培訓(xùn)關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理培訓(xùn)
IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐（ITIL EXPERT國際認(rèn)證）【SOA、OSA、PPO、RCV、MALC】(多名講師)課程介紹：
一、培訓(xùn)收益
本課程全程結(jié)合授課老師實(shí)際工作和項(xiàng)目中IT服務(wù)管理的內(nèi)容，生動(dòng)闡明IT服務(wù)理論在實(shí)際中如何運(yùn)用。本課程通過培訓(xùn)可獲得如下收益:
1. 對(duì)企業(yè)的好處：
◇ IT服務(wù)的提供變得更加以客戶為中心，能夠改善提供商和客戶的關(guān)系；
◇ 降低企業(yè)自身培養(yǎng)IT管理人員的成本，更有利于促進(jìn)技術(shù)、流程和人的標(biāo)準(zhǔn)化，從而最終實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理體系化；
◇ 提升業(yè)務(wù)部門與IT部門的溝通效果，改善IT與業(yè)務(wù)的關(guān)系；
◇ 為企業(yè)的IT服務(wù)管理提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的規(guī)范化體系；
◇ 提升應(yīng)對(duì)組織規(guī)模擴(kuò)張對(duì)IT服務(wù)管理帶來挑戰(zhàn)的能力；
◇ 把IT與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來，使企業(yè)的IT投資回報(bào)最大化。
2. 對(duì)個(gè)人的好處：
◇ 掌握IT服務(wù)管理的整套體系在實(shí)際工作中的具體落地；
◇ 掌握ITIL 26個(gè)流程之間的相互關(guān)系及如何協(xié)作，從而更好的服務(wù)于企業(yè)；
◇ 幫助實(shí)現(xiàn)從技術(shù)工程師向IT服務(wù)管理專家的轉(zhuǎn)變，提升個(gè)人職業(yè)發(fā)展平臺(tái)；
◇ 突破單一的技術(shù)思維，學(xué)會(huì)用流程的方式處理IT服務(wù)運(yùn)作中的諸多非技術(shù)問題；
◇ 解決考核沒有抓手的問題，掌握對(duì)人員、流程的考核方法，調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)積極性；
◇ 證明自身的專業(yè)能力，勝任更多的IT管理工作崗位；
3. 通過相應(yīng)的考試，獲得對(duì)應(yīng)的證書。
二、培訓(xùn)特色
1.理論與實(shí)際相結(jié)合，通過實(shí)際項(xiàng)目案例深入淺出的講解理論知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用方法；
2.通過工作中遇到的典型問題進(jìn)行討論，幫學(xué)員更好的理解所學(xué)知識(shí)；
3.課程全過程貫穿實(shí)際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。
三、日程安排
1. ITIL 2011中級(jí)能力模塊_服務(wù)提供與協(xié)議(SOA)認(rèn)證課程
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時(shí)間 |
課程模塊 |
課程內(nèi)容 |
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第一天
上午 |
概述（Overview） |
1、服務(wù)戰(zhàn)略的目的和目標(biāo)
2、戰(zhàn)略管理的范圍
3、服務(wù)戰(zhàn)略對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值
4、服務(wù)設(shè)計(jì)的目的和目標(biāo)
5、服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍
6、服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值
7、理解IT價(jià)值
8、功用和功效
9、商業(yè)論證（Business Case） |
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服務(wù)組合管理（Service Portfolio Management） |
1、服務(wù)組合管理的目標(biāo)
2、服務(wù)組合以及它與服務(wù)目錄、服務(wù)管道的關(guān)系
3、服務(wù)組合如何描述一個(gè)服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)
4、服務(wù)組合管理方法 |
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第一天
下午 |
服務(wù)目錄管理（Service Catalogue） |
1、服務(wù)目錄管理的目標(biāo)
2、流程的范圍
3、策略、原則和基本概念
4、服務(wù)目錄對(duì)服務(wù)生命周期和業(yè)務(wù)的重要性
5、業(yè)務(wù)服務(wù)目錄與技術(shù)服務(wù)目錄的不同
6、與服務(wù)組合管理的接口
7、關(guān)鍵度量指標(biāo)、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素（CSFs）以及與這個(gè)流程有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)
8、其它流程和功能如何使用服務(wù)目錄 |
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服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management） |
