金牌客戶服務(wù)管理，王越內(nèi)訓(xùn)課程

《金牌客戶服務(wù)管理》課綱內(nèi)容：

課程大綱：

第一部份、如何做好服務(wù)

• 第一節(jié)、什么是好的服務(wù)
• 第一、你提供的，剛好是客戶想要的
• 好服務(wù)不是感動(dòng)自己，而是讓客戶有收獲、更快樂。
• 第二、徹底解決顧客問題
• 一、確保所有產(chǎn)品和服務(wù)都能發(fā)揮正常功效并且相互配套；
• 二、產(chǎn)品有瑕疵，服務(wù)來彌補(bǔ)，服務(wù)跟不上，態(tài)度要到位
• 第三、超過行業(yè)一般標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)
• 一、別人做，你也做，那是義務(wù)，別人不做，你做，才是服務(wù)。
• 二、你的標(biāo)準(zhǔn)比別人更加的苛刻；
• 第四、沒有抱怨≠好的客戶體驗(yàn)
• 一、只有很少的一部分會(huì)選擇直接反饋或投訴；
• 二、大多數(shù)人會(huì)直接轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭對(duì)手。
• 第二節(jié)、優(yōu)勢(shì)服務(wù)的原則
• 第一、管理第一印象和最后印象；
• 一、客戶體驗(yàn)從良好的第一印象開始；
• 二、讓顧客舒服的收尾，比精彩的開頭更重要，因?yàn)樗谰玫亓粼陬櫩偷挠洃浿校?span>
• 三、讓收尾處有一兩個(gè)精彩的亮點(diǎn)，避免出現(xiàn)開頭精彩，然后感受一路走低的狀況
• 四、開始時(shí)不那么精彩，但整個(gè)過程越往后越好，直到結(jié)尾；
• 第二、盡早消除不好的客戶體驗(yàn)；
• 一、如果壞體驗(yàn)不可避免，那么一開始就讓顧客知道，不要把它們隱藏到最后；
• 二、比如需要等待比較長的時(shí)間、缺貨、某種優(yōu)惠有限定條件等
• 第三、分階愉悅，集中痛苦體驗(yàn)
• 一、贏的時(shí)候，絕大多數(shù)人更喜歡兩次各贏5元錢，而不是一次贏10元錢
• 二、等到輸?shù)臅r(shí)候，人們更喜歡一次輸10元錢，而不是兩次各輸5元錢。
• 三、把愉悅的感覺細(xì)分，而把痛苦的感受集中在一起。
• 第四、讓顧客感到可以掌控過程
• 一、所有人都討厭失控的感覺
• 按時(shí)、質(zhì)、量、地、價(jià)
• 二、當(dāng)覺得對(duì)一件事失去控制，人們會(huì)變得不滿、焦慮、煩躁、易怒。
• 第五、為客戶服務(wù)設(shè)計(jì)儀式感
• 為服務(wù)設(shè)計(jì)一些儀式，盡管有些儀式微不足道
• 第三節(jié)、服務(wù)的分類
• 第一、基本服務(wù)
• 一、發(fā)貨關(guān)懷
• 發(fā)貨當(dāng)天或交易當(dāng)天
• 只關(guān)懷，不促銷
• 二、貨物到達(dá)
• 重提醒
• 三、簽收關(guān)懷
• 重反饋，簽收后評(píng)價(jià)
• 四、使用關(guān)懷
• 簽收十天內(nèi)
• 第二、應(yīng)變服務(wù)
• 一、隨客戶需求的變化而調(diào)整相應(yīng)的服務(wù)與銷售策略；
• 二、解決問題是做好服務(wù)的根本，而不是尋找責(zé)任人；
• 第三、渴望服務(wù)
• 找到別人沒做過，而顧客正好需要的服務(wù)，理解客人期待；
• 第四、超前服務(wù)
• 一、預(yù)測(cè)客戶下一步需求，并把服務(wù)做在客戶提出需求之前；
• 二、能預(yù)知到未來可能讓客戶不滿意和不確定的點(diǎn)；
• 第五、情感服務(wù)
• 一、日常與節(jié)日關(guān)懷；
• 二、在服務(wù)中放進(jìn)感情和善意，而不是冷漠地公事公辦。
• 第六、特色服務(wù)
• 除了滿足共性需求外，還要針對(duì)客人的特點(diǎn)和特殊需求，提供針對(duì)性的服務(wù)。
• 第七、驚喜服務(wù)
• 一、實(shí)際評(píng)價(jià)比事前期待高
• 1、顧客會(huì)覺得非常滿意，很可能成為回頭客；
• 2、滿足部分客戶占便宜、求補(bǔ)償、求尊重的心理需求；
• 二、實(shí)際評(píng)價(jià)比事前期待低
• 顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿，可能不會(huì)再來。
• 三、實(shí)際評(píng)價(jià)和事前期待水平相近
• 很難給顧客留下深刻印象

