企業(yè)遭遇危機，“黃金時間”你不能錯過

　　威爾·羅杰斯說：如果你站著不動，那么即使你在正確的道路上，也會被撞倒。危機發(fā)生時，企業(yè)的反應(yīng)和回應(yīng)說明了當(dāng)局的態(tài)度及其責(zé)任感。所謂危機的“黃金時間”其實就是企業(yè)需遵循快速反應(yīng)的原則，這個階段，速度便是解決問題的關(guān)鍵：成立中心或任務(wù)小組、避免慣性反應(yīng)和團體盲思、盡快查清真相與公布...唯有誠實地說明發(fā)生了什么事、當(dāng)局目前的處置、未來打算如何處理等，才能將外界不良影響降低，澄清疑慮與謠言，進而解決問題。

　　很多企業(yè)的危機應(yīng)對具體化為危機處理的每個時間點都有很具體細(xì)致的要求，危機來臨時候，每個時間需要履行的政策、資訊的控制、媒體的應(yīng)對等，都是避免二度危機的重要關(guān)聯(lián)。將時間安排到分的程度恰恰是體現(xiàn)了危機處理的“速度第一原則”的要求。

　　美國國家半導(dǎo)體公司對付危機的行動步驟中要求：

　　在危機發(fā)生的10分鐘內(nèi)：

　　1、安全人員必須通知危機協(xié)調(diào)人員和企業(yè)公關(guān)部門；

　　2、危機協(xié)調(diào)人員再通知出事現(xiàn)場駐地的總監(jiān)或經(jīng)理、指定的發(fā)言人（如果不是總監(jiān)或經(jīng)理的話）、駐地公關(guān)聯(lián)絡(luò)人員和危機記錄人員。

　　在危機發(fā)生的20分鐘時間內(nèi)：

　　1、通知危機支援團體成員；

　　2、起草臨時聲明并按照雇員傳播的規(guī)則發(fā)送到雇員的手里。如有必要，也可發(fā)送到外部與企業(yè)利益相關(guān)的任何人；

　　3、通知電話總機以便危機團隊有專人負(fù)責(zé)接受和答復(fù)有關(guān)危機的提問，記錄任何有關(guān)危機的電話問詢；

　　4、專門指定和設(shè)立“指揮中心”和“媒體中心”，讓危機管理團隊人員知道這些中心的存在和作用；

　　5、按事情發(fā)生的次序記錄危機的過程以及危機詢問的答復(fù)。

　　在危機發(fā)生的30分鐘之內(nèi)：

　　1、開始與企業(yè)公關(guān)部門和/或公關(guān)公司專門人員協(xié)調(diào)對內(nèi)對外聲明的制定；

　　2、隨時隨地關(guān)切雇員并盡力回答他們的提問。

　　企業(yè)遭遇危機，處理得當(dāng)便可能是轉(zhuǎn)機或機遇，企業(yè)走到岔路口，無論如何都必須往前走，最關(guān)鍵的問題便是選擇一條正確的道路解決問題。企業(yè)危機公關(guān)需表達的重點在于：表明面對問題的態(tài)度、表明面對責(zé)任的態(tài)度、事實與真相、目前的做法、后續(xù)處置等，在“黃金時間”內(nèi)澄清疑慮與謠言，才能重新樹立權(quán)威，重拾消費者信任。