一張紙溝通——結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)表達(dá)與沖突處理，房鈺內(nèi)訓(xùn)課程

《一張紙溝通——結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)表達(dá)與沖突處理》課綱內(nèi)容：

課程背景：
聊天時(shí)如何尋找適合的溝通話題？如何聽(tīng)懂對(duì)方的言外之意？工作中與上司/下屬/同事意見(jiàn)想法不同，應(yīng)該怎么妥善溝通？與他人總是誤會(huì)重重，沖突連連，為何表達(dá)和理解之間總出現(xiàn)偏差?如何才能減少溝通時(shí)的火藥味？都知道溝通很重要，卻不知道怎么提高溝通技巧？人際關(guān)系不夠順暢，想改善，卻不知從何開(kāi)始?
本課程適用于儲(chǔ)備干部培訓(xùn)、基層主管上任之后的管理技能訓(xùn)等，是提升管理者職業(yè)素養(yǎng)，提升自我管理技能的不二之選。

課程收益：
本課程為學(xué)員提供了一個(gè)反思溝通中存在的問(wèn)題，尋找更有效的解決方案能夠讓溝通的過(guò)程思路清晰，有的放矢，高效簡(jiǎn)潔。
● 了解溝通過(guò)程和常見(jiàn)的溝通誤區(qū)，發(fā)現(xiàn)和反思自己身上的溝通困境。
● 掌握溝通工具——溝通紙，培養(yǎng)溝通前先運(yùn)用溝通紙，思考雙方溝通目的的習(xí)慣。
● 學(xué)習(xí)三階傾聽(tīng)技巧，使雙方在友好，彼此理解的氛圍下，盡可能消除誤會(huì)，理解對(duì)方意圖，并促進(jìn)雙方主動(dòng)改變想法尋找解決方案。
● 學(xué)會(huì)用沖突圖尋找雙贏解，理解對(duì)方的信息和事實(shí)局限，合理推測(cè)對(duì)方動(dòng)機(jī)。
● 學(xué)習(xí)公眾表達(dá)和建立關(guān)系的技巧，能夠根據(jù)人類抗拒的六個(gè)層次，有邏輯，有演繹的組織對(duì)話，從而成功說(shuō)服別人改變觀點(diǎn)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：儲(chǔ)備干部、基層主管等
課程方式：大量的視頻+案例+提問(wèn)+工具介紹+小組討論+模擬演練
課程特色：采用案例化教學(xué)的方式，學(xué)員在競(jìng)爭(zhēng)和互動(dòng)中主動(dòng)思考，發(fā)現(xiàn)短板獲得收益。

課程大綱
課程導(dǎo)入：培訓(xùn)氛圍營(yíng)造
1. 兩種系統(tǒng)模式：增長(zhǎng)反饋和平衡反饋
視頻案例：孫連城仰望星空
2. 高績(jī)效管理者的三大技能；溝通是職業(yè)平臺(tái)期的罪魁禍?zhǔn)字?br /> 3. 建立框架式思維的好處
演練：學(xué)員快速分組，并指定組長(zhǎng)，書記員

第一講：從溝通結(jié)構(gòu)分析溝而不通的罪魁禍?zhǔn)?br /> 說(shuō)明：溝通困境收集，撰寫真實(shí)溝通障礙情境，便于課上當(dāng)堂解決問(wèn)題
工具：雙向溝通模式圖
一、溝通結(jié)構(gòu)——編碼、渠道、解碼
1. 編碼：構(gòu)思、表達(dá)（口頭和肢體）、建立關(guān)系
2. 渠道：溝通方式的選擇
3. 解碼：傾聽(tīng)，理解，反饋
工具：兩類溝通漏斗之一：從想到說(shuō)到執(zhí)行
二、溝通模式圖——編碼過(guò)程
1. 溝通不暢的三類原因——編碼過(guò)程
1. 編碼之前，目的為先：發(fā)現(xiàn)事實(shí)，加強(qiáng)關(guān)系，解決問(wèn)題
案例分析：不歡而散的團(tuán)隊(duì)任務(wù)溝通會(huì)
視頻案例：?jiǎn)滩妓故巧朴跍贤ǖ娜藛幔?br /> 案例研討：為什么小張的話被稱之為抱怨，而小李的話卻被稱為建議？
三、溝通模式圖——溝通渠道
1. 溝通不暢的三類原因——溝通渠道
工具：兩類溝通漏斗之二：信息經(jīng)過(guò)人的層層傳遞層層衰減
視頻案例：王牌對(duì)王牌傳聲筒
四、溝通模式圖——解碼過(guò)程
1. 溝通不暢的三類原因——解碼過(guò)程
2. 溝通中的黃金、白金法則，利他性原則
3. 利他性原則的應(yīng)用——商業(yè)設(shè)計(jì)、新聞撰寫
4. 知己解彼的第一步：了解自己和對(duì)方的性格
互動(dòng)游戲：利他性原則填空練習(xí)
回顧總結(jié)

