大客戶(關(guān)鍵客戶)營銷與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧(CMOT)

大客戶(關(guān)鍵客戶)營銷與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧(CMOT)(楊愛文)課程介紹：

    2008年4月12-13日 深圳
    2008年4月19-20日 上海

    ——如何有效進(jìn)行客戶接觸關(guān)鍵時(shí)刻行為模式分析，開發(fā)并留住大客戶（關(guān)鍵客戶）
● 特別提醒：
 1、建議企業(yè)高管、營銷負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)多名大客戶（關(guān)鍵客戶）營銷經(jīng)理或其他銷售管理人員、一線銷售人員組成團(tuán)隊(duì)參加效果更佳。
 2、本課程（ＣＭＯＴ）特別適合向ＩＴ、方案型產(chǎn)品公司，適合公司所有層面和崗位的員工，特別適合銷售和服務(wù)人員；
 3、建議貴公司把該課程作為企業(yè)的基礎(chǔ)課程，實(shí)施全員輪訓(xùn)工程；
 4、建議貴公司把該課程作為合作伙伴和渠道實(shí)施管理輸出的培訓(xùn)課程；
 5、常年提供內(nèi)訓(xùn)，具體事宜請咨詢并提前預(yù)約時(shí)間。

● 其他收獲：（課程認(rèn)證）
 1、培訓(xùn)完成后，所有學(xué)員均可獲頒發(fā)“香港培訓(xùn)認(rèn)證中心”之統(tǒng)一培訓(xùn)證書；
 2、凡希望參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束后參加認(rèn)證考試并合格者，頒發(fā)“香港培訓(xùn)認(rèn)證中心國際職業(yè)資格認(rèn)證中心ＨＫＴＣＣ”《國際注冊營銷管理師（大客戶管理方向）》職業(yè)資格證書。（國際認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。（課程結(jié)束一周后快遞給學(xué)員）。

● 課程背景及特色：
    《客戶接觸關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（ＭＯＴ）》是國際著名的ＩＢＭ公司集成了全球數(shù)十位資深的服務(wù)專家、培訓(xùn)專家用了三年時(shí)間，花費(fèi)了數(shù)百萬美元開發(fā)而成的一門涉及客戶關(guān)系管理、客戶價(jià)值營銷、專業(yè)服務(wù)技能、服務(wù)品牌塑造于一體的綜合性、實(shí)戰(zhàn)性、案例式、情景式的培訓(xùn)課程，也是ＩＧＳ（ＩＢＭ全球ＩＴ服務(wù)事業(yè)部）全球營銷服務(wù)客戶代表和高端專業(yè)營銷服務(wù)人員必修的崗位培訓(xùn)課程。該課程從企業(yè)整體角度出發(fā)，教授企業(yè)各個(gè)崗位人員如何與客戶建立持久的客戶忠誠關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)開發(fā)的行為模式。該課程取材經(jīng)典的實(shí)戰(zhàn)案例，把涉及企業(yè)價(jià)值鏈的多個(gè)崗位與客戶溝通過程的典型行為拍成案例錄像，并從正反二個(gè)方面的進(jìn)行對比分析，使學(xué)員在觀摩研討中達(dá)到身臨其境的學(xué)習(xí)效應(yīng)。
    本課程講師曾作為聯(lián)想集團(tuán)該課程高級講師，在聯(lián)想集團(tuán)該課程８０００人輪訓(xùn)工程中主講了２０多場次，培訓(xùn)了包括區(qū)域銷售總監(jiān)、ＩＴ服務(wù)專業(yè)咨詢顧問、軟件開發(fā)工程師、集團(tuán)中層干部等近１０００多人。講師針對中國企業(yè)的實(shí)際營商環(huán)境和營銷模式等國情實(shí)際，在保留繼承了該國際標(biāo)準(zhǔn)版權(quán)課程整體課程體系架構(gòu)、案例錄像等精華部分的基礎(chǔ)上，重新進(jìn)行了課程的二次開發(fā)和設(shè)計(jì)，對該課程進(jìn)行了大力改編和整合，重新開發(fā)成《大客戶（關(guān)鍵客戶）營銷與服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（ＣＭＯＴ）》課程。在改變后的課程中，本課程講師把多家知名企業(yè)最佳實(shí)踐和自己多年來從事企業(yè)營銷實(shí)踐以及從事CRM開發(fā)、服務(wù)項(xiàng)目營銷策劃、知識模板開發(fā)、營銷流程設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)診斷與咨詢等工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)有機(jī)融入到課程開發(fā)中，課程中不僅向?qū)W員傳授與客戶溝通交流的行為模式，更向?qū)W員傳授電話營銷、商機(jī)甄別、銷售漏斗管理、項(xiàng)目營銷策劃、客戶需求探索、專業(yè)方案呈現(xiàn)、客戶關(guān)系管理、銷售實(shí)現(xiàn)等專業(yè)方法和營銷專業(yè)工具和模板，同時(shí)結(jié)合經(jīng)典的案例演練研討，重點(diǎn)教授學(xué)員電話溝通、問題設(shè)計(jì)、積極傾聽、有效提問、方案演示、案例包裝、口碑傳播等實(shí)戰(zhàn)技巧。
    學(xué)員通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員基本掌握了有關(guān)大客戶（關(guān)鍵客戶）價(jià)值營銷與專業(yè)服務(wù)的主要專業(yè)方法和技能。該課程以完整案例為主線，采用影像觀摩的方式把復(fù)雜的行為模式、客戶營銷與服務(wù)的溝通技巧演繹得簡單、易學(xué)、會用。學(xué)員在案例研討中，學(xué)習(xí)領(lǐng)略行為模式的要領(lǐng)！在小組演練掌握體悟技巧，在案例的評價(jià)中改變思維。在互動演練融入角色讓學(xué)員在輕松、愉快的氛圍中學(xué)習(xí)知識、掌握技巧。

