什么叫管理溝通

概述
 
 
 
管理溝通說(shuō)的是企業(yè)工作中的溝通，也是信息的傳遞、思想情感的交流。它的特殊之處在于，管理溝通服務(wù)于管理目的，溝通的有效性與企業(yè)管理的業(yè)績(jī)直接相關(guān)。
 
管理溝通的定義是：
 
將正確的信息在正確的時(shí)間用正確的方式傳達(dá)給正確的人
 
如果把企業(yè)比作像人體一樣的組織，溝通是保證企業(yè)機(jī)體協(xié)調(diào)運(yùn)作的神經(jīng)系統(tǒng)。信息不暢是病態(tài)。任何一根神經(jīng)堵塞或中斷，兩端失去聯(lián)絡(luò)，就導(dǎo)致麻木，不作為，或痙攣，自行其是。中樞神經(jīng)如果出問(wèn)題，就會(huì)全身癱瘓。
 
 
 
管理溝通的范圍
 
 
 
管理溝通有內(nèi)部和外部?jī)煞N。
 
組織內(nèi)部的溝通是雙向的�？偛康氖姑�、愿景、目標(biāo)、策略、計(jì)劃、指令要傳達(dá)到企業(yè)的每一個(gè)部門(mén)，以便全體員工能擰成一股繩，朝著同一個(gè)方向前進(jìn)。同時(shí)為了鼓舞士氣，協(xié)調(diào)部門(mén)間的合作，市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、公司財(cái)務(wù)狀態(tài)、面臨的挑戰(zhàn)、重要事件也要如實(shí)以告，使所有員工心知肚明。下面的執(zhí)行情況，過(guò)程，問(wèn)題，員工情緒，客戶反應(yīng)要及時(shí)上傳，讓總部心中有數(shù)。
 
企業(yè)對(duì)外溝通的對(duì)象有政府、客戶、社團(tuán)、合作伙伴、供應(yīng)商、投資人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、媒體、等。目的是讓外界了解你，推廣你的產(chǎn)品和服務(wù)，或者獲取外部的理解和支持。企業(yè)在碰到麻煩和挫折的時(shí)候，如重組，裁員，兼并，市場(chǎng)低迷，安全事故，客戶投訴等，處理好同政府、媒體、客戶、員工的溝通，幾乎是維護(hù)公司形象，維持士氣，留住人才，防止客戶流失唯一的手段。
 
 
 
管理溝通的形式和效果
 
 
 
我們溝通采用的形式，主要是語(yǔ)言文字形式，例如管理溝通的形式有文字的，如報(bào)表，計(jì)劃書(shū)，建議書(shū)，申請(qǐng)書(shū)等，有語(yǔ)言的，如會(huì)議、演講、演示、電話等，還有視覺(jué)的，如公司標(biāo)識(shí)，廣告，圖案設(shè)計(jì)，顏色，字體，照片等。有關(guān)企業(yè)管理的重大問(wèn)題，我們提倡用文字溝通。商務(wù)協(xié)議以文字為準(zhǔn)，一定不要輕信口頭承諾。
 
但是，從一般溝通的功效看，主要的效果還不是在文字。有研究表明，語(yǔ)言文字傳達(dá)的信息只占8%，大量的信息是從非語(yǔ)言文字部分傳達(dá)的。例如，我們的儀表可以傳達(dá)出“端莊、猥瑣、自信、驕傲、謙遜、玩世不恭、不修邊幅、講衛(wèi)生”的信息；我們的表情可以傳達(dá)出“友好、熱情、高興、氣憤、不滿、不信任、不喜歡、不感興趣的信息；我們的語(yǔ)氣可以傳達(dá)出“和善、嚴(yán)厲、寬容、鼓勵(lì)”等信息；我們的目光交流可以傳達(dá)出“感興趣、尊重、傾聽(tīng)、回避、靦腆、拒絕”等信息；我們的反應(yīng)時(shí)間可能傳達(dá)出“急躁、支持、拖延、無(wú)奈、反對(duì)”等信息。
 
管理者要特別注意非語(yǔ)言的溝通。無(wú)如果言行不一，我們實(shí)際傳達(dá)的信息必然是負(fù)面的；別人不會(huì)相信我們的口頭表態(tài)或承諾，他們通過(guò)我們的行為來(lái)認(rèn)識(shí)我們。
 
 
 
管理溝通的有效性
 
 
 
