)
a同理心表達(dá)的重要性
b同理心表達(dá)的方法
現(xiàn)場(chǎng)討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句
2）第二層：精準(zhǔn)的解答、解釋
a問(wèn)題解答的原則
b解答話術(shù)注意事項(xiàng)
c如何解釋不會(huì)讓客戶反感？
3）第三層：服務(wù)意愿的話術(shù)
a什么是服務(wù)意愿
b意愿表達(dá)在溝通中的作用
c意愿表達(dá)的方法和示例
綜合訓(xùn)練：對(duì)于常見的客戶問(wèn)題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？
4. 協(xié)商解決——雙贏溝通
1）不是客戶的所有要求都要滿足
2）投訴處理不是一錘子買賣
3）如何拒絕客戶？
4）與客戶談判協(xié)商的基本要領(lǐng)
六、避免10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
3. 出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4. 完全沒反應(yīng)
5. 粗魯無(wú)禮
6. 逃避個(gè)人責(zé)任
7. 非語(yǔ)言排斥
8. 質(zhì)問(wèn)客戶
9. 語(yǔ)言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
案例分析：搶修人員與客戶的較真引發(fā)客戶的投訴
七、緊急情況及突發(fā)事件處理技巧
1. 堵車無(wú)法及時(shí)趕到客戶處
2. 交通事故無(wú)法及時(shí)趕到客戶處
3. 公司派不出搶修工程車
4. 搶修工具和材料不足
5. 客戶不在家
6. 客戶受傷或生病
第五講：搶修人員的自我心理調(diào)節(jié)
1. 喜歡投訴的客戶永遠(yuǎn)存在
2. 理性對(duì)待良性投訴和惡性投訴
1）良性投訴——自我完善的契機(jī)
2）惡性投訴——尋求公司幫助
3. 自我修煉，降低投訴的幾率，提高心理承受力
4. 壓力與情緒舒緩技巧
1）贏者心態(tài)訓(xùn)練
a凡事正面積極
b凡事巔峰狀態(tài)
c凡事主動(dòng)出擊
d凡事全力以赴
2）自我激勵(lì)八大技巧
a獎(jiǎng)勵(lì)法
b微笑法
c運(yùn)動(dòng)法
d學(xué)習(xí)法
e轉(zhuǎn)移法
f發(fā)泄法
g忽視法
h交友法
第六講：實(shí)戰(zhàn)大演習(xí)
1. 對(duì)排名前幾位的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行情景演練
2. 學(xué)員分享、講師總結(jié)
總結(jié)結(jié)束
何春芳老師 服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練專家
吉林大學(xué)畢業(yè)
GCDF國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢師
CVCC高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
吉林大學(xué)特邀就業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)師
8年一線銷售與服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年服務(wù)營(yíng)銷類培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
曾任：國(guó)美電器（北京總部）丨客戶服務(wù)部經(jīng)理
曾任：國(guó)美電器（吉林分公司）丨人力資源部經(jīng)理
國(guó)家電網(wǎng)松原地區(qū)、陽(yáng)光村鎮(zhèn)銀行、吉林奧迪汽車銷售公司特邀講師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶服務(wù)能力提升
何老師具備豐富的服務(wù)類實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專注于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，曾任職國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器，從終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、客戶服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長(zhǎng)期專注于服務(wù)類咨詢項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷及銀行、電力、政務(wù)等各類窗口的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國(guó)地稅、各地政務(wù)大廳、國(guó)家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)《極致服務(wù)——營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)提升》、《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性服務(wù)技能提升》過(guò)百場(chǎng)。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。
部分成功案例：
▲公共服務(wù)類窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓(xùn)練課程》7期
公共服務(wù)部門是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時(shí)代的到來(lái)，公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范越來(lái)越被人矚目。每個(gè)服務(wù)人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對(duì)公共服務(wù)部門的評(píng)價(jià)。本課程旨在提升服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強(qiáng)服務(wù)人員的自我價(jià)值與服務(wù)成就感。
▲國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《服務(wù)致勝：客戶服務(wù)與投訴處理技巧》17期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷流程。
▲熱力系統(tǒng)《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技能提升》9期
曾為濟(jì)南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營(yíng)銷技能提升的培訓(xùn)。針對(duì)公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬(wàn)戶百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對(duì)象滿意、減少不必要的投訴進(jìn)行專門的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實(shí)用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。
▲呼叫中心行業(yè)《真誠(chéng)連線——呼叫中心服務(wù)技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業(yè)等客服中心進(jìn)行服務(wù)技能提升的訓(xùn)練課程。通過(guò)調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+工具等模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)提升了30%以上，帶動(dòng)了營(yíng)銷業(yè)績(jī)的大幅提升。
