IT服務管理最佳實踐（ITIL　EXPERT國際認證）【SOA、OSA、PPO、RCV、MALC】

時間

課程模塊

課程內(nèi)容

第一天
上午

概述（Overview）

1、服務戰(zhàn)略的目的和目標
2、戰(zhàn)略管理的范圍
3、服務戰(zhàn)略對業(yè)務的價值
4、服務設(shè)計的目的和目標
5、服務設(shè)計的范圍
6、服務設(shè)計對業(yè)務的價值
7、理解IT價值
8、功用和功效
9、商業(yè)論證（Business Case）

服務組合管理（Service Portfolio Management）

1、服務組合管理的目標
2、服務組合以及它與服務目錄、服務管道的關(guān)系
3、服務組合如何描述一個服務供應商的服務
4、服務組合管理方法

第一天
下午

服務目錄管理（Service Catalogue）

1、服務目錄管理的目標
2、流程的范圍
3、策略、原則和基本概念
4、服務目錄對服務生命周期和業(yè)務的重要性
5、業(yè)務服務目錄與技術(shù)服務目錄的不同
6、與服務組合管理的接口
7、關(guān)鍵度量指標、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素（CSFs）以及與這個流程有關(guān)的風險
8、其它流程和功能如何使用服務目錄

服務級別管理（Service Level Management）

1、服務組合管理的目標
2、流程的范圍
3、服務級別管理（SLM）的重要性以及它對業(yè)務價值的貢獻
4、原則與基本概念
5、主要活動、方法、技術(shù)以及與服務生命周期的關(guān)系
6、關(guān)鍵度量指標、挑戰(zhàn)、CSFs和風險
7、與其他流程和功能的接口

第二天
上午

需求管理（Demand Management）

1、需求管理的目的和目標
2、基本概念
3、基于活動的需求管理和業(yè)務活動模式（PBAs）
4、與服務組合的接口
5、管理服務需求

供應商管理（Supplier Management）

1、供應商管理的目的和目標
2、流程的范圍
3、供應商管理的重要性以及它對業(yè)務價值的貢獻
4、原則與基本概念
5、主要活動、方法、技術(shù)以及與服務生命周期的關(guān)系
6、供應商分類和供應商數(shù)據(jù)庫的維護
7、關(guān)鍵度量指標、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素（CSFs）以及與這個流程有關(guān)的風險
8、輸入與輸出

IT服務財務管理（Financial Management for IT Services）

1、目的、目標和范圍
2、服務評估流程活動和術(shù)語
3、變更的效果和他們的效力的評估
4、風險管理和緩解
5、服務評估挑戰(zhàn)
6、角色與職責

第二天
下午

業(yè)務關(guān)系經(jīng)理（Business Relationship Management）

1、業(yè)務關(guān)系經(jīng)理的目標
2、業(yè)務關(guān)系經(jīng)理（BRMs）的角色

角色與職責（Roles and Responsibilities）

1、服務角色與職責的目標
2、服務目錄經(jīng)理的角色與職責
3、服務級別經(jīng)理的角色與職責
4、供應商經(jīng)理的角色與職責

技術(shù)和實施考慮（Technology and Implementation Considerations）

1、技術(shù)和實施考慮的目標
2、技術(shù)去支持服務設(shè)計的一般要求
3、用于流程實現(xiàn)的技術(shù)和工具的評估標準
4、用于流程實現(xiàn)的好的實踐（Good Practice）
5、與實施實踐和流程有關(guān)的挑戰(zhàn)、CSFs和風險
6、計劃和實施服務管理技術(shù)
7、小組/個人練習

時間

課程模塊

課程內(nèi)容

第一天
上午

概述（Overview）

1、OSA的業(yè)務價值
2、OSA的范圍
3、OSA與服務生命周期
4、優(yōu)化服務運營的績效

事件管理（Event Management）

1、目的和目標
2、流程的范圍
3、流程的業(yè)務價值
4、策略、原則和基本概念
5、流程活動、方法和技術(shù)
6、事件發(fā)生、事件通知和事件診斷
7、事件過濾和事件的意義
8、事件收集、觸發(fā)器和反映選擇
9、活動回顧與關(guān)閉
10、觸發(fā)器、輸入和輸出、流程接口
11、流程管理
12、挑戰(zhàn)、風險和關(guān)鍵成功因素