● 課程目標(biāo)與收益：
 1、了解現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值營銷與專業(yè)服務(wù)的國際最新理念，有效提升企業(yè)客戶服務(wù)意識；
 2、掌握與客戶互動溝通關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式；
 3、掌握客戶價(jià)值營銷的一整套專業(yè)方法、工具和模版；
 4、掌握專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品（方案）呈現(xiàn)、問題設(shè)計(jì)、有效提問、積極傾聽、問題甄別、營銷策劃等等專業(yè)銷售與服務(wù)技巧，針對客戶關(guān)鍵問題，實(shí)現(xiàn)方案營銷的策略和方法，全面提升銷售技能，使自己成為客戶問題的解決專家；
 5、建立企業(yè)內(nèi)部互為客戶的理念，建立客戶營銷團(tuán)隊(duì)，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度；
 6、掌握作為一個(gè)專業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)營銷工作者的基本職業(yè)形象、職業(yè)禮儀、職業(yè)規(guī)則塑造個(gè)人職業(yè)化品牌形象；

● 課程授課大綱：
一、導(dǎo)師拋出首個(gè)關(guān)鍵問題：“如何更好的做到為客戶著想?”
  引言：客戶價(jià)值營銷與專業(yè)服務(wù)營銷的理念；
二、課程開始播放錄象，讓學(xué)員在第一時(shí)間進(jìn)入大客戶（關(guān)鍵客戶）營銷的氛圍。
  學(xué)員任務(wù)：觀察影象案例中各廠商代表與客戶交流時(shí)刻的互動情形
三、錄象播放完成后進(jìn)入課程講授階段，對剛才播放的錄象進(jìn)行分析：
  學(xué)員任務(wù)A：站在客戶角度對溝通效果進(jìn)行分析評價(jià)；
  學(xué)員任務(wù)B：應(yīng)用行為模式四步法分析過程，找出存在的問題；
  學(xué)員任務(wù)C：分析事發(fā)狀況及其他可能的解決方式與技巧，領(lǐng)悟?yàn)槭裁纯蛻魰胁顒e的體驗(yàn)；
四、課程關(guān)鍵知識點(diǎn)剖析：
 1、有效的大客戶（關(guān)鍵客戶）營銷的三個(gè)重要憲法原則分析：
    原則一：如何理解“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”？
    原則二：如何理解“不與客戶認(rèn)知爭辯”？
    原則三：如何理解“減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)”？
 2、大客戶（關(guān)鍵客戶）/營銷與服務(wù)過程四個(gè)步驟初步分析：
    行為模式一（探索）：進(jìn)行有效的客戶分析，探討客戶需求，確定我們的目標(biāo)客戶。
    行為模式二（提議）：關(guān)注客戶購買進(jìn)程，確立客戶采購程序。
    行為模式三（行動）：進(jìn)行購買者壓力分析，呈現(xiàn)解決辦法與技巧。
    行為模式四（確認(rèn)）：把握好臨門一腳，圓滿完成整個(gè)銷售過程。
五、大客戶（關(guān)鍵客戶）/營銷與服務(wù)過程四個(gè)行為模式分解剖析：
（一）行為模式一：如何把握并有效執(zhí)行“探索”環(huán)節(jié)：（三段論：為什么？做什么？怎么做？）
 A、分解分析：
    分析1：為客戶著想應(yīng)該想什么？（客戶的企業(yè)利益與客戶代表的個(gè)人利益分析）
    分析2：如何挖掘獲取客戶期望？（ＴＦＡ模式分析）
    分析3：怎樣做到積極傾聽？（有效的問題策劃與設(shè)計(jì)、有效提問的技巧、積極傾聽的技巧）
 B、客戶價(jià)值評價(jià)模型分析；
 C、商機(jī)甄別、客戶跟進(jìn)、營銷策劃、方案呈現(xiàn)、咨詢式溝通、商務(wù)策略談判、銷售實(shí)現(xiàn)等技巧；
 D、服務(wù)客戶的專業(yè)技能與專業(yè)知識分析；
 E、如何成為客戶問題的解決專家？
 F、播放錄象資料，經(jīng)典案例觀摩與研討：
