跨部門溝通、協(xié)作與沖突處理

跨部門溝通、協(xié)作與沖突處理(張老師)課程介紹：

課程背景：
    在任何形式的組織當(dāng)中，由于分工高度專業(yè)化和精細(xì)化，致使成員之間的交流合作日益密切。德魯克認(rèn)為，溝通能力是決定著每個(gè)職業(yè)人能否更上一層樓的關(guān)鍵，每個(gè)職業(yè)人士都迫切需要不斷提高與人溝通的能力，才能更好地完成工作，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)。但從實(shí)際工作上看，各部門間因沖突而產(chǎn)生的溝通失敗的例子處處可見(jiàn)，直接影響著個(gè)人及組織績(jī)效的成敗。
    《跨部門溝通、協(xié)作與沖突處理》課程通過(guò)案例解析、小組討論、現(xiàn)場(chǎng)演練等方式，使學(xué)員學(xué)會(huì)溝通中的方法和技巧，掌握跨部門協(xié)作的障礙及沖突的原因、方式和處理辦法，從而提高工作效率，推動(dòng)部門間進(jìn)行有效的協(xié)作，有效解決工作中的問(wèn)題。

課程收益：
1、理解跨部門溝通與協(xié)作的重要性、挑戰(zhàn)和障礙，培養(yǎng)同理心，有效提升換位思考的跨部門溝通能力。
2、積極看待沖突，分析沖突的原因，掌握有效解決沖突的模式步驟、策略和技巧，有效開展跨部門協(xié)作。

教學(xué)方式：
分組研討、案例分析、角色扮演、情景模擬等體驗(yàn)互動(dòng)方式

課前作業(yè)：
1、學(xué)員回顧自己的跨部門溝通和解決沖突問(wèn)題的經(jīng)歷，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，編寫案例（最好是成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)各一篇）。
2、閱讀哈佛商業(yè)評(píng)論經(jīng)典文章《溝通的天塹與通途》，針對(duì)自己的工作編寫讀后感。
3、明確自己希望通過(guò)本次培訓(xùn)最想解決的三個(gè)問(wèn)題或者挑戰(zhàn)。

活動(dòng)綱要

一、跨部門溝通的挑戰(zhàn)
1. 案例分析：王經(jīng)理的苦惱
2. 跨部門溝通的重要性、挑戰(zhàn)和障礙
3. 培養(yǎng)同理心，克服思維定勢(shì)
4. 建立主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的心態(tài)

工具：
1. 培養(yǎng)同理心1-3-5模型
2. 開窗戶與照鏡子

二、高效溝通的要素
1. 營(yíng)造相互信任的溝通氛圍
2. 溝通的流程和障礙，不同的溝通風(fēng)格
3. 有效展示與表達(dá)，積極影響他人
4. 聰明提問(wèn)，全面掌握信息
5. 深度傾聽(tīng)，進(jìn)行舒適的對(duì)話
6. 角色扮演：換位思考的溝通

工具：
1. EBA信任賬戶
2. DiSC溝通風(fēng)格
3. FTFD提問(wèn)模型
4. 換位思考的步驟

三、跨部門對(duì)話  
1. 準(zhǔn)確了解內(nèi)部客戶的需求
2. 充分溝通雙方的期望
3. 有效服務(wù)內(nèi)部客戶的技巧
4. 雙贏解決沖突
5. 情景模擬：跨部門對(duì)話  

工具：
1. 內(nèi)部客戶需求分析單
2. 跨部門對(duì)話流程 

四、沖突的價(jià)值  
1. 看待沖突的消極心態(tài)
2. 看待沖突的積極心態(tài)
3. 沖突的價(jià)值和意義

五、沖突管理的模式  
1. 分析沖突產(chǎn)生的原因
2. 解決沖突的兩個(gè)維度和五種模式
3. 沖突風(fēng)格測(cè)評(píng)
4. 案例分析：解決沖突的不同方式