第一天
下午

故障管理（Incident Management）

1、目的和目標
2、流程的范圍
3、流程的業(yè)務價值
4、策略、原則和基本概念
5、流程活動、方法和技術(shù)
6、故障識別和日志
7、故障分類
8、故障優(yōu)先級
9、故障初始診斷
10、故障調(diào)查和診斷
11、故障解決、恢復和關(guān)閉
12、觸發(fā)器、輸入和輸出、流程接口
13、故障管理中的信息管理
14、流程度量
15、挑戰(zhàn)、風險和關(guān)鍵成功因素

請求履行（Request Fulfillment）

1、目的和目標
2、流程的范圍
3、業(yè)務價值
4、策略、原則和基本概念
5、流程活動、方法和技術(shù)
6、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口
7、用于請求滿足的信息管理
8、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和相關(guān)的風險

第二天
上午

問題管理（Problem Management）

1、目的和目標
2、流程的范圍
3、流程的業(yè)務價值
4、策略、原則和問題模型的概念
5、流程活動和模型
6、問題診斷和日志
7、問題分類和優(yōu)先級
8、問題調(diào)查和診斷
9、變通方案（Workarounds）和已知錯誤（Known Error）記錄的產(chǎn)生
10、問題解決和關(guān)閉
11、主要問題回顧
12、在開發(fā)環(huán)境中的錯誤檢測
13、觸發(fā)器、輸入、輸出和流程接口
14、問題管理流程中的信息管理
15、挑戰(zhàn)、風險和關(guān)鍵成功因素

訪問管理（Access Management）

1、目標和目標
2、訪問管理的范圍
3、業(yè)務價值與服務生命周期
4、策略、原則與基本概念
5、流程活動、方法和技術(shù)
6、請求訪問和驗證
7、提供權(quán)限
8、監(jiān)視身份狀態(tài)
9、日志和跟蹤訪問，以及刪除和限制權(quán)限
10、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口
11、訪問管理流程中的信息管理
12、挑戰(zhàn)、風險和關(guān)鍵成功因素

第二天
下午

服務臺（Service Desk）

1、目的和目標
2、服務臺的目標
3、不同的服務臺組織結(jié)構(gòu)
4、不同的服務臺成員選擇
5、服務臺效率和效力的度量指標
6、關(guān)于服務臺外包的事項和建議

職能（Functions）

1、技術(shù)管理
2、IT運營管理
3、應用程序管理

技術(shù)和實施考慮（Technology and Implementation considerations）

1、目的、目標和一般的技術(shù)要求
2、對用于流程實現(xiàn)的技術(shù)和工具的評估標準
3、流程實現(xiàn)中的項目、風險和成員實踐
4、流程實現(xiàn)中的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風險
5、計劃和實施服務管理技術(shù)
6、小組/個人練習
7、樣板測試題

時間

課程模塊

課程內(nèi)容

第一天
上午

概述（Overview）

1、服務轉(zhuǎn)換的目的和目標
2、服務轉(zhuǎn)換的范圍
3、服務轉(zhuǎn)換的業(yè)務價值
4、服務轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略
5、準備服務轉(zhuǎn)換
6、轉(zhuǎn)換計劃和支持工作

變更管理（Change Management）

1、目的與目標、流程的范圍
2、流程的業(yè)務價值
3、策略、原則和基本概念
4、主要活動、方法、技術(shù)以及如何流程與RCV相關(guān)
5、完整的流程，包括正常的和標準的變更請求
6、日志、回顧和評估變更請求
7、變更授權(quán)
8、協(xié)調(diào)、回顧和關(guān)閉變更
9、緊急變更
10、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口
11、流程度量、角色和職責
12、流程中的服務運營活動
13、持續(xù)服務改進（CSI）與組織變更之間的關(guān)系

第一天
下午

服務資產(chǎn)和配置管理（Service Asset and Configuration Management）

1、目的與目標、流程的范圍
2、流程的業(yè)務價值
3、策略、原則和基本概念
4、配置管理系統(tǒng)
5、主要活動、方法、技術(shù)以及如何流程與RCV相關(guān)
6、配置計劃、配置識別、配置控制
7、狀態(tài)審核和報告
8、驗證與審計
9、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口
10、信息管理
11、流程度量、流程中的角色和職責

