課程背景：
本課程從導入優(yōu)質(zhì)的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是訓練有效的客戶服務溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從而使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。進一步贏得客戶的好感與信賴，樹立電力營業(yè)廳新形象，提高客戶的滿意度。
課程收益：
● 思維轉(zhuǎn)型：幫助學員建立客戶導向思維，培養(yǎng)主動服務的觀念
● 模式轉(zhuǎn)型：建立電力服務的正確認知，從客戶體驗上設服務標準化目標
● 系統(tǒng)構(gòu)建：從優(yōu)質(zhì)服務工作的前、中、后期不同的工作內(nèi)容進行細致分析和梳理，幫助學員建立系統(tǒng)化的客戶服務工作模式
● 技能提升：能夠在工作中運用客戶維系的相關技能，如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。
課程特色：
● 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易
● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單
● 實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：電力營業(yè)廳工作人員、大堂經(jīng)理、班組長
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練
課程大綱
第一講：客戶為王時代對服務的新要求
一、電力服務環(huán)境的變化
1. 電改的深入
2. 客戶為王
3. 人工智能的方興未艾
視頻分析：會說話的ATM
頭腦風暴：人工服務的核心競爭力是什么？
二、客戶需求的變化
1. 多元化
2. 多層次
3. 復雜化
三、服務如何應需而變？
1. 互聯(lián)網(wǎng)時代的關鍵詞：連接、互動、協(xié)同、迭代
2. 變被動服務為主動服務
3. 標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度
四、服務人員身份與服務觀念的轉(zhuǎn)變
1. 服務轉(zhuǎn)型對從業(yè)人員的影響
2. 服務人員的角色認知與發(fā)展趨勢分析
3. 服務人員的心態(tài)與基本認知
第二講：服務標準化之禮儀篇
一、專業(yè)的展示——儀態(tài)
1. 優(yōu)雅站姿的塑造及訓練
2. 得體的眼神禮儀
3. 有感染力的微笑
4. 端莊坐姿的塑造及訓練
5. 矯健走姿的塑造及訓練
6. 鞠躬禮及恰當?shù)皿w的手勢
現(xiàn)場演練：教師演示、學員訓練相結(jié)合
二、氣場的營造——儀表
1. 個人職業(yè)形象的塑造
2. 稅務人士的制服穿著要求
3. 儀容禮儀的基本要求
第三講：服務標準化之服務溝通篇
一、服務質(zhì)量5大指標
1. 設問：糟糕的一次服務
討論：如何評價服務質(zhì)量
點評：服務評價5大指標
情景案例：運用5大指標進行分析服務質(zhì)量如何評價？
行動思考：參照5大指標提出最需要改善1-2點的建議
二、服務體驗中的關鍵時刻
1. 關鍵時刻：對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律：高峰體驗和好的結(jié)束
案例：現(xiàn)實中各行業(yè)的關鍵時刻體驗
3. 管理關鍵時刻
1）稅務服務中的客戶接觸點
2）稅務服務中客戶最在意的關鍵時刻
討論：稅務服務中如何改善關鍵時刻？
三、服務中的流程與節(jié)點
關鍵點一：客戶接待
1. 微笑在服務中的意義
2. 如何微笑才能打動人
3. 問候語的不同情境
4. 問候語的語氣語調(diào)
5. 問候語的訓練
關鍵點二：理解需求
1. 客戶訴求的冰山模型
2. 客戶需求深度識別的四個方法
1）望：觀察能力訓練——觀察以探尋客戶需求
案例分析：描述你曾經(jīng)服務過的客戶？
2）聞：傾聽能力訓練——聽出客戶的“弦外之音”
聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
練習：如何提高傾聽的技能？
3）問：提問能力訓練——提問以了解信息，掌握關注點
現(xiàn)場模擬：需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答？
4）切：反饋能力訓練——確保溝通信息的一致性
關鍵點三：回應與解答
1. 回應的三明治法則
第一層：同理心話術
現(xiàn)場討論：同理心話術有哪些？每組5句
第二層：精準的解答、解釋
第三層：服務意愿的話術
綜合訓練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術回應？
2. 服務溝通的方案意識
1）如何呈現(xiàn)客戶方案？
2）基于用戶使用場景的方案介紹
模擬訓練：常見的業(yè)務話術如何提煉？
關鍵點四：業(yè)務辦理
1. 業(yè)務辦理的基本要求：快速與準確
2. 業(yè)務辦理中的細節(jié)對服務評價的影響
1）如何強化客戶參與感？
2）如何滿足客戶知情欲？
3）如何強化客戶尊重感？
3. 有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作