第二部份、客戶忠誠度管理

• 第一章、為什么要提高客戶忠誠度？
• 第一、追求客戶終身價(jià)值
• 一、從追求短期利潤轉(zhuǎn)變?yōu)楂@取長期關(guān)系
• 1、獲新客越來越難，抓住回頭客，把“客流”變成“客留”
• 2、讓客戶知道你有長期價(jià)值，不企圖一次性把錢賺完
• 二、長期價(jià)值開發(fā)弱，單次價(jià)值開發(fā)高
• 單子靠“打”，忠誠靠“管”
• 第二、市場(chǎng)行情的變化
• 一、企業(yè)之間差距越來越小
• 二、客戶選擇余地越來越大
• 1、偶然關(guān)系轉(zhuǎn)化為必然關(guān)系
• 2、松散關(guān)系轉(zhuǎn)化為緊密關(guān)系
• 3、短期關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期關(guān)系
• 三、客戶流失風(fēng)險(xiǎn)越來越小
• 第二章、如何判斷客戶忠誠度
• 第一節(jié)、客戶滿意度分布
• 第二節(jié)、找出高價(jià)值的客戶
• 第三節(jié)、如何衡量客戶忠誠度
• 1、重復(fù)購買次數(shù)
• 2、對(duì)價(jià)格敏感度
• 3、對(duì)競(jìng)品的態(tài)度
• 4、對(duì)事故承受力
• 5、采購所占比重
• 6、推薦以及給他人宣傳的可能性
• 第四節(jié)、找出相對(duì)忠誠的客戶
• 第一、連續(xù)忠誠
• 一、品牌忠誠
• 二、渠道忠誠
• 三、功能忠誠
• 四、價(jià)格忠誠
• 五、體驗(yàn)忠誠
• 第二、間斷忠誠
• 第三、變化忠誠
• 第四、分散忠誠
• 第三章、提高客戶忠誠度的方法
• 第一節(jié)、讓客戶不得不購買
• 第一、增加客戶的退出成本
• 第二、增加客戶的轉(zhuǎn)換成本
• 第三、增加客戶的沉沒成本
• 第二節(jié)、讓客戶習(xí)慣性地購買
• 第一、產(chǎn)品的差異由客戶決定
• 1、你的產(chǎn)品明明跟別人不一樣，客戶卻說是一樣的，失敗
• 2、你的產(chǎn)品跟別人明明一樣，客戶卻說不一樣，成功
• 3、客戶感知收益與獲取產(chǎn)品所付出成本
• 第二、提高客戶的心理成本
• 第三、提高客戶的交易成本
• 第四、提高客戶自助服務(wù)能力
• 一、減少客戶的費(fèi)力度
• 1、客戶無法找到所需信息，或找到了但不清楚
• 2、讓任何客戶、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式獲得服務(wù)；
• 二、做好預(yù)見性服務(wù)
• 1、解決客戶沒提及的問題
• 2、具備解決相鄰問題的能力
• 3、提前預(yù)判客戶的情緒反應(yīng)
• 4、客戶不重復(fù)致電，表示問題成功解決
• 第五、降低客戶不確定感
• 一、擔(dān)心產(chǎn)品跟自己不匹配
• 二、擔(dān)心價(jià)格未來降價(jià)
• 三、銷售方不講信譽(yù)

