課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個性化、社交化等特點，互聯(lián)網(wǎng)時期的投訴也更加復(fù)雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。
投訴不可避免，是握在消費者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時、到位，將增強企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級為群體危機事件。
若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機會，你感受到的是成長；若視投訴為禮物，你感受到的是快樂;如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進而虧待它，它就會成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護它，進而善待它，它就會成為企業(yè)動力。從客戶投訴中不僅可以看到企業(yè)在管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品中存在的問題，還能發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，推動企業(yè)更好的發(fā)展！從一個員工處理投訴的過程中，不僅可以看出員工的個人能力，還可以看出企業(yè)的管理、文化與實力。
課程收益：
● 讓需要意識到自身崗位對企業(yè)的意見
● 掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧（傾聽與提問）
● 掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期
● 掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧
● 掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
● 掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：電力投訴處理人員、投訴管理人員
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：電力投訴的特點
一、客戶服務(wù)時代的到來
1. 大服務(wù)時代的來臨
2. 新時期客戶服務(wù)的變化趨勢
1）連接
2）互動
3）協(xié)同
4）迭代
3. 客戶的需求變化特點
頭腦風(fēng)暴：以客為尊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有哪些特征？
第二講：客戶不滿抱怨接待的處理
一、客戶不滿階段的特征
1. 聲音的變化
2. 表情的變化
3. 肢體動作的變化
4. 語言特征
二、客戶不滿的識別
1. 望：觀察能力訓(xùn)練——觀察以探尋客戶需求
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶？
2. 聞：傾聽能力訓(xùn)練——聽出客戶的“弦外之音”
聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
如何提高傾聽的技能？
3. 問：提問能力訓(xùn)練——提問以了解信息，掌握關(guān)注點
現(xiàn)場模擬：需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？
4. 切：反饋能力訓(xùn)練——確保溝通信息的一致性
三、客戶不滿抱怨的處理
1. 認(rèn)同客戶的需求
2. 合理的解釋和解答
3. 解決方案和改正措施
4. 感謝客戶的意見
第三講：客戶投訴的應(yīng)對與處理
一、投訴處理觀念的轉(zhuǎn)變
1. 投訴發(fā)展的演變流程
2. 投訴處理中的海恩理論
3. 最好的投訴處理方法是沒有投訴的發(fā)生
4. 防止“次生投訴”的發(fā)生
二、客戶投訴的目的與動機
1. 客戶的三種需求
2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3. 客戶抱怨投訴的三種心理分析
4. 客戶抱怨投訴目的與動機
案例分析：客戶因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析
三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1. 處理時的溝通語言
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時態(tài)度、情緒、信心
四、抱怨、投訴處理十二對策
1. 息事寧人策略
2. 巧妙借力策略
3. 黑白臉配合策略
4. 上級權(quán)利策略
5. 丟車保帥策略
6. 威逼利誘策略
7. 農(nóng)村包圍城市策略
8. 攻心為上策略
9. 巧妙訴苦策略
10. 同一戰(zhàn)線策略
11. 息事寧人策略
12. 快刀斬亂麻策略
練習(xí)：巧妙訴苦法處理客戶對延誤趕到的抱怨
練習(xí)：同一戰(zhàn)線法處理客戶對損壞電器的賠償要求
五、客戶投訴處理的“四步法”
1. 投訴接待——情緒疏導(dǎo)
1）客戶投訴處理的總原則：“先處理情緒，后處理事件”
2）處理情緒的技巧
2. 探尋需求——理解客戶
1）客戶訴求的冰山模型
2）如何觀察客戶
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過的客戶？
聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
3）如何提高傾聽的技能？
4）如何詢問客戶的訴求？
現(xiàn)場模擬：需要問哪些問題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？
3. 解答解釋——三明治話術(shù)
1）第一層：同理心話術(shù)
a同理心表達的重要性
b同理心表達的方法
現(xiàn)場討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句
2）第二層：精準(zhǔn)的解答、解釋
a問題解答的原則