    案例1：〈無辜的部門助理〉（如何建立為客戶服務(wù)的理念）
    案例2：〈好意的服務(wù)工程師〉（服務(wù)客戶的ＴＥＡＭ模式）
    案例3：〈繁忙的客戶經(jīng)理〉（如何甄別項(xiàng)目商機(jī)，如何針對商機(jī)制定營銷對策）
    案例4：〈專業(yè)競爭者〉（如何通過專業(yè)服務(wù)的價(jià)值和與客戶有效的溝通模式實(shí)現(xiàn)方案營銷）
 學(xué)員任務(wù)A：觀察理想情境的互動情形；
 學(xué)員任務(wù)B：為客戶對價(jià)值的認(rèn)知評分；
 1、學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《客戶價(jià)值評價(jià)表》；
 2、學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《關(guān)鍵時(shí)刻評分表》；
 學(xué)員任務(wù)C：分析各步驟中所扮演的角色；
 學(xué)員任務(wù)D：角色分配及評分模擬演練：
（二）行為模式二：如何把握并有效執(zhí)行“提議”環(huán)節(jié)：
 A、如何甄別“合格”與“不合格”問題？
 B、如何回絕客戶不好的要求？
（三）行為模式三：如何把握并有效執(zhí)行“行動”環(huán)節(jié)：（如何有效落實(shí)服務(wù)承諾？）
 A、有效行動的5C原則和技巧分析；
 B、ＶＩＳＩＯＮ推廣與商務(wù)談判的區(qū)別與聯(lián)系；
 C、如何有效制定項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃？
（四）行為模式四：如何把握并有效執(zhí)行“確認(rèn)”環(huán)節(jié)：（如何確認(rèn)客戶是否滿意？）
 A、如何把握好最后的成交流程？
 B、確認(rèn)的方法與技巧分析；
六、大客戶（關(guān)鍵客戶）“客戶服務(wù)傳播模式與口碑效應(yīng)分析”：
 1、客戶服務(wù)傳播的模式與口碑效應(yīng)分析；
 2、企業(yè)負(fù)向信息傳播效應(yīng)分析；
七、大客戶（關(guān)鍵客戶）“行為模式分析”：
 1、如何有效改變自己的習(xí)慣和行為模式；
 2、服務(wù)客戶行為模式：如何理解“為企業(yè)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值”；
八、播放錄象資料，經(jīng)典案例觀摩與研討：
 案例5：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁（如何在項(xiàng)目運(yùn)作中主動向上管理）；
 案例6：與事無助的ＣＡＬＬＣＥＮＴＥＲ咨詢員（保持企業(yè)任何時(shí)刻的良好服務(wù)形象）；
九、小組討論、案例分析、課堂角色扮演、實(shí)兵實(shí)戰(zhàn)演練：
 角色扮演：絕對挑戰(zhàn)模式《汽車銷售員》；
 案例研討：細(xì)分專題，引向深入和專業(yè)縱深研討；
十、大客戶（關(guān)鍵客戶）營銷工具包：（在課程講授過程中，講師將針對性的對以下工具包進(jìn)行穿插解讀）
 工具包一：
 １：《戰(zhàn)略市場與客戶定義細(xì)分模板》；
 ２：《行業(yè)商業(yè)價(jià)值評估流程和模板》；
 ３：《營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃流程與模板》；
 ４：《客戶問題設(shè)計(jì)流程與模板》；
 ５：《客戶代表與關(guān)鍵人分析模板》；
 ６：《電話溝通與營銷流程模板》；
 ７：《商機(jī)甄別與價(jià)值評估流程與模板》；
 ８：《客戶需求挖掘流程與模板》；
 ９：《項(xiàng)目營銷策劃流程與標(biāo)準(zhǔn)范本》；
 １０：《商機(jī)項(xiàng)目管理流程與模板手冊》；
 工具包二：
 １：《項(xiàng)目計(jì)劃流程與標(biāo)準(zhǔn)范本》；
 ２：《服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施控制流程與范本》；
 ３：《服務(wù)問題管理流程與模板》；
 ４：《樣板案例包裝流程與模板》；
 ５：《宣傳策劃案模板與范本》；