第四章、做好客戶信息管理

• 第一節(jié)、基本購買信息匯總
• 一、購買金額、頻率，消費(fèi)檔次、偏好
• 二、購買渠道，消費(fèi)高峰點(diǎn)/低峰點(diǎn)
• 第二節(jié)、提前發(fā)現(xiàn)問題客戶
• 一、給不同客戶設(shè)定信譽(yù)額度，欠款將超時(shí)發(fā)出警告；
• 二、客戶進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度有所下降時(shí)；
• 三、銷售費(fèi)用攀升或超出預(yù)算時(shí)；
• 四、當(dāng)客戶在某時(shí)間內(nèi)不再進(jìn)貨時(shí)；
• 第三節(jié)、做好產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷售
• 一、簡單關(guān)聯(lián)
• 二、時(shí)序關(guān)聯(lián)
• 三、因果關(guān)聯(lián)
• 第四節(jié)、信息收集的方式
• 1、做自己公司的客戶
• 2、做競(jìng)爭對(duì)手的客戶
• 3、與過去老客戶交流
• 4、從競(jìng)爭對(duì)手挖人才
• 5、大客戶離職中聘人
• 第五章、客戶生命周期管理
• 第一節(jié)、初次購買客戶
• 第一、第一次接觸、嘗試性下單，一般交易量小
• 第二、花大量人力、物力對(duì)客戶投入，但客戶尚未對(duì)企業(yè)做出貢獻(xiàn)；
• 第三、關(guān)注貨幣價(jià)值
• 一、不管買不買，都要讓對(duì)方回來；
• 二、給福利，給優(yōu)惠讓他能留下來；
• 三、每次要給對(duì)方下一次來的理由；
• 第二節(jié)、重復(fù)購買客戶
• 第一、有一定的信任和互賴關(guān)系，愿意承擔(dān)部分風(fēng)險(xiǎn)；
• 第二、客戶穩(wěn)定性差；
• 第三、關(guān)注使用價(jià)值
• 第三節(jié)、長期購買客戶
• 第一、客戶購買需求穩(wěn)定，對(duì)價(jià)格敏感度降低；
• 第二、客戶對(duì)我公司有信心，愿意試用新產(chǎn)品；
• 第三、關(guān)注廣告價(jià)值
• 第四節(jié)、流失期的客戶
• 第一、客戶購買水平下降，可能驟然發(fā)生，也可能緩慢出現(xiàn)；
• 第二、客戶與競(jìng)爭者開始來往；
• 第三、關(guān)注負(fù)面影響
• 第六章、不同客戶定價(jià)策略
• 第一節(jié)、目標(biāo)客戶定價(jià)
• 第二節(jié)、目標(biāo)利潤定價(jià)
• 第三節(jié)、差異化的定價(jià)
• 第四節(jié)、客戶價(jià)值定價(jià)
• 一、根據(jù)客戶的支付意愿（感知價(jià)值）；
• 二、根據(jù)商品的可得性、不同時(shí)機(jī)、不同用戶差異化定價(jià)；
• 三、當(dāng)競(jìng)爭對(duì)手降價(jià)攪局時(shí)，很難持續(xù)。
• 第五節(jié)、低價(jià)競(jìng)爭模式
• 一、確保單品高銷售率與供應(yīng)商鏈優(yōu)勢(shì)
• 二、聚焦明星產(chǎn)品，需求量大、價(jià)格較低、優(yōu)勢(shì)突出、對(duì)手薄弱；