第二講：傾聽(tīng)與反饋——讓別人說(shuō)出“你懂我”
游戲：達(dá)芬奇密碼
一、傾聽(tīng)的四個(gè)原則：專注，完整，接納，同理心
1. 傾聽(tīng)原則一：專注
視頻案例：羅永浩在咖啡店；
2. 傾聽(tīng)原則二：完整
1）傾聽(tīng)的五個(gè)層次——注意力多寡代表重視程度
2）傾聽(tīng)的四個(gè)結(jié)構(gòu)：事實(shí)、情緒、結(jié)論、假設(shè)
視頻案例：觀看《三國(guó)演義》智激周瑜視頻并分析
案例分析：績(jī)效不佳的員工抱怨上級(jí)
練習(xí)解析：填寫一頁(yè)紙溝通表，寫出自己的事實(shí)，情緒，結(jié)論，假設(shè)/邏輯，并反思是否有可以改善的地方，老師點(diǎn)評(píng)。
3. 傾聽(tīng)原則三：接納
小測(cè)試：商店打烊時(shí)
游戲：蝴蝶與蜻蜓
案例：曾艷應(yīng)該怎么辦——投射效應(yīng)
案例：給父親送花—知覺(jué)檢核
互動(dòng)：枕頭法
互動(dòng)：真理摩天輪
4. 傾聽(tīng)原則四：同理心
視頻案例：觀看《三國(guó)演義》諸葛亮哭周瑜視頻片段并分析
現(xiàn)場(chǎng)演練：擺一個(gè)“人”字給我看
寓言思考：小牛、小羊、小豬的故事
游戲：你說(shuō)我畫；換位思考商務(wù)應(yīng)用；換位思考年代詞語(yǔ)填空
二、反饋的基本技能——七個(gè)傾聽(tīng)反應(yīng)的類型
小測(cè)試：同事抱怨怎么辦？
小測(cè)試：公司重組的同事意見(jiàn)
三、反饋的中階技能——三種提問(wèn)方式
1. 封閉式提問(wèn)
2. 開(kāi)放式提問(wèn)
3. 假設(shè)性提問(wèn)
視頻案例：提問(wèn)視頻對(duì)比
提問(wèn)練習(xí)：如何讓對(duì)方自行改變看法
四、反饋的三個(gè)高級(jí)技能
1. 迎合——讓談話氛圍融洽
2. 墊子——如何應(yīng)付老板臨時(shí)提問(wèn)
3. 制約——如何向上級(jí)匯報(bào)壞消息
綜合練習(xí)：對(duì)老婆/老公的抱怨，觀察員觀察閨蜜的傾聽(tīng)行為優(yōu)點(diǎn)和不足