● 授課講師：
    楊老師，工程和管理雙學(xué)士，社會學(xué)碩士，香港培訓(xùn)認(rèn)證中心ＨＫＴＣＣ授權(quán)認(rèn)證講師，才經(jīng)中國資深實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)導(dǎo)師。楊老師曾先后任時(shí)代集團(tuán)技術(shù)管理部主任經(jīng)理、中科集團(tuán)絲普綸公司副總經(jīng)理、聯(lián)想電腦公司發(fā)展規(guī)劃部主任經(jīng)理、華南區(qū)副總經(jīng)理兼湖北省首席代表、聯(lián)想集團(tuán)市場發(fā)展部總經(jīng)理、聯(lián)想集團(tuán)ＩＴ系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理、ＣＲＭ項(xiàng)目副總經(jīng)理、聯(lián)想集團(tuán)戰(zhàn)略企劃部管理策劃總監(jiān)、戰(zhàn)略策劃總監(jiān)、知識管理與傳播高級顧問、聯(lián)想集團(tuán)內(nèi)部高級培訓(xùn)講師、漢王集團(tuán)營銷變革顧問、ＴＣＬ電腦公司首席戰(zhàn)略營銷顧問等中、高階管理崗位。楊老師曾擔(dān)任武漢大學(xué)經(jīng)管學(xué)院客座教授、北大光華管理學(xué)院高級管理培訓(xùn)中心ＥＭＢＡ客座教授、人民大學(xué)管理學(xué)院ＭＢＡ／ＥＭＢＡ客座教授、上海大學(xué)客座教授、科學(xué)院人才開發(fā)中心客座教授。
    楊老師曾在就職企業(yè)長期從事ＩＳＯ９０００標(biāo)準(zhǔn)體系開發(fā)建設(shè)、新產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新管理、崗位責(zé)任制與管理流程體系、企業(yè)文化等基礎(chǔ)管理體系的開發(fā)建設(shè)工作、以及戰(zhàn)區(qū)營銷、集團(tuán)統(tǒng)一大市場體系、年度戰(zhàn)略營銷規(guī)劃與策劃、企業(yè)中期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和年度經(jīng)營規(guī)劃、企業(yè)競爭力綜合評估等工作。在聯(lián)想集團(tuán)作為集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃幕僚班子核心成員之一，直接輔助總裁及集團(tuán)最高決策團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了集團(tuán)中長期發(fā)展規(guī)劃，年度發(fā)展規(guī)劃的戰(zhàn)略方案和策略設(shè)計(jì)工作，以及集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃體系、市場營銷體系、企業(yè)基礎(chǔ)管理體系和文化體系的開發(fā)創(chuàng)建工作；具有豐富的大型企業(yè)集團(tuán)一線實(shí)戰(zhàn)、整體規(guī)劃、策劃等多環(huán)節(jié)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)；在聯(lián)想集團(tuán)任職期間，曾作為廠商戰(zhàn)略與營銷咨詢項(xiàng)目主要責(zé)任人與麥肯錫、貝恩、德勤等國際著名的戰(zhàn)略咨詢公司進(jìn)行具體的咨詢項(xiàng)目合作，在項(xiàng)目實(shí)施過程中吸收消化了多家國際咨詢公司先進(jìn)的規(guī)劃、咨詢方法論、國際最佳實(shí)踐，企業(yè)流程圖譜，并結(jié)合中國企業(yè)具體的營商環(huán)境與經(jīng)營實(shí)踐，融西學(xué)之術(shù)與先秦之道之長，創(chuàng)造性地總結(jié)提煉出企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略市場與目標(biāo)客戶分析、崗位職責(zé)、目標(biāo)績效、工作流程等多套有效的管理工具和實(shí)戰(zhàn)模板，并在聯(lián)想集團(tuán)的發(fā)展過程中經(jīng)受了企業(yè)實(shí)戰(zhàn)的檢驗(yàn)，積累了大量的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)案例，并以此為核心開發(fā)了一系列針對性的實(shí)效培訓(xùn)課件。