第三部份、客戶挽回與滿意度提升

• 第一章、為什么挽回流失客戶？
• 第一節(jié)、消除負(fù)面不好影響
• 一、安撫好、無閑話可說、使其無可挑剔
• 二、無論我們接待多少客戶，一定會(huì)有一定比例的客戶會(huì)流失
• 第二節(jié)、了解市場(chǎng)行情變化
• 表面是客戶流失，實(shí)際是行情變化，知道自己的差距
• 第三節(jié)、提高滿意度與銷售額
• 一、美譽(yù)度、指名度、回頭率、購買金額、價(jià)格敏感度
• 二、投訴率
• 第四節(jié)、提高公司管理水平
• 第一、將信息資源轉(zhuǎn)化為知識(shí)資產(chǎn)
• 一、客戶的投訴是一面鏡子
• 1、發(fā)現(xiàn)服務(wù)的盲點(diǎn)
• 2、檢視服務(wù)的錯(cuò)誤
• 3、尋找服務(wù)的商機(jī)
• 二、將個(gè)人教訓(xùn)轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)
• 1、對(duì)投訴的處理，濃縮了產(chǎn)品或服務(wù)所有問題與不足
• 2、人員離職，導(dǎo)致客戶流失；
• 3、訂單遲遲不回款，卻不能及時(shí)知曉；
• 第二、投訴是客戶“求助”的信號(hào)
• 一、客戶知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)原因，沒有掌握使用方法
• 二、客戶沒有看明白商品說明書
• 第二章、客戶流失的原因分析；
• 第一節(jié)、公司原因分析
• 第一、產(chǎn)品質(zhì)量的原因
• 1、小問題不斷，無法完美解決問題
• 2、過去問題重復(fù)出現(xiàn)，解決問題花了很長時(shí)間；
• 3、出了大問題
• 4、非質(zhì)量問題舉例
• 5、質(zhì)量問題舉例
• 第二、主動(dòng)放棄的客戶
• 1、饑不擇食
• 2、不對(duì)等的合作，不擅長的事，分散企業(yè)大量注意力
• 第三、宣傳中過度承諾
• 第四、后期不重視服務(wù)
• 第二節(jié)、競(jìng)爭對(duì)手的原因
• 一、競(jìng)爭對(duì)手惡意搶單、實(shí)力太強(qiáng)、公關(guān)能力強(qiáng)、更多競(jìng)爭對(duì)手
• 二、競(jìng)爭者有了標(biāo)準(zhǔn)
• 第三節(jié)、客戶自身原因
• 第一、客戶的善變性
• 一、說不上滿意，也說不上不滿意，模凌兩可的狀態(tài)
• 二、當(dāng)時(shí)滿意不等于以后滿意
• 第二、客戶需求轉(zhuǎn)移
• 第三、關(guān)鍵人的離職
• 第四、期望過大而失望
• 第五、放棄改變的成本
• 第六、換供應(yīng)商代價(jià)小
• 第七、客戶的生命周期
• 1、獲取期
• 2、提升期
• 3、成熟期
• 4、衰退期
• 5、離開期
• 第四節(jié)、業(yè)務(wù)員自身原因
• 第一、不重視后期服務(wù)；
• 第二、出問題不愿意溝通
• 第三、售前夸大不實(shí)承諾
• 第四、客戶私人關(guān)系沖突
• 第五、未履行告之義務(wù)
• 1、前置性
• 2、全程性
• 3、完整性
• 4、主動(dòng)性
• 5、真實(shí)性
• 6、及時(shí)性
• 7、驗(yàn)證性
• 第五節(jié)、其他原因
• 第三章、挽回流失客戶的方法；
• 第一節(jié)、提高公司質(zhì)量、服務(wù)、交期
• 第一、減少客戶購買等待時(shí)間；
• 第二、減低客戶采購監(jiān)督成本；
• 第三、減少客戶采購所花精力；
• 第二節(jié)、提高業(yè)務(wù)人員自身價(jià)值
• 第三節(jié)、關(guān)注競(jìng)爭對(duì)手動(dòng)態(tài)
• 第一、是誰在背后搶我們客戶？
• 第二、用什么方式搶我們客戶？
• 第三、競(jìng)爭對(duì)手產(chǎn)品或服務(wù)的效果？
• 第四節(jié)、管理客戶的預(yù)期
• 第一、分析客戶評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)
• 一、客戶評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)
• 二、客戶感知價(jià)值
• 1、客戶期望
• 2、效果及時(shí)
• 3、失敗承受
• 4、后期配套
• 5、后續(xù)期望
• 三、動(dòng)態(tài)評(píng)判
• 1、有無充足的時(shí)間
• 2、預(yù)算的高低
• 3、有無可選擇性
• 4、客戶價(jià)值觀
• 5、以往體驗(yàn)經(jīng)歷
• 6、他人的影響
• 7、外部環(huán)境的影響
• 第二、開展工作反饋
• 一、下訂單階段反饋
• 二、進(jìn)行階段的反饋
• 三、檢驗(yàn)階段的反饋
• 四、交付階段的反饋
• 第三、做好防錯(cuò)性服務(wù)
• 一、指導(dǎo)客戶如何使用
• 二、展現(xiàn)每個(gè)階段的成果
• 三、提醒客戶可能會(huì)出現(xiàn)的問題
• 四、安撫之前的反對(duì)者
• 五、積極跟高層領(lǐng)導(dǎo)及其他部門搞好關(guān)系
• 第五節(jié)、挽回流失客戶的要點(diǎn)
• 第一、關(guān)鍵客戶
• 第二、普通客戶
• 第三、小客戶