1、服務(wù)組合管理的目標(biāo)
2、流程的范圍
3、服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的重要性以及它對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值的貢獻(xiàn)
4、原則與基本概念
5、主要活動(dòng)、方法、技術(shù)以及與服務(wù)生命周期的關(guān)系
6、關(guān)鍵度量指標(biāo)、挑戰(zhàn)、CSFs和風(fēng)險(xiǎn)
7、與其他流程和功能的接口 |
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第二天
上午 |
需求管理（Demand Management） |
1、需求管理的目的和目標(biāo)
2、基本概念
3、基于活動(dòng)的需求管理和業(yè)務(wù)活動(dòng)模式（PBAs）
4、與服務(wù)組合的接口
5、管理服務(wù)需求 |
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供應(yīng)商管理（Supplier Management） |
1、供應(yīng)商管理的目的和目標(biāo)
2、流程的范圍
3、供應(yīng)商管理的重要性以及它對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值的貢獻(xiàn)
4、原則與基本概念
5、主要活動(dòng)、方法、技術(shù)以及與服務(wù)生命周期的關(guān)系
6、供應(yīng)商分類和供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫的維護(hù)
7、關(guān)鍵度量指標(biāo)、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素（CSFs）以及與這個(gè)流程有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)
8、輸入與輸出 |
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IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理（Financial Management for IT Services） |
1、目的、目標(biāo)和范圍
2、服務(wù)評(píng)估流程活動(dòng)和術(shù)語
3、變更的效果和他們的效力的評(píng)估
4、風(fēng)險(xiǎn)管理和緩解
5、服務(wù)評(píng)估挑戰(zhàn)
6、角色與職責(zé) |
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第二天
下午 |
業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理（Business Relationship Management） |
1、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理的目標(biāo)
2、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理（BRMs）的角色 |
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角色與職責(zé)（Roles and Responsibilities） |
1、服務(wù)角色與職責(zé)的目標(biāo)
2、服務(wù)目錄經(jīng)理的角色與職責(zé)
3、服務(wù)級(jí)別經(jīng)理的角色與職責(zé)
4、供應(yīng)商經(jīng)理的角色與職責(zé) |
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技術(shù)和實(shí)施考慮（Technology and Implementation Considerations） |
1、技術(shù)和實(shí)施考慮的目標(biāo)
2、技術(shù)去支持服務(wù)設(shè)計(jì)的一般要求
3、用于流程實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和工具的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
4、用于流程實(shí)現(xiàn)的好的實(shí)踐（Good Practice）
5、與實(shí)施實(shí)踐和流程有關(guān)的挑戰(zhàn)、CSFs和風(fēng)險(xiǎn)
6、計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)管理技術(shù)
7、小組/個(gè)人練習(xí) |
2. ITIL 2011中級(jí)能力模塊_運(yùn)營支持與分析(OSA)認(rèn)證課程
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時(shí)間 |
課程模塊 |
課程內(nèi)容 |
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第一天
上午 |
概述（Overview） |
1、OSA的業(yè)務(wù)價(jià)值
2、OSA的范圍
3、OSA與服務(wù)生命周期
4、優(yōu)化服務(wù)運(yùn)營的績效 |
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事件管理（Event Management） |
1、目的和目標(biāo)
2、流程的范圍
3、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值
4、策略、原則和基本概念
5、流程活動(dòng)、方法和技術(shù)
