《企業(yè)品牌服務金科玉律之---有效處理客戶抱怨,投訴及服務危機處理》暨《塑造五星級客戶服務體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧提升》

《企業(yè)品牌服務金科玉律之---有效處理客戶抱怨,投訴及服務危機處理》暨《塑造五星級客戶服務體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧提升》(張嫣)課程介紹：

(可選項：此講座為3天時間,客戶可根據(jù)具體需求選擇參加:
《有效處理客戶抱怨、投訴及服務危機處理》（1天）1200 元
《塑造五星級客戶服務體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧提升》2天 2400 元)

● 認證說明：
1、認證費用：中級￥600元/人；高級￥800元/人(不參加認證考試的學員無須交納此費用)；
2、凡參加認證的學員，在培訓結(jié)束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認證標準聯(lián)合會>>頒發(fā)<<客戶管理師>>國際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，(國際國內(nèi)認證／全球通行／雇主認可／官方網(wǎng)上查詢)；
3、凡參加認證的學員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片；
4、課程結(jié)束后15個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學員；
5、此證可申請中國國家人才網(wǎng)入庫備案（需另外繳費）。

● 課程背景：
    一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小環(huán)節(jié)、一次危機沒有處理好。
   近年來，企業(yè)品牌危機頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜！三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標事件”、“歐典事件”等等……
   當今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務、銷售人員必備素質(zhì)�？蛻舴⻊找殉蔀槠髽I(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶服務技巧是提升企業(yè)整體服務水平的關(guān)鍵。

● 課程收益:
→ 研討客戶會投訴的原因
→ 客戶投訴的幾種類型
→ 處理投訴的方法與策略
→ 討論顧客服務中的投訴處理，以及服務危機對策
→ 了解消費者保護法的相關(guān)規(guī)定，走進投訴現(xiàn)場，進行角色扮演
→ 只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
→幫助學員更好的了解和理解客戶。
→了解客戶服務技巧和原則
→善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
  抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會

● 課程內(nèi)容：
（第一天課程內(nèi)容）
第一部分：投訴是金——正確認識客戶投訴
游戲：名片
討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因
分享：客戶投訴產(chǎn)生的目的
      客戶投訴產(chǎn)生的好處
      企業(yè)流失客戶的主要原因
第二部分:處理客戶投訴的方法
分享：處理投訴的基本方法
      處理升級投訴的技巧
      處理疑難投訴的技巧
提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
      處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
      彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
      掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
分享：處理顧客投訴與抱怨的方法
討論：重大投訴處理
      不回避并找出原因
      正視投訴追根究底
練習：繪制工作網(wǎng)絡圖,上司,媒體,高層,中立機構(gòu),項目小組配合，運用團隊解決問題
      處理抱怨設(shè)定目標
      協(xié)調(diào)與處理
總結(jié)：前事不忘，后事之師
案例：松下的客戶抱怨中心
第三部分：提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
測試練習：性格測試
分析：人際風格的分類
分享：各類型人際風格的分析與應對技巧
      接觸技巧----建立親和力的技巧
      贊揚技巧
      拒絕技巧
      言談禁忌?
      聆聽技巧
      探詢技巧
      呈現(xiàn)的技巧
      談判與達成技巧
案例：蒼蠅的故事
第四部分、企業(yè)品牌服務危機處理
案例分析：“奶粉事件”
小組討論：服務危機還是市場危機
分享：危機發(fā)生前：“出頭鳥”的生存之道
      危機發(fā)生時：“醉翁之意不在酒”
      危機過后：“君子善假于物”
輔助：與顧客投訴相關(guān)的法律問題
總結(jié)研討

