客戶服務(wù)、維護(hù)與跟進(jìn)，王越內(nèi)訓(xùn)課程

《客戶服務(wù)、維護(hù)與跟進(jìn)》課綱內(nèi)容：

課程大綱

第一部份、客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)

• 第一章、為什么要做好服務(wù)？
• 第一節(jié)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代已成為過去；
• 第一、企業(yè)生產(chǎn)什么客戶買什么；
• 第二、客戶是被動(dòng)地接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；
• 第三、今天的客戶比以前懂得更多
• 一、客戶甚至有時(shí)候比我方還要專業(yè)；
• 二、客戶對(duì)信息從過去的“被動(dòng)接受”轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓?span>“主動(dòng)搜索”；
• 三、太多的選擇，讓客戶成為一種負(fù)擔(dān)；
• 第二節(jié)、情感經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在到來；
• 第一、商業(yè)終歸服務(wù)于人；
• 一、客戶不再僅僅滿足物質(zhì)本身；
• 二、銷售就是做人；
• 1、你討好“人”的程度，決定了你存在的價(jià)值，成為有情有義型的賣方；
• 2、客戶是要面子，追求優(yōu)越感的人，不是“教訓(xùn)”和“改造”的對(duì)象；
• 2、一次成交，終身服務(wù)；
• 三、僅靠推銷賺錢，那是唯利是圖；
• 1、將銷售工作純粹當(dāng)作賺錢工具的人，是做不長久的；
• 2、憑借口才與欺騙取得的利益也只是暫時(shí)的、有限的；
• 第二、銷售前的奉承不如銷售后的服務(wù)；
• 一、第一次成交是靠產(chǎn)品的魅力；
• 二、第二次成交是靠服務(wù)的魅力；
• 三、服務(wù)會(huì)永久地吸引客戶；
• 第三、從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向服務(wù)驅(qū)動(dòng)；
• 一、因?yàn)閮r(jià)格而離開的客戶；
• 二、因?yàn)橘|(zhì)量而離開的客戶；
• 三、因?yàn)閼B(tài)度而離開的客戶；
• 第三、客戶不會(huì)無緣無故流失
• 一、了解客戶在不同時(shí)間、地點(diǎn)和環(huán)境下的情緒和感受；
• 二、了解客戶在不同階段的目的、行為、觸點(diǎn)，問題點(diǎn)與期望點(diǎn)；
• 三、讓客戶有任何感受不好的點(diǎn)，都有可能轉(zhuǎn)身離開；
• 四、客戶購買行為可能是理性的，也可能是情景刺激而產(chǎn)生的沖動(dòng)行為；
• 第二章、細(xì)化客戶服務(wù)分類；做什么？
• 第一節(jié)、細(xì)分服務(wù)的項(xiàng)目；
• 第一項(xiàng)、產(chǎn)品
• 第二項(xiàng)、人員
• 第一、產(chǎn)品介紹
• 第二、跟進(jìn)服務(wù)
• 第三、提供資訊
• 第四、解決問題
• 第五、部門協(xié)作
• 第六、收集反饋
• 第三項(xiàng)、交易
• 第一、快速回復(fù)
• 第二、快速交易
• 第三、靈活購買
• 第四、清晰流程
• 第五、過程透明
• 第六、公平對(duì)待
• 第七、熱情友好
• 第四項(xiàng)、售后
• 第一、客情關(guān)懷
• 第二、經(jīng)驗(yàn)共享
• 第三、資源回收
• 第四、持續(xù)改進(jìn)
• 第五、忠誠回饋
• 第六、售后保障
• 第七、支援服務(wù)
• 第八、防錯(cuò)服務(wù)
• 第九、超前服務(wù)
• 第五項(xiàng)、渠道
• 第一、購買方便
• 第二、反饋渠道
• 第二節(jié)、細(xì)化客戶服務(wù)種類；
• 第一、份內(nèi)服務(wù)
• 第二、渴望服務(wù)
• 第三、超前服務(wù)
• 第四、情感服務(wù)
• 一、銷售人員的態(tài)度、友情、熱情、耐心、尊重、關(guān)心；
• 二、好服務(wù)不是感動(dòng)自己，而是讓客戶有收獲、更快樂。
• 三、某公司情感服務(wù)的內(nèi)容
• 第五、特色服務(wù)
• 一、除了滿足共性需求外，還要針對(duì)客人的特點(diǎn)和特殊需求，提供針對(duì)性的服務(wù)；
• 二、別人沒做、而我卻做了的事情；
• 第六、驚喜服務(wù)
• 一、實(shí)際評(píng)價(jià)比事前期待高；
• 二、實(shí)際評(píng)價(jià)比事前期待低；
• 三、實(shí)際評(píng)價(jià)和事前期待水平相近；
• 四、超出客戶意外，非產(chǎn)品相關(guān)的；
• 第七、邊緣服務(wù)
• 可做可不做的服務(wù)
• 第三章、繪制客戶服務(wù)藍(lán)圖；在哪里做？
• 第一節(jié)、做好場景挖掘
• 第一、還原客戶的購買行為；
• 一、客戶購買過程分幾個(gè)階段，經(jīng)歷哪些環(huán)節(jié)，選定起點(diǎn)終點(diǎn)；
• 二、可以按客戶購買時(shí)間順序，也可以根據(jù)客戶購買場景順序；
• 三、從以“客戶為中心要”轉(zhuǎn)變?yōu)?span>“客戶與場景結(jié)合為中心”；