第三講：溝通中的沖突管理——傳統(tǒng)與創(chuàng)新
一、如何看待企業(yè)內(nèi)部常見(jiàn)的沖突
案例分析：難以推進(jìn)的項(xiàng)目合作
1. 什么是沖突？
2. 企業(yè)內(nèi)部沖突最常見(jiàn)的兩種形式：上下級(jí)沖突，跨部門沖突
圖片解析：兩只狗如何雙贏
3. 沖突是好事還是壞事？偶然還是必然？
4. 沖突的兩面性——高、中、低水平在部門和績(jī)效里的表現(xiàn)
5. 沖突管理的意義，解決沖突能加深了解，提升思維高度，協(xié)作共贏
6. 建設(shè)性沖突和對(duì)抗性沖突比較
二、為什么有沖突？
1. 習(xí)慣于站在自己的角度思考
2. 有視覺(jué)的盲點(diǎn)而不自知
游戲：紅黑游戲
三、如何做沖突管理？——傳統(tǒng)做法
1. 五種沖突管理方式：躲避式，強(qiáng)壓式，妥協(xié)式，遷就式，合作式
2. 四種無(wú)效的沖突解決策略：無(wú)所行動(dòng)，官僚作風(fēng)，詆毀人格，好人手法
3. 傳統(tǒng)沖突解決辦法的心理學(xué)根源：打或者逃
4. 三種合作式?jīng)_突解決辦法：談判，調(diào)解，權(quán)威
四、如何做創(chuàng)新式?jīng)_突管理？——沖突管理四步法
1. 如何解釋創(chuàng)新式?jīng)_突管理？
2. 解決沖突的四步法
1）我看到自己，平和自己的情緒，明確訴求
工具：ABC理論
2）我看到你，了解對(duì)方的需要
工具：沖突管理表
視頻案例：中國(guó)合作人爭(zhēng)論的
3）我找到你，平和對(duì)方的情緒，了解對(duì)方的事實(shí)、觀點(diǎn)、邏輯和假設(shè)
4）我和你協(xié)同，達(dá)成沖突圖中的雙贏解，制定雙贏協(xié)議
練習(xí)解析：填寫一頁(yè)紙溝通表，寫出自己的能兼容兩種假設(shè)的第三選擇，老師點(diǎn)評(píng)。
3. 沖突解決注意事項(xiàng)：主動(dòng)溝通，營(yíng)造氛圍，選對(duì)渠道
視頻案例：中國(guó)合伙人談判成功
綜合練習(xí)：公司下發(fā)文件準(zhǔn)備裁員，員工對(duì)此意見(jiàn)很大，如何處理？

第四講：表達(dá)結(jié)構(gòu)與建立關(guān)系的方法
一、復(fù)習(xí)：從編碼角度分析溝通不暢的原因
二、克服緊張，緩解壓力
練習(xí)：一分鐘上臺(tái)演講練習(xí)，分析緊張和頭腦空白的共同原因
視頻案例：李敖談演講緊張
工具：壓力模式圖
視頻案例：李敖談演講脫稿
練習(xí)：預(yù)演未來(lái)與一分鐘開(kāi)心金庫(kù)
三、成功表達(dá)的四個(gè)要求
1. 內(nèi)容框架
視頻案例：演講型談話結(jié)構(gòu)—胡歌得獎(jiǎng)致辭
游戲：九圖速記
知識(shí)點(diǎn)：常見(jiàn)說(shuō)服型談話框架舉例
2. 內(nèi)容質(zhì)量
視頻案例：李敖是如何讓人印象深刻的？
3. 過(guò)程管理
互動(dòng)：分組學(xué)習(xí)以下產(chǎn)品知識(shí)，并回答問(wèn)題
4. 時(shí)間控制
四、情緒處理
五、建立關(guān)系
1. 信任與友誼
2. 情感賬戶的概念
3. 七種投資于情感賬戶的方式：
理解他人，注意小節(jié)，信守承諾，明確期望，正直誠(chéng)信，勇于道歉，無(wú)條件的愛(ài)
綜合練習(xí)1：如何說(shuō)服上司讓你參加某課程的培訓(xùn)？
綜合練習(xí)2：增加難度：如何讓上司同意并審批費(fèi)用，讓全部門一起參加某個(gè)培訓(xùn)？
練習(xí)解析：填寫一頁(yè)紙溝通表，選出后續(xù)溝通的計(jì)劃和框架
總結(jié)回顧
結(jié)尾：點(diǎn)評(píng)、分享；團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)。

工具表：
《一張溝通結(jié)構(gòu)圖》
目的 我的目的 
 TA的目的 
 共同目的 
傾聽(tīng) 
我 TA 備注
 情緒   
 事實(shí)   
 結(jié)論   
 假設(shè)   
沖突 第三選擇 
表達(dá) 
演講型 說(shuō)服型 備注
 開(kāi)頭   
 中間   
 結(jié)尾   

