課程背景：
大客戶銷售歷來以難度大、決策流程復雜、成交周期長為顯著特征，因此對于銷售員的要求也較高，不僅需要不屈不撓的銷售精神，同時也需要完善的銷售流程和卓越的公關(guān)策略。而隨著時代發(fā)展，客戶的需求、采購期望、決策流程均不同程度發(fā)生改變，長期維系客戶關(guān)系、識別企業(yè)關(guān)系決策鏈、獲得第一手價值信息從而第一時間匹配方案，是大客戶經(jīng)理在銷售中的必備技能。
課程基于企業(yè)大宗采購，以大客戶經(jīng)理為職位核心，樹立大客戶銷售新意識，并從關(guān)系管理、關(guān)系遞進、需求挖掘與采購標準設(shè)定、方案匹配與議價成交為核心內(nèi)容，助理大客戶經(jīng)理能力進階，成交率提升。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大客戶經(jīng)理
課程收益：
● 建立卓越銷售意識：了解銷售自我定位，塑造卓越銷售意識，掌握自我壓力管理的方法
● 掌握信任溝通策略：陌生客戶破冰策略，關(guān)系遞進策略，掌握企業(yè)決策鏈分析方法
● 掌握需求分析策略：了解客戶需求心理，熟練應(yīng)用需求分析高效提問、高效傾聽的策略；熟練應(yīng)用價值鎖定流程
● 掌握價值傳遞策略：立足客戶心理，掌握價值傳遞“三點三線”策略、SPIN介紹法、對比介紹法的應(yīng)用技巧，并掌握其適用場景
● 掌握議價成交策略：熟練應(yīng)用探索心理價、縮小價格差的方法策略及相關(guān)談判策略
● 掌握異議處理方法：深度認知異議本質(zhì)和處理原則，掌握同理心澄清四步的處理方法
課程模型：
課程方式：課程講授+案例分析及研討+情景演練+視頻鑒賞等
課程大綱
第一講：認知覺醒—從優(yōu)秀走向卓越
一、大客戶銷售定位與認知
1. 公關(guān)交際型
2. 專家技術(shù)型
3. 老實厚道型
4. 利益交換型
思考：你屬于哪一類？四種類型分別有什么優(yōu)缺點？
二、從優(yōu)秀到卓越—銷售必備三意識
1. 狼性意識：塑造強烈企圖心
2. 主動意識：關(guān)注自我影響圈
3. 服務(wù)意識：利他即成就自我
三、大客戶經(jīng)理的壓力管理
1. 不同心智模式下的行為差異
2. 消極心態(tài)的兩大殺手本色
3. 心態(tài)模型“A—B—C”法則
4. 關(guān)于認知的三種病態(tài)思維
5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6. 提升自尊體系的四種方法
第二講：銷售策略—信任關(guān)系遞進
一、感性破冰—構(gòu)建朋友關(guān)系
1. 聊天—開啟銷售的秘密武器
2. 開啟聊天兩大因素：科學與藝術(shù)
3. 銷售閑聊兩種模式：冷讀+熱捧
4. 開啟話題三個維度：道具、閃光點、狀態(tài)
5. 構(gòu)建愉悅溝通氛圍：二答一問模式
情景分享：聊天終結(jié)者VS聊天達人
二、關(guān)系遞進：讓對方喜歡你的“3A法”
1. Appreciation—賞識
2. Autonomy—授權(quán)
3. Affiliation—相似
三、組織關(guān)系遞進：梅花五瓣角色分析
1. 決策者識別與維系策略
2. 技術(shù)把關(guān)者維系策略
3. 關(guān)鍵使用者維系策略
4. 內(nèi)線支持者維系策略
5. 輔助決策者維系策略
案例分析：某公司梅花分配與組織角色
工具介紹：麥凱66客戶資料答案
視頻鑒賞：悄無聲息拿訂單
第三講：銷售策略—需求探尋與引導
利益VS立場：你所認為的好處，客戶為什么不接受？
一、聆聽—listen：移情傾聽的三層應(yīng)用
聽力練習：信息傳遞
1. 常見四種傾聽誤區(qū)
2. 傾聽兩個原則：不比較、不判斷
3. 銷售傾聽：“點—面—點”三層傾聽
情景分析：客戶提出我方缺點/競品優(yōu)點的轉(zhuǎn)化方式
情景分析：客戶反應(yīng)價格太高的轉(zhuǎn)化方式
二、提問—Ask：探尋摸底尋需求
1. 兩種提問策略：開放與封閉
2. 探尋摸底詢問：開放—選擇—封閉
情景分析：探尋摸底式詢問話術(shù)解析
三、反饋— reflect：三種反饋與適用性
1. 逐字反饋：信息確認
2. 同義轉(zhuǎn)述：信息理解與表達
3. 塑型造意：為信息升華涵義
思考：三種反饋方式適用情景
四、價值鎖定—屏蔽競爭對手策略
1. 回顧情景
2. 強調(diào)需求
3. 建立標準
4. 匹配利益
情景演練：價值鎖定話術(shù)要點
第四講：銷售策略—產(chǎn)品價值傳遞“三點三線”
一、把利益說明白：“三點三線”價值傳遞
1. 價值傳遞三個點：主體—產(chǎn)品—客戶
2. 價值傳遞三條線：內(nèi)容—需求—關(guān)系
案例演示：誰把利益說清楚了？
二、價值傳遞—沖擊化介紹策略
1. 把痛放大化：“SPIN”介紹法應(yīng)用
2. 把話說清楚：產(chǎn)品介紹的“三個說明”
3. 雙方案選擇：對比介紹法應(yīng)用
工具介紹：SWOT工具分析
案例介紹法的心理學秘密
第五講：成交策略—價格價值商談
視頻鑒賞：銷售員犯了哪些錯？
一、報價后常見四種反應(yīng)與應(yīng)對策略