曾主持聯(lián)想集團(tuán)《崗位責(zé)任體系》、《企業(yè)戰(zhàn)略與規(guī)劃方法》、《流程體系與方法》、《管理三要素－建班子》、《企業(yè)文化》、《市場體系與營銷管理》、《全面客戶導(dǎo)向變革》、《ＣＲＭ理論與實(shí)踐》、《服務(wù)客戶技巧（客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式）》等多門管理、戰(zhàn)略、營銷課程的策劃開發(fā)、客戶導(dǎo)向模式變革的干部培訓(xùn)策劃，以及集團(tuán)新員工、基層主管、總監(jiān)級干部的多項(xiàng)業(yè)務(wù)與管理技能培訓(xùn)和開發(fā)工作，是聯(lián)想集團(tuán)《客戶接觸關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（ＭＯＴ）》培訓(xùn)課程的金牌授課講師。
    自２０００年以來，先后為信息產(chǎn)品制造、ＩＴ專業(yè)服務(wù)與集成、通信運(yùn)營、互聯(lián)網(wǎng)、電力服務(wù)、數(shù)字醫(yī)療、航天、兵器、房地產(chǎn)、郵政、金融、賓館服務(wù)、機(jī)場服務(wù)等多個(gè)行業(yè)客戶實(shí)施了有效的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，獲得客戶的高度滿意和好評。先后為中國通技集團(tuán)、云南機(jī)場集團(tuán)作企業(yè)管理信息化咨詢項(xiàng)目，為北京網(wǎng)通公司作《營業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)綜合改進(jìn)與提升》項(xiàng)目咨詢，為河北移動ＶＩＰ客戶俱樂部進(jìn)行活動方案策劃，為漢王集團(tuán)進(jìn)行渠道、營銷、管理體系變革策劃，為ＴＣＬ電腦公司進(jìn)行營銷模式、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方案策劃和咨詢，為航天７０４所作“十一五戰(zhàn)略規(guī)劃”方法論輔導(dǎo)咨詢，為陜西移動公司做企業(yè)文化梳理與總結(jié)咨詢。
   楊老師服務(wù)過的客戶有中國移動集團(tuán)、中國電信集團(tuán)、中國網(wǎng)通集團(tuán)、廣東移動數(shù)字增值事業(yè)部、北京移動、河北移動、陜西移動、山西移動、河南移動、重慶移動、四川移動、山東移動、廣西移動、海南移動、黑龍江移動、內(nèi)蒙古移動、山西運(yùn)城移動、移動集團(tuán)干部培訓(xùn)中心、北京移動規(guī)劃設(shè)計(jì)院、聯(lián)通集團(tuán)數(shù)字增值業(yè)務(wù)事業(yè)部、湖北省聯(lián)通、廣州市聯(lián)通、廣東清遠(yuǎn)聯(lián)通、北京網(wǎng)通、網(wǎng)通國際、廣西網(wǎng)通、深圳電信、江西宜春電信、北京電信規(guī)劃院、廣東省建設(shè)銀行、深圳招商銀行、河南省農(nóng)行、鄭州農(nóng)行新東區(qū)支行、北京工行亦莊開發(fā)區(qū)支行、浙江郵政局、平安財(cái)險(xiǎn)集團(tuán)、比亞迪集團(tuán)、南方電網(wǎng)潮州公司、河南電力公司、河南駐馬店供電局、東北電網(wǎng)白山電廠、中電投資集團(tuán)，焦作發(fā)電廠、中國兵器北方集團(tuán)、中國火箭控股公司、中國航天科技股份公司、航天集團(tuán)一院、中國通用技術(shù)集團(tuán)、神州數(shù)碼集團(tuán)、ＴＣＬ集團(tuán)、海爾集團(tuán)商流本部、漢王科技集團(tuán)、康佳集團(tuán)、北大方正科技集團(tuán)、ＥＰＳＯＮ中國公司、東軟集團(tuán)數(shù)字醫(yī)療事業(yè)部、清華紫光集團(tuán)、美的集團(tuán)中央空調(diào)事業(yè)部、深圳好易通公司、中信網(wǎng)絡(luò)科技公司、新網(wǎng)互聯(lián)公司、掌中無限、香港愛生誼聯(lián)公司、廣電運(yùn)通公司、杭州奧的斯電梯、鄭州斯達(dá)集團(tuán)、深圳計(jì)量院、科學(xué)院自動化所科諾公司、廣東華凌集團(tuán)、云南機(jī)場管理集團(tuán)、國際青年交流中心、上海永樂集團(tuán)、青島麥迪紳房地產(chǎn)集團(tuán)、山東正大公司、寶鋼集團(tuán)北方銷售公司、藍(lán)色光標(biāo)傳媒機(jī)構(gòu)等著名企業(yè)和行業(yè)客戶。

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