有人作過(guò)統(tǒng)計(jì)，多數(shù)管理者花在溝通上的時(shí)間占全部工作時(shí)間的70-80%，其中30%屬于無(wú)效溝通或失真溝通。一個(gè)簡(jiǎn)單的例證是，我們每天要閱讀許多垃圾郵件。又如開(kāi)會(huì)，如果我們學(xué)會(huì)正確的開(kāi)會(huì)方法，可以節(jié)省40%的會(huì)議時(shí)間。項(xiàng)目管理專家稱，單項(xiàng)工作發(fā)生的困難或者失敗，90%的原因在于溝通方面的欠缺。根據(jù)以上數(shù)據(jù)，我們可以得出一個(gè)結(jié)論：如果我們改善溝通，提供溝通的有效性，管理人員的工作時(shí)間可以節(jié)省30%以上，想一想，果真如此，我們企業(yè)工作的效率會(huì)有多么大的提高！
 
是否善于溝通，不在于巧舌如簧，口若懸河，而在于溝通的有效性。管理溝通是否有效，不看你說(shuō)了什么，而是看對(duì)方接受的信息是否是你想傳達(dá)的信息。
 
溝通的有效性是我國(guó)企業(yè)的軟肋之一。以由上而下的溝通為例，我們的調(diào)查表明，只有少數(shù)員工（包括經(jīng)理人）知道公司的使命和愿景，更少的人認(rèn)同使命和愿景，愿意為之貢獻(xiàn)自己的才華和能力。一位美國(guó)管理學(xué)者把這一類公司比作一支足球隊(duì)，隊(duì)員在球場(chǎng)上奮力踢球，但不知道球門(mén)在哪兒，也不在乎進(jìn)不進(jìn)球。這樣的球隊(duì)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，這樣的公司卻不少見(jiàn)。另外，只有少數(shù)員工知道上級(jí)的目標(biāo)和關(guān)注重點(diǎn)；少數(shù)員工知道價(jià)值觀應(yīng)該落實(shí)到日常工作上。不是這些事情沒(méi)有對(duì)員工宣傳過(guò)，而是傳達(dá)的效果不理想。
 
 
 
管理溝通障礙
 
 
 
降低管理溝通的有效性、造成企業(yè)內(nèi)部信息不通暢的障礙很多，一般可以分為三類：
 
1. 結(jié)構(gòu)性障礙：機(jī)構(gòu)重疊，層次太多；條塊分割，政出多門(mén)；部門(mén)之間職責(zé)不分明，部門(mén)壁壘，小團(tuán)體主義，利益沖突；工作安排不當(dāng)，管理幅度大，時(shí)間壓力大；缺乏溝通平臺(tái)；造成無(wú)效溝通的規(guī)章制度等。
 
2. 文化性障礙：等級(jí)觀念，缺乏平等意識(shí)；教育、性別、年齡、級(jí)別、資格等各類歧視；獨(dú)尊地位、權(quán)威、資歷；文山會(huì)海，信息超載，失去重心；交流不平衡，造成信息不對(duì)稱，缺乏共同語(yǔ)言；不鼓勵(lì)個(gè)性，不鼓勵(lì)創(chuàng)新，不鼓勵(lì)挑戰(zhàn)現(xiàn)狀；中庸之道，封閉心態(tài)，以不變應(yīng)萬(wàn)變；掩蓋矛盾，求得表面團(tuán)結(jié)等。
 
3. 個(gè)人障礙：此類障礙產(chǎn)生于個(gè)性、情感、思想方法、技能、溝通習(xí)慣等諸多方面。特別需要引起我們注意的有1）拒絕人、讓人不愿、不敢溝通的態(tài)度；2）片面的思想方法，如偏見(jiàn)，成見(jiàn)，匆忙下結(jié)論，作判斷，不能正確理解對(duì)方的意思；3）悲傷、恐懼、憤怒、怨恨、得意忘形時(shí)，可能傳達(dá)錯(cuò)誤的信息。
 
 
 
提高管理溝通的有效性
 
 
 
要提高管理溝通的有效性，明確管理溝通的定義是前提：“將正確的信息在正確的時(shí)間用正確的方式傳達(dá)給正確的人”。這就是說(shuō)，提高管理溝通的有效性要從四個(gè)要素入手：內(nèi)容，時(shí)間，方式，對(duì)象。管理溝通如果不到位，如果失真，如果誤傳，失去的是商機(jī)，是財(cái)富，是人心。這個(gè)定義也可以視為提高管理溝通有效性的指針。
 
另外，溝通成功有一個(gè)重要的原則，即了解溝通對(duì)象，為溝通對(duì)象著想。如果把溝通對(duì)象放在第一位，信息發(fā)送方必須：
 
1. 提供對(duì)方需要的信息
 
2. 用對(duì)方最能接受的方式溝通
 
3. 注意對(duì)方的興趣、利害、好惡
 
4. 不必同意，但要體諒、理解對(duì)方要表達(dá)的意思
 
5. 研究對(duì)方的知識(shí)和信息水平
 
詢問(wèn)對(duì)方，認(rèn)真傾聽(tīng)，是了解對(duì)方的最好手段。如果沒(méi)有直接了解的條件，換位思考是另一種選擇。
 
 
 
