高情商管理溝通

培訓(xùn)關(guān)鍵詞：溝通培訓(xùn)

高情商管理溝通(柳娟)課程介紹：

課程背景 ：
普林斯頓大學(xué)有一項(xiàng)研究說，一個(gè)人的成就，只有25%受“智商“、”專業(yè)技術(shù)“和”經(jīng)驗(yàn)“的影響，其余75%是和良好的人際溝通有關(guān)系。
職場這個(gè)組織，本質(zhì)是圍繞著資源分配進(jìn)行的合作分工。越能夠調(diào)動(dòng)資源的人，越能獲得更多的資源。如果你什么都說“好”，也就意味著在資源的整合過程中，可以不需要你了，因?yàn)槟銢]有能力為組織創(chuàng)造額外的價(jià)值。身邊職場精英成功的案例告訴我們，升遷快的，往往就是那些在每天不斷發(fā)生的溝通中，能夠說服別人進(jìn)行資源整合的人。學(xué)會(huì)表達(dá)觀點(diǎn)、提出建議，跟各方有效溝通，讓別人接受你的主張，是職場上非常重要的能力。

課程收益：
強(qiáng)化理念：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，然后掌握針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強(qiáng)化演練

授課方法：融合心理學(xué)+經(jīng)濟(jì)學(xué)+市場行為學(xué)+社會(huì)學(xué)的授課知識(shí)脈絡(luò)
結(jié)合視頻案例+行業(yè)案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默
落地為實(shí)戰(zhàn)有效的培訓(xùn)效果

課程大綱

第一講：高情商溝通從意識(shí)出發(fā)
一、團(tuán)隊(duì)破冰
1．游戲分組----上天決定我們在一起
2．認(rèn)知：我與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系
3．團(tuán)隊(duì)分享：團(tuán)建收獲
二、溝通從意識(shí)出發(fā)
1．溝通是什么？
互動(dòng)體驗(yàn)：溝通的重點(diǎn)
2．溝通重點(diǎn)總結(jié)
三、職場溝通三個(gè)現(xiàn)實(shí)
1．以目標(biāo)和結(jié)果為導(dǎo)向
2．職場有勢差
3．職場溝通有忌諱
四、高效溝通應(yīng)對(duì)心態(tài)
1．面對(duì)溝通結(jié)果的思維
2．真誠的態(tài)度
3．換位思考的能力
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第二講：職場向上溝通
一、向上管理的意識(shí)與意義
1．你有向上管理的能力嗎？
2．面對(duì)上級(jí)的態(tài)度是什么？
3．上級(jí)也是你的客戶更是你的同盟
二、向上管理3核心
1．支撐的智慧
2．清楚自已的優(yōu)勢
3．清晰的了解上級(jí)關(guān)心的問題
三、如何向上管理
1．建立信任
2．儲(chǔ)蓄影響
3．向上溝通
四、如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
1．時(shí)間、地點(diǎn)
2．開門見山
3．多說結(jié)果
五、如何向領(lǐng)導(dǎo)申請支持
1．帶著方案去
2．注意句式
六、如何說服領(lǐng)導(dǎo)----自上而下的思考
1．選定主題
2．領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的問題
3．提前設(shè)想好答案
4．從上往下逐步思考
工具分享：2W1H說服框架
七、如何讓領(lǐng)導(dǎo)相信你聽懂了？
1．確認(rèn)事實(shí)
2．傳遞理解
3．標(biāo)注時(shí)間
八、如何有針對(duì)性地向上做反饋
1．積極回應(yīng)
案例分享：積極回應(yīng)公式
2．特殊情況不能滿足領(lǐng)導(dǎo)需求時(shí)的反饋三技巧
A．換時(shí)間
B．換場合
C．換角色
九、如何向領(lǐng)導(dǎo)做匯報(bào)
1．融目標(biāo)
2．搶進(jìn)度
3．提需求
十、如何向領(lǐng)導(dǎo)做競聘答辯
1．認(rèn)清競聘的本質(zhì)
2．競聘材料三結(jié)構(gòu)
A．肯定現(xiàn)在
B．我的獨(dú)特打法
C．我的充分準(zhǔn)備
3．競聘答辯5禁忌
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第三講：向下溝通
一、報(bào)聯(lián)商提升管理者工作效率三步驟
1．指示行為要具體可行
案例：如何指導(dǎo)下屬“好好跟客戶溝通”
2．讓員工實(shí)時(shí)了解項(xiàng)目整體面貌
3．營造可以報(bào)告壞結(jié)果的環(huán)境
案例：啟發(fā)式的溝通技巧
二、如何讓下級(jí)有目標(biāo)感
1．把“我的目標(biāo)”翻譯成“我們的方案”
2．提供方案時(shí)的目標(biāo)與訴求表達(dá)技巧
三、如何輔導(dǎo)下屬
1．植入目標(biāo)
2．發(fā)現(xiàn)盲區(qū)
四、如何向下屬做績效面談
1．績效面談=透明化+換框架
2．績效面談4步驟
五、如何批評(píng)下屬
1．環(huán)境要素
2．問題定義
3．把批評(píng)翻譯成行動(dòng)
4．設(shè)定反饋點(diǎn)
5．完成重啟 
六、向下溝通核心要素
1．跟進(jìn)策略
2．因人而異
3．因事而異
互動(dòng)體驗(yàn)：溝通漏斗