• 第二、客戶購買流程細(xì)分；
• 一、初次電話預(yù)約面談
• 二、初次見面洽談意向
• 三、提供具體需求情況
• 四、驗(yàn)證需求滿足程度
• 五、現(xiàn)場考察真實(shí)情況
• 六、正式商務(wù)談判內(nèi)容
• 七、初次正式開展合作
• 第一步、催交貨品
• 第二步、進(jìn)貨驗(yàn)收
• 第三步、生產(chǎn)使用
• 第四步、付款結(jié)算
• 八、長期建立合作關(guān)系
• 直接收益、間接收益、帶來變化
• 第二節(jié)、預(yù)測客戶階段目標(biāo)；
• 第一、客戶期望
• 第二、客戶感知
• 第三、感知價(jià)值
• 第三節(jié)、繪制客戶情感曲線；
• 第一、在各場景下的體驗(yàn)情緒，情感變化；
• 第二、評(píng)估客戶是超出預(yù)期還是低于預(yù)期；
• 第四節(jié)、客戶不同階段痛點(diǎn)；
• 第一、問題點(diǎn)越多說明該節(jié)點(diǎn)的體驗(yàn)越差；
• 第二、發(fā)現(xiàn)客戶的痛點(diǎn)與洞察產(chǎn)品機(jī)會(huì)點(diǎn)；
• 第五節(jié)、對(duì)照標(biāo)桿優(yōu)化服務(wù)；
• 第六節(jié)、尋找新的商業(yè)機(jī)會(huì)；
• 第四章、做好服務(wù)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)；
• 第一節(jié)、鳳頭設(shè)計(jì)
• 第一、開端開展驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)；
• 第二、客戶與品牌的第一次互動(dòng)；
• 第二節(jié)、豹尾設(shè)計(jì)
• 第一、為什么管理最后印象？
• 第二、如何設(shè)計(jì)最后的印象？
• 第三節(jié)、巔峰時(shí)刻
• 第一、為什么要?jiǎng)?chuàng)造巔峰時(shí)刻？
• 第三、如何才能創(chuàng)造巔峰時(shí)刻？
• 第四節(jié)、谷底時(shí)刻
• 第一、哪些情況下客戶體驗(yàn)效果差？
• 第二、消除摩擦因素；
• 第三、消除不好體驗(yàn)；
• 一、提前告之可能發(fā)生的意外；
• 二、做好彌補(bǔ)的措施；
• 1、產(chǎn)品有瑕疵，服務(wù)來彌補(bǔ)，服務(wù)跟不上，態(tài)度要到位
• 2、把握分階愉悅，集中痛苦的原則；
• 第五章、客戶流失的原因分析；
• 第一節(jié)、公司的原因分析；
• 第一、產(chǎn)品質(zhì)量的原因
• 第二、主動(dòng)放棄的客戶
• 第三、宣傳中過度承諾
• 第四、后期不重視服務(wù)
• 第二節(jié)、銷售者自身原因；
• 第一、不重視后期服務(wù)；
• 第二、出問題不愿意溝通
• 第三、售前夸大不實(shí)承諾
• 第四、客戶私人關(guān)系沖突
• 第五、離職導(dǎo)致客戶流失
• 第三節(jié)、競爭對(duì)手的原因；
• 第一、是誰在背后搶我們客戶？
• 第二、用什么方式搶我們客戶？
• 第三、對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)效果？
• 第四節(jié)、客戶自身原因；