（第二、三天課程內(nèi)容）
第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識
破冰行動：認識你、我、他
討論：現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
分享：什么是服務意識？
練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)
測試：服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平
小組研討：客戶為何不滿？
第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務體系
分享：構(gòu)建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障 
練習：小組拼詞匯   
案例分析：客戶服務體系的框架與案例
小組研討：著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
分享：優(yōu)化服務流程
      不同意義下的服務流程含義
      服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
案例分析：海爾服務模式
分享：提升服務標準
討論：服務標準由誰決定
      我的行為如何影響服務標準
分享：服務標準提升的方向
      服務標準提升與完善的機制保障
分享：控制服務質(zhì)量
      影響服務質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)
      服務質(zhì)量評估的基本方法
      看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的
現(xiàn)場演練：問題導向
第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理
分享：影響客戶滿意度的三個原因：
◆產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
◆產(chǎn)品／服務本身的質(zhì)量（quality）；
◆價格（price）。
討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關(guān)系。
分享：客戶挽留策略。
      建立客戶忠誠度的核心紐帶。
      忠誠客戶到客戶忠誠。
      確定客戶忠誠的評價標準。
案例參考：雪津客戶滿意度報告
練習：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。
      保持培育客戶忠誠度的管理。
      客戶流失的預警信息分析。
案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析
第四部分、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
案例研討：ALLNE 店的客戶期望分析
分享：學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
      只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；
討論：如何了解客戶的期望值
案例分析：肯德基的客戶期望值管理
第五部分、客戶服務人員的能力提升
游戲：客戶到底要買什么
角色演練： 6個服務情景演練
分享：服務代表的能力
      A-- Authority Action
      E-- Education
      H-- Humor
      L-- Listen
      N-- Needs
      P-- Passion
      S-- Service Smart Smile ＆ Speech
分享：客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F
      Head Heart Hand Foot
第六部分、電話溝通的技巧
討論：電話溝通前的準備工作
      電話溝通的一般流程
分享：接電話的技巧
案例分析：呼叫中心的電話接待
      撥打電話的技巧
      優(yōu)質(zhì)電話服務
      接待客戶的技巧
      客戶服務的3A技巧
      ◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀)
      ◆方法－Approach（語言）
      ◆表現(xiàn)－Appearance （外觀）
分享：語言表達技巧
研討練習：客戶服務過程中常見場合下的應答
      ◆選擇積極的用詞與方式
      ◆善用“我”代替“你”
分享：傾聽的技巧
      ◆抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽
      ◆傾聽時要避免的干擾
      ◆做一個主動的傾聽者
案例：冰淇淋與汽車啟動的故障
分享：推薦的技巧
游戲：難纏的客戶
第七部分、 認識和應對客戶流失問題
分享：衡量標準在客戶手中
練習：運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望
體會：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；
第八部分、企業(yè)服務品牌
分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌
討論：客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？
分享：只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
      牢固樹立服務品牌。
      創(chuàng)造企業(yè)品牌
案例分析：DELL
分享：◇服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
      ◇客戶叛離是一種嚴重的傳染病
      ◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
      ◇老客戶＝更少的費用
      ◇老客戶＝豐厚的利潤
      ◇行動計劃
總結(jié)研討

● 張嫣老師,
   國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。
歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓課程針對企業(yè)實際問題而設(shè)計，善于培養(yǎng)學員的實務解決能力；其培訓注重學員現(xiàn)場吸收，便于學員在實際工作中有效運用，贏得企業(yè)與學員的好評。
   所授課程：《電話銷售技巧》、《客戶服務滿意度、客戶服務技巧提升》、《銷售服務禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團隊建設(shè)與銷售人員考核激勵》等培訓過百場，授課特色：給你方法，給你技巧，給你實戰(zhàn)演練的機會；你說，你做，大家來點，講師來評。作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強調(diào)學員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導學員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。
   服務過的部分企業(yè)：金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上�？煽诳蓸贰⑸虾ｋ娦�、中國移動、康佳集團、友邦保險、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡科技、皇加力（中國）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅�、上海良會貿(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團、上海理光、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓及咨詢服務。 

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