第四講：職場橫向溝通
一、職場“部門墻”現(xiàn)象
1．各部門間沒有建立內(nèi)部溝通的概念，無大局觀，內(nèi)耗嚴(yán)重
2．本位主義嚴(yán)重
3．跨部門流程不健全，不清楚其他部門流程
4．各部門在部門溝通中存在嚴(yán)重的分歧
5．信息傳遞不對(duì)稱或不準(zhǔn)確
二、橫向溝通中的橫向領(lǐng)導(dǎo)力
1．良好的人際網(wǎng)絡(luò)
2．緊密的聰明關(guān)系
3．說服別人的能力
4．談判能力
三、橫向溝通中的分歧分析
1．利益分歧
2．認(rèn)同分歧
思考：你有部落心態(tài)嗎？如何改變？
四、橫向溝通的起點(diǎn)，從聽懂開始----結(jié)構(gòu)化傾聽
1．接受事實(shí)
2．感受情緒
3．情緒詞識(shí)別
4．結(jié)構(gòu)化傾聽終極核心----根據(jù)期待做出行動(dòng)
五、橫向溝通中的報(bào)聯(lián)商思維
1．匯報(bào)、溝通、請示的意義
2．不僅你要知道，也要讓“他”知道的思維
六、如何創(chuàng)造共識(shí)
1．保持開放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)
2．“伙伴意識(shí)”的溝通技巧
3．保持積極詢問
4．積極回應(yīng)兩句式
七、如何導(dǎo)向行動(dòng)
1．建設(shè)性=把溝通導(dǎo)向行動(dòng)
2．總結(jié)為一個(gè)句式
3．請對(duì)方給自已提一個(gè)需求
八、如何做會(huì)議主持人
1．主持人的角色定義：主持人=牧羊人
2．設(shè)計(jì)會(huì)議4招
A．設(shè)計(jì)場地
B．設(shè)計(jì)時(shí)間
C．設(shè)計(jì)環(huán)境
D．設(shè)計(jì)規(guī)則
3．會(huì)議控場4招
A．會(huì)前積極跑動(dòng)
B．開場自我賦能
C．會(huì)中敢于干預(yù)
D．結(jié)束語會(huì)定調(diào)
九、如何解決矛盾
1．引導(dǎo)對(duì)方
2．否定情緒
3．調(diào)整認(rèn)知
4．重建目標(biāo)
5．改善動(dòng)作，回歸初始軌道
十、橫向溝通3個(gè)禁區(qū)
1．公開場合指責(zé)另一部門不足
2．本位主義
3．和我無關(guān)
案例分析：受害者循環(huán)
十一、橫向溝通要點(diǎn)----尊重和欣賞
十二、會(huì)傾聽才能贏得溝通
1．聆聽的重要性
2．增加對(duì)方表達(dá)欲望的傾聽要領(lǐng)
3．傾聽時(shí)增加好感的身體語言
4．傾聽后贏得對(duì)方好感的必殺技----傾聽四步曲
測試：傾聽能力測試
十三、同理心溝通----站在對(duì)方的高度與角度實(shí)現(xiàn)溝通共贏
1．同理心的重要性
案例分享：古巴導(dǎo)彈危機(jī)
2．溝通中的同理心應(yīng)用
同理心溝通公式
演練：橫向溝通練習(xí)
十四、溝通法則—用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
十五、橫向溝通實(shí)施要點(diǎn)
1．了解其他部門的業(yè)務(wù)動(dòng)作情況
2．職場“混血”思維
3．換位思考
4．從自己做起，即刻做起
5．溝通結(jié)果清晰可執(zhí)行
6．溝通結(jié)果完成有追蹤
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK


