客服團隊建設與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

客服團隊建設與客戶投訴、抱怨處理技巧提升(Susan SHA)課程介紹：

● 前言：
     當營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 但是如何提前預知我們的客戶需要及其對公司的價值，建立穩(wěn)固的關系，提供創(chuàng)新的服務以及面對在服務中出現(xiàn)問題后的補救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，成為了我們每個人的工作重心，建立優(yōu)秀的服務團隊，能給企業(yè)帶來更大的附加值。
    客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
    客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵?。

● 培訓目的：
 ◇ 通過指導客戶經(jīng)理的工作，改善客戶滿意度
 ◇ 建立高效服務團隊，提高客戶服務人員的工作積極性
 ◇ 優(yōu)質(zhì)服務團隊的建設與績效考評
 ◇ 了解與分析客戶投訴產(chǎn)生的原因，預防并減少投訴的產(chǎn)生。
 ◇ 針對客戶需求，掌握為不同客戶提供最佳服務和彌補服務不周的步驟與方法， 有效補救服務缺陷與不足。
 ◇ 通過分析內(nèi)部問題，制訂有效的內(nèi)部協(xié)調(diào)與配合流程，提高投訴問題解決的效率。
 ◇ 只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠

● 課程提綱：
一、服務團隊管理者的職責與定位
二、服務團隊的結構
1、團隊的的環(huán)境支持
2、團隊合作方式
案例：哈里的團隊
三、服務隊伍管理中的突出問題
1、如何招聘適合的人才
2、如何解決人員進出頻繁的問題
3、如何培養(yǎng)人才—解決人才匱乏的問題
4、如何調(diào)整服務流程
5、如何激勵人才—服務人員的績效評估
6、如何管理服務精英
7、如何服務重點客戶
8、如何緩解壓力，改善成員工作情緒
9、如何提升服務團隊的績效
沙盤：TOP團隊
四、提升服務團隊管理績效
1、分析團隊成員狀況
 2、領導能力自我評估
3、領導風格與團隊成員的匹配度
4、改善與提高
沙盤：ROPE的績效
五、了解投訴產(chǎn)生的原因
1、客戶為何不滿
2、分析客戶不滿因素
3、如何預防不滿產(chǎn)生
4、沙盤：公司客戶不滿原因分析及預防
六、采取有效客戶服務補救措施
1、什么是服務補救
2、服務補救的基本原則
3、服務補救的方法
1）了解客戶投訴的原因
A、客戶產(chǎn)生投訴的情境因素與個人因素
B、如何處理不同因素的投訴
2）、服務補救的步驟及技巧
A、傾聽：你真的聽明白了？
聽力測試
傾聽三步曲
傾聽三原則
B、表達：用客戶喜歡的方式說
C、不同客戶的處理技巧
D、提出解決方案
E、跟蹤服務
F、情境模擬
如何處理服務不佳引起的投訴
如何處理客戶誤會引起的投訴
如何處理因投訴產(chǎn)生沖突而受了委屈的員工
3、如何進行內(nèi)部案例分享，避免類似事件再度發(fā)生
4、服務補救的意義與影響
七、提高投訴處理的效率
1、處理投訴的內(nèi)部流程
2、部門協(xié)調(diào)與配合分析評估
3、客戶對投訴處理的滿意度現(xiàn)狀分析
4、改善客戶投訴處理滿意度的措施及實施
5、客戶滿意度的持續(xù)改進流程
如何改善客戶投訴處理的滿意度（討論）

● 相關認證(可選)
認證費用：500元／人（參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納此費用）。
備注：1.凡希望參加認證的學員，在培訓結束后參加認證考試并合格者，頒發(fā)“香港培訓認證中心國際職業(yè)資格認證中心HKTCC”<<客戶服務管理師>>職業(yè)資格證書。（國際認證／全球通行／雇主認可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。
2．凡參加認證的學員須提交本人身份證號碼；
3．課程結束后10個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學員；
4. 申請進入國家人才網(wǎng)入庫備案

● 講師簡歷：Susan SHA
    營銷客戶服務專業(yè)顧問，美國領導力中心“情境領導”認證講師。
    現(xiàn)為著名IT企業(yè)培訓總監(jiān)。曾服務于HANSOM、KOG、TS等著名跨國快速消費品、連鎖企業(yè)IT企業(yè)等，從事市場營銷和培訓顧問工作十五年，歷任市場經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)等職。熟悉了解企業(yè)的內(nèi)部營運流程，親自參與客戶服務體系策劃與開發(fā)、考核、服務體系建立和維護管理、客戶服務隊伍建設及培養(yǎng)，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。服務過中國500強企業(yè)中100家以上。
    憑籍多年市場及營銷客戶服務經(jīng)驗及培訓咨詢的實務工作經(jīng)驗,  結合國內(nèi)外全面系統(tǒng)的客戶服務和全新銷售理念，逐步建立了以西方先進的營銷客戶服務及管理理念為基礎，融合中國文化及市場特點、適合中國學員的培訓模式。
    教 育 背 景：
   新加坡國立大學工商管理學院
   北京大學：應用心理學博士
   美國領導力中心： “情境領導”認證講師
   主 要 客 戶：
    金融行業(yè)：人民銀行、 招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、金融聯(lián)等。
    通訊行業(yè)：廣州移動、深圳移動、深圳電信、長通科技、絡道科技、天音通訊等。
    連鎖經(jīng)營：HANSOM、 貝利斯、皇朝家私、中聯(lián)集團等。
    綜合行業(yè)：三星中國、美的集團、華潤集團、康佳集團、先科集團、 嘉里集團、  南海油脂、石化集團、安琪集團、建設集團、雷士照明、康美藥業(yè)、深圳客運中心……

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