• 第一、客戶的善變性
• 第二、客戶需求轉(zhuǎn)移
• 第三、關(guān)鍵人的離職
• 第四、期望過大過快
• 第五、放棄改變成本
• 第六、換供應(yīng)商代價(jià)小
• 第五節(jié)、其他原因分析；
• 第一、市場波動(dòng)導(dǎo)致的；
• 第二、惡意流失的客戶；
• 第三、過失流失的客戶；
• 第四、不試圖搞懂每一個(gè)流失原因；
• 第六章、召回流失客戶的方法；
• 第一節(jié)、管理客戶的預(yù)期；
• 第一、客戶預(yù)期與實(shí)際體驗(yàn)；
• 第二、分析客戶的事前預(yù)期；
• 第三、影響客戶評(píng)價(jià)的因素；
• 第二、開展工作的反饋；
• 一、下訂單階段反饋
• 二、進(jìn)行階段的反饋
• 三、檢驗(yàn)階段的反饋
• 四、交付階段的反饋
• 第三、做好防錯(cuò)性服務(wù)；
• 一、要指導(dǎo)客戶如何使用；
• 二、展現(xiàn)每個(gè)階段的成果；
• 三、提醒可能會(huì)出現(xiàn)的問題
• 四、要安撫之前的反對(duì)者；
• 五、搞好高層與各部門關(guān)系；
• 第四、區(qū)分召回客戶重點(diǎn)
• 第一、關(guān)鍵客戶
• 第二、普通客戶
• 第三、小的客戶
• 第四、放棄不值得挽留的
• 第七章、客戶流失與召回管理；
• 第一節(jié)、客戶流失管理
• 第一階段、對(duì)已流失客戶的管理；
• 第一、分析流失客戶的特征；
• 一、在一段時(shí)間內(nèi)沒有購買；
• 1、休眠客戶的特征；
• 2、半流失客戶特征；
• 3、完全流失客戶特征；
• 二、對(duì)流失客戶精確的畫像；
• 第二、對(duì)于客戶的價(jià)值；
• 一、更換供應(yīng)商所付出的損失；
• 二、更換供應(yīng)商所獲得的收益；
• 第三、對(duì)于我方的價(jià)值；
• 一、留住客戶所帶來的收益；
• 二、留住客戶所投入的成本；
• 第二階段、對(duì)可能流失客戶管理；
• 第一、預(yù)測客戶流失的傾向；
• 第二、客戶流失之前的征兆；
• 一、一個(gè)付費(fèi)、忠誠的客戶不可能無緣故流失；
• 二、將召回的時(shí)間前置，建立流失的預(yù)警機(jī)制；
• 三、要及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的異動(dòng)情況；
• 第三、客戶可能在何時(shí)流失？
• 一、早期階段
• 二、中期階段
• 三、后期階段
• 第三階段、做好最后的談話；
• 第一、別讓壞事傳出門；
• 第二、把損失降到最小；
• 第三、牢記花錢買教訓(xùn)；
• 第四階段、調(diào)研客戶流失的方式；
• 第一、對(duì)競品的優(yōu)勢進(jìn)行分析；
• 第二、通過對(duì)流失的客戶開展問卷調(diào)研；
• 第三、通過客服人員的總結(jié)，收集客戶反饋數(shù)據(jù)，進(jìn)行問題分類；
• 第二節(jié)、客戶召回管理
• 第一、制定召回方案
• 第二、投入召回成本
• 第三、采用召回方式
• 第四、評(píng)估召回質(zhì)量
• 一、被召回的客戶后續(xù)產(chǎn)生的價(jià)值與成本是否成正比
• 二、留不住客戶，就留下他的建議