培訓(xùn)師介紹
柳娟  高級(jí)商務(wù)禮儀專家
10年?duì)I銷、管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
8年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)禮儀培訓(xùn)
國家認(rèn)證形象管理師
國家認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
曾任：ITAT集團(tuán)｜區(qū)域運(yùn)營總監(jiān)
曾任：聯(lián)想集團(tuán)（世界500強(qiáng)）｜分銷商運(yùn)
老師擁有10年大型企業(yè)運(yùn)營、管理經(jīng)驗(yàn)，后專研于服務(wù)禮儀、服務(wù)營銷及高情商溝通、情緒壓力管理的研究與實(shí)踐、培訓(xùn)工作，曾在聯(lián)想集團(tuán)、ITAT集團(tuán)等任職期間，負(fù)責(zé)的直營部門人員流動(dòng)率連續(xù)3年低于行業(yè)平均值。轉(zhuǎn)型專業(yè)講師后，以非常落地的培訓(xùn)風(fēng)格，引來學(xué)員的諸多好評(píng)。針對(duì)銀行、移動(dòng)、政府、地產(chǎn)、企業(yè)、學(xué)校、汽車4S店等行業(yè)近8年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，從小班最少20人，最多500人的學(xué)員培訓(xùn)，共授課學(xué)員40000余人，課程800多天，課程好評(píng)反饋高達(dá)98%，被譽(yù)為“實(shí)戰(zhàn)派企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師”。

部分成功案例：
※ 曾為中國人壽、中國平安、中鐵一局、國家電網(wǎng)等企業(yè)定制實(shí)戰(zhàn)禮儀課程，課程滿意度95分以上；
※曾為吉林國家電網(wǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)《職場商務(wù)禮儀與實(shí)戰(zhàn)溝通》，連續(xù)返聘4期；
※曾為鄭州社保局系統(tǒng)培訓(xùn)《政務(wù)禮儀》，以實(shí)戰(zhàn)案例打動(dòng)客戶，連續(xù)被返聘9期；
※曾為某省煙草公司開展《高效團(tuán)隊(duì) 贏在溝通》課程培訓(xùn)，連續(xù)返聘8期；
※曾為中國人壽開展《卓越經(jīng)理人職業(yè)形象禮儀》和定制的《卓越經(jīng)理人職業(yè)形象與氣質(zhì)修煉》課程，返聘2期；
※曾為上海凱泉集團(tuán)開展《高效團(tuán)隊(duì)接待禮儀》課程，返聘2期；
※曾為南鋼集團(tuán)開展《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》課程，連續(xù)3年返聘；
※曾為英科醫(yī)藥開展《國際禮儀》課程，返聘2期；
※曾為中國通建開展《實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》課程，返聘2期；
※曾為哈爾濱銀行開展《銀行高端商務(wù)禮儀》課程，已返聘2期；持續(xù)返聘中……
※曾為河南農(nóng)發(fā)行開展《銀行高端商務(wù)禮儀》課程，已返聘3期；持續(xù)返聘中……
※曾為浙江農(nóng)商行系統(tǒng)開展《銀行服務(wù)禮儀升級(jí)》課程，已返聘3期；持續(xù)返聘中……
※曾為葛洲壩集團(tuán)開展《國際禮儀》、《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》課程，已返聘3期，持續(xù)返聘中……
※曾為伊利集團(tuán)開展《國際禮儀與管理者藝術(shù)素養(yǎng)》課程，已返聘15期，持續(xù)返聘中……
※曾為河南國家電網(wǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)《深度競爭下的卓越服務(wù)能力提升》，已返聘25期，持續(xù)返聘中……

主講課程：
《高情商溝通》
《銷售思維學(xué)禮儀》
《企業(yè)實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》
《高端商務(wù)接待禮儀》
《職場精英職業(yè)化塑造》
《情緒壓力管理中的積極心理學(xué)》
《陽光心態(tài)——職場積極心理學(xué)》
《塑造陽光心態(tài)——情緒與壓力管理》
《推倒部門墻——跨部門溝通與協(xié)作》

授課風(fēng)格：
★ 課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，有完整、豐富的理論修養(yǎng)與靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
★ 針對(duì)培訓(xùn)人員的工作實(shí)際情況，采用案例分析，現(xiàn)場互動(dòng)、情境體驗(yàn)的模式授課；
★ 同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企事業(yè)單位與學(xué)員的青睞！

課綱下載

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