信息質(zhì)量
 
 
 
我們接受的信息很少是原始信息，大多是經(jīng)過(guò)處理的信息，信息不完整，不真實(shí)，不準(zhǔn)確，是普遍現(xiàn)象。為了避免被誤導(dǎo)，我們需要對(duì)信息來(lái)源把關(guān)。要了解情況，首先找到了解情況的人。我們有時(shí)候需要獨(dú)立第三方的意見(jiàn)，目的是防止我們的成見(jiàn)堵塞住我們的智慧，沒(méi)有利害關(guān)系的人看問(wèn)題肯定比我們客觀。
 
我們接受的信息常常帶有信息發(fā)送方的主觀色彩。“屢戰(zhàn)屢敗”和“屢敗屢戰(zhàn)”描述的事件相同，反映問(wèn)題的側(cè)面或主觀態(tài)度大相徑庭。屢敗是肯定的，士氣和決心需要事實(shí)來(lái)證明，光聽(tīng)匯報(bào)難免被誤導(dǎo)。再看下面同一個(gè)事實(shí)是怎么被裝扮的：
 
“雖然遭受特大自然災(zāi)害，收成仍然達(dá)到一千萬(wàn)斤”
 
“因?yàn)樵馐芴卮笞匀粸?zāi)害，收成僅僅達(dá)到一千萬(wàn)斤�！�
 
第一句可以用來(lái)邀功，第二句用來(lái)申請(qǐng)政府救濟(jì)。我們的文字充滿帶有感情色彩的詞。逃跑和撤退，堅(jiān)持與固執(zhí)，謙虛與缺乏自信，魄力與驕傲，靈活與滑頭，凸與凹，說(shuō)的都是一回事，表達(dá)方式不同，是因?yàn)榭磫?wèn)題的角度不同所致。我們需要特別留意，才不致被愚弄。管理溝通要求用直白、明確無(wú)誤語(yǔ)言表達(dá)，不提倡摻雜感情色彩，不提倡用夸張、形容等修辭方式。
 
以上涉及的情況，我們是信息的接收方。當(dāng)我們是信息發(fā)送方的時(shí)候，我們應(yīng)該力求發(fā)送信息的準(zhǔn)確，避免摻入主觀判斷，少用形容詞，按原始面貌完整傳達(dá)。
 
要保證我們傳達(dá)信息的質(zhì)量，我們應(yīng)該：
 
1. 先想明白，然后才能說(shuō)清楚，不能“以其昏昏，使人昭昭”。我們使用的概念，不管是西方引進(jìn)的還是本土的，自己有個(gè)先理解、消化的過(guò)程，然后才能指導(dǎo)他人。比如 “提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”，我們能說(shuō)清領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是什么嗎？如果說(shuō)不清，怎么叫別人提高呢？“加強(qiáng)管理”，又該從何處著手呢？這些話說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，對(duì)方聽(tīng)了不得要領(lǐng)。
 
2. 指令要明確�！笆辗抛匀纭�、“寬嚴(yán)適當(dāng)”、“見(jiàn)好就收”、“急流勇退”、“該說(shuō)的說(shuō)，不應(yīng)該說(shuō)的不說(shuō)”，、“不要太松，也不要太緊”，這些話同菜譜上說(shuō)的“鹽少許，味精適量”一樣，人們感覺(jué)不著邊際，無(wú)從操作。
 
3. 要具體，不要籠統(tǒng)�！澳銈儾块T(mén)的問(wèn)題出在哪里？”“管理�！薄澳銓�(duì)我們的工作有什么建議？”“改變觀念。”這兒的“管理”和“觀念”如果不作進(jìn)一步闡釋，沒(méi)有任何意義。如果改成“獎(jiǎng)懲不公平”（管理），“比貢獻(xiàn)，不比學(xué)歷”（觀念），則一目了然。
 
4. 正式溝通時(shí)應(yīng)避免使用難以解釋或可能發(fā)生歧義的詞，比如“做人”，“氣質(zhì)”，“領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”，“科學(xué)管理”一類的詞。
 
 
 
溝通環(huán)境
 
 
 