王越老師介紹：

基本信息：
23年工作經(jīng)驗(yàn)、15年教齡；培訓(xùn)學(xué)員超5萬人。
銷售團(tuán)隊(duì)管理咨詢師、銷售培訓(xùn)講師；
曾任可口可樂（中國）公司業(yè)務(wù)經(jīng)理；
曾任阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司業(yè)務(wù)經(jīng)理；
某民營500強(qiáng)企業(yè)銷售總監(jiān)；
清華大學(xué).南京大學(xué)EMBA.華南理工大學(xué)特邀培訓(xùn)講師；
新加坡萊佛士學(xué)院特約講師;

參加王越老師課程的收益（同比與環(huán)比）：

毛利率：提升最少20%訂單毛利率；
客單量：最少增加客戶15%的采購量；
大單率：最少提高10%大訂單占比率；
轉(zhuǎn)化率：最少提高20%客戶轉(zhuǎn)化率；
成交效率：每個(gè)訂單成交效率最少提升30%；
客戶流失：減少20%以上客戶流失率；
客戶忠誠：提高30%客戶忠誠度；
新人存活：新員工存活率最少提升40%；
激發(fā)動(dòng)力：讓優(yōu)秀老員工業(yè)績提升最少20%；
節(jié)省時(shí)間：最少節(jié)省企業(yè)1年自我摸索的時(shí)間；
投入回報(bào)：讓企業(yè)最少賺30倍的培訓(xùn)投入費(fèi)用；

近萬位學(xué)員參加過王越老師的課程。
日立集體長期指定銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)講師；
博威集團(tuán)長期指定銷售培訓(xùn)講師；
亨通集團(tuán)長期指定銷售培訓(xùn)講師；
分眾傳媒長期指定銷售培訓(xùn)講師；
南京力協(xié)電子集團(tuán)連續(xù)3年參加18次公開課程；

代表性客戶：
華為公司/海爾/立邦漆業(yè)/太平保險(xiǎn)/歐普照明/可口可樂/揚(yáng)子石化/百度/中國移動(dòng)/攜程網(wǎng)絡(luò)/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/東森包裝/順豐集團(tuán)/日立電梯/博威集團(tuán)/好麗友/大參林/捷捷電子/亨通集團(tuán)/九陽電器/珠港機(jī)場(chǎng)/分眾傳媒/康佳集團(tuán)/濟(jì)南郵政/萬通集團(tuán)/南京醫(yī)藥總公司/國美電器/上海鈞和集團(tuán)

王越老師受課程形式
分工：每組選出隊(duì)長、副隊(duì)長、秘書、紀(jì)委，有組名、口號(hào)，讓學(xué)員很快融入團(tuán)隊(duì)。
互動(dòng)：講師出題，2人先討論，8人一組總結(jié)，集體給出答案，100%的參與度；
競(jìng)爭：小組之間PK，選出最優(yōu)答案，學(xué)員學(xué)習(xí)更有激情；
考核：三次考核，每次選出得分最高團(tuán)隊(duì)、成長最快團(tuán)隊(duì)，學(xué)員更投入；
獎(jiǎng)罰：贏了有獎(jiǎng)勵(lì)，輸了有處罰，讓學(xué)習(xí)更有成就感；
快樂：王越老師14年講課功底，親切、風(fēng)趣、幽默，內(nèi)容有深度，懂學(xué)員的內(nèi)心；
充實(shí)：每組學(xué)員一臺(tái)電腦，邊講邊填寫內(nèi)容，講師采用思維導(dǎo)圖+excel的方式受課程。

王越老師課程內(nèi)容特點(diǎn)
1.以終為始：課程圍繞業(yè)績提升為目的開展策略與方法的學(xué)習(xí)；
2.催化生發(fā)：課程以催化學(xué)員的潛力為核心，教會(huì)找答案的方法，而不是純講授為中心；
3.落地執(zhí)行：課程無限細(xì)化策略與方法，以立即執(zhí)行為前提，讓學(xué)員學(xué)完就能用；
4.全員營銷：適合企業(yè)所有部門的人參加，營造全員營銷的意識(shí)
5.成果轉(zhuǎn)化：形成手冊(cè)，將方法工具化，讓80%的人，在80%的時(shí)間，做到80分。