4. 有聲原則：請、謝謝、對不起
5. 寒暄技巧：融洽與顧客的關系
6. 肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓練：不同情境下對客戶進行一句話肯定贊美訓練
關鍵點五：結(jié)束與送別
1. 確認服務結(jié)果
2. 做好后續(xù)業(yè)務說明
3. 表達感謝與肯定
4. 告別客戶：迎三送七原則
情景模擬：讓客戶眼前一亮、心中一暖的服務結(jié)尾
第四講：服務提升之投訴處理篇
一、客戶投訴的演變
1. 潛在抱怨
2. 顯在抱怨
3. 潛在投訴
4. 投訴
二、客戶投訴的目的與動機
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償?shù)男睦?br />
三、客戶投訴的原困分類
1. 沒有達成服務標準
2. 情感受到傷害
3. 承諾未兌現(xiàn)
4. 非正當理由
四、客戶投訴的技巧
1. 客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”
2. 處理情感的技巧
1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應的技巧
4）真誠道謙的技巧
五、客戶投訴處理的流程
1. 探詢問題與需求
2. 提出建議
3. 立刻行動
4. 確認結(jié)果
第五講：服務提升之應急處置技巧篇
一、重視突發(fā)事件
1. 突發(fā)的危害
2. 突發(fā)事件應對的原則
二、各類突發(fā)事件的應對
1. 群體性事件的應對
2. 惡性傷人事件的應對
3. 突發(fā)疾病比如暈厥的應對
4. 醉酒客戶的應對
5. 媒體突發(fā)采訪的應對
6. 營業(yè)廳暗訪的應對
結(jié)束：用心服務贏得尊重
何春芳老師 服務營銷訓練專家
吉林大學畢業(yè)
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師
CVCC高級禮儀培訓師
吉林大學特邀就業(yè)指導導師
8年一線銷售與服務管理經(jīng)驗
8年服務營銷類培訓經(jīng)驗
曾任：國美電器（北京總部）丨客戶服務部經(jīng)理
曾任：國美電器（吉林分公司）丨人力資源部經(jīng)理
國家電網(wǎng)松原地區(qū)、陽光村鎮(zhèn)銀行、吉林奧迪汽車銷售公司特邀講師
擅長領域：服務營銷/服務標準/服務禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶服務能力提升
何老師具備豐富的服務類實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務營銷領域，曾任職國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓師、客戶服務經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長期專注于服務類咨詢項目，對服務營銷及銀行、電力、政務等各類窗口的服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給中國地稅、各地政務大廳、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓《極致服務——營業(yè)廳的服務提升》、《標準化服務與個性服務技能提升》過百場。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
部分成功案例：
▲公共服務類窗口《極致服務：窗口服務提升訓練課程》7期
公共服務部門是指代表政府為百姓提供公共服務，如政務、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時代的到來，公共服務部門的服務規(guī)范越來越被人矚目。每個服務人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務部門的評價。本課程旨在提升服務人員對服務工作的認知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的原則與技巧，并增強服務人員的自我價值與服務成就感。
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《服務致勝：客戶服務與投訴處理技巧》17期
按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務,大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。
▲熱力系統(tǒng)《標準化服務與營銷技能提升》9期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進行標準化的服務和營銷技能提升的培訓。針對公共服務部門關系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓練，讓學員領會了標準化服務的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務體系，給出大量實用工具，確保培訓的真正落地。
