極致服務(wù)，全員隨銷(xiāo)——裝維人員服務(wù)與隨銷(xiāo)能力提升，仝曉麗內(nèi)訓(xùn)課程

《極致服務(wù)，全員隨銷(xiāo)——裝維人員服務(wù)與隨銷(xiāo)能力提升》課綱內(nèi)容：

課程背景：
    通信行業(yè)裝維工程師的崗位，可以說(shuō)是與客戶(hù)最近距離接觸的崗位，因?yàn)樾枰娇蛻?hù)家里安裝寬帶，調(diào)試電腦，進(jìn)入到客戶(hù)的私密空間里，更需要關(guān)注細(xì)節(jié)，以避免因不拘小節(jié)而引起客戶(hù)的反感，在擁有扎實(shí)的安裝維修的技能同時(shí)也要了解相關(guān)的服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通技巧，和客戶(hù)之間進(jìn)行友好的交流，提高工作效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)要具備一定的銷(xiāo)售能力，學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，為協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)電信產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。因此全面提升裝維人員的服務(wù)規(guī)范水平與營(yíng)銷(xiāo)能力就顯得尤為重要了。

課程目標(biāo)：
    本課程通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)能力，掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能以及協(xié)銷(xiāo)產(chǎn)品的能力，為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊(duì)伍，樹(shù)立企業(yè)完美形象。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：裝維工程師
課程風(fēng)格：深入淺出，實(shí)用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)
課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，示范演練，影音資料

課程大綱
課程簡(jiǎn)述：讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生更大的效益，讓裝維工程師成為金牌銷(xiāo)售！
培訓(xùn)原則：通過(guò)示范、訓(xùn)練與模似演練，讓學(xué)員從形象、意識(shí)、態(tài)度、語(yǔ)言等方面進(jìn)行規(guī)范的學(xué)習(xí)，提升學(xué)員服務(wù)水平，在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度！
第一講：良好職業(yè)素養(yǎng)——建立良好第一印象
一、為什么塑造職業(yè)形象？
1. 職業(yè)化工作理念
2. 塑造別人眼中的你
1）你心目中的你
2）你理想中的你
3）別人眼中的你
3. 個(gè)人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值
二、服務(wù)客戶(hù)行為標(biāo)準(zhǔn)
1. 八主動(dòng)原則
2. 四一致原則
3. 三誠(chéng)信原則
解析：你的形象是遞給客戶(hù)的第一張名片

第二講：裝維人員服務(wù)禮儀——展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)提升信任度
一、基本服務(wù)禮儀
1. 電話(huà)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
2. 上門(mén)服務(wù)著裝要求
3. 上門(mén)服務(wù)行為要求
二、行為舉止要適宜
1. 你與客戶(hù)交流的內(nèi)容
2. 你與客戶(hù)交流時(shí)的語(yǔ)氣
3. 你與客戶(hù)交流時(shí)的表情和動(dòng)作
解析：規(guī)范化意味著職業(yè)化，職業(yè)化意味著專(zhuān)業(yè)化

第三講：高效溝通——打造良好客情關(guān)系，挖掘客戶(hù)隱性需求
一、與客戶(hù)溝通的原則
1. 熱情友好，塑造專(zhuān)家形象
2. 換位思考，贏得客戶(hù)信賴(lài)
3. 公平公正，首問(wèn)負(fù)責(zé)到底
二、五種行為建立融洽關(guān)系
1. 微笑
2. 觸摸
3. 肯定的點(diǎn)頭
4. 即時(shí)行為
5. 目光注視
示范演練：裝維人員服務(wù)客戶(hù)場(chǎng)景對(duì)話(huà)參考
三、異議抱怨處理技巧
1. 有效傾聽(tīng)
2. 有效回應(yīng)
3. 有效確認(rèn)
4. 有效澄清
5. 有效記錄

第四講：恰當(dāng)時(shí)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)——獲取更多產(chǎn)品推介機(jī)會(huì)
一、關(guān)系建立 以服為始
1. 服務(wù)切入法
1）服務(wù)切入——以測(cè)速之名，行服務(wù)之便
2）購(gòu)買(mǎi)設(shè)定——以建議之名，建購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)
3）留客信息——以服務(wù)之名，做信息收集
4）引客體驗(yàn)——以體驗(yàn)之名，行推薦之禮
5）薦客購(gòu)買(mǎi)——以活動(dòng)之名，引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)
2. 營(yíng)銷(xiāo)切入法
1）簡(jiǎn)要問(wèn)候話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
2）自我介紹話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
3）來(lái)意說(shuō)明話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
4）狀態(tài)確認(rèn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
3. 攻堅(jiān)戰(zhàn)術(shù)適用性分析
二、產(chǎn)品介紹 隨銷(xiāo)攻心
1. 產(chǎn)品介紹五大法
1）FABE介紹及適應(yīng)性分析
2）SPIN介紹及適應(yīng)性分析
3）產(chǎn)品“三化”介紹
4）分解介紹法適應(yīng)性分析
5）對(duì)比介紹法適用性分析
三、價(jià)格價(jià)值商談
1. 掃清障礙—談前三問(wèn)
2. 談判必知曉：巧問(wèn)客戶(hù)心理價(jià)
1）直接詢(xún)問(wèn)法
2）解釋詢(xún)問(wèn)法
3）暗示詢(xún)問(wèn)法
四、不同類(lèi)型客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
1. 直爽型客戶(hù)隨銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
2. 謹(jǐn)慎型客戶(hù)隨銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
3. 計(jì)較型客戶(hù)隨銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
4. 挑剔型客戶(hù)隨銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練
五、讓服務(wù)增值，贏客戶(hù)忠誠(chéng)
1. 產(chǎn)品銷(xiāo)售成功，新的服務(wù)開(kāi)始
2. 專(zhuān)業(yè)技能售后，加深客戶(hù)印象
3. 產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷(xiāo)售跟進(jìn)
案例講述：不圖回報(bào)的幫助，回報(bào)意外的驚喜和感動(dòng)