房鈺老師  思維技術(shù)訓(xùn)練專家
國(guó)際AACTP認(rèn)證培訓(xùn)師
美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
《結(jié)構(gòu)性思維》版權(quán)課程認(rèn)證講師
《從邏輯到創(chuàng)新思維導(dǎo)圖》版權(quán)課程認(rèn)證講師
現(xiàn)任中正集團(tuán)云尚書院商學(xué)院副院長(zhǎng)
曾任：大連君美集團(tuán)（VIVO手機(jī)） 培訓(xùn)學(xué)院院長(zhǎng)
曾任：巨匯集團(tuán)  培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：恒昌匯財(cái)  全國(guó)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：結(jié)構(gòu)化思維、思維導(dǎo)圖、創(chuàng)新思維、寫作與匯報(bào)、表達(dá)與演說(shuō)……

房鈺老師擁有7年培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷經(jīng)銷售到培訓(xùn)師再到培訓(xùn)管理崗位，專注于職場(chǎng)思維訓(xùn)練領(lǐng)域，對(duì)于思維導(dǎo)圖、結(jié)構(gòu)化思維等有自己獨(dú)特見(jiàn)解，擅長(zhǎng)將工具與邏輯思維、創(chuàng)新思維等相結(jié)合應(yīng)用于實(shí)戰(zhàn)工作與培訓(xùn)中。曾主導(dǎo)開(kāi)發(fā)并授課《一張紙創(chuàng)新——結(jié)構(gòu)化創(chuàng)新思維》、《思維導(dǎo)圖在職場(chǎng)中的應(yīng)用》等十余門思維類課程，課程結(jié)合實(shí)際，既有理論深度，又能實(shí)踐落地，累計(jì)授課300場(chǎng)，學(xué)員近10000人，課程滿意度高達(dá)95%以上。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▲ 大連君美集團(tuán)（VIVO手機(jī)） 培訓(xùn)學(xué)院院長(zhǎng)：組織了結(jié)構(gòu)性思維、極限領(lǐng)導(dǎo)力、新兵訓(xùn)練營(yíng)等培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)。其中為企業(yè)員工進(jìn)行《結(jié)構(gòu)性思維》課程培訓(xùn)，受訓(xùn)人數(shù)200人次，學(xué)員培訓(xùn)滿意度99%，使學(xué)員能夠使用結(jié)構(gòu)性思維到工作中，并提升學(xué)員工作匯報(bào)的速度，幫助學(xué)員在工作匯報(bào)及制作上節(jié)約50%以上的時(shí)間。
▲ 巨匯集團(tuán)  培訓(xùn)總監(jiān)：為公司培訓(xùn)崗和管理崗共計(jì)400余人分批次進(jìn)行了《結(jié)構(gòu)化溝通與匯報(bào)》《思維導(dǎo)圖在目標(biāo)設(shè)定與會(huì)議組織中的應(yīng)用》等課程培訓(xùn)，訓(xùn)后公司96%的培訓(xùn)師和管理崗能熟練將思維導(dǎo)圖等工具運(yùn)用到日常工作崗位中，大大提升了工作效率，獲得企業(yè)高層及學(xué)員們的一致認(rèn)可。
▲ 恒昌匯財(cái)  全國(guó)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理：主導(dǎo)了《結(jié)構(gòu)性思維》《金字塔原理》《思維導(dǎo)圖在職場(chǎng)中的應(yīng)用》等30余門課程的引進(jìn)、研發(fā)、授課、組織和落地工作。學(xué)員累計(jì)2500余人，幫助員工提升認(rèn)知學(xué)習(xí)能力，溝通匯報(bào)表達(dá)能力，創(chuàng)新決策能力，使得員工能夠快速?gòu)?fù)盤和調(diào)整工作策略，循序漸進(jìn)提升績(jī)效，為公司業(yè)務(wù)從年30億到1000億的騰飛做出了卓越貢獻(xiàn)。
部分授課案例：
《結(jié)構(gòu)性思維》20+期
曾為萬(wàn)科集團(tuán)、中庚集團(tuán)、交通銀行、大連交通大學(xué)、東山能源集團(tuán)等知名企業(yè)中層管理者及員工進(jìn)行結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)反饋熱烈，培訓(xùn)滿意度95%以上。隨后被萬(wàn)科集團(tuán)、東山能源集團(tuán)返聘多期《結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)與沖突處理》、《結(jié)構(gòu)性思維》等課程。
《思維導(dǎo)圖在職場(chǎng)中的應(yīng)用》15+期
曾為恒隆集團(tuán)、大華集團(tuán)、億達(dá)集團(tuán)等企業(yè)中基層管理者和員工進(jìn)行培訓(xùn)，課程結(jié)束后，員工工作效率得到極大的提升，受到學(xué)員的熱烈好評(píng)，平均培訓(xùn)滿意度98%，并被大華集團(tuán)，億達(dá)集團(tuán)等企業(yè)不斷返聘，先后在新員工、儲(chǔ)備干部、基層主觀、中層主管等層級(jí)展開(kāi)輪訓(xùn)。
《一張紙溝通——結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)與沖突處理》22+期
曾為中正集團(tuán)、招商銀行、金坊德藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行了輪訓(xùn)，從目標(biāo)管理，傾聽(tīng)反饋、沖突管理、表達(dá)演繹四個(gè)模塊，幫助員工能夠從事實(shí)，情緒，結(jié)論，假設(shè)四個(gè)維度去傾聽(tīng)和接受現(xiàn)狀，并用雙贏的心態(tài)去尋找解決方案，獲得學(xué)員們與企業(yè)高層高度認(rèn)可。在中正集團(tuán)HR部門的配合下，成功返聘一個(gè)月的訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目，為該集團(tuán)人才升級(jí)打下堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)。
《創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維工具工作坊》25+期
曾為恒隆集團(tuán)、新星望地產(chǎn)、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)、英大財(cái)險(xiǎn)等企業(yè)員進(jìn)行課程培訓(xùn)，基于“全腦”理論基礎(chǔ)，將有效的創(chuàng)新工具傳教授學(xué)員，這些工具分布在創(chuàng)新思維解決問(wèn)題的各個(gè)階段，從而幫助學(xué)員能夠結(jié)合實(shí)際情況深度思考，根據(jù)問(wèn)題的不同階段，熟練使用不同的思維創(chuàng)新和決策工具。獲得企業(yè)高層及學(xué)員的高度認(rèn)可，課程滿意度98%以上，并被新星望地產(chǎn)多次返聘老師其他思維系列課程。
《一張紙搞定演講——結(jié)構(gòu)化表達(dá)》12+期
曾為中國(guó)移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)中心、VIVO手機(jī)等新產(chǎn)品發(fā)布主講人進(jìn)行為期兩周的課程訓(xùn)練，通過(guò)用一張演講紙來(lái)重新構(gòu)思演講的框架內(nèi)容，不斷模擬訓(xùn)練來(lái)演練演講手眼身步法，最終發(fā)布會(huì)圓滿完成，獲得領(lǐng)導(dǎo)和媒體的高度認(rèn)可。