▲呼叫中心行業(yè)《真誠連線——呼叫中心服務技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業(yè)等客服中心進行服務技能提升的訓練課程。通過調(diào)研+培訓+實戰(zhàn)+工具等模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員服務意識，提高服務質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲加油站行業(yè)《左手服務右手銷售——服務營銷課程》6期
曾為中國石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團進行服務營銷的訓練課程，采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬銷售，充分利用現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場非油產(chǎn)品的開口營銷和顧客體驗的設計，激發(fā)了學員的參與熱情，推動了加油站的服務升級和轉(zhuǎn)型。
主講課程：
服務營銷類：
《左手服務右手銷售：服務中的營銷策略》
《口碑為王：極致服務贏得客戶的忠誠》
《形象第一：客戶服務禮儀與溝通技巧》
《聲臨其境：呼叫中心的服務技能提升》
客戶投訴類：
《轉(zhuǎn)怒為喜：投訴處理技巧與客戶關系維護》
《變訴為金：投訴預防、補救與處理的機制》
《案例解讀：終端投訴與突發(fā)事件處理技巧》
《守住防線：電話中的客戶異議與投訴處理》
電力類：
《搶修人員服務能力提升培訓》
《電力營業(yè)廳卓越服務技能訓練》
《電力班組長溝通技巧與班組建設》
通訊類：
《社區(qū)家庭寬帶營銷技能提升訓練》
《裝維服務營銷規(guī)范與溝通技巧》
《5G時代的營業(yè)廳客戶服務與維系技巧》
授課風格：
▲有震撼的力量，觸動學員心靈，激發(fā)學員學習熱情
▲打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力
▲內(nèi)容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝
▲不停留在形式上的營銷，與服務、意識、實用相結(jié)合
部分服務過的客戶：
電力/熱力：國家電網(wǎng)北京電商公司，蘇州供電公司，南方電網(wǎng)貴州供電公司、南網(wǎng)冊亨供電公司、南網(wǎng)三都供電公司，內(nèi)蒙古電力集團，遼寧沈陽供電公司、沈陽農(nóng)服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國家電網(wǎng)長春分公司、松原分公司、前郭分公司、長嶺分公司、乾安分公司，國家電網(wǎng)遼源供電公司、國家電網(wǎng)城郊分公司、國網(wǎng)榆樹分公司、國網(wǎng)九臺分公司、國網(wǎng)德惠分公司、國網(wǎng)四平分公司、國網(wǎng)物資公司、國網(wǎng)吉林培訓中心、中能宏源環(huán)保技術研究院、濟南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團、大唐集團、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽光能源供熱公司、大唐長山熱電廠、烏蘭浩特熱電、中澳燃氣公司、吉林浩源燃氣公司……
通訊：天津移動、吉視傳媒、吉林移動、安徽電信、河南聯(lián)通、哈爾濱電信、安華手機銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
公共事業(yè)：山東濟南供熱公司、長春市工商局、內(nèi)蒙古興安盟政務服務大廳、河北邢臺地稅局、河南新鄉(xiāng)熱力公司……
銀行：工商銀行吉林省分行、中國銀行合肥分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國建設銀行松原分行、中國建設銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
財險：大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……
其他行業(yè)：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團、廣東英農(nóng)集團、西上海集團民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團……
部分客戶評價：
讓不一樣的服務變成標準的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理 趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務有那么多細節(jié)平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力主任 李媛媛
營銷不是孤立的，需要服務作為基礎，也只有優(yōu)質(zhì)的服務讓客戶信賴，營銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細節(jié)，何老師的課細膩而生動，實用而具有可操作性。
——吉視傳媒營銷副總 董善輝
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