b解答話術(shù)注意事項
c如何解釋不會讓客戶反感？
3）第三層：服務(wù)意愿的話術(shù)
a什么是服務(wù)意愿
b意愿表達在溝通中的作用
c意愿表達的方法和示例
綜合訓(xùn)練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？
4. 協(xié)商解決——雙贏溝通
1）不是客戶的所有要求都要滿足
2）投訴處理不是一錘子買賣
3）如何拒絕客戶？
4）與客戶談判協(xié)商的基本要領(lǐng)
六、避免10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到客戶身上
3. 出承諾卻沒有實現(xiàn)
4. 完全沒反應(yīng)
5. 粗魯無禮
6. 逃避個人責(zé)任
7. 非語言排斥
8. 質(zhì)問客戶
9. 語言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
案例分析：搶修人員與客戶的較真引發(fā)客戶的投訴
第四講：電力營銷工作的法律支撐
1. 供電合同適用的法律法規(guī)
1）《合同法》
2）《供電營業(yè)規(guī)則》
3）《電力供應(yīng)與使用條例》
2. 電能計量和電費電價適用的法律法規(guī)
3. 電力服務(wù)中法律法規(guī)
第五講：突發(fā)事件處理
一、重視突發(fā)事件
1. 突發(fā)的危害
2. 突發(fā)事件應(yīng)對的原則
二、各類突發(fā)事件的應(yīng)對
1. 群體性事件的應(yīng)對
2. 惡性傷人事件的應(yīng)對
3. 突發(fā)疾病比如暈厥的應(yīng)對
4. 醉酒客戶的應(yīng)對
5. 媒體突發(fā)采訪的應(yīng)對
6. 營業(yè)廳暗訪的應(yīng)對
第六講：投訴處理人員的自我心理調(diào)節(jié)
一、喜歡投訴的客戶永遠存在
二、讓她理性對待良性投訴和惡性投訴
1. 良性投訴——自我完善的契機
2. 惡性投訴——尋求公司幫助
三、自我修煉，降低投訴的幾率，提高心理承受力
四、壓力與情緒舒緩技巧
1. 贏者心態(tài)訓(xùn)練
1）凡事正面積極
2）凡事巔峰狀態(tài)
3）凡事主動出擊
4）凡事全力以赴
2. 自我激勵八大技巧
1）獎勵法
2）笑法
3）運動法
4）學(xué)習(xí)法
5）轉(zhuǎn)移法
6）發(fā)泄法
7）忽視法
8）交友法
第七講：實戰(zhàn)大演習(xí)
1. 對排名前幾位的投訴問題進行情景演練
2. 學(xué)員分享、講師總結(jié)
何春芳老師 服務(wù)營銷訓(xùn)練專家
吉林大學(xué)畢業(yè)
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師
CVCC高級禮儀培訓(xùn)師
吉林大學(xué)特邀就業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)師
8年一線銷售與服務(wù)管理經(jīng)驗
8年服務(wù)營銷類培訓(xùn)經(jīng)驗
曾任：國美電器（北京總部）丨客戶服務(wù)部經(jīng)理
曾任：國美電器（吉林分公司）丨人力資源部經(jīng)理
國家電網(wǎng)松原地區(qū)、陽光村鎮(zhèn)銀行、吉林奧迪汽車銷售公司特邀講師
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶服務(wù)能力提升
何老師具備豐富的服務(wù)類實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，曾任職國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓(xùn)師、客戶服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長期專注于服務(wù)類咨詢項目，對服務(wù)營銷及銀行、電力、政務(wù)等各類窗口的服務(wù)提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國地稅、各地政務(wù)大廳、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓(xùn)《極致服務(wù)——營業(yè)廳的服務(wù)提升》、《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性服務(wù)技能提升》過百場。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學(xué)員好評。
部分成功案例：
▲公共服務(wù)類窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓(xùn)練課程》7期
公共服務(wù)部門是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時代的到來，公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范越來越被人矚目。每個服務(wù)人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務(wù)部門的評價。本課程旨在提升服務(wù)人員對服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強服務(wù)人員的自我價值與服務(wù)成就感。
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《服務(wù)致勝：客戶服務(wù)與投訴處理技巧》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲熱力系統(tǒng)《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》9期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營銷技能提升的培訓(xùn)。針對公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務(wù)對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。