6、事件發(fā)生、事件通知和事件診斷
7、事件過濾和事件的意義
8、事件收集、觸發(fā)器和反映選擇
9、活動(dòng)回顧與關(guān)閉
10、觸發(fā)器、輸入和輸出、流程接口
11、流程管理
12、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素 |
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第一天
下午 |
故障管理（Incident Management） |
1、目的和目標(biāo)
2、流程的范圍
3、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值
4、策略、原則和基本概念
5、流程活動(dòng)、方法和技術(shù)
6、故障識(shí)別和日志
7、故障分類
8、故障優(yōu)先級(jí)
9、故障初始診斷
10、故障調(diào)查和診斷
11、故障解決、恢復(fù)和關(guān)閉
12、觸發(fā)器、輸入和輸出、流程接口
13、故障管理中的信息管理
14、流程度量
15、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素 |
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請(qǐng)求履行（Request Fulfillment） |
1、目的和目標(biāo)
2、流程的范圍
3、業(yè)務(wù)價(jià)值
4、策略、原則和基本概念
5、流程活動(dòng)、方法和技術(shù)
6、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口
7、用于請(qǐng)求滿足的信息管理
8、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn) |
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第二天
上午 |
問題管理（Problem Management） |
1、目的和目標(biāo)
2、流程的范圍
3、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值
4、策略、原則和問題模型的概念
5、流程活動(dòng)和模型
6、問題診斷和日志
7、問題分類和優(yōu)先級(jí)
8、問題調(diào)查和診斷
9、變通方案（Workarounds）和已知錯(cuò)誤（Known Error）記錄的產(chǎn)生
10、問題解決和關(guān)閉
11、主要問題回顧
12、在開發(fā)環(huán)境中的錯(cuò)誤檢測
13、觸發(fā)器、輸入、輸出和流程接口
14、問題管理流程中的信息管理
15、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素 |
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訪問管理（Access Management） |
1、目標(biāo)和目標(biāo)
2、訪問管理的范圍
3、業(yè)務(wù)價(jià)值與服務(wù)生命周期
4、策略、原則與基本概念
5、流程活動(dòng)、方法和技術(shù)
6、請(qǐng)求訪問和驗(yàn)證
7、提供權(quán)限
8、監(jiān)視身份狀態(tài)
9、日志和跟蹤訪問，以及刪除和限制權(quán)限
10、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口
11、訪問管理流程中的信息管理
12、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素 |
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第二天
下午 |
服務(wù)臺(tái)（Service Desk） |
1、目的和目標(biāo)
2、服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)
3、不同的服務(wù)臺(tái)組織結(jié)構(gòu)
4、不同的服務(wù)臺(tái)成員選擇
5、服務(wù)臺(tái)效率和效力的度量指標(biāo)
6、關(guān)于服務(wù)臺(tái)外包的事項(xiàng)和建議 |
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職能（Functions） |
1、技術(shù)管理
2、IT運(yùn)營管理
3、應(yīng)用程序管理 |
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技術(shù)和實(shí)施考慮（Technology and Implementation considerations） |
1、目的、目標(biāo)和一般的技術(shù)要求
2、對(duì)用于流程實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和工具的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
3、流程實(shí)現(xiàn)中的項(xiàng)目、風(fēng)險(xiǎn)和成員實(shí)踐
4、流程實(shí)現(xiàn)中的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)
5、計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)管理技術(shù)
6、小組/個(gè)人練習(xí)
7、樣板測試題 |
3. ITIL 2011中級(jí)能力模塊_發(fā)布控制與驗(yàn)證(RCV)認(rèn)證課程
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時(shí)間 |
課程模塊 |
課程內(nèi)容 |