工具：
1. ROI沖突原因分析模型
2. TKI沖突管理模型

六、解決沖突的策略
1. 有效解決沖突的步驟
2. 有效解決沖突的多種策略
3. 管理沖突的注意事項(xiàng)
4. 解決沖突的溝通技巧
5. 情景模擬：有效解決沖突

工具：
1. ARIA沖突解決模型
2. YNY有效拒絕模型
3. 表達(dá)不滿的公式

七、課程總結(jié)  
1. 回顧課程內(nèi)容，總結(jié)學(xué)習(xí)收獲
2. 制定學(xué)以致用的行動(dòng)計(jì)劃
3. 布置課后作業(yè)：學(xué)以致用  
4. 行動(dòng)計(jì)劃表

講師介紹

張老師
四川大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士，華中科技大學(xué)工商管理碩士（MBA），中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師（CICPA）。
IAC（國(guó)際教練協(xié)會(huì)）一級(jí)合格證書，Persona GLOBAL公司Leadership課程的認(rèn)證培訓(xùn)師，WILEY公司Everything DiSC 認(rèn)證培訓(xùn)師，Training Clinic公司CTM/MTF（培訓(xùn)經(jīng)理認(rèn)證/培訓(xùn)管理核心技能）認(rèn)證培訓(xùn)師，ODE/SMG（戰(zhàn)略管理集團(tuán)）EBL（領(lǐng)導(dǎo)力精髓）認(rèn)證培訓(xùn)師。
張老師非常愿意傾聽(tīng)和分析客戶的培訓(xùn)需求，量身為客戶提供解決方案，通過(guò)培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)、開發(fā)和講授，幫助客戶提升領(lǐng)導(dǎo)力、建設(shè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)、完善通用職業(yè)技能。
原華潤(rùn)集團(tuán)華潤(rùn)大學(xué)培訓(xùn)經(jīng)理，課程開發(fā)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)組織和輔導(dǎo)集團(tuán)各部門、下屬公司開發(fā)“華潤(rùn)管理之道”系列課程。
原金蝶軟件（中國(guó)）有限公司，學(xué)習(xí)發(fā)展部培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)規(guī)劃并建立金蝶集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系和通用職業(yè)技能培訓(xùn)體系，參與規(guī)劃并建立金蝶集團(tuán)的培訓(xùn)體系，參與新員工培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)和e-learning等項(xiàng)目。
2005-2010年，中國(guó)平安保險(xiǎn)集團(tuán)，平安金融培訓(xùn)學(xué)院（平安大學(xué)）教研部項(xiàng)目經(jīng)理，歷任中級(jí)經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目組、高級(jí)經(jīng)理培訓(xùn)項(xiàng)目組和客戶培訓(xùn)項(xiàng)目組經(jīng)理，參與設(shè)計(jì)和建設(shè)平安集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系，并授權(quán)多門培訓(xùn)課程，包括：邁向中級(jí)經(jīng)理、領(lǐng)導(dǎo)力基礎(chǔ)、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、非財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理、有效輔導(dǎo)、高效溝通、壓力管理、培訓(xùn)師技能等。
2005年之前，從事了十多年的會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理工作，曾就職于：中國(guó)銀行貴州分行、賽格國(guó)際信托投資公司、深圳住友商事有限公司、深圳中華會(huì)計(jì)師事務(wù)所、中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司。

主講課程：領(lǐng)導(dǎo)力、管理技能、教練技能、通用職業(yè)技能、培訓(xùn)和培訓(xùn)管理技能。

客戶包括：平安集團(tuán)、金蝶軟件、華潤(rùn)集團(tuán)、陽(yáng)光人壽、招商信諾、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、安信證券、香港中旅集團(tuán)、中航集團(tuán)、南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)、方太集團(tuán)、老板電器、東方航空、順豐航空、順豐速運(yùn)、主力實(shí)業(yè)、共進(jìn)股份、光啟科技、鴻星爾克、OPPO、新浪、創(chuàng)維、巴斯夫、中國(guó)移動(dòng)、滴滴出行、花園酒店、金龍汽車、海昌海洋公園、廈門建發(fā)房產(chǎn)等。

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