▲呼叫中心行業(yè)《真誠連線——呼叫中心服務(wù)技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業(yè)等客服中心進行服務(wù)技能提升的訓(xùn)練課程。通過調(diào)研+培訓(xùn)+實戰(zhàn)+工具等模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲加油站行業(yè)《左手服務(wù)右手銷售——服務(wù)營銷課程》6期
曾為中國石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團進行服務(wù)營銷的訓(xùn)練課程，采用體驗式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬銷售，充分利用現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場非油產(chǎn)品的開口營銷和顧客體驗的設(shè)計，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情，推動了加油站的服務(wù)升級和轉(zhuǎn)型。
主講課程：
服務(wù)營銷類：
《左手服務(wù)右手銷售：服務(wù)中的營銷策略》
《口碑為王：極致服務(wù)贏得客戶的忠誠》
《形象第一：客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧》
《聲臨其境：呼叫中心的服務(wù)技能提升》
客戶投訴類：
《轉(zhuǎn)怒為喜：投訴處理技巧與客戶關(guān)系維護》
《變訴為金：投訴預(yù)防、補救與處理的機制》
《案例解讀：終端投訴與突發(fā)事件處理技巧》
《守住防線：電話中的客戶異議與投訴處理》
電力類：
《搶修人員服務(wù)能力提升培訓(xùn)》
《電力營業(yè)廳卓越服務(wù)技能訓(xùn)練》
《電力班組長溝通技巧與班組建設(shè)》
通訊類：
《社區(qū)家庭寬帶營銷技能提升訓(xùn)練》
《裝維服務(wù)營銷規(guī)范與溝通技巧》
《5G時代的營業(yè)廳客戶服務(wù)與維系技巧》
授課風(fēng)格：
▲有震撼的力量，觸動學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情
▲打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力
▲內(nèi)容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝
▲不停留在形式上的營銷，與服務(wù)、意識、實用相結(jié)合
部分服務(wù)過的客戶：
電力/熱力：國家電網(wǎng)北京電商公司，蘇州供電公司，南方電網(wǎng)貴州供電公司、南網(wǎng)冊亨供電公司、南網(wǎng)三都供電公司，內(nèi)蒙古電力集團，遼寧沈陽供電公司、沈陽農(nóng)服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國家電網(wǎng)長春分公司、松原分公司、前郭分公司、長嶺分公司、乾安分公司，國家電網(wǎng)遼源供電公司、國家電網(wǎng)城郊分公司、國網(wǎng)榆樹分公司、國網(wǎng)九臺分公司、國網(wǎng)德惠分公司、國網(wǎng)四平分公司、國網(wǎng)物資公司、國網(wǎng)吉林培訓(xùn)中心、中能宏源環(huán)保技術(shù)研究院、濟南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團、大唐集團、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽光能源供熱公司、大唐長山熱電廠、烏蘭浩特?zé)犭姟⒅邪娜細(xì)夤�、吉林浩源燃�(xì)夤尽?br />
通訊：天津移動、吉視傳媒、吉林移動、安徽電信、河南聯(lián)通、哈爾濱電信、安華手機銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
公共事業(yè)：山東濟南供熱公司、長春市工商局、內(nèi)蒙古興安盟政務(wù)服務(wù)大廳、河北邢臺地稅局、河南新鄉(xiāng)熱力公司……
銀行：工商銀行吉林省分行、中國銀行合肥分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國建設(shè)銀行松原分行、中國建設(shè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
財險：大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……
其他行業(yè)：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團、廣東英農(nóng)集團、西上海集團民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團……
部分客戶評價：
讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責(zé)任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務(wù)固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理 趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務(wù)有那么多細(xì)節(jié)平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力主任 李媛媛
營銷不是孤立的，需要服務(wù)作為基礎(chǔ)，也只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶信賴，營銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細(xì)節(jié)，何老師的課細(xì)膩而生動，實用而具有可操作性。
——吉視傳媒營銷副總 董善輝
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