課程總結(jié)：
1）知識(shí)要點(diǎn)回顧
2）學(xué)員提問(wèn)與解答
特別說(shuō)明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會(huì)在授課前與合作單位相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，根據(jù)學(xué)員和需求分析，調(diào)整成最符合合作單位實(shí)際情況的課程內(nèi)容。

仝曉麗老師  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
世界500強(qiáng)高管工作經(jīng)歷
谷朵O2O商學(xué)院特聘講師
流量經(jīng)營(yíng)認(rèn)證輔導(dǎo)專(zhuān)家
6年電信一線(xiàn)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
16年通信行業(yè)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷
曾任：中國(guó)河南聯(lián)通分公司丨客服督察/渠道主管
曾任：中國(guó)河南電信公司丨流量經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人

仝老師有16年工作經(jīng)歷，從基層到管理，期間因突出的個(gè)人表現(xiàn)和所帶團(tuán)隊(duì)卓越的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，受到省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次通報(bào)表?yè)P(yáng)。在塑造員工心態(tài)、大客戶(hù)銷(xiāo)售培訓(xùn)有著獨(dú)特的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)，能夠?qū)⑴嘤?xùn)方法落地，讓企業(yè)能夠順利實(shí)施。團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)豐富，管理過(guò)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)超過(guò)5000人，培訓(xùn)學(xué)員逾十萬(wàn)人。
● 4年郵電，126尋呼臺(tái)話(huà)務(wù)員，工作上兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)客戶(hù)真誠(chéng)熱情，因杰出的表達(dá)與溝通能力，連續(xù)4年評(píng)為星級(jí)話(huà)務(wù)員，客戶(hù)反饋滿(mǎn)意度五顆星。
● 4年聯(lián)通，10010客服到售后接待，長(zhǎng)期保持零投訴的個(gè)人記錄，成為客服部員工的典范；此外擅長(zhǎng)轉(zhuǎn)負(fù)為正，創(chuàng)造二次效益，鎖定投訴客戶(hù)群體進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)推銷(xiāo)產(chǎn)品，憑借良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，成為聯(lián)通重點(diǎn)栽培對(duì)象。
● 8年電信，擔(dān)任電信流量經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品主管期間，所負(fù)責(zé)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)考核指標(biāo)排名均在全省前列，成為其他兄弟地市學(xué)習(xí)的標(biāo)桿；曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)勇奪三季度增值業(yè)務(wù)增收勞動(dòng)競(jìng)賽第一名，被省集團(tuán)公司以紅頭文件形式進(jìn)行表彰。

仝老師有6年電信一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、流量經(jīng)營(yíng)、合約套餐話(huà)術(shù)等領(lǐng)域，所編寫(xiě)的營(yíng)銷(xiāo)腳步成為公司一線(xiàn)人員學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)技能的范本，受到學(xué)員及代理商的高度好評(píng)，累計(jì)萬(wàn)余位學(xué)員，課程滿(mǎn)意度高達(dá)90%。
● 自主開(kāi)發(fā)《流量經(jīng)營(yíng)》《裝維人員服務(wù)客戶(hù)場(chǎng)景對(duì)話(huà)參考》《通信行業(yè)新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)》等課程
● 每月定期給客服人員培訓(xùn)《客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》《溝通技巧》等課程，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)培訓(xùn)及場(chǎng)景模擬演練。
● 針對(duì)一線(xiàn)銷(xiāo)售員工每周至少三次營(yíng)銷(xiāo)技能類(lèi)培訓(xùn)，同時(shí)將季度主推的合約套餐資費(fèi)及賣(mài)點(diǎn)編寫(xiě)成營(yíng)銷(xiāo)腳本，并到營(yíng)業(yè)廳面對(duì)用戶(hù)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，檢測(cè)營(yíng)銷(xiāo)成功率。
● 主導(dǎo)拍攝的營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)電影《智能手機(jī)免費(fèi)用》成為電信集團(tuán)總公司在河南省唯一選中的一份作品，并作為內(nèi)部培訓(xùn)教學(xué)素材進(jìn)行推廣宣傳。