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第一天
上午 |
概述（Overview） |
1、服務(wù)轉(zhuǎn)換的目的和目標(biāo)
2、服務(wù)轉(zhuǎn)換的范圍
3、服務(wù)轉(zhuǎn)換的業(yè)務(wù)價(jià)值
4、服務(wù)轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略
5、準(zhǔn)備服務(wù)轉(zhuǎn)換
6、轉(zhuǎn)換計(jì)劃和支持工作 |
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變更管理（Change Management） |
1、目的與目標(biāo)、流程的范圍
2、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值
3、策略、原則和基本概念
4、主要活動(dòng)、方法、技術(shù)以及如何流程與RCV相關(guān)
5、完整的流程，包括正常的和標(biāo)準(zhǔn)的變更請(qǐng)求
6、日志、回顧和評(píng)估變更請(qǐng)求
7、變更授權(quán)
8、協(xié)調(diào)、回顧和關(guān)閉變更
9、緊急變更
10、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口
11、流程度量、角色和職責(zé)
12、流程中的服務(wù)運(yùn)營活動(dòng)
13、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）與組織變更之間的關(guān)系 |
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第一天
下午 |
服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（Service Asset and Configuration Management） |
1、目的與目標(biāo)、流程的范圍
2、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值
3、策略、原則和基本概念
4、配置管理系統(tǒng)
5、主要活動(dòng)、方法、技術(shù)以及如何流程與RCV相關(guān)
6、配置計(jì)劃、配置識(shí)別、配置控制
7、狀態(tài)審核和報(bào)告
8、驗(yàn)證與審計(jì)
9、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口
10、信息管理
11、流程度量、流程中的角色和職責(zé) |
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發(fā)布和部署管理（Release and Deployment Management） |
1、目的與目標(biāo)
2、流程的范圍、業(yè)務(wù)價(jià)值
3、發(fā)布單元、發(fā)布設(shè)計(jì)選項(xiàng)和考慮因素
4、發(fā)布和部署計(jì)劃方法
5、開發(fā)一個(gè)用于發(fā)布部署的詳細(xì)計(jì)劃
6、執(zhí)行實(shí)際的轉(zhuǎn)換、部署、撤退、驗(yàn)證和早期生命支持（Early Life Support）
7、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口
8、記錄和維護(hù)服務(wù)部署信息
9、流程度量、流程中的角色和職責(zé)
10、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（CSFs） |
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第二天
上午 |
服務(wù)驗(yàn)證和測試（Service Validation and Testing） |
1、目的與目標(biāo)
2、流程的范圍和對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值
3、策略、原則和基本概念
4、驗(yàn)證和測試的遠(yuǎn)景、測試級(jí)別和測試模型
5、主要活動(dòng)、方法、技術(shù)以及如何流程與RCV相關(guān)
6、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口
7、測試數(shù)據(jù)與測試環(huán)境
8、流程度量
9、角色與職責(zé) |
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請(qǐng)求履行（Request Fulfillment） |
1、目的、目標(biāo)和范圍
2、建立一個(gè)自助的服務(wù)實(shí)踐
3、請(qǐng)求滿足和其他服務(wù)運(yùn)營流程
4、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（CSFs）
5、角色與職責(zé) |
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變更評(píng)價(jià)（Change Evaluation） |
1、目的、目標(biāo)和范圍
2、服務(wù)評(píng)估流程活動(dòng)和術(shù)語
3、變更的效果和他們的效力的評(píng)估
4、風(fēng)險(xiǎn)管理和緩解
5、服務(wù)評(píng)估挑戰(zhàn)
6、角色與職責(zé) |
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第二天
下午 |
知識(shí)管理（Knowledge Management） |
1、目的、目標(biāo)和范圍
2、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值
3、知識(shí)管理概念技術(shù)和有效的知識(shí)管理戰(zhàn)略
