課程背景：
企業(yè)之所以能夠生存和發(fā)展，歸根到底是因為滿足了客戶需求、為客戶創(chuàng)造了價值。因此，公司所有生產(chǎn)經(jīng)營工作以及制度流程設計都要以面向市場、快速響應客戶需求為出發(fā)點，努力提升客戶感知和體驗，并將客戶滿意作為衡量經(jīng)營管理工作的最高標準。
營業(yè)廳是客戶接觸公司的最近、最直接的渠道，客戶對運營商服務的評價往往就來自營業(yè)廳服務體驗的結(jié)果。特別是大幕已經(jīng)拉開的5G時代，行業(yè)競爭加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重，當“套餐”“產(chǎn)品”“優(yōu)惠”越來越趨同，靠什么來贏得客戶？靠服務！客戶不再因為“更便宜”而購買，相反，客戶會因為“服務更優(yōu)”而購買。
如何基于“以客戶為中心、用服務促發(fā)展”服務理念，全面提升運營商營業(yè)廳服務能力是在5G時代取勝的關(guān)鍵。
課程收益：
● 深刻理解5G時代優(yōu)質(zhì)服務的重要性
● 通過用戶心理分析掌握客戶的需求
● 掌握營業(yè)廳工作崗位的閉環(huán)服務流程
● 能夠在工作中運用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：營業(yè)廳的柜員、大堂經(jīng)理、廳經(jīng)理或主任
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練
課程大綱
導言：營業(yè)廳服務的層次
案例導入：服務的三個層次
1. 基本服務的特征和體現(xiàn)
2. 優(yōu)秀服務的特征及行為模式
3. 卓越服務的特征及行為模型
第一講：營業(yè)廳服務需求分析
一、用戶需求分析
案例分析：用戶的需求是什么？用戶的需求分類？我們該怎么做？
二、情感需求
1. 尊重的需求
2. 被體諒的需求
三、事實需求
1. 信息需求（在哪辦？誰來辦？需求時間？相關(guān)政策？）
2. 解決問題的需求（準確辦理、迅速辦理、其他利益）
第二講：營業(yè)廳服務流程
一、服務準備
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1. 環(huán)境
1）破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導的作用
2）環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
3）工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗尊重
2. 姿勢
1）優(yōu)雅站姿的塑造及訓練
2）端正坐姿的塑造及訓練
3）不良姿勢有哪些？
3. 外表
1）工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
2）儀容禮儀的基本要求
3）現(xiàn)場總結(jié)儀容儀表常見問題并評選形象大使
二、歡迎客戶
1. 微笑
1）微笑在服務中的意義
2）如何微笑才能打動人
案例和視頻結(jié)合：側(cè)重情緒的疏導
2. 問候
1）問候語的不同情境
2）問候語的語氣語調(diào)
3）問候語的訓練
三、理解需求
1. 顧客的需求包括業(yè)務需求和心理需求
2. 理解需求的四部曲：望聞問切
3. 如何觀察顧客——望的技術(shù)
4. 聽話聽音——聞的技術(shù)
5. 回應顧客——切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
四、提出建議
1. 直接建議
2. 折中建議
3. 巧妙的拒絕
五、業(yè)務辦理
1. 專業(yè)精深：快速準確的業(yè)務操作
2. 有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動作
3. 有聲原則：請、謝謝、對不起
4. 尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利
5. 寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6. 肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓練：不同情境下對顧客進行一句話肯定贊美訓練
六、送別客戶
1. 確認服務
2. 做好售后說明
3. 表達感謝
4. 送別客戶：迎三送七原則
5. 電話回訪的要點
第三講：營業(yè)廳投訴處理
一、客戶投訴的演變
1. 潛在抱怨
2. 顯在抱怨
3. 潛在投訴
4. 投訴
二、客戶投訴的目的與動機
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償?shù)男睦?br />
三、客戶投訴的原困分類
1. 沒有達成服務標準
2. 情感受到傷害
3. 承諾未兌現(xiàn)
4. 非正當理由
四、客戶投訴的技巧
1. 客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”
2. 處理情感的技巧
1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應的技巧
4）真誠道謙的技巧
五、客戶投訴處理的流程
1. 探詢問題與需求
2. 提出建議
3. 立刻行動
4. 確認結(jié)果
結(jié)束：用心服務贏得尊重
何春芳老師 服務營銷訓練專家
吉林大學畢業(yè)
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師
CVCC高級禮儀培訓師
吉林大學特邀就業(yè)指導導師
8年一線銷售與服務管理經(jīng)驗
8年服務營銷類培訓經(jīng)驗
曾任：國美電器（北京總部）丨客戶服務部經(jīng)理
曾任：國美電器（吉林分公司）丨人力資源部經(jīng)理
國家電網(wǎng)松原地區(qū)、陽光村鎮(zhèn)銀行、吉林奧迪汽車銷售公司特邀講師
擅長領(lǐng)域：服務營銷/服務標準/服務禮儀/溝通技巧/投訴處理/客戶服務能力提升
何老師具備豐富的服務類實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務營銷領(lǐng)域，曾任職國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓師、客戶服務經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長期專注于服務類咨詢項目，對服務營銷及銀行、電力、政務等各類窗口的服務提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國地稅、各地政務大廳、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓《極致服務——營業(yè)廳的服務提升》、《標準化服務與個性服務技能提升》過百場。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
部分成功案例：
▲公共服務類窗口《極致服務：窗口服務提升訓練課程》7期