1. 繼續(xù)博弈
2. 再行考慮
3. 直接答應(yīng)
4. 直接離開
二、談判路徑：探尋心理價三秘匙
思考&討論：為什么要了解心理價？
思考&討論：客戶為什么不說心理價？
1. 直接詢問法
2. 暗示詢問法
3. 退讓詢問法
三、縮小價差—雙贏成交路徑
1. 降低期望值：銷售必做三動作
2. 縮小價格差：非整數(shù)博弈策略
四、常見情景“Q&A”
1. 出現(xiàn)“影子談判”，怎么辦？
2. 成交之前，客戶反悔，怎么辦？
3. 領(lǐng)導幫談，與銷售員如何配合？
第六講：舌戰(zhàn)群儒—客戶異議處理
一、異議與投訴認知
1. 事實VS評論
2. 氣氛VS事件
3. 異議澄清的四條高壓線
二、同理心澄清四步法
1. 接受情緒
2. 道出感受
3. 說出經(jīng)歷
4. 提供支持
三、常見情景“Q&A”
1.“專業(yè)人士”唱反調(diào)，如何應(yīng)對？
兩分利益法、專業(yè)贊美法的應(yīng)用
2. 客戶情緒激動，如何應(yīng)對？
共同目標與對比說明的應(yīng)用
3. 客戶異議：其他品牌更好？
差異化對比法應(yīng)用
吳鵬德老師 營銷服務(wù)實戰(zhàn)專家
11
年實體企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗
5年培訓•咨詢經(jīng)驗
經(jīng)濟學雙學位學士
A•A•C•T•P國際注冊行動學習促動師
國家注冊一級企業(yè)培訓師
國家注冊一級職業(yè)指導師
廈門市消費者協(xié)會：優(yōu)秀“客訴協(xié)調(diào)員”
曾任：全國百強汽車經(jīng)銷商丨銷售總監(jiān)
曾任：世界500強家電連鎖企業(yè)丨門店銷售總監(jiān)
廈門大學•總裁班/中國移動/中國電信集團特聘講師
擅長領(lǐng)域：銷售•服務(wù)•溝通系列
吳老師擁有11年銷售及管理經(jīng)驗，在顧問式銷售、客戶服務(wù)與投訴處理、基團隊管理方面具豐富的實戰(zhàn)經(jīng)歷。任職家電連鎖銷售總監(jiān)期間，對所負責的門店進行“KFC”客戶跟進流程搭建，使之成為當時唯一一家建立完善電銷體系的家電門店，年度銷售完成率、關(guān)鍵指標完成率均位列廈門市第一的佳績；從事汽車工作期間，連續(xù)8個月保持銷量第一，年度客戶轉(zhuǎn)接率第一；開發(fā)”DFMS”的銷售體系，搭建“三頻三次”客戶關(guān)懷流程，帶領(lǐng)銷售團隊連續(xù)20個月超額完成銷售與利潤指標；
在5年培訓/咨詢輔導經(jīng)歷中，長期為家電行業(yè)、家居行業(yè)、汽車行業(yè)、通信行業(yè)、服裝行業(yè)、金融行業(yè)、醫(yī)藥等行業(yè)提供培訓與咨詢服務(wù)，總服務(wù)學員超30000人，曾帶領(lǐng)隊連續(xù)20個月超額完成銷售與利潤指標，團隊24個月零離職。
2019年累計授課140天，全年零投訴，滿意度均在96%以上，返聘率極高。
主講課程：
《信任閉環(huán)—服務(wù)型銷售二道六法》
《營銷蝶變—線上微信與社群營銷六步攻堅》
《識人攻心—大客戶關(guān)系管理與深度銷售戰(zhàn)》
《銷售穿心箭—連鎖賣場顧問式銷售六步法》
《角色蛻變—售后技師服務(wù)與隨銷六步攻堅》
《談判生產(chǎn)力—談判路徑與雙贏成交博弈戰(zhàn)》
《構(gòu)信任飛輪—優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理攻守戰(zhàn)》
《溝通影響力—客戶高效溝通與沖突管理法》
部分經(jīng)典案例：
◆ 遼寧移動：《技術(shù)工程師隨銷六步法》培訓+輔導1期，同年返聘14期；
◆ 云南鐵塔：《大客戶顧問式深度銷售戰(zhàn)》培訓1期，同年返聘4期；
◆ 安康諾盾：《三位一體顧問式銷售》培訓1期，同年返聘1期；
◆ 老板電器（總部）：《客戶服務(wù)與顧問式銷售》培訓1期，次年返聘2期；
◆ 曾為廈門信達汽車提供《連鎖廳店顧問式銷售六步法》現(xiàn)場培訓1期，同年返聘1期，興榮標志、途順日產(chǎn)合計采購5期；
◆ 曾為上海德寶寶馬提供《客戶維系與銷售談判》培訓1期，同月返聘1期；
◆ 曾為中國通信服務(wù)提供《大客戶顧問式銷售策略》現(xiàn)場培訓1期，同年返聘1期
◆ 曾為寧夏電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現(xiàn)場培訓1期，同月返聘5期；
◆ 曾為湖北電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現(xiàn)場培訓1期，同月返聘2期；
授課風格：
“三個重”
1、重應(yīng)用：透過現(xiàn)象探本質(zhì)，看透本質(zhì)給工具，應(yīng)用工具能反三
2、重體驗：不輕易給答案，卻能通過互動設(shè)計引導學員組裝最優(yōu)答案
3、重樂趣：結(jié)合成年人學習特點，給予30分鐘一亮點；15分鐘一笑點的課程設(shè)計
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