課程背景：
營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務和體驗服務的場所。在當前競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳作為最貼近客戶的實體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務品牌、提升客戶感知質量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。營業(yè)廳在向服務化、社會化轉變，全面提升營業(yè)廳整體服務水平、提高窗口營業(yè)人員的銷售技能與服務規(guī)范水平十分必要。
現(xiàn)代客戶的要求日益提高，給企業(yè)的服務水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務意識?如何提高整體隊伍的綜合素質?如何鍛造出高效的營業(yè)廳團隊？如何對管理的漏洞進行補救?進而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據企業(yè)的實際情況制訂出一套容易掌握的營業(yè)廳班組高效團隊管理，幫助班組長提高團隊管理能力，在工作中靈活運用管理手段，鍛造高效團隊，提升營業(yè)廳服務形象。
課程收益：
● 提升班組長的管理認知
● 針對班組長的管理短板入手，提升管理能力
● 實戰(zhàn)模擬，情景演練，實景還原管理難題，使班組長面對難題時可以信手拈來，迎刃而解
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：營業(yè)廳班組長
課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進
課程方式：課堂練習，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練
課程人數(shù)：24-48人
課程工具：
工具一：團隊目標建設模型
工具二：貝爾濱團隊角色理論
工具三：性格與行為模式模型
工具四：服務水準層次論
課程大綱
課程簡述：營業(yè)廳班組長高效團隊管理
培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練”的方式開展，確保從學習到理解
開場游戲：心有靈犀
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓
第一講：團隊認知——突破成長迷障
1. 團隊認知
1）團隊困惑
2）團隊突破
2. 信念與結果
3. 高效團隊的特征
1）從我做起
2）信任與責任
第二講：角色定位——構筑完美拼圖
1. 團隊角色定位
1）貝爾賓團隊角色
2. 如何主動適應你的角色
1）團隊拼圖3原則
第三講：管人理事——推動協(xié)作增效
1. 以人為本，提升領導成熟度
1）管理行為與領導行為
2）塑造非職務影響力
2. 以事為要，加強目標和時間管理
1）時間管理模型
第四講：同創(chuàng)共贏——營業(yè)廳日常管理
1. 客戶對營業(yè)服務的需求
1）環(huán)境需求
2）信息需求
3）情感需求
2. 各崗位服務規(guī)范
1）迎導崗服務規(guī)范
2）客戶顧問服務規(guī)范
3）綜合受理服務規(guī)范
3. 與客戶溝通的服務技巧
1）迎接問候
2）探詢需求
3）傾聽提問
4）體驗引導
5）客戶保持
第五講：掌握標準的服務禮儀
1. 儀容儀表
1）發(fā)型
2）淡妝
3）制服
4）配飾
5）鞋子
2. 行為舉止
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）指引手勢
5）面部表情
6）接待禮儀
3. 服務用語
1）專業(yè)表達
2）服務忌語
3）適時贊美和鼓勵客戶
4）十字服務用語
5）四聲服務用語
第六講：圓融高效的關系維系
1. 現(xiàn)今客戶的特點是什么?
2. 客戶不滿的原因是什么?
1）客戶情緒演進
2）客戶投訴心理
3）服務水準層次論
3. 有效處理投訴4大原則
1）理解
2）克制
3）誠意
4）迅速
4. 有效處理投訴的6步驟
1）鼓勵客戶發(fā)泄
2）充分道歉
3）收集信息
4）承擔責任
文茵老師 通信服務營銷專家
原深圳電信特約講師
華中科技大學電子信息工程專業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線培訓實戰(zhàn)經驗
8年電信企業(yè)培訓管理經驗
文茵老師擅長針對電信、移動、聯(lián)通、廣電等通信運營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務、營銷、班組長等領域的實戰(zhàn)培訓。
實戰(zhàn)經驗：
13年電信企業(yè)工作經歷：
文老師熟悉電信的產品、業(yè)務、組織架構，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調研超過30天，為多家電信企業(yè)進行過全崗位調研，為電信企業(yè)梳理三年培訓規(guī)劃和構建培訓課程體系，參與進行過員工崗位素質模型測評項目。對基層崗位員工的服務營銷提升有豐富的實戰(zhàn)經驗。
8年電信專職講師培訓經驗：
文老師長期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國超過20家電信運營商企業(yè)及通訊企業(yè)進行過相關培訓和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過120天，年授課人數(shù)達10000人，學員滿意度達95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號。
主講課程：
服務營銷類課程：
《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營銷技巧提升》
《4G手機終端體驗式營銷技巧提升》
《裝維工程師服務規(guī)范與服務技巧提升》
《“抱怨是金”——客戶投訴處理技巧提升》
《“一線千金”——呼叫中心電話營銷技巧提升》
《完美服務——電話服務人員服務規(guī)范和溝通技巧提升》
《完美服務——營業(yè)員客服服務規(guī)范與客戶溝通技巧提升》
班組長類課程：
《通信營業(yè)廳會議管理》
《通信行業(yè)員工激勵與輔導》
《通信行業(yè)班組長高效團隊管理》
職業(yè)化類課程：
《“做情緒的主人”——電信行業(yè)員工情緒壓力管理》
《“戲”說職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓練》
項目案例：
★深圳電信“企業(yè)轉型 服務先行”培訓項目 項目時長7個月
責任描述：
為深圳電信客戶服務中心開展的“企業(yè)轉型 服務先行”培訓項目。在項目中負責擔任研發(fā)服務提升系列培訓課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務規(guī)范與溝通技巧》《電話服務與營銷》、《營業(yè)廳完美服務》、《客戶投訴處理》。
項目簡介：
服務質量是電信企業(yè)目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進行服務質量測評，梳理客戶服務感知體系，在電信的客服中心、營業(yè)廳開展系列培訓，提升服務質量，提升客戶感知。
★深圳電信呼叫中心“行動學習”績效提升培訓項目 項目時長7個月
責任描述：
帶領團隊針對電信呼叫中心崗位進行調研，結合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項目組制定了行動學習培訓計劃。針對調研中發(fā)現(xiàn)的呼入團隊、電話營銷團隊的短板，制定系列提升計劃，開展階段式“行動學習”，逐步完成階段目標，達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動管理理念的實施，在“行動學習”的過程中，不斷改善措施和實施流程，同時搭配專題培訓及小組會、大組會，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細化規(guī)則，保證了呼叫中心精細化管理的建立。
項目簡介：
呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項目中為呼叫中心的業(yè)務流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團隊，以業(yè)績?yōu)閷�，以培訓為目的，為電信呼叫中心的科學化管理奠定了良好的基礎。
★深圳電信內訓師系列培訓項目 項目時長10個月
責任描述：
1. 負責前期調研深圳電信員工培訓隊伍
2. 參與撰寫培訓師育成計劃
3. 承擔其中訓練環(huán)節(jié)的培訓課程培訓
4. 后期輔導學員，擔任教練
5. 后期總結及培訓效果評估
6. 學員課程試講跟蹤考核輔導
項目簡介：
該項目為深圳電信奠定了良好的內訓講師基礎，全年成立了6個課題組，研發(fā)出近10門電信急需的基礎課程，獲得了領導和員工的一致好評。
授課風格：
授課方法深入淺出，從學員工作實際出發(fā)，理論與演練相結合，落地實際。大量的電信行業(yè)實際案例和場景練習，與員工日常工作結合緊密。
授課特點實用、實戰(zhàn)，培訓風格輕松、互動，深受學員好評，受到電信運營商培訓市場的普遍肯定和歡迎。
部分服務企業(yè)：
廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦……
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