主講課程：
《結(jié)構(gòu)性思維》
《結(jié)構(gòu)化演說(shuō)與表達(dá)》
《思維導(dǎo)圖在職場(chǎng)中的應(yīng)用》
《創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維工具工作坊》
《一張紙寫作——結(jié)構(gòu)化寫作與匯報(bào)》
《一張紙溝通——結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)與沖突處理》
《一張紙決策——結(jié)構(gòu)化問(wèn)題分析與解決》

授課特點(diǎn)：
定制化而非標(biāo)準(zhǔn)化：精心設(shè)計(jì)的培訓(xùn)需求調(diào)研表，從學(xué)員年齡段，學(xué)歷層次，文化認(rèn)同度，業(yè)績(jī)表現(xiàn)，主題認(rèn)知，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，學(xué)習(xí)風(fēng)格，培訓(xùn)經(jīng)歷等多維度進(jìn)行調(diào)研和評(píng)估，最大限度確保課程對(duì)學(xué)員有趣有用。
顧問(wèn)式而非簡(jiǎn)單化：采用快速組建小組，組間相互競(jìng)賽的授課方式，在課堂上引導(dǎo)學(xué)員的主動(dòng)思考，勝過(guò)灌輸式的填鴨教育。
復(fù)合式而非單一化：在講授某一門課程的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)讓聽(tīng)眾聯(lián)想到實(shí)際應(yīng)用的目的。從而使學(xué)員在單位時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生了復(fù)合式學(xué)習(xí)的效果，幫助學(xué)員產(chǎn)生強(qiáng)烈的工作驅(qū)動(dòng)力。