優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧(蔡老師)課程介紹：

    客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品�？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。 是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；

● 課程收益
◆只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。 
◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)。
◆和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。 
◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐。 
◆幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。                 
◆了解客戶抱怨處理技巧和方法 

● 講師簡介 蔡老師
顧客式心理分析專家、服務(wù)營銷專家、溝通技巧資深教練
香港國際經(jīng)濟管理學(xué)院特約講師
華為大學(xué)優(yōu)秀高級講師，曾獲華為優(yōu)秀育人金獎
10年培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗，培訓(xùn)學(xué)員超過52000人次，課程滿意度均高于95%
【綜合行業(yè)代表作】
華為大學(xué)優(yōu)秀高級講師，獲華為優(yōu)秀育人金獎；
邁瑞公司7年銷售人員的銷售禮儀顧問；
2004年以來為醫(yī)藥器械企業(yè)進(jìn)行《大客戶銷售服務(wù)》課程培訓(xùn)并成為課程指定講師；
《銷售表達(dá)技巧》《談判技巧》《商務(wù)公關(guān)禮儀》為海南航空、IT企業(yè)、房地產(chǎn)商培訓(xùn)超過80期。
【其他案例匯編】
中國銀行安徽省分行《全省對公客戶經(jīng)理營銷技能提升》培訓(xùn)班金牌講師；
中國銀行安徽省二級分行網(wǎng)點效能提升項目“培訓(xùn)+輔導(dǎo)”《全員營銷》指定講師；
《卓越客戶服務(wù)》課程為深圳發(fā)展銀行總行全國巡講38期，為中國工商銀行福建省分行輪訓(xùn)14期，為中國銀行常州中行輪訓(xùn)13期，寧波銀行總行8期、河南省商業(yè)銀行5期等全國銀行授課超過300期；
柜員全員輪訓(xùn)項目覆蓋中國工商銀行河南省分行（標(biāo)桿行：洛陽分行、開封分行）、中國銀行三門峽中行等；
《有效溝通技巧》為廣西省移動培訓(xùn)共57期，為湖南移動培訓(xùn)20多期；遼寧省電信10多期；
《員工職業(yè)化塑造》課程廣州移動年度招標(biāo)指定講師，輪訓(xùn)12期；
《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)技巧提升與投訴處理》為南方電網(wǎng)培訓(xùn)28期，其中深圳電力20期，惠州電力8期。

● 課程大綱

第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認(rèn)識服務(wù)?
1、服務(wù)的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
◇ 附加值服務(wù)——滿意度
◇ 基本服務(wù)——無怨言
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務(wù)——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個因素
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
4、客人忠誠度的重要性
第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
1、客戶到底要買什么
2、服務(wù)代表的能力
3、客戶服務(wù)代表的素質(zhì)
第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴
1、客戶投訴產(chǎn)生的原因
2、客戶投訴產(chǎn)生的目的
3、客戶投訴產(chǎn)生的好處
4、企業(yè)流失客戶的主要原因
第六部分 處理客戶投訴的方法
1、處理投訴的基本方法
2、處理升級投訴的技巧
3、處理疑難投訴的技巧
4、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
5、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
6、彈回式服務(wù)彌補技巧(BouncingBack);
7、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
8、處理顧客投訴與抱怨的方法
9、重大投訴處理
10、不回避并找出原因

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