化解沖突

    無論何時(shí)，只要把2個(gè)以上的人湊到一起解決問題或做決策，即讓他們協(xié)商，最終都可能難免發(fā)生沖突。沖突是不可避免的，即使最有誠意的人也免不了沖突。
　　有沖突是壞事嗎？未必。但聽任沖突愈演愈烈，對個(gè)人和企業(yè)有害無益。如果處理得當(dāng)，就能化害為利。

　　沖突處理不慎，就會(huì)惹火燒身，造成沖突各方關(guān)系不和，生產(chǎn)率下降。如果聽之任之，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)健康出現(xiàn)問題，分散員工的精力、時(shí)間及企業(yè)資源，使之不能全部用到正當(dāng)而重要的個(gè)人及企業(yè)目標(biāo)上。結(jié)果，企業(yè)遭受破壞，陷入財(cái)務(wù)和情感困境。

　　不過，處理得好，企業(yè)就會(huì)受益無窮。得到妥善處理的沖突有如安全閥，能讓人發(fā)泄怨氣，并幫助找出辦法解決棘手問題。

　　作家James Baldwin（鮑德溫）曾經(jīng)說過："惟有直接面對，才能有所改變。"回避沖突，不能解決沖突，因?yàn)榇蟛糠譀_突不會(huì)自行了結(jié)。如果對沖突進(jìn)行有效的管理，就能增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和員工忠誠度。

　　我們?yōu)槭裁磿?huì)有沖突？有好幾條充分的理由。其一是員工、企業(yè)各部門及企業(yè)之間存在著相互依賴關(guān)系。再者，協(xié)商者把不同的目標(biāo)拿到桌面上商談，也會(huì)產(chǎn)生沖突。其它的緣由包括資源爭奪、個(gè)人困難、玩游戲等。

　　化解沖突有5種方法。下面所談的是如何在談判過程中有效地運(yùn)用每一種方法：

　　·退卻／回避

　　這種策略需要人們對沖突置之不理，以期不了了之。奉行這一策略的人會(huì)不惜一切保持中立態(tài)度。他們認(rèn)為，沖突不過是一種毫無價(jià)值的懲罰行為。他們竭力置身事外，不聞不問，對卷入沖突的人員和相關(guān)工作漠不關(guān)心，一心只想別卷入旋渦就行。

　　也許，你認(rèn)為這種策略不會(huì)湊效，但發(fā)生以下情況時(shí)卻是上上策：沖突起因是瑣碎事；沖突各方缺乏雙贏協(xié)商技巧；沖突帶來的潛在利害中得不償失；沒有足夠時(shí)間解決沖突。

該策略的不足之處？這只能暫緩人們直接的面對面沖突。

　　·安撫／遷就

　　執(zhí)行這一策略的人更多的是關(guān)注人，而不是完成工作任務(wù)。他們努力平息或淡化沖突，只求皆大歡喜。他們認(rèn)為公開的沖突具有破壞性。為了維持和平，必要時(shí)可以屈從別人的意愿。

　　出現(xiàn)下面情形時(shí)采用這種策略最好：不及痛癢的問題；關(guān)系的損害會(huì)傷及沖突各方的利益；有必要暫且緩沖沖突以便取得更多信息；沖突雙方情緒太過激動(dòng)，無法取得進(jìn)展。

　　這種做法的缺陷在于，它只是權(quán)宜之計(jì)，有點(diǎn)象杯水車薪一樣無濟(jì)于事。

　　·妥協(xié)

　　妥協(xié)者認(rèn)為，人人應(yīng)當(dāng)有平等的機(jī)會(huì)發(fā)表意見。他們通常會(huì)努力找出大家都接受的方案，如利用投票方式避免直接沖突。他們認(rèn)為，重要的不是高質(zhì)量的解決方案，而是人人都能接受的方案。

　　何時(shí)該做妥協(xié)？如果妥協(xié)能使雙方都獲益；無需理想的解決方案；只想為復(fù)雜的問題找個(gè)暫時(shí)的解決方案；雙方力量旗鼓相當(dāng)。

　　為什么妥協(xié)不是上乘之策？大家都有所損失。你不可能通過妥協(xié)達(dá)成最佳解決方案。

　　·硬逼／決戰(zhàn)

　　喜歡采用硬逼或決戰(zhàn)式解決方案的人認(rèn)為，達(dá)到自己的目的比關(guān)心人更重要。他們認(rèn)為，采取強(qiáng)硬手段爭取自己想要的東西沒有什么不妥。在他們眼中，沖突就是要一決勝負(fù)，就是要讓對手輸給自己。除非有高于他們的仲裁力量，否則，他們不會(huì)服從仲裁。

　　這種處理手法適合以下情形：需要迅速行動(dòng)和當(dāng)機(jī)立斷；沖突各方都強(qiáng)調(diào)實(shí)力和強(qiáng)硬；沖突雙方均認(rèn)可強(qiáng)權(quán)關(guān)系。

　　采用這一策略的弊端之一是，沖突的真正起因得不到解決，所以任何解決方案都是暫時(shí)的。另外，還須考慮輸家的情感。他們一有時(shí)機(jī)就會(huì)報(bào)復(fù)。

　　·解難／協(xié)作

　　信奉這種做法的人對人和效果同樣重視。他們認(rèn)為，只要開誠布公地予以處理，產(chǎn)生沖突也有好處。因此，開誠布公的溝通是其主要特點(diǎn)。在解決問題時(shí)，他們努力尋求群體共識(shí)，而且也愿意為此耗時(shí)費(fèi)力。

　　在以下情形運(yùn)用這種策略較為有效：卷入沖突的每個(gè)人都受過解決問題的技巧培訓(xùn)；沖突雙方有共同目標(biāo)；沖突的原因是雙方缺乏交流或僅僅是因?yàn)橛姓`解。

　　這種策略的缺點(diǎn)是，對價(jià)值觀不同或目標(biāo)各異的人不靈。比方說，某人執(zhí)意采取強(qiáng)硬手段來解決問題，你只能慢慢引導(dǎo)對方尋求解決方案。也有可能，你只能改變策略。另外一個(gè)缺點(diǎn)是很耗費(fèi)時(shí)間。如果全體人員或當(dāng)時(shí)的情形要求快速?zèng)Q斷，你就只能采用強(qiáng)逼的策略了。