授課風(fēng)格：
培訓(xùn)方式靈活，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默，有較強(qiáng)的感染力，學(xué)員樂(lè)于接受；
培訓(xùn)內(nèi)容全面，案例豐富實(shí)用，知識(shí)以點(diǎn)到面，培訓(xùn)效果落地明顯；
培訓(xùn)設(shè)計(jì)獨(dú)特，形式多樣新穎，營(yíng)銷(xiāo)腳本+“仿真訓(xùn)練”+微電影模擬等；
實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：課程內(nèi)容每一章節(jié)“五個(gè)一”的模式，系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，案例貼合實(shí)際，能夠有效落地。
大家風(fēng)范：授課風(fēng)格穩(wěn)重大方、控場(chǎng)有力、深入淺出、內(nèi)容實(shí)用。帶人心，就要懂人心，能讓學(xué)員在積極熱烈的氛圍中學(xué)習(xí)。

主講課程：
☆ 實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)
《校園直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)》
《網(wǎng)格化營(yíng)維優(yōu)勢(shì)與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
《電信寬帶營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓(xùn)》+實(shí)戰(zhàn)
《網(wǎng)格化運(yùn)管能力和業(yè)績(jī)能力提升培訓(xùn)》
《由“禮”到“利”之五星級(jí)體驗(yàn)服務(wù)鍛造》
《追求卓越 永不止步——客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)培訓(xùn)》
《化危為機(jī) 轉(zhuǎn)怒為喜——留住客戶(hù)就在唇齒間》

☆ 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
《電信班組長(zhǎng)技能修煉》
《產(chǎn)品經(jīng)理技能提升培訓(xùn)》
《存量客戶(hù)運(yùn)營(yíng)能力提升培訓(xùn)》
《“天翼云”業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)》
《“舌燦生花”投訴處理話(huà)術(shù)表達(dá)》
《“金耳麥”之電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)》
《《追求卓越 永不止步—電力系統(tǒng)服務(wù)技能提升》
《方寸之間 拓展無(wú)限——渠道運(yùn)營(yíng)能力提升培訓(xùn)》

部分服務(wù)客戶(hù)：
IT行業(yè)：甲骨文、弗萊森電訊、北京愛(ài)普生、西門(mén)子、貴州中通服、中興通訊股份、浪潮集團(tuán)有限公司、河南航天金穗電子、北京眾麥通信技術(shù)有限公司等。
銀行客戶(hù)：農(nóng)業(yè)銀行銀川分行、農(nóng)業(yè)銀行江蘇分行、農(nóng)業(yè)銀行常州分行、農(nóng)行銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行淮北分行、建設(shè)銀行云南分行等。
公共行業(yè)：上海公交公司、鄂州公交公司、石家莊公交公司、南昌公交公司、中移鐵通廣西分公司等。
煙草行業(yè)：河南煙草、湖北煙草、湖南中煙工業(yè)有很責(zé)任公司郴州卷煙廠等。
通訊行業(yè)：深圳電信、廣東電信、河南電信、云南聯(lián)通、亳州電信、安徽電信、湖南電信、武漢電信、海南電信、鄭州電信、上海電信、鹽城電信、浙江電信、桂林電信、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、興義移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、孝感移動(dòng)、武漢移動(dòng)、新疆移動(dòng)、保定移動(dòng)、安徽移動(dòng)、天津移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng)、廣西移動(dòng)、雙鴨山移動(dòng)、無(wú)錫移動(dòng)、阜新聯(lián)通、唐山聯(lián)通、邯鄲聯(lián)通等、茂名移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、重慶電信、湖南高陽(yáng)通聯(lián)、南陽(yáng)電信、肇慶移動(dòng)、南寧移動(dòng)、
桂林移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、盤(pán)錦移動(dòng)、廣西移動(dòng)、遼陽(yáng)聯(lián)通、天津移動(dòng)、邯鄲聯(lián)通、泉州電信、廣州增城區(qū)電信、貴陽(yáng)電信、成都電信、唐山電信、邯鄲電信、鶴壁移動(dòng)、廣州移動(dòng)、廣州電信、云浮電信、新疆移動(dòng)、深圳電信等。
電力行業(yè)：保定電力、保定電力、河南電力、鶴壁電力、安陽(yáng)電力、溫州電力、泰興廣電、重慶廣電、國(guó)網(wǎng)中興公司、臺(tái)江供電局、內(nèi)蒙古電力、邢臺(tái)電力、沈陽(yáng)阿爾卡特電訊、惠州中廣核集團(tuán)、湘電集團(tuán)、成都廣電、黑龍江電力公司、國(guó)網(wǎng)衡水重慶廣電、內(nèi)蒙古電力、國(guó)網(wǎng)河北省任縣供電等。
其他行業(yè)：中糧集團(tuán)、廣州中建八避、中建八局深圳分公司、武漢鋼鐵集團(tuán)公司、珠江數(shù)碼集團(tuán)、科奧集團(tuán)、北京太平洋保險(xiǎn)、愛(ài)普生、河南豫冠商貿(mào)、河南航天金稅電子等。