客服團(tuán)隊建設(shè)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

客服團(tuán)隊建設(shè)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升(Susan SHA)課程介紹：

● 前言：
     當(dāng)營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 但是如何提前預(yù)知我們的客戶需要及其對公司的價值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對在服務(wù)中出現(xiàn)問題后的補(bǔ)救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，成為了我們每個人的工作重心，建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊，能給企業(yè)帶來更大的附加值。
    客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
    客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。

● 培訓(xùn)目的：
 ◇ 通過指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作，改善客戶滿意度
 ◇ 建立高效服務(wù)團(tuán)隊，提高客戶服務(wù)人員的工作積極性
 ◇ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)與績效考評
 ◇ 了解與分析客戶投訴產(chǎn)生的原因，預(yù)防并減少投訴的產(chǎn)生。
 ◇ 針對客戶需求，掌握為不同客戶提供最佳服務(wù)和彌補(bǔ)服務(wù)不周的步驟與方法， 有效補(bǔ)救服務(wù)缺陷與不足。
 ◇ 通過分析內(nèi)部問題，制訂有效的內(nèi)部協(xié)調(diào)與配合流程，提高投訴問題解決的效率。
 ◇ 只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠

● 課程提綱：
一、服務(wù)團(tuán)隊管理者的職責(zé)與定位
二、服務(wù)團(tuán)隊的結(jié)構(gòu)
1、團(tuán)隊的的環(huán)境支持
2、團(tuán)隊合作方式
案例：哈里的團(tuán)隊
三、服務(wù)隊伍管理中的突出問題
1、如何招聘適合的人才
2、如何解決人員進(jìn)出頻繁的問題
3、如何培養(yǎng)人才—解決人才匱乏的問題
4、如何調(diào)整服務(wù)流程
5、如何激勵人才—服務(wù)人員的績效評估
6、如何管理服務(wù)精英
7、如何服務(wù)重點(diǎn)客戶
8、如何緩解壓力，改善成員工作情緒
9、如何提升服務(wù)團(tuán)隊的績效
沙盤：TOP團(tuán)隊
四、提升服務(wù)團(tuán)隊管理績效
1、分析團(tuán)隊成員狀況
 2、領(lǐng)導(dǎo)能力自我評估
3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與團(tuán)隊成員的匹配度
4、改善與提高
沙盤：ROPE的績效
五、了解投訴產(chǎn)生的原因
1、客戶為何不滿
2、分析客戶不滿因素
3、如何預(yù)防不滿產(chǎn)生
4、沙盤：公司客戶不滿原因分析及預(yù)防
六、采取有效客戶服務(wù)補(bǔ)救措施
1、什么是服務(wù)補(bǔ)救
2、服務(wù)補(bǔ)救的基本原則
3、服務(wù)補(bǔ)救的方法
1）了解客戶投訴的原因
A、客戶產(chǎn)生投訴的情境因素與個人因素
B、如何處理不同因素的投訴
2）、服務(wù)補(bǔ)救的步驟及技巧
A、傾聽：你真的聽明白了？
聽力測試
傾聽三步曲
傾聽三原則
B、表達(dá)：用客戶喜歡的方式說
C、不同客戶的處理技巧
D、提出解決方案
E、跟蹤服務(wù)
F、情境模擬
如何處理服務(wù)不佳引起的投訴
如何處理客戶誤會引起的投訴
如何處理因投訴產(chǎn)生沖突而受了委屈的員工
3、如何進(jìn)行內(nèi)部案例分享，避免類似事件再度發(fā)生
4、服務(wù)補(bǔ)救的意義與影響
七、提高投訴處理的效率
1、處理投訴的內(nèi)部流程
2、部門協(xié)調(diào)與配合分析評估
3、客戶對投訴處理的滿意度現(xiàn)狀分析
4、改善客戶投訴處理滿意度的措施及實(shí)施
5、客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)流程
如何改善客戶投訴處理的滿意度（討論）

● 相關(guān)認(rèn)證(可選)
認(rèn)證費(fèi)用：500元／人（參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納此費(fèi)用）。
備注：1.凡希望參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束后參加認(rèn)證考試并合格者，頒發(fā)“香港培訓(xùn)認(rèn)證中心國際職業(yè)資格認(rèn)證中心HKTCC”<<客戶服務(wù)管理師>>職業(yè)資格證書。（國際認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。
2．凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號碼；
3．課程結(jié)束后10個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員；
4. 申請進(jìn)入國家人才網(wǎng)入庫備案

● 講師簡歷：Susan SHA
    營銷客戶服務(wù)專業(yè)顧問，美國領(lǐng)導(dǎo)力中心“情境領(lǐng)導(dǎo)”認(rèn)證講師。
    現(xiàn)為著名IT企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)。曾服務(wù)于HANSOM、KOG、TS等著名跨國快速消費(fèi)品、連鎖企業(yè)IT企業(yè)等，從事市場營銷和培訓(xùn)顧問工作十五年，歷任市場經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等職。熟悉了解企業(yè)的內(nèi)部營運(yùn)流程，親自參與客戶服務(wù)體系策劃與開發(fā)、考核、服務(wù)體系建立和維護(hù)管理、客戶服務(wù)隊伍建設(shè)及培養(yǎng)，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)過中國500強(qiáng)企業(yè)中100家以上。
    憑籍多年市場及營銷客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)咨詢的實(shí)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),  結(jié)合國內(nèi)外全面系統(tǒng)的客戶服務(wù)和全新銷售理念，逐步建立了以西方先進(jìn)的營銷客戶服務(wù)及管理理念為基礎(chǔ)，融合中國文化及市場特點(diǎn)、適合中國學(xué)員的培訓(xùn)模式。
    教 育 背 景：
   新加坡國立大學(xué)工商管理學(xué)院
   北京大學(xué)：應(yīng)用心理學(xué)博士
   美國領(lǐng)導(dǎo)力中心： “情境領(lǐng)導(dǎo)”認(rèn)證講師
   主 要 客 戶：
    金融行業(yè)：人民銀行、 招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、金融聯(lián)等。
    通訊行業(yè)：廣州移動、深圳移動、深圳電信、長通科技、絡(luò)道科技、天音通訊等。
    連鎖經(jīng)營：HANSOM、 貝利斯、皇朝家私、中聯(lián)集團(tuán)等。
    綜合行業(yè)：三星中國、美的集團(tuán)、華潤集團(tuán)、康佳集團(tuán)、先科集團(tuán)、 嘉里集團(tuán)、  南海油脂、石化集團(tuán)、安琪集團(tuán)、建設(shè)集團(tuán)、雷士照明、康美藥業(yè)、深圳客運(yùn)中心……

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