第二部份、客戶跟進(jìn)

• 第一章、銷售跟進(jìn)的重要性；
• 第一節(jié)、為什么要跟進(jìn)客戶？
• 第一、了解決策進(jìn)度
• 一、還原客戶的購買的過程；
• 二、了解客戶在特定時(shí)間、地點(diǎn)和環(huán)境下的情緒和感受；
• 三、不同客戶目標(biāo)、行為、觸點(diǎn)，問題點(diǎn)與期望點(diǎn)不同；
• 第二、讓客戶加深印象
• 一、別指望第一次見就記住你，以及內(nèi)容；
• 二、別指望第一次見面就能說服客戶；
• 三、通過不斷的來往增加雙方的粘性；
• 第三、跟客戶拉近關(guān)系
• 一、珍惜每一個(gè)客戶資源，不怕過錯(cuò)，只怕錯(cuò)過；
• 二、跟進(jìn)客戶的過程就是拉近關(guān)系的過程；
• 第四、搶占時(shí)間與注意力
• 一、客戶在我公司花的時(shí)間越多，給競爭者時(shí)間越少；
• 二、44%的銷售人員一般跟進(jìn)客戶1次就放棄了；
• 1、沒有耐心，只想找剛需又緊急的客戶；
• 2、能力缺乏，不知道如何跟進(jìn)客戶，做好服務(wù)；
• 3、總想不做任何付出就能搞定客戶；
• 三、判斷客戶在離開后發(fā)生了哪些事，考察了哪些供應(yīng)商；
• 1、了解客戶的變化；
• 2、你必須在競爭對(duì)手征服客戶前，保證他還是你的客戶；
• 3、對(duì)照標(biāo)桿優(yōu)化服務(wù)；
• 第二節(jié)、如何判斷誰在推進(jìn)客戶？
• 第一、競爭對(duì)手推進(jìn)
• 第二、我方主動(dòng)推進(jìn)
• 第三、不出意外，總能等來“意外”；
• 1、約好上門的客戶，總是毫不猶豫的放了鴿子；
• 2、好好的意向客戶，突然電話不接，微信不回；
• 3、好不容易接通電話，客戶上來就說：“我不考慮了”；
• 4、甚至莫名的電話被掛斷，微信被拉黑，朋友圈被屏蔽；
• 5、聊的好好的客戶說不理我就不理了？
• 第二章、銷售跟進(jìn)準(zhǔn)備工作；
• 第一節(jié)、接待人員
• 第一、接待人員要求
• 第二、溝通過程要求
• 第三、參觀考察流程
• 第四、商品介紹流程
• 第二節(jié)、內(nèi)外部資源盤點(diǎn)
• 第三節(jié)、調(diào)用資源要講明事項(xiàng)
• 第三章、跟進(jìn)客戶理由與頻率；
• 第一節(jié)、要選擇何種借口
• 第一、為每一次跟進(jìn)找到漂亮的借口；
• 1、能給客戶帶來新的或者有價(jià)值的信息；
• 2、多久聯(lián)系一次取決于多久有好的內(nèi)容；
• 3、有內(nèi)容，有話題，聯(lián)系的頻率高一些；
• 第二、每次跟進(jìn)不要流露強(qiáng)烈的渴望；
• 第三、跟進(jìn)客戶的方法舉例；
• 一、知識(shí)產(chǎn)品跟進(jìn)；
• 二、節(jié)日問候跟進(jìn)；
• 三、活動(dòng)的跟進(jìn)法；
• 四、禮物的跟進(jìn)法；
• 五、服務(wù)類的跟進(jìn)；
• 六、優(yōu)惠政策的跟進(jìn)
• 七、提供幫助的信息
• 八、借口路過此地，登門造訪
• 九、客戶滿意度調(diào)查
• 第二節(jié)、跟進(jìn)客戶的頻率
• 第一、跟進(jìn)客戶頻率的要求；
• 第二、不同級(jí)別客戶跟進(jìn)頻率；
• 第三、要重點(diǎn)關(guān)注推進(jìn)的時(shí)機(jī)；
• 第三節(jié)、要堅(jiān)持持之以恒
• 第一、前緊后松
• 第二、不要有畏難情緒
• 第三、及時(shí)布下內(nèi)線
• 第四章、跟進(jìn)中的疑問與異議；
• 第一節(jié)、我方原因
• 第一、急于求成，表現(xiàn)不專業(yè)，客戶認(rèn)為動(dòng)機(jī)不純；
• 第二、不分時(shí)間、地點(diǎn)、方式催促客戶，弄巧成拙；
• 第二節(jié)、客戶原因
• 第一、經(jīng)辦人的原因引起
• 第二、意向≥60%的客戶
• 第三、意向<50%的客戶
• 第四、客戶的故意的行為
• 第三節(jié)、價(jià)格原因
• 第四節(jié)、產(chǎn)品原因
• 第五節(jié)、需求原因
• 第六節(jié)、時(shí)間原因
• 第七節(jié)、競爭原因
• 第八節(jié)、第三方原因
• 第六章、客戶的異議處理；
• 第一節(jié)、為什么要提前預(yù)測客戶異議；
• 第一、大客戶商討決策時(shí)，我們通常是不在現(xiàn)場；
• 第二、不同層級(jí)和部門疑問不同，減少不確定感；
• 第三、有憑有據(jù)留下參考材料，而不是嘴上說說；
• 第二節(jié)、證據(jù)材料準(zhǔn)備
• 第一、為什么要準(zhǔn)備證據(jù)？
• 第二、客戶信任等級(jí)分析；
• 第三、需要準(zhǔn)備證明材料；
• 第三節(jié)、銷售風(fēng)險(xiǎn)承諾
• 第一、為什么要客戶承諾？
• 第二、客戶感知的5個(gè)風(fēng)險(xiǎn)
• 第四節(jié)、更改銷售的政策

