關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）——客戶服務(wù)意識(shí)與技巧

關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）——客戶服務(wù)意識(shí)與技巧(曾文)課程介紹：

關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth）
                     ——客戶服務(wù)意識(shí)與技巧

MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個(gè) “Moment of Truth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么，你的客戶就會(huì)更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。

● MOT在全球
 ◇ 美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績
 ◇ IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程
 ◇ MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
 ◇ 麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
 ◇ MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
 ◇ 受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)

● 課程目標(biāo)
 ◇ 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
 ◇ 通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
 ◇ 通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。

● 課程特色
1、該課程是專為改變企業(yè)（公司）服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，它通過反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問題—解決問題—總結(jié)回顧—完善跟進(jìn)”這5個(gè)環(huán)節(jié)中，專注于高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無數(shù)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”中，都留下積極與正面的印象。
2、課程將通過錄像觀摩、高度擬真的案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作。

● 課程內(nèi)容
一、全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
◆ “服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的來臨
◆ 深入認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
 ◇ 什么是服務(wù)？
 ◇ 服務(wù)的兩個(gè)目的
 ◇ 服務(wù)的兩個(gè)層面
◆ 客戶不滿與客戶滿意對(duì)于企業(yè)的意義
二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
◆ 關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
◆ 探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時(shí)刻
◆ MOT行為模式
 ◇ 行為模式一：奠定基調(diào)
 表達(dá)服務(wù)意愿
 體諒客戶情緒
 承擔(dān)責(zé)任
 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
 ◇ 行為模式二：診斷問題
 學(xué)會(huì)站在客戶的角度
 客戶需求的分類
 診斷客戶真實(shí)需求
 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
 ◇ 行為模式三：解決問題
 提出建議
 當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
 難纏客戶的應(yīng)對(duì)
 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
 ◇ 行為模式四：總結(jié)回顧
 總結(jié)回顧的重要性
 總結(jié)回顧的要點(diǎn)
 ◇ 行為模式五：完善跟進(jìn)
 外部跟進(jìn)
 內(nèi)部協(xié)調(diào)
 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練
三、內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶滿意
 ◇ 內(nèi)部顧客
 ◇ 好的內(nèi)部服務(wù)
 ◇ 內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶的影響
 ◇ “AHA”清單

● 講師介紹：
   曾文女士：
   OTO高級(jí)講師，中華管理培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)顧問；美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證；工程碩士；01年起從事職業(yè)培訓(xùn)
所授課程：《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《如何處理客戶投訴》、《客戶服務(wù)與溝通技巧》、《有效的人際關(guān)系溝通技巧》、《有效客戶管理與溝通》、《商務(wù)禮儀》、《教練型管理者訓(xùn)練》《會(huì)議管理》、《高效溝通與協(xié)作》、《問題分析與解決》《培訓(xùn)師專業(yè)技能訓(xùn)練(TTT)》、《課程設(shè)計(jì)與邏輯能力提升》
授課風(fēng)格：豐富的咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)練就了敏銳的洞察力，多年銷售團(tuán)隊(duì)及項(xiàng)目管理歷練造就優(yōu)秀的溝通影響力，加上對(duì)心理學(xué)的深入研究，注重講授內(nèi)容的實(shí)用性及針對(duì)性，以多元化的手段引導(dǎo)學(xué)員思考并促動(dòng)學(xué)員快速應(yīng)用。課堂生動(dòng)活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂；實(shí)用性極強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會(huì)用，深受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)，多次被咨詢公司和客戶企業(yè)評(píng)為“年度最受學(xué)員歡迎講師”。
歷任某大型公司銷售部門總監(jiān)、項(xiàng)目總監(jiān)。為超過300家企業(yè)客戶提供咨詢服務(wù)，并擔(dān)任近50個(gè)管理咨詢項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人。涉及企業(yè)管理中銷售、服務(wù)、員工素質(zhì)/管理能力提升、內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、培訓(xùn)體系搭建等多個(gè)領(lǐng)域。老師一直致力于將心理學(xué)與腦科學(xué)研究成果廣泛應(yīng)用在課件設(shè)計(jì)及培養(yǎng)模式開發(fā)上，在管理溝通、人才培養(yǎng)及培訓(xùn)體系搭建方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)。
服務(wù)客戶：日立電梯、志高空調(diào)、中糧集團(tuán)、粵電集團(tuán)、中國銀行、中國建設(shè)銀行、光大銀行、寧波銀行、廣州農(nóng)信、中交四航局、南方航空、廣東移動(dòng)、廣州移動(dòng)、江門移動(dòng)、東莞移動(dòng)、廣東省郵政、吉林電力、山東臨工、廣汽本田、東風(fēng)雪鐵龍、美的集團(tuán)、合景泰富、時(shí)代地產(chǎn)等

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