電話呼叫中心營運技巧及五星級客戶服務與客戶投訴處理策略

電話呼叫中心營運技巧及五星級客戶服務與客戶投訴處理策略(沙老師)課程介紹：

【課程背景】　
      電話中心是一種較為普遍的客戶跟進和維護的方法，是很多企業(yè)都開始關注的工作。但是只有電話中心的員工都掌握了一定的技巧，并制訂一套科學合理的流程，企業(yè)方可有效使用電話中心進行服務，提高電話服務的績效。當營銷從4P向4C轉變時，
      客戶的重要性已經不言而喻，
      客戶是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)的利潤來源。尤其是當客戶在市場中越來越處于主導地位，企業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境里，產品的同質性越來越強的現(xiàn)狀下，價格、品質甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質服務目前成為了企業(yè)贏得客戶的另一個重要而有力的手段。優(yōu)質客戶服務的內涵已經遠遠超越了“三米六齒”這個概念，如何通過優(yōu)質服務贏得客戶并使之忠誠，是企業(yè)直面競爭而必須思考的問題。當前，世界成功的企業(yè)都致力于成為服務導向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質的服務作為企業(yè)的品牌差異化策略。本課程通過對國際最先進的服務理念和優(yōu)秀企業(yè)的操作實務進行分析，對企業(yè)客戶服務標準和流程提出切實可行的建議和指導，以推動更多的企業(yè)提升客戶服務品質，塑造企業(yè)服務品牌，創(chuàng)造企業(yè)附加值，超越自我，塑造品牌，提升滿意,從而使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地�！菊n程目的】通過詳細介紹電話中心的工作方法、步驟和技巧，使電話中心人員提高服務標準，建立品牌形象；同時指導他們如何服務客戶,
      了解客戶需求,解決客戶問題與困難，提高工作效率。同時指導他們如何克服客戶的拒絕和有效處理異議，減少他們的恐懼感和失敗感，提高工作積極性，有效處理和緩解壓力。提供五星級服務概念，了解星級服務與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務的技巧，以及彌補服務不周的方法，
      有效提高客戶滿意度。通過指導客戶經理的工作，超越自我，塑造品牌，改善客戶滿意度.建立高效、五星級的服務團隊，提高客戶服務人員的工作積極性與創(chuàng)造性．
【課程內容】

第一部分： 電話中心營運技巧

一、 電話中心工作的流程與系統(tǒng)管理
1. 電話中心成功的關鍵因素
2. 電話中心工作目標
3. 電話中心的工作流程標準化（1）接觸客 (2)了解客戶問題（3)問題處理（4）服務的跟進
4、工作標準的執(zhí)行與監(jiān)控

二、電話中心的禮儀與技巧
1、接聽電話的步驟與禮儀
2、有效的電話溝通模式
3、和客戶交談的準則
4、了解客戶需求
5、聆聽技巧的運用和注意事項
6、分辨客戶類型提供不同服務
7、有效提問的技巧和策略設計
8、回答與處理客戶問題的藝術

三、電話中心服務管理
1、客戶電話抱怨處理技巧
2、常見問題
3、客戶評估
4、留住客戶心

第二部分：五星級客戶服務、客戶投訴處理技巧及客戶滿意度提升         

一、五星級服務的理念分析工作中所面對的壓力和挑戰(zhàn)，了解五星級服務的衡量標準，找到差距和應對挑戰(zhàn)的方向，加深對服務工作的理解。
1、服務工作面臨的挑戰(zhàn)　　
2、什么是五星級客戶服務
3、沙盤：我們在哪里？我們要到哪里？

二、五星級的員工了解在客戶的眼中，一名五星級的員工應該具備哪些職業(yè)化的素質，又需要具備哪些優(yōu)良的品格，這些都是是為客戶提供五星級服務的保障。這有助于找到工作中的差距，彌補自己的不足，進一步完善自我，塑造五星級的服務形象，成為一名在客戶心目中五星級的服務人員。
1、分組練習:〔五星級員工自畫像　　　
2、五星級員工的品格素質　　
3、五星級員工的行為標準　　　　　　　　
4、課堂練習:〔能力測評〕
5、五星級服務標準與規(guī)范　　
6、五星級員工的職業(yè)化塑造

