優(yōu)良的客戶服務(wù)與滿意

優(yōu)良的客戶服務(wù)與滿意(丁興良)課程介紹：

優(yōu)良的客戶服務(wù)與滿意

第一單元   提高服務(wù)質(zhì)量的基本理念
課程目的：透過(guò)破冰活動(dòng)讓學(xué)員建立開(kāi)放的心.分享的心,同時(shí)分析市場(chǎng)定位,尋找客戶,
提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).
我們的市場(chǎng)及用戶
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大保障
客戶服務(wù)的特點(diǎn)
滿意服務(wù)的原則
高度的滿意策略
了解一點(diǎn)“顧客心理學(xué)”
維持長(zhǎng)期顧客的方式

第二單元   客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響
課程目的: 用體驗(yàn)的方式了解什么是優(yōu)質(zhì)的客戶及他能夠帶給企業(yè)什么?

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)效益的回報(bào)
客戶服務(wù)工作六步法
客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

第三單元   顧客不滿的原因

課程目的:了解產(chǎn)生客戶異議的原因,及你假設(shè)客戶的情況.

引起客戶不滿意的因素
在與用戶交往中產(chǎn)生問(wèn)題的原因
客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望

第四單元   如何對(duì)待顧客的投訴

課程目的：客戶投訴的真正意義是什么?

為什么要重視客戶的投訴
客戶溝通技巧
理性傾聽(tīng)五種方式
對(duì)用戶投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及步驟
電話接聽(tīng)程序
電話應(yīng)對(duì)技巧
處理用戶投訴的步驟
解決問(wèn)題的程序

第五單元  當(dāng)一名合格的服務(wù)人員

課程目的：成為一個(gè)合格的服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)及明確的職責(zé)

現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)人員的五大任務(wù)
一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員應(yīng)有的工作方法
服務(wù)人員給客戶的良好印象
客戶服務(wù)中的注意事項(xiàng)
客戶代表的職責(zé)

第六單元  客戶服務(wù)ABC

課程目的：認(rèn)知企業(yè)所處的階段性過(guò)程，領(lǐng)導(dǎo)者與部屬應(yīng)如何來(lái)采取策略應(yīng)對(duì)

客戶服務(wù)中的信息收集與管理
理想的客戶服務(wù)水平評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)
客戶滿意調(diào)查
客戶服務(wù)模式
客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立
 
第七單元 客戶服務(wù)管理 - 有利可圖的業(yè)務(wù)

課程目的：認(rèn)知企業(yè)所處的階段性過(guò)程，領(lǐng)導(dǎo)者與部屬應(yīng)如何來(lái)采取策略應(yīng)對(duì)

顧客滿意后會(huì)達(dá)到的效果
服務(wù)質(zhì)量的成本
銷售服務(wù)概念
分析客戶的業(yè)務(wù)
有效業(yè)務(wù)分析的八個(gè)步驟
售后服務(wù)的機(jī)會(huì)

第八單元  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅

課程目的：認(rèn)知企業(yè)所處的階段性過(guò)程，領(lǐng)導(dǎo)者與部屬應(yīng)如何來(lái)采取策略應(yīng)對(duì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十大策略
附贈(zèng)十二個(gè)小秘訣
客戶導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)
客戶服務(wù)－－沒(méi)有終點(diǎn)的賽跑

講師簡(jiǎn)介
丁興良  -----  IMSC工業(yè)品營(yíng)銷研究中心首席顧問(wèn)
        -----  項(xiàng)目性銷售與管理資深顧問(wèn)
        -----  國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人
        ----- “國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷四大寶典”創(chuàng)始人