公共服務部門是指代表政府為百姓提供公共服務，如政務、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時代的到來，公共服務部門的服務規(guī)范越來越被人矚目。每個服務人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務部門的評價。本課程旨在提升服務人員對服務工作的認知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的原則與技巧，并增強服務人員的自我價值與服務成就感。
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《服務致勝：客戶服務與投訴處理技巧》17期
按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標準和話術(shù)，形成標準化服務的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務,大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。
▲熱力系統(tǒng)《標準化服務與營銷技能提升》9期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進行標準化的服務和營銷技能提升的培訓。針對公共服務部門關(guān)系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓練，讓學員領(lǐng)會了標準化服務的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務體系，給出大量實用工具，確保培訓的真正落地。
▲呼叫中心行業(yè)《真誠連線——呼叫中心服務技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業(yè)等客服中心進行服務技能提升的訓練課程。通過調(diào)研+培訓+實戰(zhàn)+工具等模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員服務意識，提高服務質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲加油站行業(yè)《左手服務右手銷售——服務營銷課程》6期
曾為中國石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團進行服務營銷的訓練課程，采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬銷售，充分利用現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場非油產(chǎn)品的開口營銷和顧客體驗的設計，激發(fā)了學員的參與熱情，推動了加油站的服務升級和轉(zhuǎn)型。
主講課程：
服務營銷類：
《左手服務右手銷售：服務中的營銷策略》
《口碑為王：極致服務贏得客戶的忠誠》
《形象第一：客戶服務禮儀與溝通技巧》
《聲臨其境：呼叫中心的服務技能提升》
客戶投訴類：
《轉(zhuǎn)怒為喜：投訴處理技巧與客戶關(guān)系維護》
《變訴為金：投訴預防、補救與處理的機制》
《案例解讀：終端投訴與突發(fā)事件處理技巧》
《守住防線：電話中的客戶異議與投訴處理》
電力類：
《搶修人員服務能力提升培訓》
《電力營業(yè)廳卓越服務技能訓練》
《電力班組長溝通技巧與班組建設》
通訊類：
《社區(qū)家庭寬帶營銷技能提升訓練》
《裝維服務營銷規(guī)范與溝通技巧》
《5G時代的營業(yè)廳客戶服務與維系技巧》
授課風格：
▲有震撼的力量，觸動學員心靈，激發(fā)學員學習熱情
▲打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力
▲內(nèi)容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝
▲不停留在形式上的營銷，與服務、意識、實用相結(jié)合
部分服務過的客戶：
電力/熱力：國家電網(wǎng)北京電商公司，蘇州供電公司，南方電網(wǎng)貴州供電公司、南網(wǎng)冊亨供電公司、南網(wǎng)三都供電公司，內(nèi)蒙古電力集團，遼寧沈陽供電公司、沈陽農(nóng)服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國家電網(wǎng)長春分公司、松原分公司、前郭分公司、長嶺分公司、乾安分公司，國家電網(wǎng)遼源供電公司、國家電網(wǎng)城郊分公司、國網(wǎng)榆樹分公司、國網(wǎng)九臺分公司、國網(wǎng)德惠分公司、國網(wǎng)四平分公司、國網(wǎng)物資公司、國網(wǎng)吉林培訓中心、中能宏源環(huán)保技術(shù)研究院、濟南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團、大唐集團、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽光能源供熱公司、大唐長山熱電廠、烏蘭浩特熱電、中澳燃氣公司、吉林浩源燃氣公司……
通訊：天津移動、吉視傳媒、吉林移動、安徽電信、河南聯(lián)通、哈爾濱電信、安華手機銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
公共事業(yè)：山東濟南供熱公司、長春市工商局、內(nèi)蒙古興安盟政務服務大廳、河北邢臺地稅局、河南新鄉(xiāng)熱力公司……
銀行：工商銀行吉林省分行、中國銀行合肥分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國建設銀行松原分行、中國建設銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
財險：大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……
其他行業(yè)：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團、廣東英農(nóng)集團、西上海集團民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團……
部分客戶評價：
讓不一樣的服務變成標準的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理 趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務有那么多細節(jié)平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——蘇州電力主任 李媛媛
營銷不是孤立的，需要服務作為基礎(chǔ)，也只有優(yōu)質(zhì)的服務讓客戶信賴，營銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細節(jié)，何老師的課細膩而生動，實用而具有可操作性。
——吉視傳媒營銷副總 董善輝
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