除了提高管理者和普通員工的溝通意識(shí)，企業(yè)還必須創(chuàng)造有利于溝通的環(huán)境。
 
組織里一定要有說(shuō)真話的風(fēng)氣，有允許說(shuō)真話的環(huán)境，這可視為企業(yè)健康與否的試金石。下屬有話不敢對(duì)你說(shuō)，只有在私下說(shuō)、對(duì)他人說(shuō)、在匿名的情況下才敢說(shuō)，它的后果是：你可能漏過(guò)最重要的一部分信息，例如，隱蔽的問(wèn)題，嚴(yán)重的不公，亟待解決的矛盾等。
 
溝通出現(xiàn)問(wèn)題，不光是個(gè)人障礙的結(jié)果。有時(shí)個(gè)人的原因，也是客觀環(huán)境造成的。要讓溝通順暢，必須有健康的人文環(huán)境。在畸形的環(huán)境里，有話不敢說(shuō)，本意被誤解，關(guān)系遭破壞，正確意見(jiàn)上不來(lái)，真實(shí)情況被掩蓋，真理被歪曲得面目全非。
 
管理者的態(tài)度和行為對(duì)溝通環(huán)境的形成起著決定的作用，你權(quán)力在手，你想聽(tīng)好話，就有人恭維，你想了解事實(shí)，就能聽(tīng)到壞消息。企業(yè)里員工如果沒(méi)有安全感，不敢講真話；如果對(duì)管理層不信任，也不會(huì)百分之一百坦誠(chéng)。人人都有自我保護(hù)的意識(shí)，誰(shuí)也不會(huì)往槍口上撞。
 
怎樣營(yíng)造健康的溝通環(huán)境？首先，提倡坦誠(chéng)的態(tài)度。誠(chéng)懇是第一位的，有了它，方法略有不當(dāng)，員工也不會(huì)計(jì)較。你要?jiǎng)e人說(shuō)真話，你自己首先要坦誠(chéng)，講真話。誠(chéng)懇容易取得別人信任。認(rèn)真傾聽(tīng)是體現(xiàn)真誠(chéng)的最好的途徑。
 
第二，不懲罰講真話的人，無(wú)論他頂撞上司，還是說(shuō)錯(cuò)了話，或者做錯(cuò)了事。做錯(cuò)了事卻能主動(dòng)報(bào)告，應(yīng)該將做錯(cuò)事和說(shuō)真話分開(kāi)，區(qū)別對(duì)待。幫助他總結(jié)錯(cuò)事，表?yè)P(yáng)他說(shuō)真話。
 
第三，工作有分工，地位有高下，發(fā)表意見(jiàn)時(shí)人無(wú)貴賤之分。真理并不總是與權(quán)勢(shì)同行。要平等對(duì)待一切意見(jiàn)。特別要給弱者以發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，讓有決定權(quán)的人最后發(fā)言。會(huì)哭的孩子有奶吃，不會(huì)哭的也不能讓餓著。防止有人壓倒他人聲音，淹沒(méi)他人意見(jiàn)，操縱會(huì)場(chǎng)，強(qiáng)加于人，不尊重他人意見(jiàn)和發(fā)言權(quán)利。
 
第四，警惕自己妨礙溝通的行為。討論問(wèn)題為了證明自己正確，而不是尋找真理；別人說(shuō)話，你心不在焉，邊聽(tīng)邊做其他工作；別人提的意見(jiàn)或建議，你不予反饋，置之不理；壓制不同意見(jiàn)；聽(tīng)了壞消息就發(fā)火，罵人；偏聽(tīng)偏信；只聽(tīng)自己愛(ài)聽(tīng)的話，等等，這些都是我們應(yīng)該避免的。
 
第五，鼓勵(lì)思想碰撞，鼓勵(lì)發(fā)表不同意見(jiàn)，鼓勵(lì)新鮮見(jiàn)解。創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓有不同背景、不同年齡、不同民族、不同個(gè)性、不同價(jià)值觀、不同信仰的人在一起研究工作，交換意見(jiàn)，開(kāi)拓大家的思路和心胸。
 
第六，創(chuàng)造共同語(yǔ)言。討論問(wèn)題必須有共同語(yǔ)言，認(rèn)識(shí)層次應(yīng)相仿，背景信息應(yīng)分享。我國(guó)成語(yǔ)“秀才碰到兵，有理說(shuō)不清”，“對(duì)牛彈琴”，說(shuō)的就是沒(méi)有共同語(yǔ)言，無(wú)法溝通。公司的使命、愿景、價(jià)值觀、目標(biāo)，是公司內(nèi)部最起碼的共同語(yǔ)言。對(duì)市場(chǎng)的了解，對(duì)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的認(rèn)識(shí)，對(duì)管理理念的認(rèn)同，都是共同語(yǔ)言的組成部分。溝通前先做功課，了解對(duì)方，提供必要的背景信息，規(guī)劃好溝通路線圖，搭建有效溝通的平臺(tái)。