發(fā)布和部署管理（Release and Deployment Management）

1、目的與目標
2、流程的范圍、業(yè)務價值
3、發(fā)布單元、發(fā)布設(shè)計選項和考慮因素
4、發(fā)布和部署計劃方法
5、開發(fā)一個用于發(fā)布部署的詳細計劃
6、執(zhí)行實際的轉(zhuǎn)換、部署、撤退、驗證和早期生命支持（Early Life Support）
7、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口
8、記錄和維護服務部署信息
9、流程度量、流程中的角色和職責
10、挑戰(zhàn)、風險和關(guān)鍵成功因素（CSFs）

第二天
上午

服務驗證和測試（Service Validation and Testing）

1、目的與目標
2、流程的范圍和對業(yè)務的價值
3、策略、原則和基本概念
4、驗證和測試的遠景、測試級別和測試模型
5、主要活動、方法、技術(shù)以及如何流程與RCV相關(guān)
6、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口
7、測試數(shù)據(jù)與測試環(huán)境
8、流程度量
9、角色與職責

請求履行（Request Fulfillment）

1、目的、目標和范圍
2、建立一個自助的服務實踐
3、請求滿足和其他服務運營流程
4、挑戰(zhàn)、風險和關(guān)鍵成功因素（CSFs）
5、角色與職責

變更評價（Change Evaluation）

1、目的、目標和范圍
2、服務評估流程活動和術(shù)語
3、變更的效果和他們的效力的評估
4、風險管理和緩解
5、服務評估挑戰(zhàn)
6、角色與職責

第二天
下午

知識管理（Knowledge Management）

1、目的、目標和范圍
2、流程的業(yè)務價值
3、知識管理概念技術(shù)和有效的知識管理戰(zhàn)略
4、數(shù)據(jù)信息管理
5、在IT服務管理組織內(nèi)利益相關(guān)者（Stakeholder）小組的重要性
6、流程度量
7、CSI和知識管理之間的關(guān)系
8、角色和職責

技術(shù)和實施管理（Technology and Implementation Management）

1、技術(shù)的一般要求
2、技術(shù)和工具的評估標準
3、用于實施的好的實踐
4、在運營中管理變更
5、服務運營與項目管理
6、服務運營中的評估和風險管理
7、在服務設(shè)計和轉(zhuǎn)換中的運營團隊
8、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素（CSFs）和風險
9、計劃和實施服務管理技術(shù)
10、技術(shù)考慮
11、流程執(zhí)行的協(xié)作
12、配置管理系統(tǒng)
13、知識管理
14、戴明環(huán)（Deming Cycle）在RCV流程中的使用
15、小組/個人練習
16、樣板測試題

時間

課程模塊

課程內(nèi)容

第一天
上午

概述（Overview）

1、服務設(shè)計的目的和目標
2、服務設(shè)計的范圍
3、服務設(shè)計的價值
4、服務設(shè)計基礎(chǔ)知識
5、服務設(shè)計與整體的業(yè)務變更

容量管理（Capacity Management）

1、目的和目標
2、容量管理的范圍
3、容量管理作為一個流程產(chǎn)生業(yè)務價值的重要性
4、容量管理的策略、原則和基本概念
5、容量管理的活動、方法和技術(shù)
6、業(yè)務容量管理、服務容量管理及組件容量管理
9、支持活動、閾值管理和控制
10、需求管理
11、應用程序選型
12、容量管理的觸發(fā)器、輸入、輸出和接口
13、利用關(guān)鍵度量指標去論證成功的容量管理的效率和效力

第一天
下午

可用性管理（Availability Management）

1、目的和目標
2、流程的范圍
3、可用性管理在創(chuàng)建業(yè)務價值中的重要性
4、策略、原則和基本概念
5、可用性管理的活動、方法和技術(shù)
6、可用性與度量及相關(guān)的活動
8、服務和組件可用性的監(jiān)控、度量、分析和報告
9、不可用性分析
10、突發(fā)事件生命周期的擴展
11、服務失敗分析
12、主動活動
13、關(guān)鍵業(yè)務功能（VBFs）及其可用性設(shè)計
14、組件失敗影響分析
15、故障樹分析
16、計劃的、預見性的維護和PSO（項目服務消耗）文檔的產(chǎn)生
17、觸發(fā)器、輸入和輸出、流程接口
18、流程度量、角色和職責