三、你眼中的客戶在平時工作中，我們每天迎來送往著數(shù)不清的用戶，我們提供著相同的服務，但是并不是每一個客戶都對我們的服務感到滿意。這是因為每個用戶對于服務都有著自己的觀點和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務中的難點。在這里我們將了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務質量的標準有哪些，學會永遠努力通過客戶的眼光來看待我們的服務。這有助于我們真正做到服務以客戶為中心。
1、分組討論:〔體驗作為客戶的需要〕
2、五星級服務是穿客戶的鞋子
3、客戶的觀點　
4、客戶的期望值　
5、客戶的滿意度
6、客戶的類型
7、客戶服務循環(huán)圖

四、建立五星級服務的第一印象——迎接客戶如何有效的預測和滿足客戶的各種需求，運用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關注與服務的熱情。
1、接待客戶的循環(huán)圖　　
2、迎接客戶的準備　
3、歡迎你的客戶

五、塑造五星級服務的源泉——理解客戶學習理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準確的理解用戶的需求。
1、理解客戶的循環(huán)圖　
2、傾聽的技巧
3、提問的技巧
4、復述的技巧

六、提供五星級服務的關鍵——幫助客戶在我們可以或無法完全滿足用戶的要求時應該如何提供令用戶滿意的服務，
    這將大大提升我們解決用戶問題的實際能力。
1、幫助客戶循環(huán)圖　　　　　
2、客戶的期望值　　　
3、分析客戶期望值
4、提供更多信息和選擇　　　
5、達成協(xié)議

七、創(chuàng)造五星級服務的績效——留住客戶圓滿的結束一次服務過程，并為用戶留下良好的印象，這將有助于我們與用戶建立良好的客戶關系，培養(yǎng)用戶的忠誠度。
1、留住客戶循環(huán)圖　　　　　　
2、留住客戶的步驟

八、消除五星級服務的缺陷——投訴處理在服務工作中，我們經常會面臨著各種各樣的用戶投訴，這是我們在工作中面臨的最大的挑戰(zhàn)！如何運用有效的補救措施，處理用戶的投訴，消除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響，同時保持服務人員的良好心態(tài)，更好的為客戶提供優(yōu)質的服務！
1、有效處理客戶投訴的意義　　
2、利用客戶服務循環(huán)圖
3、正確處理客戶投訴的原則
4、客戶投訴的原因分析
5、有效處理投訴的流程與技巧
1)奠定基調　　
2)診斷問題　　　　
3)尋求解決問題方案　　　
4)達成共識　
5)補救措施　　
6)協(xié)同跟進　　　　　
7)內部完善　　　　　　　
8)情境模擬

九、創(chuàng)造五星級服務的品牌——滿意度分析
1．客戶滿意度的回報　　　　　　　　　　　　　
2．影響客戶滿意的5個重要因素
3．不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評模型　　　
4．如何評估客戶的滿意度5．客戶滿意度現(xiàn)狀分析　　　　　　　　　　　
6．改善客戶滿意度的措施及實施7．客戶滿意度的持續(xù)改進流程

【講師簡介】沙老師　　新加坡國立大學工商管理學院、北京大學：應用心理學博士,著名實戰(zhàn)型客戶服務專業(yè)顧問，美國領導力中心“情境領導”認證講師�，F(xiàn)為著名IT企業(yè)培訓總監(jiān)。曾服務于HANSOM、KOG、TS等著名跨國快速消費品、連鎖企業(yè)IT企業(yè)等，從事市場營銷和培訓顧問工作十五年，歷任市場經理、培訓經理、培訓總監(jiān)等職。熟悉了解生產制造業(yè)和服務型企業(yè)的內部營運流程，親自參與客戶服務體系策劃與開發(fā)、考核、服務體系建立和維護管理、客戶服務隊伍建設及培養(yǎng)，積累了豐富的實戰(zhàn)經驗。服務過中國500強企業(yè)中100家以上。憑籍多年市場及客戶服務經驗及培訓咨詢的實務工作經驗,　結合國內外全面系統(tǒng)的客戶服務理念，逐步建立了以西方先進的客戶服務及管理理念為基礎，融合中國文化及市場特點、適合中國學員的培訓模式

部分主要客戶：金融行業(yè)：人民銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、金融聯(lián)等。通訊行業(yè)：廣州移動、深圳移動、深圳電信、長通科技、絡道科技、天音通訊等。連鎖經營：HANSOM、貝利斯、皇朝家私、中聯(lián)集團等。綜合行業(yè)：三星中國、美的集團、華潤集團、康佳集團、先科集團、嘉里集團、南海油脂、石化集團、安琪集團、建設集團、雷士照明、康美藥業(yè)、深圳客運中心……

【課程設置】 情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動交流、沙盤演練、現(xiàn)場解答 　

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