王越老師介紹：

基本信息：
23年工作經(jīng)驗(yàn)、15年教齡；培訓(xùn)學(xué)員超5萬人。
銷售團(tuán)隊(duì)管理咨詢師、銷售培訓(xùn)講師；
曾任可口可樂（中國）公司業(yè)務(wù)經(jīng)理；
曾任阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司業(yè)務(wù)經(jīng)理；
某民營500強(qiáng)企業(yè)銷售總監(jiān)；
清華大學(xué).南京大學(xué)EMBA.華南理工大學(xué)特邀培訓(xùn)講師；
新加坡萊佛士學(xué)院特約講師;

參加王越老師課程的收益（同比與環(huán)比）：

毛利率：提升最少20%訂單毛利率；
客單量：最少增加客戶15%的采購量；
大單率：最少提高10%大訂單占比率；
轉(zhuǎn)化率：最少提高20%客戶轉(zhuǎn)化率；
成交效率：每個(gè)訂單成交效率最少提升30%；
客戶流失：減少20%以上客戶流失率；
客戶忠誠：提高30%客戶忠誠度；
新人存活：新員工存活率最少提升40%；
激發(fā)動(dòng)力：讓優(yōu)秀老員工業(yè)績提升最少20%；
節(jié)省時(shí)間：最少節(jié)省企業(yè)1年自我摸索的時(shí)間；
投入回報(bào)：讓企業(yè)最少賺30倍的培訓(xùn)投入費(fèi)用；

近萬位學(xué)員參加過王越老師的課程。
日立集體長期指定銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)講師；
博威集團(tuán)長期指定銷售培訓(xùn)講師；
亨通集團(tuán)長期指定銷售培訓(xùn)講師；
分眾傳媒長期指定銷售培訓(xùn)講師；
南京力協(xié)電子集團(tuán)連續(xù)3年參加18次公開課程；

代表性客戶：
華為公司/海爾/立邦漆業(yè)/太平保險(xiǎn)/歐普照明/可口可樂/揚(yáng)子石化/百度/中國移動(dòng)/攜程網(wǎng)絡(luò)/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/東森包裝/順豐集團(tuán)/日立電梯/博威集團(tuán)/好麗友/大參林/捷捷電子/亨通集團(tuán)/九陽電器/珠港機(jī)場/分眾傳媒/康佳集團(tuán)/濟(jì)南郵政/萬通集團(tuán)/南京醫(yī)藥總公司/國美電器/上海鈞和集團(tuán)

王越老師受課程形式
分工：每組選出隊(duì)長、副隊(duì)長、秘書、紀(jì)委，有組名、口號(hào)，讓學(xué)員很快融入團(tuán)隊(duì)。
互動(dòng)：講師出題，2人先討論，8人一組總結(jié)，集體給出答案，100%的參與度；
競爭：小組之間PK，選出最優(yōu)答案，學(xué)員學(xué)習(xí)更有激情；
考核：三次考核，每次選出得分最高團(tuán)隊(duì)、成長最快團(tuán)隊(duì)，學(xué)員更投入；
獎(jiǎng)罰：贏了有獎(jiǎng)勵(lì)，輸了有處罰，讓學(xué)習(xí)更有成就感；
快樂：王越老師14年講課功底，親切、風(fēng)趣、幽默，內(nèi)容有深度，懂學(xué)員的內(nèi)心；
充實(shí)：每組學(xué)員一臺(tái)電腦，邊講邊填寫內(nèi)容，講師采用思維導(dǎo)圖+excel的方式受課程。

王越老師課程內(nèi)容特點(diǎn)
1.以終為始：課程圍繞業(yè)績提升為目的開展策略與方法的學(xué)習(xí)；
2.催化生發(fā)：課程以催化學(xué)員的潛力為核心，教會(huì)找答案的方法，而不是純講授為中心；
3.落地執(zhí)行：課程無限細(xì)化策略與方法，以立即執(zhí)行為前提，讓學(xué)員學(xué)完就能用；
4.全員營銷：適合企業(yè)所有部門的人參加，營造全員營銷的意識(shí)
5.成果轉(zhuǎn)化：形成手冊，將方法工具化，讓80%的人，在80%的時(shí)間，做到80分。