危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)2013版
【課程宗旨】：
既能解決理念的問題，嘗試在“道”的層面探討；
也能解決方法的問題，方便在“術(shù)”的層面實(shí)踐；
通過近年來的典型案例、當(dāng)下熱點(diǎn)和影視素材穿插講解，增強(qiáng)課程的趣味性，易于理解領(lǐng)會(huì)。
【課程目標(biāo)】：
1、幫助企業(yè)正確認(rèn)識(shí)和理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和危機(jī)素養(yǎng)；
2、給出應(yīng)對(duì)危機(jī)的基本原則、策略和具體方法，為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)指引方向和避開雷區(qū)；
3、幫助企業(yè)了解媒體的特性和危機(jī)中應(yīng)該如何與公眾、政府、媒體等利益相關(guān)者溝通；
4、通過情景演練提升學(xué)員危機(jī)應(yīng)對(duì)能力；
5、幫助企業(yè)傾聽來自各方面的聲音，進(jìn)而對(duì)自身戰(zhàn)略和管理進(jìn)行調(diào)整，最大限度避免危機(jī)尤其是系統(tǒng)性危機(jī)
【課程對(duì)象】：
1、董事長、總裁及其他董事會(huì)成員
2、公司高管團(tuán)隊(duì)
3、市場(chǎng)部、公關(guān)部、品牌部、公共事務(wù)等相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人
4、公司新聞發(fā)言人
5、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、分公司負(fù)責(zé)人、分公司外聯(lián)部門主管
【主講老師】：資深公共關(guān)系顧問、北京新橋視野公關(guān)顧問有限公司CEO沈志勇
【課程時(shí)長】：半天/一天
【授課方式】：PPT講解、視頻播放、案例剖析、互動(dòng)提問、情景演練
【涉及案例】：
農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)門/奶業(yè)三聚氰胺危機(jī)/萬科、安信地板甲醛門/百強(qiáng)實(shí)木涉嫌造假風(fēng)波/左右沙發(fā)“紙茶幾”事件/達(dá)芬奇家居危機(jī)事件/茅臺(tái)酒受困三公消費(fèi)爭(zhēng)議/郭美美引發(fā)紅十字會(huì)信任危機(jī)/羅永浩砸西門子冰箱事件/喬丹起訴“喬丹體育”事件/歸真堂“活熊取膽”爭(zhēng)議/日本地震引發(fā)國內(nèi)搶鹽風(fēng)波/Facebook“動(dòng)態(tài)消息”引發(fā)輿論危機(jī)/創(chuàng)維黃宏生事件/螺旋藻鉛超標(biāo)事件/綠A螺旋藻起訴新華網(wǎng)/新康泰克被用作冰毒制作原料/工業(yè)明膠濫用引發(fā)老酸奶和果凍的行業(yè)危機(jī)和毒膠囊危機(jī)/雙匯瘦肉精事件/酒鬼酒塑化劑超標(biāo)事件等
【課程大綱】：
第一部分：認(rèn)識(shí)和理解危機(jī)
1、靜態(tài)危機(jī)觀：
◇ 組織、契約、利益相關(guān)者；
◇ 危機(jī)的定義
◇ 危機(jī)的特性
◇ 危機(jī)的本質(zhì)
2、動(dòng)態(tài)危機(jī)觀：
◇ 組織中各利益相關(guān)者彼此關(guān)聯(lián)；
◇ 受自然災(zāi)害、政治、經(jīng)濟(jì)等外部環(huán)境的影響
◇ 危機(jī)發(fā)生后不斷發(fā)展演變，充滿不確定性
3、危機(jī)的新趨勢(shì)
◇ 危機(jī)公眾化
◇ 危機(jī)常態(tài)化
◇ 公眾非理性化
◇ 輿論混亂化
第二部分：危機(jī)公關(guān)的六大原則
1、未雨綢繆原則
2、系統(tǒng)運(yùn)行原則
3、全局利益原則
4、主要矛盾原則
5、事實(shí)真相原則
6、情感態(tài)度原則
第三部分：危機(jī)的預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)防范
1、投訴應(yīng)對(duì)：處預(yù)防和阻斷危機(jī)的第一步
2、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)：捕獲危機(jī)前兆
3、輿情分析與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：內(nèi)部研討+外部建議
4、制定危機(jī)預(yù)案
5、規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)：潛規(guī)則、管理漏洞、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
6、各個(gè)擊破：輿論引導(dǎo)要趁早
7、外部資源整合：得道多助
第四部分：危機(jī)應(yīng)對(duì)策略及流程
1、危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略基礎(chǔ)
1）爭(zhēng)取更多時(shí)間
2）獲得更多信息
3）最大限度降低損失
2、危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
1）順應(yīng)策略（態(tài)度） ：態(tài)度第一
2）告知策略（事實(shí)）：快速反應(yīng)、公開透明
3）利益相關(guān)者策略（利益）：承擔(dān)責(zé)任、有效承諾
4）輿論疏導(dǎo)策略（媒體）：權(quán)威實(shí)證
5）轉(zhuǎn)移策略（行動(dòng)）：言行一致
3、危機(jī)處理流程
1）分析判斷
2）制定目標(biāo)
3）策略制定
4）組織策劃
5）管理實(shí)施
4、危機(jī)處理的幾個(gè)忠告
1）負(fù)面報(bào)道并不可怕
2）謠言止于公開和權(quán)威
3）“搞定”已成往事
4）律師函or媒體聲明？
5）不能濫用輿論領(lǐng)袖
6）贏了官司輸了生意
第五部分：危機(jī)中的媒介溝通
1、了解媒體與記者
媒體的特性、媒體版圖、媒體風(fēng)格、記者的需求、良好的媒體關(guān)系是應(yīng)對(duì)危機(jī)的基礎(chǔ)
2、危機(jī)中媒體最關(guān)注什么
3、危機(jī)中媒體溝通的禁忌
4、危機(jī)中的信息披露的4個(gè)W
1）When發(fā)布消息時(shí)機(jī)選擇
2）What信息披露的內(nèi)容，告知事實(shí)
3）Who誰來發(fā)布？新聞發(fā)言人
a）新聞、發(fā)言、人？
b）新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)
c）接受采訪的準(zhǔn)備
d）接受媒體采訪時(shí)的一般原則
e）新聞發(fā)言人的應(yīng)對(duì)不同類型記者的技巧
4）How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪（書面？電話？面訪？）召開新聞發(fā)布會(huì)
5、危機(jī)新聞發(fā)布會(huì)（演練）
第六部分：危機(jī)后的信任重建與品牌修復(fù)
1、利益補(bǔ)償/兌現(xiàn)承諾
2、情感修復(fù)
3、機(jī)制修復(fù)：對(duì)于危機(jī)中暴露出的內(nèi)部管理、制度等方面的問題及時(shí)進(jìn)行修復(fù)和彌補(bǔ)，并建立完善相應(yīng)的制度，以避免新的危機(jī)發(fā)生
4、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，并針對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)
5、重建信心：挽回消費(fèi)者、員工、合作伙伴等對(duì)企業(yè)的信心
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