4、數(shù)據(jù)信息管理
5、在IT服務(wù)管理組織內(nèi)利益相關(guān)者（Stakeholder）小組的重要性
6、流程度量
7、CSI和知識(shí)管理之間的關(guān)系
8、角色和職責(zé) |
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技術(shù)和實(shí)施管理（Technology and Implementation Management） |
1、技術(shù)的一般要求
2、技術(shù)和工具的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
3、用于實(shí)施的好的實(shí)踐
4、在運(yùn)營中管理變更
5、服務(wù)運(yùn)營與項(xiàng)目管理
6、服務(wù)運(yùn)營中的評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)管理
7、在服務(wù)設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換中的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)
8、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素（CSFs）和風(fēng)險(xiǎn)
9、計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)管理技術(shù)
10、技術(shù)考慮
11、流程執(zhí)行的協(xié)作
12、配置管理系統(tǒng)
13、知識(shí)管理
14、戴明環(huán)（Deming Cycle）在RCV流程中的使用
15、小組/個(gè)人練習(xí)
16、樣板測試題 |
4. ITIL 2011中級(jí)能力模塊_計(jì)劃保護(hù)與優(yōu)化(PPO)認(rèn)證課程
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時(shí)間 |
課程模塊 |
課程內(nèi)容 |
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第一天
上午 |
概述（Overview） |
1、服務(wù)設(shè)計(jì)的目的和目標(biāo)
2、服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍
3、服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值
4、服務(wù)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)
5、服務(wù)設(shè)計(jì)與整體的業(yè)務(wù)變更 |
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容量管理（Capacity Management） |
1、目的和目標(biāo)
2、容量管理的范圍
3、容量管理作為一個(gè)流程產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值的重要性
4、容量管理的策略、原則和基本概念
5、容量管理的活動(dòng)、方法和技術(shù)
6、業(yè)務(wù)容量管理、服務(wù)容量管理及組件容量管理
9、支持活動(dòng)、閾值管理和控制
10、需求管理
11、應(yīng)用程序選型
12、容量管理的觸發(fā)器、輸入、輸出和接口
13、利用關(guān)鍵度量指標(biāo)去論證成功的容量管理的效率和效力 |
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第一天
下午 |
可用性管理（Availability Management） |
1、目的和目標(biāo)
2、流程的范圍
3、可用性管理在創(chuàng)建業(yè)務(wù)價(jià)值中的重要性
4、策略、原則和基本概念
5、可用性管理的活動(dòng)、方法和技術(shù)
6、可用性與度量及相關(guān)的活動(dòng)
8、服務(wù)和組件可用性的監(jiān)控、度量、分析和報(bào)告
9、不可用性分析
10、突發(fā)事件生命周期的擴(kuò)展
11、服務(wù)失敗分析
12、主動(dòng)活動(dòng)
13、關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能（VBFs）及其可用性設(shè)計(jì)
14、組件失敗影響分析
15、故障樹分析
16、計(jì)劃的、預(yù)見性的維護(hù)和PSO（項(xiàng)目服務(wù)消耗）文檔的產(chǎn)生
17、觸發(fā)器、輸入和輸出、流程接口
18、流程度量、角色和職責(zé) |
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IT服務(wù)連續(xù)性管理（IT Service Continuity Management） |
1、目的和目標(biāo)
2、范圍
3、業(yè)務(wù)價(jià)值
4、策略、原則和基本概念
5、活動(dòng)、方法、初始化技術(shù)
8、觸發(fā)器、輸入和輸出
9、ITSCM的接口
10、利用關(guān)鍵度量指標(biāo)去論證成功的ITSCM的效率和效力 |
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第二天
上午 |
信息安全管理（Information Security Management） |
1、目的和目標(biāo)
2、范圍
3、信息安全管理在創(chuàng)建業(yè)務(wù)價(jià)值中的重要性
4、策略、原則和基本概念
5、安全架構(gòu)
6、信息安全策略
7、信息安全管理系統(tǒng)
8、活動(dòng)、方法和技術(shù)，以及他們與PPO的關(guān)系
9、管理安全違背和突發(fā)事件
