工程師的客戶輔導技巧與規(guī)范

工程師的客戶輔導技巧與規(guī)范(張老師)課程介紹：

【課程收益】
 ◇ 了解客服工程師的職業(yè)要求
 ◇ 掌握客服工程師的工作流程
 ◇ 客服工作的基本技巧

【課程大綱】

第一模塊：客服工程師的基本概念
 ◇ 什么是客服工程師？
 ◇ 產(chǎn)品客服工程師的重要作用
 ◇ 產(chǎn)品的實物價值和服務價值
 ◇ 客服工程師的職責和角色

第二模塊：客服工程師的工作技巧和工作流程
 ◇ 客服工作的一般流程
•客戶產(chǎn)品售后服務工程師的工作責任
•客戶產(chǎn)品售后服務工程師的工作流程
 ◇ 產(chǎn)品性能解答技巧
•使用知識解答
•保養(yǎng)方法解答
 ◇ 客戶異議和投訴應對技巧
•處理投訴原則和目的
•處理客戶投訴的步驟
•處理客戶投訴的注意事項
•不同投訴的處理技巧
 ◇ 投訴管理制度
•投訴的獲取
•投訴的預防
•投訴的記錄和反饋
 ◇ 操作演示技巧
•時間的控制
•輔導的方法
•內(nèi)容記錄
 ◇ 職業(yè)印象管理技巧
•客戶售后服務工程師的語言規(guī)范
•客戶售后服務工程師的著裝規(guī)范
•客戶售后服務工程師的禮儀規(guī)范
 ◇ 服務報告書寫技巧
•格式和內(nèi)容
•多少頁合適
•描述要求
 ◇ 客戶跟蹤服務
•客戶跟蹤服務的概念和意義
•客戶跟蹤服務的要點和措施
 ◇ 客戶滿意度調查
•客戶滿意概述
•客戶滿意調查與評價
•客戶不滿意補救
 ◇ 客戶關系管理
•客戶檔案建立
•“停止交易”客戶的檢討
•和客戶保持良好關系的目的和方式
•跟進客戶的禮儀
•保持企業(yè)與客戶聯(lián)系的方法

講師介紹：張老師
 ◇ 上海交通大學工商管理，機械工程和工商管理兩大學科背景
 ◇ 澳大利亞培訓評估體系AETS資質
 ◇ 國家注冊企業(yè)培訓師
 ◇ 曾任世界500強企業(yè)內(nèi)部培訓師
工作經(jīng)歷：
在世界500強企業(yè)工作十年，有海外工作背景(美國TRW等）。從業(yè)以來分別在設計部，制造部和質量部擔任過新品開發(fā)擔當、制造工程經(jīng)理、項目質量管理經(jīng)理等工作。 在汽車行業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)方面積累了豐富的經(jīng)驗，對五大手冊，工藝過程開發(fā)有深入的研究。
張老師分析研究了多個國家和公司的新產(chǎn)品/新工藝開發(fā)流程、質量控制等整套技術，發(fā)表了多篇論文，并將國外的先進經(jīng)驗應用到工作實踐中去，取得了諸多成果，曾在日本獲得某大型跨國株式會社“改善提案獎”。在技術管理崗位上長期從事新產(chǎn)品導入及新工藝開發(fā)的工作，在工作中反復的驗證和應用五大手冊的知識，并在實踐中總結出一些寶貴的經(jīng)驗豐富了《APQP》《FMEA》的內(nèi)容，并降低了這兩本手冊在學習和應用的難度。
近年來，張老師致力于咨詢培訓行業(yè)，主要專注和輔導的方向是制造型企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)流程、五大手冊的應用；從技術崗位到團隊管理角色轉換、溝通、團隊建設等課程。授課經(jīng)驗豐富，幽默、親和力強、感染力佳，課程內(nèi)容能深入淺出，使學員輕松中理解掌握知識點內(nèi)容。
擅長課程：
質量系列：《失效模式與影響分析FMEA》、《產(chǎn)品質量先期策劃APQP》、《幾何尺寸和公差（GD&T) 》等
精益生產(chǎn)系列：《工業(yè)工程應用IE》《精益生產(chǎn)》、《5S實戰(zhàn)》、《防錯技術》等
管理系列：《從技術能手到Team Leader》、《團隊建設》、《人際關系與溝通管理》等
其他：《TTT》
合作企業(yè)：
韓國三星重工、博格華納、耐弛泵業(yè)、采埃孚、日本化學工業(yè)、歐文斯科寧、上海華特汽車、佛吉亞、大眾、強生中國、上海大道、科帥實業(yè)、奧比特灌溉、力品格機械、舒爾電子、龍燈博士摩、意力速、申華化工、愛科空調、加利派、萊德沃、雅戈爾、常州海頓直線電機、賽博電器、泰事達機電、萬順昌高新材料、喬治費歇爾、新力金屬、英格斯模具、樂思燈具、東方日升新能源、張家港新力金屬、寧波克浪機械、寧波躍進汽車（隸屬上汽集團）、愛科空氣處理、安費諾、奧麒化工、邦迪、邦迪汽車、第一三共、福維克、哈博、海力達、漢斯格雅、加利派、江陰市豐華、江陰協(xié)統(tǒng)、科朗設備、快板、萊騰仕、薩帕鋁、上海英提爾、泰事達、亞什蘭、浙江巴奧米特、裕克施樂、卓能電子

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