向海底撈學(xué)服務(wù)和管理

向海底撈學(xué)服務(wù)和管理(賈萌)課程介紹：

課程背景
    海底撈，是近幾年迅速崛起的餐飲行業(yè)新生力量，被人們認(rèn)為是“激情澎湃”的代名詞，也是中國(guó)卓越服務(wù)管理與人力資源管理的典范，引起了國(guó)內(nèi)外的廣泛關(guān)注。
賈萌老師，擁有獨(dú)特的“四重身份”（十幾年國(guó)際管理咨詢公司資深咨詢師、培訓(xùn)師、海底撈內(nèi)部體驗(yàn)者——海底撈董事長(zhǎng)特別助理、海底撈外部體驗(yàn)者——顧客），對(duì)“海底撈”具有最直接的、全面的親身體驗(yàn)和深刻感悟，能夠?qū)５讚频姆⻊?wù)基因和管理基因進(jìn)行多角度專業(yè)解讀。
《向海底撈學(xué)服務(wù)和管理》系列課程包括三個(gè)部分：
第一部分，《激情綻放，人性關(guān)懷:透視海底撈的服務(wù)基因》是從與客戶互動(dòng)和提供服務(wù)的角度，解析海底撈人的服務(wù)信仰、服務(wù)心態(tài)和服務(wù)技巧；
第二部分，《點(diǎn)燃員工激情:透視海底撈的管理基因》是從領(lǐng)導(dǎo)力和人力資源管理的角度，解析海底撈的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人才開(kāi)發(fā)、培養(yǎng)、激勵(lì)與員工關(guān)懷；
第三部分，《流程宣講與督辦:透視海底撈的流程執(zhí)行》，是從流程制度改進(jìn)與執(zhí)行的角度，解析海底撈高效執(zhí)行力的政策保障和組織保障，以及“七個(gè)不放過(guò)”管理思維的實(shí)踐運(yùn)用。
本課中，賈萌老師不僅深入分析海底撈案例，還將結(jié)合多年咨詢經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不同企業(yè)的實(shí)際情況，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)研討，提出解決方案建議。

課程大綱

第一部分 激情綻放,人性關(guān)懷:透視海底撈的服務(wù)基因
一、引言
 ■ 卓越服務(wù)的三種角色
 ■ 卓越服務(wù)管理與卓越服務(wù)提供的要素
 ■ 顧客感知、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)
 ■ 海底撈人的總體素描
二、案例分享：海底撈——激情綻放，人性關(guān)懷
 ■ 我的服務(wù)信仰
   ◇ 雙手改變命運(yùn)
   ◇ 態(tài)度比能力更重要
   ◇ 敬天愛(ài)人
 ■ 我的服務(wù)心態(tài)
   ◇ 顧客是誰(shuí)：顧客是一桌一桌抓的
   ◇ 我是誰(shuí)：我宣誓……
   ◇ 關(guān)鍵時(shí)刻：把握每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
 ■ 我的服務(wù)技巧
   ◇ 微笑：真誠(chéng)樸素就足夠
   ◇ 寒暄：破冰與探索需求
   ◇ 五勤：把注意力放在顧客身上
   ◇ 業(yè)務(wù)：快速、熟練、準(zhǔn)確
   ◇ 創(chuàng)新：常規(guī)服務(wù)與創(chuàng)造性服務(wù)
   ◇ 貼心：急人所急，顧客的小事是我的大事
   ◇ 寬容：善待特殊顧客
   ◇ 授權(quán)：合理利用授權(quán)，不辜負(fù)公司信任
   ◇ 投訴：投訴處理結(jié)果更重要
   ◇ 信息：匯聚點(diǎn)滴，超凡記憶
 ■ 案例總結(jié)與研討

第二部分 點(diǎn)燃員工激情:透視海底撈的管理基因
一、引言
 ■ 員工為什么缺乏激情
 ■ 員工需要什么與懼怕什么
二、案例分享：海底撈——點(diǎn)燃員工激情
 
 ■ 我有信仰
   ◇ 企業(yè)核心價(jià)值觀
   ◇ 態(tài)度與能力
   ◇ 敬天愛(ài)人
 ■ 我有期望
   ◇ 職業(yè)晉升
   ◇ 薪酬政策
   ◇ 福利政策
 ■ 我有權(quán)力
   ◇ 現(xiàn)場(chǎng)決策權(quán)
   ◇ 創(chuàng)新建議權(quán)
   ◇ 監(jiān)督舉報(bào)權(quán)
 ■ 我有壓力
   ◇ 團(tuán)隊(duì)考核
   ◇ 個(gè)人考核
   ◇ 高壓線
 ■ 我有能力
   ◇ 入職培訓(xùn)
   ◇ 師徒制與輪崗
   ◇ 交流與分享
   ◇ 圓了大學(xué)夢(mèng)
 ■ 我有支持
   ◇ 高層領(lǐng)導(dǎo)與總部的支持
   ◇ 流程制度的支持
   ◇ 裁決案例的支持
 ■ 我有幸福感
   ◇ 多種激勵(lì)
   ◇ 親情文化
   ◇ EAP
 ■ 案例總結(jié)
   ◇ 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)：四個(gè)一
   ◇ 員工激情：七個(gè)有
   ◇ 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：六種綜合
   ◇ 核心本質(zhì)：兩分兩控
   ◇ 風(fēng)險(xiǎn)瓶頸：五對(duì)矛盾
   ◇ 管理比較：異同與借鑒
 