10、信息安全管理的觸發(fā)器、輸入、輸出和接口
11、利用關(guān)鍵度量指標(biāo)去論證效率和效力
12、角色和職責(zé) |
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需求管理（Demand Management） |
1、學(xué)習(xí)目標(biāo)
2、需求管理的基本概念
3、基于活動(dòng)的需求管理和PBAs
4、與服務(wù)設(shè)計(jì)的接口
5、為服務(wù)管理需求
6、需求管理的活動(dòng)、方法和技術(shù)，以及與PPO的關(guān)系 |
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第二天
下午 |
挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)（Challenge, CSFs and Risks） |
1、學(xué)習(xí)目標(biāo)
2、與能力和需求管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)
3、與可用性管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)
4、與IT服務(wù)連續(xù)性管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)
5、與信息安全管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)
6、與服務(wù)設(shè)計(jì)有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn) |
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技術(shù)和實(shí)施考慮（Technology and Implementation Considerations） |
1、學(xué)習(xí)目標(biāo)
2、服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)技術(shù)的一般要求
3、對(duì)用于流程實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和工具的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
4、用于流程實(shí)施的好的實(shí)踐
5、與實(shí)施流程有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)
6、計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)管理技術(shù)
7、實(shí)施技術(shù)時(shí)的考慮
8、小組/個(gè)人練習(xí)
9、樣板測試題 |
5.ITIL 2011版高級(jí)課程_跨越生命周期的管理（MALC）認(rèn)證課程
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時(shí)間 |
課程模塊 |
課程內(nèi)容 |
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第一天
上午 |
概述（Overview） |
1、生命周期的定位和轉(zhuǎn)換
2、業(yè)務(wù)與IT之間的關(guān)系
3、小組/個(gè)人練習(xí) |
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管理戰(zhàn)略變更 |
1、目的和目標(biāo)
2、創(chuàng)造價(jià)值的挑戰(zhàn)
3、生命周期風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵組件
4、業(yè)務(wù)收益
5、計(jì)劃和定義范圍
6、資源和能力計(jì)劃
7、控制質(zhì)量
8、戰(zhàn)略影響
9、客戶聯(lián)絡(luò) |
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第一天
下午 |
風(fēng)險(xiǎn)管理 |
1、目的和目標(biāo)
2、與服務(wù)管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、CSF和風(fēng)險(xiǎn)
3、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
4、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
5、糾正行動(dòng)
6、控制風(fēng)險(xiǎn)
7、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)
8、服務(wù)提供商的風(fēng)險(xiǎn)
9、合同風(fēng)險(xiǎn)
10、設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)
11、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)
12、市場風(fēng)險(xiǎn) |
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第二天
上午 |
IT服務(wù)管理的計(jì)劃和實(shí)施 |
1、目的和目標(biāo)
2、PDCA和戰(zhàn)略的4Ps原則
3、策略考慮
4、指導(dǎo)
5、控制和評(píng)估
6、組織形式和設(shè)計(jì)
7、溝通、協(xié)調(diào)與控制 |
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理解組織的挑戰(zhàn) |
1、目的和目標(biāo)
2、組織的成熟度
3、組織轉(zhuǎn)換