IT服務連續(xù)性管理（IT Service Continuity Management）

1、目的和目標
2、范圍
3、業(yè)務價值
4、策略、原則和基本概念
5、活動、方法、初始化技術(shù)
8、觸發(fā)器、輸入和輸出
9、ITSCM的接口
10、利用關(guān)鍵度量指標去論證成功的ITSCM的效率和效力

第二天
上午

信息安全管理（Information Security Management）

1、目的和目標
2、范圍
3、信息安全管理在創(chuàng)建業(yè)務價值中的重要性
4、策略、原則和基本概念
5、安全架構(gòu)
6、信息安全策略
7、信息安全管理系統(tǒng)
8、活動、方法和技術(shù)，以及他們與PPO的關(guān)系
9、管理安全違背和突發(fā)事件
10、信息安全管理的觸發(fā)器、輸入、輸出和接口
11、利用關(guān)鍵度量指標去論證效率和效力
12、角色和職責

需求管理（Demand Management）

1、學習目標
2、需求管理的基本概念
3、基于活動的需求管理和PBAs
4、與服務設(shè)計的接口
5、為服務管理需求
6、需求管理的活動、方法和技術(shù)，以及與PPO的關(guān)系

第二天
下午

挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風險（Challenge, CSFs and Risks）

1、學習目標
2、與能力和需求管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風險
3、與可用性管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風險
4、與IT服務連續(xù)性管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風險
5、與信息安全管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風險
6、與服務設(shè)計有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風險

技術(shù)和實施考慮（Technology and Implementation Considerations）

1、學習目標
2、服務設(shè)計對技術(shù)的一般要求
3、對用于流程實現(xiàn)的技術(shù)和工具的評估標準
4、用于流程實施的好的實踐
5、與實施流程有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風險
6、計劃和實施服務管理技術(shù)
7、實施技術(shù)時的考慮
8、小組/個人練習
9、樣板測試題

時間

課程模塊

課程內(nèi)容

第一天
上午

概述（Overview）

1、生命周期的定位和轉(zhuǎn)換
2、業(yè)務與IT之間的關(guān)系
3、小組/個人練習

管理戰(zhàn)略變更

1、目的和目標
2、創(chuàng)造價值的挑戰(zhàn)
3、生命周期風險管理的關(guān)鍵組件
4、業(yè)務收益
5、計劃和定義范圍
6、資源和能力計劃
7、控制質(zhì)量
8、戰(zhàn)略影響
9、客戶聯(lián)絡

第一天
下午

風險管理

1、目的和目標
2、與服務管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、CSF和風險
3、風險識別
4、風險評估
5、糾正行動
6、控制風險
7、轉(zhuǎn)移風險
8、服務提供商的風險
9、合同風險
10、設(shè)計風險
11、運營風險
12、市場風險

第二天
上午

IT服務管理的計劃和實施

1、目的和目標
2、PDCA和戰(zhàn)略的4Ps原則
3、策略考慮
4、指導
5、控制和評估
6、組織形式和設(shè)計
7、溝通、協(xié)調(diào)與控制

理解組織的挑戰(zhàn)

1、目的和目標
2、組織的成熟度
3、組織轉(zhuǎn)換
4、組織結(jié)構(gòu)
5、知識管理與信息安全
6、治理
7、在服務運營中追求平衡

第二天
下午

服務評估

1、目的和目標
2、度量的價值
3、監(jiān)控的價值
4、報告
5、標桿的價值
6、跨生命周期的服務組合評估
7、業(yè)務遠景和改進

理解補充的業(yè)界向?qū)Ш凸ぞ邞?zhàn)略

1、COBIT
2、ISO 20000
3、CMMI
4、The Balanced Scorecard（平衡記分卡）
5、Six Sigma
6、Project Management
7、Total Quality Management
8、The Management Governance Framework
9、工具戰(zhàn)略

考試準備指導

1、總結(jié)與分析
2、模擬考試
3、模擬考試解析