   丁興良老師，中歐國(guó)際工商管理學(xué)院EMBA，清華大學(xué)總裁培訓(xùn)班特聘顧問(wèn), 復(fù)旦大學(xué)、交通大學(xué)、中山大學(xué)、北京大學(xué)等著名學(xué)府MBA、EMBA兼職講師，是國(guó)內(nèi)公認(rèn)的工業(yè)品營(yíng)銷資深專家；IMSC工業(yè)品營(yíng)銷研究中心首席顧問(wèn)；國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人。
   丁老師是一位從銷售基層到高層的實(shí)戰(zhàn)派顧問(wèn)，他先后Johnson & Johnson 任銷售經(jīng)理、凱泉泵業(yè)集團(tuán)擔(dān)任資深銷售經(jīng)理\英維思集團(tuán)任閥門控制事業(yè)部副總經(jīng)理；
   他具有15年?duì)I銷實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)歷，12年工業(yè)品營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，6年專注工業(yè)品營(yíng)銷項(xiàng)目的提煉，形成了一套實(shí)用的咨詢與培訓(xùn)體系；目前,具有70多家企業(yè)咨詢的經(jīng)歷；500場(chǎng)多的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；
   丁老師認(rèn)為：一個(gè)好的培訓(xùn)師應(yīng)該具有“復(fù)雜的理論簡(jiǎn)單化,簡(jiǎn)單的理論通俗化，通俗的理論生活化，生活的語(yǔ)言幽默化”；因此：創(chuàng)造了200多個(gè)經(jīng)典名句：例如：工業(yè)品營(yíng)銷的經(jīng)典“四度理論”；九子訣“找對(duì)人，說(shuō)對(duì)話，做對(duì)事”利用客戶關(guān)系發(fā)展的“二十五方格理論”；利用項(xiàng)目性營(yíng)銷的管理工具 “天龍八部”等。

曾授課主題：
   7年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在國(guó)外接受了國(guó)際銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)TACK講師認(rèn)證。在全國(guó)各地為數(shù)以千記的工業(yè)品行業(yè)的營(yíng)銷總經(jīng)理、經(jīng)理、大客戶銷售主管等做過(guò)從《大客戶銷售策略—搞定大客戶》《大客戶服務(wù)—提升客戶價(jià)值》到《大客戶組織規(guī)劃與管理—天龍八部》；《大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷—贏在信任》〉《 客戶關(guān)系管理》《項(xiàng)目性銷售與流程管理》《行業(yè)性解決方案式銷售》等的系列銷售培訓(xùn)及等個(gè)人技能課程。

授課企業(yè):

電氣自動(dòng)化：
ABB中國(guó)         大全集團(tuán)          江蘇遠(yuǎn)東集團(tuán)       南京金智科技
南京朗能機(jī)電    西安潤(rùn)輝儀表科技  南京中電電氣       南京亞派科技
銀山智能、      上海電氣          南海電氣           久隆電氣
亞太電效        浙江飛馬集團(tuán)      廈門科華股份       艾默生電氣

工程機(jī)械：
徐州工程機(jī)械     鄭州宇通重工有限公司  上海工程機(jī)械      海天塑機(jī)
上海隧道工程     湖北建設(shè)機(jī)械          廣州正力精密機(jī)械  震德塑料機(jī)械  
三一重工股份     山河智能工程機(jī)械      杭州鍋爐廠        沈陽(yáng)鼓風(fēng)機(jī)廠
寧波欣達(dá)集團(tuán)     中糧包裝印刷機(jī)械      三一起重機(jī)       柳州重工

IT信息化：
微軟（中國(guó)） 中國(guó)移動(dòng)  上海電信、 中國(guó)網(wǎng)通    朗訊科技      浙大網(wǎng)絡(luò)
八方電信、  五礦金網(wǎng)、 信雅達(dá)、  3721青島雷迅  佳杰科技    用友軟件  
北京合力金橋軟件       鴻海精密   北電網(wǎng)絡(luò)      日月欣     中陵電子   
圣立科技    技嘉科技   科林研發(fā)   聯(lián)測(cè)科技     華為科技    高格信息

汽車制造：
上汽集團(tuán)、裕隆汽車、汽車廣告、達(dá)亞汽車、大眾汽車 瑞風(fēng)汽車   聲佳電器    
延鋒飾件  SKF   振華軸承    人本集團(tuán)    錢江摩托   本洲摩托 和平汽車
偉士通  東昌汽車

中央空調(diào) ：
開(kāi)利空調(diào)（中國(guó)）有限公司、上海一冷開(kāi)利空調(diào)有限公司、江蘇雙良集團(tuán)、豪申開(kāi)利
美的集團(tuán)空調(diào)海外營(yíng)銷事業(yè)部、美的集團(tuán)空調(diào)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷事業(yè)部、上海豪曼制冷設(shè)備
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