4、組織結(jié)構(gòu)
5、知識(shí)管理與信息安全
6、治理
7、在服務(wù)運(yùn)營中追求平衡 |
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第二天
下午 |
服務(wù)評(píng)估 |
1、目的和目標(biāo)
2、度量的價(jià)值
3、監(jiān)控的價(jià)值
4、報(bào)告
5、標(biāo)桿的價(jià)值
6、跨生命周期的服務(wù)組合評(píng)估
7、業(yè)務(wù)遠(yuǎn)景和改進(jìn) |
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理解補(bǔ)充的業(yè)界向?qū)Ш凸ぞ邞?zhàn)略 |
1、COBIT
2、ISO 20000
3、CMMI
4、The Balanced Scorecard（平衡記分卡）
5、Six Sigma
6、Project Management
7、Total Quality Management
8、The Management Governance Framework
9、工具戰(zhàn)略 |
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考試準(zhǔn)備指導(dǎo) |
1、總結(jié)與分析
2、模擬考試
3、模擬考試解析 |
四、授課專家
王老師 ITIL專家級(jí)講師（PeopleSert全球認(rèn)證授權(quán)講師）、PMP，從事多年的IT服務(wù)管理工作，擁有豐富的ITIL運(yùn)維及落地項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，曾作為項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為銀行、保險(xiǎn)公司、軍工單位等企業(yè)實(shí)施ITIL落地項(xiàng)目，講課風(fēng)趣幽默，深受學(xué)員喜愛和好評(píng)。
師老師 計(jì)算機(jī)碩士，ITIL專家級(jí)講師（Peoplecert全球認(rèn)證授權(quán)講師），在信息技術(shù)領(lǐng)域具有豐富的開發(fā)、運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，曾在眾多項(xiàng)目的開發(fā)和實(shí)施過程中擔(dān)任重要角色，并且擁有多年的授課經(jīng)驗(yàn)。不但擁有知識(shí)理論的功底，又有實(shí)戰(zhàn)與實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，高度的責(zé)任感，積極進(jìn)取，在教育培訓(xùn)中不斷的與學(xué)員分享與實(shí)踐，豐富的跨行工作經(jīng)歷練就了其獨(dú)到的視野及敏銳的洞察力，其超前的觀念與專業(yè)水平在教學(xué)中得到了眾多從業(yè)人員及團(tuán)隊(duì)的好評(píng)。
王老師 Peoplecert全球認(rèn)證授權(quán)講師，有十二年項(xiàng)目管理和IT服務(wù)管理咨詢專業(yè)積累：豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，嫻熟的職業(yè)技能，敏銳市場洞察力；服務(wù)于金融、能源、教育、政府等領(lǐng)域，專長于提供IT服務(wù)管理（ITIL、ISO20000）、信息安全（ISO27001）、IT項(xiàng)目管理、IT審計(jì)咨詢服務(wù)。
五、培訓(xùn)說明
（一）考試說明
1. SOA、RCV、PPO、OSA考試說明：
-- 紙質(zhì)試卷，考試時(shí)間為2小時(shí)
-- 8道單項(xiàng)選擇題，每道題都是基于一個(gè)案例
-- 每道題有4個(gè)選項(xiàng)，分值是0、1、3、5分的，從中選擇最優(yōu)的選項(xiàng)
-- 滿分40分，達(dá)到28分通過，正確率70%
-- 閉卷考試
2. Managing Across the Lifecycle考試說明：
-- 紙質(zhì)試卷，考試時(shí)間為2小時(shí)
-- 10道單項(xiàng)選擇題，每道題都是基于一個(gè)案例
-- 每道題有4個(gè)選項(xiàng)，分值是0、1、3、5分的，從中選擇最優(yōu)的選項(xiàng)
-- 滿分50分，達(dá)到35分通過，正確率70%
-- 閉卷考試
（二）證書說明
1. 參加ITIL EXPERT考試，需要先通過ITIL V3 Foundation考試
2. ITIL EXPERT有5門課程。每門考試通過，均可獲得該課程的證書及徽章
OSA: Operational Support and Analysis - 運(yùn)營、支持與分析
RCV: Release, Control and Validation - 發(fā)布控制與確認(rèn)
PPO: Planning ,Protection and Optimization - 計(jì)劃、確保與優(yōu)化
SOA: Service Offerings and Agreements - 服務(wù)提供與協(xié)議
MALC: Managing Across the Lifecycle - 服務(wù)生命周期管理
3. 全部5門課程都通過考試，可以申請(qǐng)獲得ITIL EXPERT證書考生請(qǐng)注意: 只要認(rèn)真按中培輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，保證順利拿到ITIL EXPERT證書，全國獨(dú)一無二。
課綱下載
更多IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐（ITIL EXPERT國際認(rèn)證）【SOA、OSA、PPO、RCV、MALC】相關(guān)課程：
課程專題：
IT服務(wù)管理培訓(xùn)
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