▲加油站行業(yè)《左手服務(wù)右手銷售——服務(wù)營(yíng)銷課程》6期
曾為中國(guó)石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機(jī)構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團(tuán)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的訓(xùn)練課程，采用體驗(yàn)式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬銷售，充分利用現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)非油產(chǎn)品的開口營(yíng)銷和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情，推動(dòng)了加油站的服務(wù)升級(jí)和轉(zhuǎn)型。
主講課程：
服務(wù)營(yíng)銷類：
《左手服務(wù)右手銷售：服務(wù)中的營(yíng)銷策略》
《口碑為王：極致服務(wù)贏得客戶的忠誠(chéng)》
《形象第一：客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧》
《聲臨其境：呼叫中心的服務(wù)技能提升》
客戶投訴類：
《轉(zhuǎn)怒為喜：投訴處理技巧與客戶關(guān)系維護(hù)》
《變?cè)V為金：投訴預(yù)防、補(bǔ)救與處理的機(jī)制》
《案例解讀：終端投訴與突發(fā)事件處理技巧》
《守住防線：電話中的客戶異議與投訴處理》
電力類：
《搶修人員服務(wù)能力提升培訓(xùn)》
《電力營(yíng)業(yè)廳卓越服務(wù)技能訓(xùn)練》
《電力班組長(zhǎng)溝通技巧與班組建設(shè)》
通訊類：
《社區(qū)家庭寬帶營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練》
《裝維服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范與溝通技巧》
《5G時(shí)代的營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)與維系技巧》
授課風(fēng)格：
▲有震撼的力量，觸動(dòng)學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情
▲打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力
▲內(nèi)容生動(dòng)，更多案例和新穎觀點(diǎn)引人入勝
▲不停留在形式上的營(yíng)銷，與服務(wù)、意識(shí)、實(shí)用相結(jié)合
部分服務(wù)過(guò)的客戶：
電力/熱力：國(guó)家電網(wǎng)北京電商公司，蘇州供電公司，南方電網(wǎng)貴州供電公司、南網(wǎng)冊(cè)亨供電公司、南網(wǎng)三都供電公司，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)，遼寧沈陽(yáng)供電公司、沈陽(yáng)農(nóng)服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國(guó)家電網(wǎng)長(zhǎng)春分公司、松原分公司、前郭分公司、長(zhǎng)嶺分公司、乾安分公司，國(guó)家電網(wǎng)遼源供電公司、國(guó)家電網(wǎng)城郊分公司、國(guó)網(wǎng)榆樹分公司、國(guó)網(wǎng)九臺(tái)分公司、國(guó)網(wǎng)德惠分公司、國(guó)網(wǎng)四平分公司、國(guó)網(wǎng)物資公司、國(guó)網(wǎng)吉林培訓(xùn)中心、中能宏源環(huán)保技術(shù)研究院、濟(jì)南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團(tuán)、大唐集團(tuán)、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽(yáng)光能源供熱公司、大唐長(zhǎng)山熱電廠、烏蘭浩特?zé)犭�、中澳燃�(xì)夤�、吉林浩源燃�(xì)夤尽?br />
通訊：天津移動(dòng)、吉視傳媒、吉林移動(dòng)、安徽電信、河南聯(lián)通、哈爾濱電信、安華手機(jī)銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
公共事業(yè)：山東濟(jì)南供熱公司、長(zhǎng)春市工商局、內(nèi)蒙古興安盟政務(wù)服務(wù)大廳、河北邢臺(tái)地稅局、河南新鄉(xiāng)熱力公司……
銀行：工商銀行吉林省分行、中國(guó)銀行合肥分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國(guó)建設(shè)銀行松原分行、中國(guó)建設(shè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽(yáng)光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲(chǔ)蓄銀行、乾安郵政儲(chǔ)蓄銀行、長(zhǎng)嶺郵政儲(chǔ)蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲(chǔ)蓄銀行、包商銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行長(zhǎng)沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
財(cái)險(xiǎn)：大地保險(xiǎn)、PICC人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)……
其他行業(yè)：中國(guó)石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機(jī)構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團(tuán)、廣東英農(nóng)集團(tuán)、西上海集團(tuán)民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機(jī)構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團(tuán)……
部分客戶評(píng)價(jià)：
讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動(dòng)性、責(zé)任心，確忽視了用機(jī)制和流程的方式將個(gè)性化的服務(wù)固定下來(lái)，這是我們最近乃至很長(zhǎng)一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。
——國(guó)家電網(wǎng)松原分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 趙宏誠(chéng)
上完何老師的課，我才知道原來(lái)有顧客服務(wù)有那么多細(xì)節(jié)平時(shí)沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會(huì)給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力主任 李媛媛
營(yíng)銷不是孤立的，需要服務(wù)作為基礎(chǔ)，也只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶信賴，營(yíng)銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細(xì)節(jié)，何老師的課細(xì)膩而生動(dòng)，實(shí)用而具有可操作性。
——吉視傳媒營(yíng)銷副總 董善輝
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