第三部分 流程宣講與督辦:透視海底撈的流程執(zhí)行
一、引言
 ■ 流程管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
 ■ 流程執(zhí)行不力的原因
二、案例分享：海底撈——流程宣講與督辦
 ■ 流程宣講
   ◇ 流程宣講的目的
   ◇ 流程宣講的受眾分析
   ◇ 流程宣講的渠道
   ◇ 流程宣講的技巧
 ■ 流程督辦
   ◇ 流程執(zhí)行的督辦組織
   ◇ 流程執(zhí)行的督辦內(nèi)容
   ◇ 流程執(zhí)行的督辦計(jì)劃制定
   ◇ 流程執(zhí)行的督辦方案制定
   ◇ 流程執(zhí)行督辦的工具設(shè)計(jì)
   ◇ 流程執(zhí)行的督辦方案實(shí)施
   ◇ 流程執(zhí)行的督辦結(jié)果整理
   ◇ 流程執(zhí)行的督辦報(bào)告（七個(gè)不放過(guò)）
   ◇ 流程執(zhí)行督辦的獎(jiǎng)懲
 ■ 打造企業(yè)內(nèi)部流程管理團(tuán)隊(duì)
   ◇ 誰(shuí)是流程管理的主角
   ◇ 實(shí)體或虛擬的流程管理組織
   ◇ 流程管理部門(mén)的定位與職責(zé)
   ◇ 流程管理專業(yè)人員與兼職人員管理
 ■ 企業(yè)內(nèi)部流程管理的誤區(qū)
 ■ 權(quán)責(zé)分解：工作職責(zé)與權(quán)限的切分與描述
 ■ 任務(wù)分解：項(xiàng)目任務(wù)分解與項(xiàng)目計(jì)劃制定
 
互動(dòng)答疑
 
講師介紹
賈萌（Monna Jia）
專業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
資深管理咨詢顧問(wèn)、管理培訓(xùn)師，擁有15年專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)“咨詢顧問(wèn)式培訓(xùn)”/“行動(dòng)學(xué)習(xí)式培訓(xùn)”/“研討工作坊式培訓(xùn)”
核心領(lǐng)域：
賈萌老師（Monna Jia,1976年生）是領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、核心人才開(kāi)發(fā)、人力資源管理體系建設(shè)、組織轉(zhuǎn)型與流程改進(jìn)、卓越服務(wù)管理與關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）、金字塔原理應(yīng)用（結(jié)構(gòu)化思維）等方面的資深管理咨詢顧問(wèn)、管理培訓(xùn)師，擅長(zhǎng)“咨詢顧問(wèn)式培訓(xùn)”/“行動(dòng)學(xué)習(xí)式培訓(xùn)”/“研討工作坊式培訓(xùn)”，秉承“定制開(kāi)發(fā)、專題研討、行動(dòng)學(xué)習(xí)；概念為輔、實(shí)戰(zhàn)為主、務(wù)實(shí)為要”的培訓(xùn)特色，是培訓(xùn)界為數(shù)不多的能夠?qū)ⅰ肮芾碜稍儗I(yè)經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)運(yùn)用真實(shí)感悟、課程內(nèi)容定制開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)靈活演繹”四者有機(jī)結(jié)合的講師之一。
從業(yè)時(shí)間：
賈萌老師畢業(yè)于中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院，管理學(xué)碩士；自1998年開(kāi)始從事管理咨詢和管理培訓(xùn)相關(guān)工作，擁有15年專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是中國(guó)最早專業(yè)從事該行業(yè)的專家之一
職業(yè)經(jīng)歷：
   ◇ 賈萌老師曾任美國(guó)畢博管理咨詢公司（BearingPoint，原畢馬威咨詢，國(guó)際“四大”著名管理咨詢公司之一）、美國(guó)合益集團(tuán)管理咨詢公司（HAY Group，國(guó)際“四大”著名HR管理咨詢公司之一）、美國(guó)IBM公司全球企業(yè)咨詢服務(wù)部（IBM GBS，國(guó)際著名綜合性管理咨詢公司之一）的資深經(jīng)理、核心專家、內(nèi)部講師，負(fù)責(zé)過(guò)多家知名企業(yè)的管理咨詢、管理培訓(xùn)、行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，為數(shù)千人次的企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)及骨干員工提供過(guò)培訓(xùn)授課相關(guān)服務(wù)
   ◇ 賈萌老師曾任中國(guó)卓越服務(wù)管理和人力資源管理典范——海底撈餐飲集團(tuán)公司董事長(zhǎng)特別助理兼流程管理總監(jiān)、人力資源部業(yè)務(wù)導(dǎo)師、海底撈大學(xué)特邀講師，負(fù)責(zé)大項(xiàng)目（群）管理與核心流程制度規(guī)劃設(shè)計(jì)、核心管理課程研發(fā)與講授等,對(duì)海底撈的管理真諦具有最直接的親身體驗(yàn)和深刻感悟，是中國(guó)管理咨詢及培訓(xùn)界，目前少有的通過(guò)真實(shí)經(jīng)驗(yàn)對(duì)海底撈企業(yè)管理進(jìn)行多角度專業(yè)解讀的專家
   ◇ 賈萌老師現(xiàn)為獨(dú)立顧問(wèn)與獨(dú)立講師，是國(guó)際、國(guó)內(nèi)著名咨詢公司和培訓(xùn)公司的常年合作專家，是多家企業(yè)客戶的常年顧問(wèn)和常年講師，是知名電視教育欄目“前沿講座”特約講師

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